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销售培训资料

河南科丽奥高新材料有限公司

许闯阵（扣扣344845600）

2012 年04 月

前

首先呢，非常欢迎大家来到科丽奥，既然我们大家是为了同一个目标走到一起，我们就是兄弟姐妹，在科丽奥这个大家庭里，没有很多的约定俗成，也没有很多条条框框。如果你是一颗金子的话，在科丽奥没有人阻止你发光，相反，我们是你们的智囊团，我们会帮助你们每一个人发光。

为了帮助销售部新员工能够快速融入公司团队，了解并熟悉公司销售相关制度、公司所在行业的概况以及产品概况，全面了解公司的销售制度、销售模式、销售特点、产品以及相应的礼仪知识，特编写本书。

销售知识与技巧并不仅仅是停留在理论上的宣讲，而是一门实践性很强的学问，因此希望销售部新员工在学习过程中，学习理论的同时在实际工作中要善于总结、分析和判断，并注意同事之间的疑难问题的交流和技巧的分享，学会举一反三、触类旁通，争取早日可以独立开展销售工作，为公司创造效益的同时，实现销售人员自身价值。

由于市场的瞬息万变，行业产品不断推陈出新，本书中内容仅做为学习参考，具体问题需要具体分析，不能一概而论，鉴于编写水平有限，不当之处，敬请批评斧正。

营销人员的基本要求

虽然销售是相辅相成的，不同行业不同产品之间的销售模式和技巧还是有较大差别的，相对来说，本公司产品市场的突出特点是可以走终端，比如农村、小区市场；也可以走相对集中的客户群体，比如城建集团、人防工程等等。在消费品市场，利用大众媒介宣传、铺货物等办法，在工业建材市场往往无济于事，因为大多数建材产品都是统一由专业人员或专门的部门参与直接采购，当然终端除外，相对的订单量也会少很多。

工业建材品销售如果走量的话大多面对的是相对集中的客户群体，一般为大客户，所要打通的关节也就是客户的高端管理层，显然,与有着较高修养和经验的高端决策者打交道难度更大一些，因此你往往要面对客户的中高层管理，和他们交流沟通、为人处世，你要显示出非常专业，而且有时候销售过程往往是很长的，你必须要有足够的恒心、细心和不断进取的精神，不要坐井底之蛙，只顾眼前利益，而丧失长远利益。销售人员不但要对自己的产品了如指掌，对客户的心理洞若观火，始终要把握控制你的销售状态和过程，而且要求要有广泛的知识面，要有足够的谈资，想要把东西销售出去，我们自己要先成为专家。只有了解产品了才能够把话说出去，把话说出去了，才能够把钱收回来。

对于工业建材产品销售来说，抑或于对销售一切产品来说，对销售人员自身的素质要求都是比较高的，客户不会无缘无故的把我们的钱袋替我们装满，总的来讲基本的要求如下：

一、真诚

态度是决定一个人做事能否成功的基本要求，作为一个销售人员，必须抱着一颗真诚的心，诚恳的对待客户，对待同事，只有这样，别人才会尊重你，把你当作朋友。销售人员代表企业的形象，销售人员的素质也是企业综合素质的体现，是连接企业与社会、客户、合作伙伴的枢纽，因此，销售人员的态度直接影响着企业的产品销量。

二、热情

热情是具有感染力的一种情感，他能够带动周围的人去关注某些事情，当你很热情的去和客户交流时，你的客户也会投之以李，报之以桃。当你在路上正好碰到你的客户，你伸出手，很热情的与对方寒暄，也许，他很久就没有碰到这么看重他的人了，或许，你的热情就促成一笔新的交易。

三、自信

信心是一种力量，首先，要对自己有信心，每天工作开始的时候，都要鼓励自己，至少可以在心中默默的给自己说：XXX你是最棒的。

要能够看到公司和自己产品的优势，并把这些熟记于心，要和对手竞争，就要有自己的优势，就要用一种必胜的信念去面对客户。作为销售人员，你不仅仅是在销售商品，你也是在销售自己，客户首先是接受你，然后才会接受我们的产品和服务。

被称为汽车销售大王的世界基尼斯纪录创造者乔.吉拉德，曾在一年中零售推销汽车1600多部，平均每天将近五部。他去应聘汽车推销员时，老板问他，你推销过汽车吗？他说，没有，但是我推销过日用品，推销过电器，我能够推销它们，说明我能够推销自己，当然也能够推销汽车。

乔.吉拉德之所以能够成功，是因为他有一种自信，相信自己可以做到。

你也许是有着多年销售经验的老手，也许是一名初涉销售行业的新手，只要想做好销售，必须要自信！当然自信不等于妄自菲薄，目中无人。

四、责任心

销售代表的言行举止都代表着你的公司，如果你没有责任感，或者你一心想着钻空子，再或者你总是以事不关己高高挂起你自居，你的客户也会向你学习，向你学着不负责任，这不但会影响你的销量，也会影响公司的形象。无疑，这对市场会形成伤害。

责任是不能推卸的，必须负起应有的责任。一个没有责任心的人，就不是一个纯粹的人，是一个走不远的人。在工作中，对自己负责，对公司负责，对客户负责。在生活中，对自己负责，对家庭负责，对社会负责！作为一个销售人员，你的责任心就是你的信誉，你的责任心，决定着你的业绩。

