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退货咨询 |
质量问题检测引导 |
您好，性能故障问题的退货，需要您带上手机和发票到您附近的华为服务网点进行检测开具检测单。如果您不方便去网点，也是可以寄回商城代为检测。 |
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质量问题退货流程（在线客服使用，热线根据用户咨询的实际情况解答） |
您好，如果您需办理退货服务，请您先了解以下事项：
1. 请在我的订单后台提交退货申请，请您进入华为商城并登陆购买手机的账户，点击进入我的订单，点击退换货按键，提交申请之后，相关工作人员会在24小时内帮您审核；
2.质量问题需您将商品带到华为服务网点进行故障检测，开具检测单或者寄回华为商城仓库检测（选择寄回商城检测：申请时在问题描述里说明清楚故障原因、退货原因和需要商城代为检测，如寄回商城检测无质量问题，同意按7天无理由退货）。
3. 退货申请审核通过后，将商品包装箱内所有物品（包括赠品及相应外包装）、发票和检测单等都通过顺丰到付寄到商城，包装一定要提醒快递员务必要包装好，防止碰撞。为了保证退换货的顺利进行，建议您在72小时内将货物寄出，寄回的物品需在20天内到达华为仓库才可以顺利完成退换货。
4.为了保证您的货物安全和货物及时送达，建议您优选顺丰（顺丰到付方式）/EMS（EMS不支持到付）寄回，商品检测有质量问题回寄运费由商城承担，如无质量问题同意按七天无理由退货，回寄运费由您承担（如果选择到付寄回商城将从退款中扣除20元运费，超过20元按照实际运费扣除）。
5.商品抵达仓库后待仓库3-5个工作日检测完成，入库后支付宝3-5个工作日给予退款，网银5-7个工作日给予退款，实际到账时间以第三方平台为准，建议您届时关注自己银行卡到账情况。
6. 退货地址在审核通过后申请退换货页面即可查看到。
感谢您的详细阅读，请您按以上所讲的需求进行返回物品，如果部分物品没有寄回，有可能耽误服务时效哦。 |
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7天无理由退货流程（在线客服使用，热线根据用户咨询的实际情况解答） |
您好，商品自您签收之日起7日内如因个人原因需要退货，麻烦您先了解以下事项：
1.请在我的订单后台提交退货申请，先登录购买手机的华为商城官方页面，登录您购买手机的账户，在我的订单里找到您需要退换货的订单，点击退换货申请，提交申请之后，相关工作人员会在24小时内帮您审核；
2.审核状态显示通过后，您将商品包装箱内所有物品（包括赠品及相应外包装）、发票等都通过快递发给我们仓库同事，包装一定要提醒快递员务必要包装好，防止碰撞。为了保证退换货的顺利进行，建议您在72小时内将货物寄出，寄回的物品需在20天内到达华为仓库才可以顺利完成退换货。
3. 为了保证您的货物安全和货物及时送达，建议您优选顺丰/EMS寄回，若无顺丰，可选择其他物流。（所有物流方式都由您自付邮费，如果使用顺丰到付寄回的方式，商城将从退款中扣除20元运费，超过20元按照实际运费扣除。）
4.退货地址在审核通过后申请退换货页面即可查看到。
感谢您的详细阅读，请您按以上所讲的需求进行返回物品，如果部分物品没有寄回，有可能耽误服务时效哦。 |
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超过7天咨询退货 |
您好，很抱歉，您的商品已经超过7天，不符合退货，若您的商品有质量问题，建议您带上发票和保修卡到当地售后网点检测，在15天内开具质量检测单可以给您换机处理，若有疑问，请您联系我们客服，谢谢。 |
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提交退货申请 |
您好，建议您尽快登录购买手机的华为商城官网页面，登录您购买手机的账户，在我的订单里找到您需要退换货的订单，点击退换货申请，提交退货申请之后，我们相关工作人员会在24小时内帮您审核，审核通过之后，您就可以将收到的所有物品寄回商城帮您处理退换货事宜了。如果是质量问题退货，回寄商城的运费是由商城承担的，如果是7天无理由退货，回寄商城的运费是由您承担的。 |
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退换货审核通过后用户将货物寄回仓库的时间期限 |
您好，为了保证退换货的顺利进行，待您退换货申请审核通过后建议72小时内将所有物品寄回（换货不需要寄回发票和赠品），寄回的物品需在20天内到达华为仓库才可以顺利完成退换货。 |
