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投诉相关 |
捆绑销售 |
您好，非常抱歉给您造成不好的购物体验，请您原谅。目前我们部分商品采用捆绑销售其实对于您购买有更多的好处喔：在价格上更加优惠，在购买时也更方便直接看到可搭配使用的配件，也可以节省时间避免重新去查找选购，烦请您理解。 |
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发货超期 |
如果是咨询时还在订单生成一周内：您好，很抱歉给您带来不便了，您的订单预计按支付顺序一周内出库，最终以您订单详情页我的订单中的发货信息为准，活动期间可能在短期内产生大量订单，实际发货顺序可能因为支付延时、收货地、第三方物流等原因做出调整，我们将尽量保证发货顺序，但实际中可能无法严格按支付顺序发货，请您耐心等待，也请您谅解。 如果是咨询时订单生成超过一周：您好，很抱歉耽误您的时间了，您的订单我们会为您记录下来升级发货，预计本周内出库，最终以您订单详情页我的订单中的发货信息为准，再次向您致歉了。 |
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物流慢 |
非常抱歉给您造成不便了，也非常感谢您反馈物流配送速度的问题，我已记录并会向上反馈，相关快递公司一定会加强改进，再次向您致歉，请您谅解。 |
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快递人员态度 |
非常抱歉给您造成不便，也非常感谢您反馈快递人员的态度问题，我已记录并会向上反馈，相关快递公司一定会加强对快递工作人员服务态度的改进，再次向您致歉，请您谅解。 |
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商品描述不符（根据客户描述的实际问题解释说明，一般不存在描述不符） |
很抱歉，为更好解决您的问题，麻烦您描述一下商品不符的具体情况，您看可以吗？ |
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换货超期 |
未发货：给您带来不便真的很抱歉，目前我们发货相关工作人员正在积极处理，您的问题我也已记录，我会立刻反馈相关工作人员为您尽快发货，后续请您登陆华为商城在我的订单查看换货订单信息，也请您耐心等待，如有疑问可及时联系我们客服，请您谅解。 已发货客户还未收到：给您带来不便真的很抱歉，根据您提供的信息我查询到您更换的商品已发出，麻烦您登陆华为商城在我的订单查看换货订单信息，快递到时保持电话畅通，如有疑问可及时联系我们客服，请您谅解。 |
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退款超期 |
1.超时未退款未生成退款订单：给您带来不便真的很抱歉，目前我们财务相关工作人员正在积极处理，您的问题我已记录，我会立刻反馈相关工作人员为您尽快退款，也请您及时关注您的账户退款情况，也请您耐心等待，请您谅解。 2.已经生成退款信息，但客户未收到退款：给您带来不便真的很抱歉，根据您提供的信息我这里查询到商城已在xxx（时间）退款，具体到账时间与第三方平台处理速度有关，请您留意并查询您支付的账户到账情况，感谢您的理解。 如超时仍没有到账：需核实流程 |
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商品降价 |
您好，电子产品更新较快，市场波动较大，每隔一段时间电子产品的总成本会下降，我们的商品也跟着会调整价格的。虽然您购买的时候价格比现在贵，但是您也比现在购买的人优先体验了使用该产品给您带来愉悦感哦。 |
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产品质量问题 （根据客户反馈的产品购买时间及实际问题情况进行解答并引导处理） |
您好，很抱歉给您造成不好的使用体验，您反馈的情况我非常能理解您现在的心情，为了更好的为您解决问题麻烦您尽快联系我们售后服务网点检测处理 |
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客服不回复 （需先核实客户咨询的客服工号，如能看到历史记录可不核实） |
您好，非常抱歉因为我们的工作给您带来不便了，也非常感谢您反映的情况，对于客服的服务态度我们一直非常重视，请您放心，我们相关负责人一定会查实并对客服加强培训。 |
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客服回复慢（根据具体问题灵活处理） |
您好，非常抱歉给您带来不好的服务感受，由于个别时间段咨询量突增以致于客服没能及时回复您，请您谅解，对此我们也会采取相关措施尽快改进，请您继续支持华为。 |
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客服服务态度差（根据具体问题灵活使用话术、处理） |
1.（对客服本人投诉服务态度不好）：您好，我为我个人的服务给您带来的不好体验，在这里真诚向您致歉，站在您的角度我一定会竭尽全力为您解决，如不能帮到您的还请您谅解。 2.（投诉其他客服，需先核实投诉原因）：很抱歉让您有这样不好的服务感受，我理解您的心情，请您先不要生气，麻烦您先具体描述一下投诉客服哪方面好吗？ 深入话术：给您造成的不便再次向您道歉，您反馈的情况我已做好记录并会及时反馈，我们一定会严肃处理的，请您谅解。您看是否可以具体描述您要咨询的业务问题，我帮您解答好吗？ 3.（如客户要求有处理结果要求回复）：很抱歉，请您不要着急，您反馈的问题我会马上反馈给相关工作人员核查，如确实存在服务态度问题会进行严厉的批评和处罚，也请您提供有效联系方式，我们会联系您回复的？ |
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客服解答错误/技能差（根据具体问题灵活使用话术、处理） |