五、韧性

众所周知，销售工作是非常辛苦的，这就要求销售人员要具有吃苦耐劳、坚持不懈、持之以恒的韧性。销售工作的一半是用脚跑出来的，要不断的去拜访客户，去协调客户，甚至跟踪用户使用情况，及时提供服务，销售工作绝不是一帆风顺，会遇到很多困难，但要有解决的耐心，要有百折不挠的精神，把简单的事情，坚持做好，付出就一定会有收获。

六、良好的心理素质

具有良好的心理素质，才能够勇敢面对挫折、不气馁。每一个客户都有不同的背景，不同的性格、不同的为人处世的方法，自己受到打击要能够保持平静的心态，要多分析问题、解决问题，不断调整自己的心态，改进自己的工作方法，使自己能够去面对一切冷嘲热讽、甚至是咄咄逼人。只有这样，才能够克服困难，迎难而上，同时，也不能因一时的顺利而得意忘形，目中无人，须知道乐极生悲、物极必反，只有这样，才能够胜不骄，败不馁，前事不忘后事之师，才能够持久的全面的提高自己，使自己在销售的路上越走越远。

七、交际和沟通能力

每个人都有每个人的长处，不一定要求每一个销售人员具有八面玲珑、能说会道，扭转乾坤的能力，但一定要多和别人交流沟通，培养自己的说话能力，应酬技巧，尽可能多的结交朋友，这样就多了机会，要知道，朋友多了路才好走。另外，朋友也是资源，还要知道：君子性非异也，善假于物也，拥有资源不会成功，善用资源才会成功，善于假借于外力才会成功。

八、广博的知识

销售人员要和形形色色、鱼目混杂、各种各样的人打交道，大千世界，无奇不有，不同的人所关注的话题、兴趣、内容是不一样的，只有具备广博的知识、卓越的见识，才能与对方有共同话题，才能谈笑风生、谈的投机。因此，要涉猎各种书籍，无论天文地理、文学艺术、新闻、体育等，只要有空闲，养成不断学习的习惯，不断扩大自己的知识面，提升个人综合能力。不要总是想着能够赚钱维持生活就浅尝辄止，公司是要发展壮大的，指不定哪天我们就是大区经理、领导，实行的也还是物竞天择、优胜略汰、适者生存的法则。

九、关注细节，善于思考

细节决定成败，处处留心皆学问。要养成勤于思考的习惯，要善于总结销售经验。每天都要对自己的工作作出总结和回顾，吸取教训，总结经验。看看哪些地方做的好，为什么？做的不好，为什么？多问自己几个为什么？才能发现工作中的问题，进一步解决工作中的问题。促使自己不断改进工作方法，提升工作能力，才可能及时抓住机遇，成就事业的成功。

机遇对每个人来说都是平等的，只要你是有心人，就一定能成为行业的佼佼者。台湾企业家王永庆刚开始经营自己的米店时，就记录客户每次买米的时间，记住家里有几口人，这样，他算出人家米能吃几天，快到吃完时，就给客户送过去。正是王永庆的这种细心，才使自己的事业发展壮大。

作为一个销售代表，客户的每一点变化，都要去了解，分析变化的原因，找出解决办法和对策，努力把握每一个细节，做个有心人。

销售人员出门走访必须要带：名片、公司简介、产品宣传册、记事本、客户资料

总之，销售说起来难，其实真正用心也并不难，简单总结成功的销售就是：见好每一个人，说好每一句话，做好每一件事。

营销知识部分

1、公司营销概况

河南科丽奥高新材料有限公司是一家高新材料产品生产与研制企业，成功于2010年2月完成改制，先后投资3.25亿元人民币，占地167亩，实力雄厚，分开改组后，先后为国家重大重点项目研发多项填补国际空白的产品，现有员工369人，国家级研究员51人，本科以上学历员工占93%，公司的几项产品先后为载人飞船、歼10战机、歼12战机、瓦良格航母、宇航服、海底隧道、防空洞、军事建筑、战略建筑工程设施和类此超长期防水防腐工程等作出重大贡献。公司现拥有当前世界最先进的环保防水、防腐涂料生产线，自主研发的纳米改性有机硅橡胶防水涂料和超耐候无色透明自固化液体聚四氟乙烯经过广泛应用，性能优异，操作简便，安全环保，技术远远领先世界同类产品，

我们公司是一家专业从事建筑防水、防腐产品研发、生产、销售和售后技术服务为一体的高新技术企业，是致力于建筑防水事业的制造企业。

公司产品定位及行业地位：

公司几项产品均为高新技术产品。

纳米改性有机硅橡胶防水涂料：又称作高弹性超耐候防水漆、防水王，是以有机硅橡胶为主剂，辅以纳米气相白炭黑等，构成反应型高分子防水涂料，本品中极具活性的纳米粒子能迅速渗透进待涂基层内部，交联成立体网络结构体，形成致密的永久性的防水层，该涂料兼有涂膜防水和渗透性防水材料两者的优良性能，具有良好的防水性、渗透性、成膜性、高弹性、粘结性、耐水性、耐湿热性和耐低温性。它适应基层变形能力强，成膜速度快，可渗入基底，与基底牢固粘结，而且无毒、无味、不燃、安全可靠。冷施工，易修补，可涂刷、喷涂或滚涂，适用于楼顶房顶、千家万户卫生间、地下停车场、隧道地铁、军事建筑、军事海底、地下防水工程设施及防渗维修工程等，亦是冷库的优良隔汽材料。该材料属当今涂膜防水材料中耐高温、耐低温、耐候性、耐水性最优产品。