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外观问题退货 |
您好，非常抱歉，给您造成困扰了，如果手机存在外观问题无法直接申请退换货的，建议您在收到货后24小时内使用照片的形式拍照反馈至vmall400@huawei.com邮箱，拍照反馈内容：物流包裹外包装、彩盒正反面包装、手机正面反面，在手机上输入*#06#出现的串号以及手机故障处清晰图片，并且请注明联系人、联系电话以及订单编号以及您的需求，邮箱处理工作人员会在24小时之内给予响应，建议您耐心等待。给您造成的不便非常抱歉。
（若邮箱24小时之内无响应，建议客户关注下发送邮件大小，建议客户可优先保存图片至电脑桌面后，再通过邮件发送反馈。） |
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订单未审核/未出库退货 |
您好，如果您已支付，但是订单状态显示商品出库灯没有亮（灰色状态，未出库），可以自行取消申请退款。商城会在3-5个工作日内把款项退出，具体到账时间取决于第三方支付平台或银行的处理速度，支付宝一般3-5个工作日左右可到账，财付通网银信用卡快捷支付一般5-7个工作日左右可到账，退款是按您的支付方式原路退回您的支付账户或者银行卡里的，建议您注意查收。 |
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订单已审核/已出库退货 |
您好，如果因您的个人原因（如误购等导致退货），请不要拆开包装，直接拒收退回并在华为商城个人中心提交退货申请，包裹状态选择已拒收。我们接到申请并且收到商品后会尽快审核入库，商品入库后商城会在3-5个工作日内把款项退出，具体到账时间取决于第三方支付平台或银行的处理速度，支付宝一般3-5个工作日左右可到账，财付通网银信用卡快捷支付一般5-7个工作日左右可到账，退款是按您的支付方式原路退回您的支付账户或者银行卡里的，建议您注意查收。个人原因退货需您承担运费，如拒收退回，商城将在退款中扣除您20元运费（超过20元以实际运费扣除）。 |
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已申请退货又咨询是否可以重新发货 |
退货申请状态显示待审核或者审核通过待验货：您好，目前您的申请显示待审核/审核通过待验货，我这里先帮您反馈是否可以取消退货申请重新发货，但不能保证一定成功，有结果我会及时联系您；如果可以重新发货，因为要再次配送会产生退回和再次发给您的运费，需要您承担，您看是否同意？
退货申请状态显示已入库或者已完成：您好，非常抱歉，由于您的退货申请已受理商品已入库，已经在为您处理退款，因此无法重新安排发货，请您理解。 |
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已发货退货 |
您好！建议您先提交退货申请，包裹状态选择已拒收。随后，在快递员派件时直接拒收便可，谢谢！拒收退回会产生一次退回的运费是您承担的，会在退款中扣除20运费，偏远山区除外，给您带来不便了，请您理解哦。 |
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已提交退货申请客户应做什么 |
您好，请您先提交退货申请，等待客服24小时内帮您审核完成，显示审核通过后您就可以联系快递寄回了。退货需要寄回的物品包括：发票、商品及其完好外包装（寄回商品需无人为损坏）。 |
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拒收退货 |
您好，您选择拒收后需到华为商城登录您购买商品的账户，并在我的订单提交退货申请，包裹状态选择已拒收，拒收退回会产生一次退回的运费是您承担的，会在退款中扣除20运费（偏远山区除外）。商品入库后将会直接将退回款项退回您用于支付的支付宝账号或银行账号，商城会在3-5个工作日内把款项退出，但具体的到账时间还取决于支付宝和对应银行的到账时间。 |
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退回物品 |
您好！您需要寄回的物品包括：发票原件、手机彩盒、完整配件、手机、手机标配、检测单（如为质量问题退货，寄回商城检测则不需要）、赠品（如有赠品），谢谢 |
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退货地址 |