您好，真的很抱歉给您带来麻烦了，您反馈客服解答错误的问题，我们会加强培训和提高，同时也非常感谢您能及时的将问题反馈给我们，促使我们能提高客服的业务能力，对于您咨询的产品问题我们一定会竭尽全力为您解决，您看现在是否可以描述一下具体问题我来帮您处理呢？ |
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网点服务态度 |
1.非常抱歉给您带来不好的售后服务体验，请您先不要生气，能麻烦您具体描述一下在服务网点遇到的具体情况吗？ 2.您好，很抱歉给您带来不便，您反馈的服务网点服务态度的情况我已记录并会反馈给相关负责人，相关负责人会严肃处理并会对服务网点工作人员加强培训，也感谢您的及时反馈，后续也希望能给到您好的体验，还请您消消气。 |
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售后网点覆盖 |
您好，非常抱歉给您造成不便，我们售后服务网点已覆盖全国各地，您当地已有xx家售后服务网点（根据客户城市在系统中查询并说明），比如xx网点（网点地址），同时目前我们公司推出寄修服务，可以将您的产品寄送到我们服务网点处理，您看是否需要选择寄修服务呢？ |
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维修周期超期 |
1.您好，给您造成麻烦/不便确实非常抱歉，我非常能理解您现在的心情，我一定会尽力为您解决问题，在此需要先和您核实几点维修相关的信息您看可以吗？ 2.您好，您的问题情况我已了解并做好记录，我会马上为您处理，稍后有处理进展或者处理结果后会尽快联系您，请您耐心等待。 |
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维修收费高 |
您好，很抱歉给您带来不便，麻烦您具体说明一下您产品维修的具体情况和服务网点报价的维修费用，您看可以吗？（根据核实到客户维修具体情况、维修费用、并在官网配件价格查询） 查询为服务中心报价≤官网报价：您好，根据您反馈的维修情况我核实到该报价正常，符合我司报价标准，服务中心报价=备件价格+人工维修服务费（根据故障级别收费） 查询为服务中心报价＞官网报价：您好，很抱歉，我非常能理解您的心情，我也会尽最大努力帮您处理，您反馈的情况我需要先与服务中心进行报价核实，xx小时之内给您回电好吗？（核实是否存在其他维修报价，如不存在则引导服务中心按官网进行报价，服务中心如认可则对客户重新报价，如服务中心不认可请升单至CHR投诉专员进行处理 |
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维修质量（根据客户反馈的实际情况再引导客户如何处理） |
您好，首先向您致以深深的歉意，我非常希望能为您解决问题，请您将情况告诉我，让我帮您解决，好吗？ |
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网点拒修/拒检/拒换 |
非常抱歉给您添麻烦了，麻烦您描述一下去售后网点遇到的具体情况好吗？ 网点无理拒绝：非常抱歉给您造成不便，您的情况我已经了解并记录，确实可能售后网点有做得不到位的地方。我会尽快联系售后网点，建议网点给您正常的维修/检查/换货。再次向您表示真诚的道歉。 网点非无理拒绝：非常抱歉给您造成不便，您的情况我已经了解并记录，在这里我需要先向您解释一下：您购买的产品已超过xxx（时间），xxx（解释不满足维修/检查/换货的原因），所以网点才会拒绝您的要求，可能网点没有和您解释清楚，希望您能谅解，也再次向您表示道歉。 |
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客户反馈客服承诺未兑现，客服引导话术 |
您好，我们客服给您造成的困扰，我先给您道歉，关于您反馈的问题，我会立即帮您核实，xx时间内给您回复，请您留下有效联系方式，以便我们联系您，谢谢！ |
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客户要威胁投诉（投诉315、媒体等） |
您好，由此给您带来的困扰，请容我向您说声抱歉，您此刻的心情，我也感同身受，关于您反馈的xxx问题，请放心，我会反馈核实后给您答复，也希望您能给予一些时间，让我能帮您解决好！ |
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客户不说具体问题（例如直接辱骂） |
您好，为更及时有效的解决您遇到的问题，还麻烦您告诉我具体的信息，我会尽快帮您核实处理，谢谢？ |
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客户骂人时，客服引导话术 |
a、（第一次）您好，请您先不要激动，如果是我没有给您解释清楚，我先给您道歉,针对您的问题xxx（解释处理） b、（第二次）很抱歉，您的心情我能理解，也请您使用文明用语，以便我们更好沟通； c、（第三次）很抱歉，我非常能体会您的心情，也请您使用文明用语，如继续使用不文明用语，我们的沟通将会被终止； d、（如用户仍使用）很抱歉，因您使用不文明用语影响客服与您更好沟通，感谢您的咨询，祝您生活愉快，再见！（挂机） |
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疑难客户通话中一直不挂机的处理流程话术引导 |
基础话术：先生/女士您好，给您造成不便我们深感抱歉，我已记录您的问题情况，为了更好更快的解决您的问题需要请您先挂机，挂机后我才能给您马上反馈问题到上级部门，有处理结果会第一时间马上联系您，您看可以吗？ 深入话术：先生/女士您好，我非常理解您的心情和您反馈的情况，我也很想马上解决您的问题，但您的问题情况确实需要挂机后线下反馈得到结果，请您放心，我会在1个工作日内给您回电，为了不耽误您的时间请您先挂机好吗？ 加强话术：非常抱歉让您久等了，您的情况非常特殊，确实是需要挂机后向上反馈进行处理，如果没有其他需要我为您服务的，我即将结束本次通话，感谢您的来电，祝您生活愉快！（（稍等3秒钟，客户没有再次说话时，轻轻挂机） |
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