超耐候防腐王：又称聚四氟乙烯，结构式(CF₂CF₂)_n，为无色透明自固化液体聚四氟乙烯树脂，产品成膜后无臭、无味、无毒，具有优异的耐高低温性能（在-80℃~200℃下长期使用，150℃下短时间半小时内使用），卓越的化学稳定性（几乎所有的强酸、强碱、强氧化剂和有机溶剂对它都不起作用），优良的光气电性能（不受工作环境、温度、湿度和工作频率的影响），突出的不粘性、表面润滑性和自洁性，同时还具有优异的介电性、耐候性、不吸湿性等性能，这些性能综合起来就使得此产品成为有机合成材料制品中质量最为优良的产品，液体自固性聚四氟乙烯树脂的研制成功，彻底颠覆了传统的聚四氟乙烯树脂粉一系列繁琐的用法，使用起来方便、快捷、省工、省时、安全、环保。本产品是世界唯一航空航天专用无色透明自固化液体聚四氟乙烯树脂和自固乳白色聚四氟乙烯树脂。应用于防腐工程包括金属结构防腐、储油罐防腐、钢结构防腐、钢架防腐、高空防腐、高压线铁塔、桥梁防腐、煤气柜、酸碱贮罐防腐、烟囱防腐、铁烟囱油漆防腐、设备及管道防腐、塔架防腐等，施工范围涉及石油、化工、冶金、水电、国防、航空、航天、交通、医药、轻纺、食品、造纸、煤炭、市政等十多个行业。

公司当前的产品主要定位在建筑上的防水、防腐领域上，也不排除防火、万不粘等领域。

公司的客户对象：

公司的客户对象非常明确，就是全国各地需要的建筑防水、防腐工程，或者各地区的代理经销等。

公司对客户关系的开发和维护比较系统和成熟，市场急需开拓，后续产品陆续研制和推出，市场前景良好，并有望实现全新突破。

公司销售的特点：

公司的销售不墨守陈规，以保护经销代理的利益为前提，以遵守公司价格体系为基本原则，从来都是灵活运用、量力而行，不管是黑猫还是白猫，能卖出去产品的都是好猫。由于建材产品对于安全的重视，行业内产品可以需要相关资质认证或采购准入，公司目前正着力这些资质认证工作，坚决为销售人员扫清障碍，尽最大程度的为销售人员的工作提供方便。

营销模式直销可以，渠道也行

信息来源招标公告可以，客户走访搜集也行

交易对象行业性用户为主，这样会出现重复购买，与客户长期合作

注重产品可靠性和后期服务，所有出厂产品都作出质量承诺，并成立售后服务部，定期售后回访。

公司销售的三个层次

1、产品销售：仅仅向客户推销产品，这是最初级的销售。

2、关系销售：做客户关系，个人魅力，与客户建立长期的合作伙伴关系。

3、方案销售：根据销售人员对行业的把控，对产品的熟悉（能掌握产品的设计目的、解决工程什么问题、使用后带来的方便之处、利益、竞争对手的情况），销售人员可以在现场进行实践指导和客户交流沟通后，可以对客户存在的问题提出施工方法和维护思路，提出解决方案，销售人员在这个领域本身就是专家，赢得客户的尊重，从而赢得客户。

公司的目前模式最好能达到1、2和3类型的结合，业务人员能在一线（工程）与基层人员沟通发现需求，通过良好关系的维持，从而达成销售事实。

2、公司营销十六字方针

公司销售十六字方针的内容：发展关系，建立信任；引导需求，解决问题。

关于十六字方针的理解：

1）发展关系：销售人员要想做好销售工作，发展客户关系是前提。通过经常走访和联系，结识和密切客户关系，并逐步与客户成为朋友。这就要求我们的销售人员要腿勤、口勤，不断地与客户保持联络，经常与客户接触，搞清楚客户的组织管理和人事关系，并针对客户中的关键人物至少做到一个礼拜通次电话，一个月拜访一次。做好客户沟通，才能加深了解，增进感情，并及时获取有用的信息。

2）建立信任：建立信任是销售开展的基础，就目前行业客户对象明确，销售圈子相对较小，获取客户的认可和信任，非常重要。这就要求我们的销售人员要待人以诚，凡事多为客户着想。

3）引导需求：客户需求引导是手段，公司产品除了必备品以外，都需要对客户进行引导消费，客户的需求是需要进行开发和引导的。销售人员需要对客户的工作流程、范围、标准有一定程序的了解，通过发现客户工作中的不便和需要，来引导客户了解我们的产品及其功能，并最终产生兴趣。

4）解决问题：解决客户问题是关键，公司的产品销售要以解决客户实际问题为目的，否则客户关系再好，信任度再高，需求再强烈，而产品不能满足客户或者稳定性、可靠性不好，最终也会失去客户。

3、销售基本思想

1、真诚对待客户：取得客户的认可，树立在客户心目中的口碑。客户中人员也是经常沟通，通过互相介绍，越做越稳定。

2、让产品的价值发挥出来，发往工程的产品要真正施工起来，不怕发现问题，只有客户用起来才能与客户更深层次的沟通，下步业务才能开展。避免只要把产品卖出去，回款就行，客户用不用就行的思想。产品质量问题和反馈信息及时跟踪解决。