您好，商城的仓库地址，是需要您提交退换货申请后会自动在退换货申请单页面查询到的，您可以按照那个地址寄回商城处理退换货的。
寄回地址为：深圳市宝安区福永镇第一工业区中信工业园1号楼 收件人：刘生 联系电话：4000886888-4 |
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退货退款周期 |
您好，非常抱歉，正常的退款是商城仓库收到商品并检测完成入库（2个自然日）之后，支付宝3-5个工作日（网银5-7个工作日）之内给予退款，具体到账时间取决于第三方或银行的处理周期，客户个人账户异常或银行自身处理周期较长除外。建议您耐心等待，给您造成的不便非常抱歉。 |
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商城订单重复支付，什么时候退款 |
您好，很抱歉给您带来的不便，如您重复支付，商城会尽快给您退款，建议您在5-7个工作日留意余额变动，查询账号情况。 |
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寄回快递选择 |
（质量问题退货）您好！商城优先推荐顺丰或者圆通到付寄回，若您身边没有顺丰/圆通快递，请先自付使用**快递邮寄，若商城检测商品存在质量问题，自付寄回的情况商城会退还您寄回时自付的邮费。若商城检测无质量问题可按7天无理由退货，寄回运费需您承担，如您是自付运费，商城会全额退款，如您到付寄回退款时商城将扣除运费20元。 |
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（无理由退货)您好！商城优先推荐顺丰或者圆通寄回，您也可以选择其他快递寄回，寄回运费建议您选择自付寄回，您自付运费寄回，商城退款时会全额退款；如您到付寄回，商城退款时将会在退款中扣除运费20元（超出顺丰首重和偏远地区除外）。 |
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寄回运费说明 |
1、您好，如果是质量问题退货，运费是由商城承担的，如果是7天无理由退货，运费是由您承担的。审核通过后建议您自付寄回，或者选择顺丰到付，不支持邮政小包和平邮。7天无理由退货如到付就是在您的退款中扣除20运费，偏远地区除外，如您自付寄回则退款全额退回。
2、您好，因质量问题自费寄回商城退换货，商城需要您将物流底单拍照反馈商城邮箱：hwec@huawei.com，并在邮件中注明：订单号、联系人、联系电话、问题描述，支付宝账号、支付宝姓名（一定要订单本人），工作人员会在24小时内回复您的，给您造成的不便深感抱歉，建议您耐心等待，谢谢！
3、商城已扣运费用户不认可时：您好，如您申请的退货且退回的物品是符合国家三包规定的质量问题（物流损坏或商城原因）则顺丰到付运费由商城承担；如果您退货是因个人原因（不喜欢/不想要/拒收等）而到付寄回，商城是会扣除运费20元（超出顺丰首重和偏远地区除外），请您理解。 |
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质量问题申请退换货，自费寄回商城，申请退运费 |
您好，因质量问题申请退换货并自费邮费寄回商城，您可以将运费凭证（发票，快递底单等）反馈至hwec@huawei.com邮箱申请退运费，一般邮件发送后3个工作日内商城会将运费返还至您的账户，具体到账时间取决于第三方支付平台或银行的处理速度，支付宝方式一般3-5个工作日左右可到账，财付通一般3-7个工作日左右可到账，信用卡快捷支付一般3-7个工作日左右可到账，如个人账户异常情况除外。 |
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催入库（根据客户订单查询到的实际情况灵活使用话术） |
您好，非常抱歉给您带来不便了，根据您提供的订单信息我查询到xxx（时间）您的商品已经抵达了仓库，目前正在等待检测，一般情况下会在2个自然日帮内您检测完，待仓库检测符合入库要求，会帮助尽快入库的，请您耐心等待。 |
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退款状态（怎么还没退款，根据客户订单查询到的实际情况更改话术使用） |
您好，很抱歉给您带来不好的感受了，也非常感谢您提供的信息！查询到 xxxx（时间） 您的商品已经抵达了仓库,正排队验货签收，说明您的商品已经到达仓库，通常仓库会在2个自然日内检测完成入库，自商品入库之日起3-5个工作日内为您退款（等到检测通过签收入库后您的退货申请状态会显示等待退款的哦，您的退货申请会显示完成的），实际到帐以第三方平台为准，退款是按您的支付方式原路退回您的支付账户或者银行卡里的,建议您耐心等待一下并注意查收。周末和节假日是不算入工作日的哦。 |
