网店客服中心服务用语规范

网店客服中心服务用语规范

电话回访

一、开头语以及问候语

1、问候语：您好，我是淘宝商城恒源祥海洋时代专卖店的客服！

客服回答：您好

根据声音判断性别之后，您好，请问是（姓名全称 例如：李强）先生\小姐吗？

2、确认客服之后，表明来电的原因

您好，我现在看见您的订单信息显示，（然后，讲清楚问题）

例如：发票。您好，您的订单信息显示您需要开具发票是吧？情况是这样的，现在由于发票处没有上班，所以，暂时无法给您开具发票，上班日期现在没有发通知。。。。。。。

例如：换货，调色您好，您的订单信息显示您购买的是。。。，但是不好意思，现在库房回馈信息，您订购的这款没有这个颜色了，我现在跟您确认一下，可以给您调色发其他颜色么？现在有货的颜色为黄色和蓝色，请问您是要换哪个颜色呢？一直不要建议顾客，您可以换色或者退款。不要提到退款这一项。一般情况下顾客的心理是，已经下决心买这个东西了，就渴望收到东西，即使东西没换没颜色了，他也会想换个颜色或者图案。因为这个时候的顾客想收到东西的心情很强烈。东西已经不重要了！

当顾客自己决定不换货，退款的时候！好的亲！现在您就可以申请退款，我会联系相关人员马上为您处理。请您注意查收，24小时之内款项会返还到您的账户。

二、无法听清

4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客服：对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？

5、 遇到客户音小听不清楚时：客服保持自己的音量不变的情况下：对不起！请您大声一点，好吗？若仍听不清楚，客服：对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？，然后过5秒挂机。不可以直接挂机。

6、 遇到电话杂音太大听不清楚时：客服：对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！稍停5秒，挂机。不可以直接挂机。

7、 遇到客服讲方言客服却听不懂时：客服：对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！当客服继续讲方言，不讲普通话时，客服：对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！。不可以直接挂机。

8、 遇到客服讲方言，客服能听懂客服的普通话时：客服应该在听懂客服所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。不可以转换成客服的方言

9、 遇到客服抱怨客服声音小或听不清楚时：客服：对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？不可以直接挂机。

三、沟通内容

11、 若没有听清楚客服所述内容要求客服配合重复时：客服：对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？

12、 提供的信息较长，需要客服记录下相关内容时：客服：麻烦您记录一下，好吗？不可以语速过快而没有提示。

关于投诉的相关解答：

一、对投诉者应注意的投诉处理技巧

1、多用类似下列的语句：

（1）谢谢您提醒，我们会注意的。

（2）谢谢您告诉我们。

（3）我们明白您的困难/问题。

（4）如果我是您，我也可能会这么做。

（5）造成这样我们非常抱歉。

二、处理投诉时应有的态度及常用语句

1.、当接到投诉的时候多用以下语句

（1）好的、我明白了；

（2）我明白您的意思；

（3）***先生/小姐，我很明白您现在的心情。

（4）明白了，您的问题我刚详细记录下来了。

（5）X先生/小姐，我非常抱歉还请您原谅；

（6）X先生/小姐，我听到这件事也觉得非常抱歉，是我们的疏忽，让您的购买体验出现了瑕疵，实在抱歉；

（7）X先生/小姐，发生这件事，我觉得十分抱歉，但我会马上尽力补救，尽力帮您解决这个问题。

（10）X先生/小姐，这其实是最好的解决方法，不过如您认为不方便的话，我建议您看我们可不可以这样安排。

2、当你必须拒绝对方要求时，应婉转地作出表示，有礼地解释其中理由。常用语句：

（1）X先生/小姐，真对不起，这件事只可以在情况下才可以。

（2）X先生/小姐，真不好意思，请恕我们无法办到，因为

（3）X先生/小姐，真不好意思，这件事只怕暂时帮不了您，因为

（6）X先生/小姐，您的问题我详细记录了，我会及时反映给XX相关部门，我们会尽快给您答复，谢谢您的及时反映。

7、与顾客沟通完毕之前要有礼的表示谢意或歉意，常用语句：

（1）X先生/小姐，很高兴与您通话，祝您工作愉快。

（2）X先生/小姐，谢谢您通知我们，祝您工作愉快。

8、若需比你级别高的人员来处理投诉，须让对方知道会找适当人选处理有关问题。常用语句：X先生/小姐，这件事请恕我无法帮助您，不过我可以请我的上司X先生/小姐跟您谈谈，好吗？

                                   关于优惠政策

在接待客户的过程中间，

如果客户讲价！

第一：婉转回答客户，不能议价，由于是商城店铺，是不能随意修改价格的，希望您可以谅如果客户要求免除运费

第二：婉转回答客户，不能包邮的亲，这款现在不参加包邮活动的，我们只是客服，不能随便给您改价格的亲，希望您能理解我们的工作！谢谢！

如果客户难缠订单比较大，可以送一些小礼物。

用语：您好，亲！我们卖的都是恒源祥的正品家纺，折扣很低了不能议价哦！但是，我可以为您申请一点小礼物！您稍等。。。

过一会回答他感谢您的耐心等待！可以送亲。。。。

送小礼物准则

注意：送礼物，首选小件的方巾、小羊、毛巾、拖鞋，3000元以上的订单，抱枕最多送一个，小件可以多送！决定不了的向上级申请，不要私自给顾客礼物，超出此表，谁的订单谁赔付礼物！

2月7日 开始 8点半 正式上班 考勤以8点半为准，月累计迟到60分钟 扣50元，