3、胆大、心细、脸皮厚：站在客户的角度和公司角度考虑问题，了解客户的需求（痛处：1、政绩：客户通过一个工程能对他造成什么样的影响，给客户能带来好的呼声；2、利益：综合考虑平衡发展，不要贪图一己之利，伤害了客户，损害了公司）。敢于见大领导，多次上门拜访，克服恐惧心理，建立与客户平等的心态，不管客户地位高低，树立我们是为客户解决问题与麻烦的心态，客户不管地位的高低他又不能考核你什么，从心态上树立自信，更好的代表公司形象。

4、销售人员重点精力放在工程上，放在与工程相关的有资质单位，或者放在渠道上，摸清一干人人事关系，在一个工程上或者有资质单位能有有良好的群众基础。打通各部门的相关通道，基本做通路主要主事负责人的关系，建立良好关系。

5、腿勤、口勤：多与客户接触，多与客户打电话，针对主事负责人至少做到一个礼拜通次电话，一个月拜访一次。这些人就是能带来业务额，在单位有影响力的人。

6、勤于思考，对于自己的业务范围有自己的独特的思路，针对不同时期不同的客户有相应的策划与措施，及时与公司讨论与商讨，团队共同出谋划策，公司是我们销售人员的智囊团。

7、每次出差做到有计划：有年度计划、有月度计划。针对每次出差要做到计划见什么人，介绍什么，具体步骤，达到什么目的，要有详细的计划。每次出差从见客户之前要思考时间如何安排，先见谁后见谁，见到人后要了解那几点的内容，怎样说，脑中要有思路、要有准备，不打无准备的帐，要对客户有了解，与客户沟通的过程中要引导着客户按你的思路进行交流，近可能多的打探你所需要的有用的信息。

8、销售手段的多样化：根据不同类型的人、不同的情况，多动脑子，采用多种手段，拉近客户关系。要与客户关系有突破，每次进行沟通都有进一步发展。

9、要有狼的精神，发现一丁点的销售信息要毫不犹豫的扑上去，对于工程、楼盘信息要尖刻、敏锐，有消息立即行动，并跟踪到底。甚至工程、楼盘现场可以同时挖掘多个项目与需求，广撒网，重点捞鱼，同时有几个工程、楼盘需求，不会出现一个项目失利，全盘皆输的局面。

10、做到每次出差，手中的客户关系有推进和进步，按照销售的环节，逐步推动。

11、目前社会下，人很浮躁，对于客户来说也不是接触的一个人两个人，所以对于大一点的工程、项目、楼盘要多方位，多个层面、多个人去打听消息和了解事情的进度，综合分析从判断信息的真实性，便于下一步制定方案。

12、每个工程、项目、楼盘做下来以后，要建立自己的内线、真正的朋友，其职位越高越好，不在乎有多少业务往来，但他能为你操心，从他那能得到最真实的第一手的信息。

4、常用沟通方式

1）电话或短信问候：逢节假日或适当的时候，联络客户，送去问候与祝福，同时获取有用信息。

2）拜访、走访：上门拜访，介绍公司及产品，体现职业化

送资料、送问题、送方案、送寒问暖、送礼品、送要求

3）会议及学习班

4）邀请客户来公司考察与参观

5）常用的交流方式（餐、牌、浴、歌）

5、谈判技巧

我们暂时把和客户的交流沟通都统称为谈判，这个范围应该很广泛，换句话说讨价还价也属于谈判。

什么叫谈判

1）定义：谈判就一门科学，更是一门艺术，是让步的艺术。有失必有得，得失相宜。

2）过程：谈判起点到谈判目标

起点：

谈判起点的设定决定了谈判的可能性和可协议范围。

谈判起点过高则失掉了谈判的可能性，过低则压缩了可协议范围。

谈判前要明确哪些条款是要坚持的，哪些条款是可以让步的，以失换取得。

目标:

谈判目标（结果）直接体现了双赢的原则。

谈判目标的确定是谈判是否成功的决定性因素。

谈判目标主要取决于谈判双方优劣势的对比。

过程:

试探、发信号、摸底的反复运用。

谈判的过程实质上就是一个摸底的过程。

谈判过程也是和客户沟通过程，知己知彼，百战不殆。

主动接触谈判对手，并和他们交往，以助交易的进行。

谈判前的准备：谈判之前必须明确回答以下几个问题

谈什么？

什么时间谈，在哪儿谈？

谈判的结果是什么？

什么性质谈判？

和谁谈？

如何谈？

谈判的态势分析与把握

对方有几个选择？

我们和对方的关系如何？

有/无业务往来，满意度如何？

我们在对方心目中地位如何？

我们有哪些地方是对方看中的？

有哪些有利条件和不利条件？

产品/价格/服务/品牌

对方是那种类型客户？

价格敏感？/质量敏感？/服务敏感？

为达到结果，本方可做那些让步？对方能做那些让步？

谈判的心态:

谈判时能洞悉对方的心理，并注意到可能的潜在因素。

稳健，能克制自己，不轻易放弃，不急于讨别人的喜欢。

有忍受冲突和面对暧昧字句的耐心。

有智慧和信心等待事情真相的揭晓。

有胆识承担经过计算的风险，以争取更好的目标。

对方提出不同意见，并不一定是对你个人不尊重；

有时，客户的提问其实是一种炫耀，你怎么办？

我们的目标绝不是要证明我们比客户更聪明，而是正相反；

竭尽全力证明客户的错误，有什么好处么？

感觉自己受到伤害的客户，会利用每一个可能的机会为自己辩护；

每个人都希望能得到别人的认同，但你除外；

耐心与逻辑是你的隐形锉，能磨掉反对的意见

不要图口舌之快

不要争强好胜

不要表现得比对方聪明

推一步进两步，不要急于求成

三明治谈判法：

1）肯定客户的真实需求，适当的加以赞美。

2）指出对方产品方案的不足，动摇他的决心，为推出自己的产品方案打基础。

3）提出自己的解决方案（或力推自己的产品或服务）

4）永远不要接受最早条款，深入探索客户真实需求后再决定。

5）永远在一定条件下接受。

6）买卖双方有一道墙叫人际防线。要求背后的需求才是真正的需求

A、价格敏感性的客户关心顺序：价格、质量、服务、技术。

B、质量敏感性的客户关心顺序：质量、服务、价格、技术。

C、服务敏感性的客户关心顺序：服务、质量、价格、技术。

D、技术敏感性的客户关心顺序：技术、服务、质量、价格。

针对我们公司的客户大部分属于：一个是质量敏感性的客户。他们关心的是质量、服务、价格、技术；另外一个是价格敏感性的客户。他们关心的是价格、质量、服务、技术。

谈判开始

首先双方就谈判内容交换意见。各自阐明己方各自的条件和要求。不同意见记录下来，不急于谈判。

不要假定你已经了解对方的要求；

不要感觉自己是在要求对方的恩惠；

在你了解对方所有要求前，尽量不要开始让步；

成交的因素：

我们满意于所达成的交换比例

我们被谈判对方论点的逻辑所说服。

我们感觉再坚持下去无法取得更好的结果。

我们受制于一些无法控制的因素，如时间、整体计划等，从而不得不达成协议。

影响销售的几种因素

产品

产品功能/性能

产品质量

给用户提供的价值/附加值*

价格

客户购买价格

客户运营费用

客户投资回报*

售后服务

施工与服务

宣传

促销活动及手段

市场占有率

公司稳定度及行业业绩

销售人员的素质及销售技巧

销售人员与客户关系*

代理、经销商、客户常用的手段及应对方法:

用竞争对手施加压力，逼你就范。

装可怜，哭穷。

强势，没有商量余地。

表现的漫不经心，拖延谈判进程。

最后通牒。

应对方法：

不要忘记对方跟你谈判的原因，是因为相信可以从谈判中获益。

不要轻易地认为某个问题的触礁必然会使整个谈判破裂，敢于坚持。

充分利用可利用的一切资源，以谋求谈判成功。

不要过分强调自己的困难，积极的建议能增强对方的信心；

技巧：

充分利用可以利用的资源

权威的应用，比如公司隶属于国防科工局、一些资质等。

权威（授权）是一柄双刃剑，应用得当会争得主动，反之，将陷于被动。

抱歉，这真的超出了我的权力限制，让我没办法向老板交待了不仅暗示了问题的难度，还为你赢得了时间和空间。

制造一个不在场的控制者，可产生暂停的机会。但要慎重，以免让对方觉得你无权作出任何决定。

如果对方也打出这张牌，尽快了解其权限程度，争取在其权力范围内达成协议。

利用一个地区只能设置一个代理，临门一脚踢进来。

谈判前期，双方精力充沛，全力以赴，针锋相对，很难有突破的机会。真正的机会在谈判的后期。要把希望得到的条款尽量放在后面谈。

设定一个时间限制，以便使对方感到压力，尽快达成协议。

特价优惠活动就要结束了。

这种产品的销售势头日增，如不马上下定单，无法保证发货期。

你所做的让步已超出权限范围了，若立即签约，你会尽全力说服公司接受的。

当发生下列情况时适时中断谈判：

双方意见分歧较大，无法在交流沟通中达成一致，冷却一下对方；

发现对方的意图不明，或缺乏某些信息；

适时中断谈判是比较明智的选择。不要急于将谈判进行下去，要善于利用场外时间

冷却法

冷却法当对方提出无法达到的要求，而竞争对手实际上也无法达到却表示可以考虑、甚至表示可以满足时，最好的策略是使用冷却法。表面上终止谈判，退出竞争，但通过内部支持者密切关注竞争对手的谈判进程，在机会到来时，适时切入。