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取消订单退款 |
您好，您点击取消订单后，系统会自动帮您申请退款单，商城会在3-5个工作日内把款项退出，具体到账时间取决于第三方支付平台或银行的处理速度，支付宝一般3-5个工作日左右可到账，财付通网银信用卡快捷支付一般5-7个工作日左右可到账，退款是按您的支付方式原路退回您的支付账户或者银行卡里的，建议您注意查收。周末和节假日是不算入工作日的哦。 |
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代销商品用户咨询退货退款慢的问题 |
您好，很抱歉给您造成不便了，我向您致以深深的歉意，客服为您查询到您购买的商品是第三方代销商品，如果您需要办理退货服务，需要您联系xxxx（商品厂商）客服热线xxxxx（客服热线号码），将会为您提供退货相关事宜！ |
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客户订单超过7/15天想要退换货无法提交退换货申请（无退换货申请按键） |
您好，很抱歉给您带来不便了，我通过您提供的订单号查询到您商品签收日已超过三包服务的7/15天退/换货期限，目前已无法再进行提交退换货申请办理退换货，请您理解 |
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客户订单超退换货期限强烈要求退换货提交退换货申请时 |
（安抚用户）对不起，您的心情我能理解，您反馈的情况比较特殊，我需要先反馈上级部门升级处理，相关工作人员会在4个工作时内回复您，您看可以吗？ |
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客户订单超退换货期限特殊申请退换货,L2回电用户确认是否有咨询退换货申请时 |
xx先生/女士您好，我是华为商城客服工号xxxx号，请问您是之前来电过我们热线的xx先生/女士是吗？请问您之前咨询过要申请退换货是吗？.. |
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客户订单超退换货期限如符合特殊申请,L2代客户提交申请并引导用户到华为商城订单中查看退换货申请状态 |
（核实信息是真实订单客户信息时）鉴于您的需求和情况，目前已帮您特殊申请办理退换货服务，我们帮您提交退/换货申请，稍后请您到华为商城我的订单-我的退换货申请查看，会生成一个退换货申请记录，相关工作人员会在24小时内帮您审核，审核通过后会短信通知您需要寄回的物品及地址，请您及时关注一下您看可以吗？ |
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客户订单超退换货期限如不符合特殊申请退换货，L2回呼用户说明情况 |
xx先生/女士您好，您的需求我已帮您升级，我们公司也尽可能根据您的需求帮您处理，但根据您产品的情况确实超出退换货服务，目前无法您办理退换货，还请您谅解，如手机有故障我们可以帮您通过技术方面或者售后维修处理，您看可以吗？ |
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合约机未发货取消订单退货 |
您好，因合约机订单比较特殊，订单一旦生成则无法取消，如订单未出库您确认不要此产品想要退货处理，我会将您的需求反馈给上级部门帮您作拦截处理，稍后马上为您反馈，您看可以吗？ |
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合约机取消订单退货申请成功 |
您好，已为您反馈可以申请退货，我们相关工作人员会帮您申请操作，申请成功后华为商城客户订单页面会生成一个退换货申请记录，稍后您可以到华为商城-我的订单-我的退换货查看，退款会在申请成功后的3-5个工作日内给您全额退款，请您耐心等待 |
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合约机取消订单退货申请不成功 |
您好，很抱歉，您的订单已经出库，快递正在给您安排派送，目前无法直接退货，我们这款产品性价比很高的噢，建议您收货后使用，您看可以吗？ |
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