礼仪知识部分

1、日常礼仪

第一印象是最重要的印象，别人对您最初的评价是基于您的装束、谈吐和举止。

您要有适当的仪容仪表，公司产品是一流的产品，您就要用一流的仪容仪表去销售它。与客户相对，不管是立、是坐、还是行，一定要具备一种吸引对方的魅力。

公司销售人员着装要求：

服饰应体现一种礼貌。在销售工程中，应选择符合环境和礼节的服饰。

西装是目前各地最常见、最标准的销售人员用服。西装与衬衫、领带、皮鞋、袜子、裤带等是一个统一的整体，它们彼此之间的统一协调，能使穿着者显得稳重高雅，自然潇洒。

总的着装要求是：合规

销售人员应按公司规定着装。

第一，在销售工作中，衣着要适合自己的身材，要整洁、自然、大方，穿在身上自我感觉舒服。

第二，服装应当适合自己的年龄。

第三，服装应适合自己的职业和身份。

站姿：

错误的站立姿势： 1、垂头2、垂下巴3、含胸4、腹部松驰5、肚腩凸出6、臂部凸出7、耸肩 8、驼背 9、曲腿 10、斜腰11、依靠物体 12、双手抱在胸前　　

正确的站立姿势：1、头正、颈直、两眼平视前方，表情自然明朗，收下颏、闭嘴。2、挺胸、双肩平，微向后张，使上体自然挺拨，上身肌肉微微放松。3、收腹。收腹可以使胸部突起，也可以使臀部上抬，同时大腿肌肉会出现紧张感，这样会给人以力度感。4、收臀部，使臀部略为上翘。5、两臂自然下垂，男士手背在身后，或垂于体侧。6、两腿挺直，膝盖相碰，脚跟略为分开，对男士来讲，双腿张开与肩宽。7、身体重心通过两腿中间、脚的前端的位置上。

坐姿：

不美坐姿： 1、脊背弯曲。 2、头伸过于向下。3、耸肩 4、瘫坐在椅子上。 5、翘二郎腿时频繁摇腿。6、双脚大分叉或呈八字形：双脚交叉;足尖翘起：半脱鞋;两脚在地上蹭来蹭去。7、坐时手中不停地摆弄东西，如头发、饰品、手指、戒指之类。

正确坐姿：1、坐下之前应轻轻拉椅子，用右腿抵住椅背，轻轻用右手拉出，切忌开出大声。2、坐下的动作不要太快或太慢、太重或太轻，太快显得有失教养，太慢则显得无时间观念;太重给人粗鲁不雅的印象;太轻给人谨小慎微的感觉。应大方自然。不卑不亢轻轻落座。3、坐下后上半身应与桌子保持一个拳头左右的距离，坐满椅子的2/3，不要只坐一个边或深陷椅中。4、坐下后上身应保持直立，不要前倾或后仰，更不要搭拉肩膀、驼背、含胸等，给人以萎靡不振的印象。5、肩部放松、手自然下垂，交握在膝上，五指并拢，或一手放在沙发或椅子扶干上，另一只手放在膝上。6、两腿、膝并拢，一般不要翘腿，千万不要抖动肢尖;两脚踝内侧互相并拢，两足尖约距10cm左右。7、坐着与人交谈时，双眼应平视对方，但时间不易过长或过短;也可使用手势，但不可过多或过大。

走姿：

错误的走姿：1、速度过快或过慢2、笨重3、身体摆动不优美，上身摆动过大4、含胸5、歪脖6、斜腰7、挺腹8、扭动臂部幅度过大

正确的走姿：1、速度适中，不要过快或过慢，过快给人轻浮印象，过慢则显得没有时间观念，没有活力。2、头正颈直，两眼平视前方，面色爽朗。3、上身挺直，挺胸收腹。4、两臂收紧，自然前后摆动，前摆稍向里折约35度，后摆向后约15度。5、男性脚步应稳重、大方、有力。6、身份重心在脚掌前部，两腿跟走在一条直线上，脚尖偏离中心线约10度。

眼神礼仪

眼睛是大脑的延伸，大脑的思想动向、内心想法等都可以从眼睛中看出来。

第一、不能对关系不熟或一般的人长时间凝视，否则将被视为一种无礼行为。

第二、与新客户的谈话，眼神礼仪是：眼睛看对方眼睛或嘴巴的三角区标准注视时间是交谈时间的30%-60%，这叫社交注视。

第三、眼睛注视对方的时间超过整个交谈时间的60%，属于超时注视，一般使用这种眼神看人是失礼的。

第四、眼睛注视对方的时间低于整个交谈时间的30%，属低时型注视，一般也是失礼的注视，表明他的内心自卑或企业掩饰什么或对人对话都不感兴趣。

第五、眼睛转动的幅度与快慢都不要太快或太慢，眼睛转动稍快表示聪明、有活力，但如果太快由表示不诚实、不成熟、给人轻浮、不庄重的印象，如挤眉弄眼、贼眉鼠眼指的就是这种情况，但是，眼睛也不能转得太慢，否则就是死鱼眼睛。

第六、恰当使用亲密注视，和亲近的人谈话，可以注视他的整个上身，叫：亲密注视。

手势礼仪

很多手势都可以反映人的修养、性格，所以销售人员要注意手势的幅度、次数、力度等。

手势礼仪之一，大小适度。在社交场合，应注意手势的大小幅度。手势的上界一般不应超过对方的视线，下界不低于自己的胸区，左右摆的范围不要太宽，应在人的胸前或右方进行。一般场合，手势动作幅度不宜过大，次数不宜过多，不宜重复。

手势礼仪之二，自然亲切，与人交往时，多用柔和曲线的手势，少用生硬的直线条手势，以求拉近心理距离。

手势礼仪之三：避免不良手势：

1）与人交谈时，讲到自己不要用手指自己的鼻尖，而应用手掌按在胸口上。

2）谈到别人时，不可用手指别人，更忌讳背后对人指点等不礼貌的手势。

3）初见新客户时，避免抓头发、玩饰物、掏鼻孔、剔牙齿、抬腕看表、高兴时拉袖子等粗鲁的手势动作。

4）避免交谈时指手划脚、手势动作过多过大。

手势礼仪之四，标准礼仪握手应是：

1）场合：一般在见面和离别时用。冬季握手应摘下手套，以示尊重对方。一般应站着握手，除非生病或特殊场合，但也要欠身握手，以示敬意。

2）谁先伸手：一般来说，和妇女、长者、主人、领导人、名人打交道时，为了尊重他们，把是否愿意握手的主动权赋予了他们。但如果另一方先伸了手，妇女、长者、主人、领导人、名人等为了礼貌起见见面时对方不伸手也应伸出，则应向对方点头或鞠躬以示敬意。见面的对方如果是自己的长辈或贵宾，先伸了手，则应该快步走近，用双方握住对方的手，以示敬意，并问候对方您好，见到您很高兴等。

3）握手方式：和新客户握手时，应伸出右手，掌心向左虎口向上，以轻触对方为准(如果男士和女士握手，则男士应轻轻握住女士的手指部分)。时间1-3秒钟，轻轻摇动1-3下。

4）握手力量轻重：根据双方交往程度确定。和新客户握手应轻握，但不可绵软无力;和老客户应握重些，表明礼貌、热情。

5）握手时表情应自然、面带微笑，眼睛注视对方。

总之做为销售人员应尽量避免不良手势和动作。

2、商务接待礼仪基本知识

迎来送往，是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面。尤其是迎接，是给客人良好第一印象的最重要工作。给对方留下好的第一印象，就为下一步深入接触打下了基础。迎接客人要有周密的布署，应注意以下事项：

1）对前来访问、洽谈业务、参加会议的外地客人，应首先了解对方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。若因某种原因，相应身份的主人不能前往，前去迎接的主人应向客人作出礼貌的解释。

2）主人到车站、机场去迎接客人，应提前到达，恭候客人的到来，决不能迟到让客人久等。客人看到有人来迎接，内心必定感到非常高兴，若迎接来迟，必定会给客人心里留下阴影，事后无论怎样解释，都无法消除这种失职和不守信誉的印象。

3）接到客人后，应首先问候一路辛苦了、欢迎您来到我们这个美丽的城市、欢迎您来到我们公司等等。然后向对方作自我介绍，如果有名片，可送予对方。

4）迎接客人应提前为客人准备好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙准备交通工具，那样会因让客人久等而误事。

5）主人应提前为客人准备好住宿，帮客人办理好一切手续并将客人领进房间，同时向客人介绍住处的服务、设施，将活动的计划、日程安排交给客人，并把准备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料送给客人。

6）将客人送到住地后，主人不要立即离去，应陪客人稍作停留，热情交谈，谈话内容要让客人感到满意，比如客人参与活动的背景材料、当地风土人情、有特点的自然景观、特产、物价等。考虑到客人一路旅途劳累，主人不宜久留，让客人早些休息。分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人。

3、接待礼仪

接待客人要注意以下几点。　

1）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。

2）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。

3）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。

A、在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。

B、在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。

C、在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按开的钮，让客人先走出电梯。

D、客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。

4）诚心诚意的奉茶。我国人民习惯以茶水招待客人，在招待尊贵客人时，茶具要特别讲究，倒茶有许多规矩，递茶也有许多讲究。

4、乘车礼仪

小轿车

1）小轿车的座位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前坐右侧殿后，前排中间为末席。

2）如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席，后排中间座则不宜再安排客人。

3）主人夫妇驾车时，则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座，男士要服务于自己的夫人，宜开车门让夫人先上车，然后自己再上车。

4）如果主人夫妇搭载友人夫妇的车，则应邀友人坐前座，友人之妇坐后座，或让友人夫妇都坐前座。

5）主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽。

6）女士登车不要一只先踏入车内，也不要爬进车里。需先站在座位边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并的姿势。

吉普车

吉普车无论是主人驾驶还是司机驾驶，都应以前排右坐为尊，后排右侧次之，后排左侧为末席。上车时，后排位低者先上车，前排尊者后上。下车时前排客人先下，后排客人再下车。　

商务车或旅行车

我们在接待团体客人时，多采用商务车或旅行车接送客人。旅行车以司机座后第一排即前排为尊，后排依次为小。其座位的尊卑，依每排右侧往左侧递减。　

5、馈赠礼仪

在经济日益发达的今天，人与人之间的距离逐渐缩短，接触面越来越广，一些迎来送往及喜庆宴贺的活动越来越多，彼此送礼的机会也随之增加。但如何挑选适宜的礼品，对每一个人都是费解的问题。懂得送礼技巧，不仅能达到大方得体的效果，还可增进彼此感情。

送礼忌讳

1）选择的礼物，你自己要喜欢，你自己都不喜欢，别人怎么会喜欢呢？

2）为避免连续选同样的礼物给同一个人的尴尬情况发生，最好每年送礼时做一下记录为好。

3）千万不要把以前接收的礼物转送出去，或丢掉它，不要以为人家不知道，送礼物给你的人会留意你有没有用他所送的物品。

4）切勿直接去问对方喜欢什么礼物，一方面可能他要求的会导致你超出预算，另一方面你即使照着他的意思去买，可能会出现这样的情况，就是：呀，我曾经见过更大一点的，大一点不是更好吗？　　

5）切忌送一些将会刺激别人感受的东西。

6）不要打算以你的礼物来改变别人的品味和习惯。　

7）必须考虑接受礼物人的职位、年龄、性别等。

8）即使你比较富裕，送礼物给一般朋友也不宜太过，而送一些有纪念的礼物较好。如你送给朋友儿子的礼物贵过他父母送他的礼物，这自然会引起他父母的不快，同时也会令两份礼物失去意义。接受一份你知道你的朋友难以负担的精美礼品，内心会很过意不去。因此，礼品最好在自己能力负担范围内而朋友乐于接受。

9）谨记除去价钱牌及商店的袋装，无论礼物本身是如何不名贵，最好用包装纸包装，有时细微的地方更能显出送礼人的心意。

10）考虑接受者在日常生活中能否应用你送的礼物。　

6、交往礼仪

一、见面礼仪

不论是在正式场合还是在非正式场合，同他人相见，都应遵守一定的见面礼仪。根据常规，在人际交往中所应遵守的见面礼仪，主要涉及称呼礼仪、介绍礼仪、握手礼仪和名片礼仪。

（一）称呼礼仪

称呼也叫做称谓，即人们交谈时所使用的用以表示彼此身份与关系的名称。在人际交往中，选择正确、适当的称呼，反映着自身的教养、对对方尊敬的程度，甚至还体现着双方关系发展所达到的程度和一定的社会风尚。称呼的选择要合乎常规，又要亲切自然，照顾被称呼者的个人习惯。称呼主要有以下几类：

1.尊称：尊称是对别人采用恭敬的称呼，以表示敬重的感情。一般是对上级、长辈、客人的称呼。

（1）职务称呼；如：张局长，李科长等

（2）职称称呼：如，王高工，郑工等、孙教授

（3）职业称呼：如，高医生，张护士等

2.平称

平称不表示尊卑，一般是对同辈、同级、下属的称呼。

（1）互称姓名；（2）性别相称呼。

（二）介绍礼仪

在人际交往特别是商务交往中，为他人做介绍和介绍自己是介绍礼仪重要的两个方面，这是建立关系的起点。成功的介绍会给整个交际带来一种融洽的气氛，并为进一步交谈做好铺垫。所以，关于介绍礼仪，最重要的还是要掌握介绍的方法和技巧。

1）自我介绍：自我介绍的内容通常包括本人的姓名、工作的单位和部门以及职务三个基本要素。

2）介绍他人

在为他人作介绍时，必须遵守尊者优先了解对方的原则。

在为他人作介绍时，必须遵守尊者优先了解对方的原则，先将男性介绍给女性；将年轻者介绍给年长者；将职位低的介绍给职位高的；将客人介绍给主人；将晚到者介绍给早到者。

（三）握手礼仪

人际交往中的礼节方式多种多样，最常见、使用最普遍的见面礼就是握手礼。握手是用以表达在相见、离别、恭贺、或致谢时相互表示情谊、致意的一种礼节，双方往往是先打招呼，后握手致意。

1、与女性握手应注意的礼仪

与女性握手，应等对方首先伸出手，男方只要轻轻的一握就可。如果对方不愿握手，也可微微欠身问好，或用点头、说客气话等代替握手。一个男子如主动伸手去和女子握手，则是不太适宜的。

在握手之前，男方必须先脱下手套，而女子握手，则不必脱手套，也不必站起。客人多时，握手不要与他人交叉，让别人握完后再握。按国际惯例，身穿军装的男子可以戴着手套与妇女握手，握手时先行举手礼，然后再握手，这是一种惯例。握手时，应微笑致意，不可目光别看处，或另与第三者谈话。握手后，不要当对方的面擦手。

与女性握手，最应掌握的是时间和力度。一般来说，握手要轻一些，要短一些，也不应握着对方的手用劲摇晃。但是，如果用力过小，也会使对方感到你拘谨或虚伪敷衍。因此，握手必须因时间、地点和对象不同对待。

2、与老人、长辈或贵宾握手的礼仪

与老人、长辈或贵宾握手，不仅是为了问候和致意，还是一种尊敬的表示。除双方注视，面带微笑外，还应注意以下几点：

1）在一般情况下，平辈、朋友或熟人先伸手为有礼，而对老人、长辈或贵宾时则应等对方先伸手，自己才可伸手去接握。否则，便会看作是不礼貌的表现。

2）握手时，不能昂首挺胸，身体可稍微前倾，以示尊重，但也不能因对方是贵宾时就显得胆小拘谨，只把手指轻轻碰对方的手掌就算握手，也不能因感到荣幸而久握对方的手不放。

3）当老人或贵宾向你伸手时，应快步上前，用双手握住对方的手，这也是尊敬对方的表示。并应根据场合，边握手边打招呼问候，如说：您好、欢迎您、见到您很荣幸等热情致意的话。

4）遇到若干人在一起时，握手、致意的顺序是：先贵宾、老人，后同事、晚辈，先女后男。还必须注意，不要几个人竞相交叉握手，或在跨门坎甚至隔着门坎时握手，这些做法也是失礼的行为。

5）在社交中，除注意个人仪容整洁大方外，还应注意双手的卫生，以不干净或者湿的手与人握手，是不礼貌的。如果老人、贵宾来到你面前，并主动伸出手来，而你此时正在洗东西、擦油污之物等，你可先点头致意，同时亮出双手简单说明一下情况并表示歉意，以取得对方的谅解，同时赶紧洗好手，热情予以招待。

6）需注意事项：

(1)上下级之间，上级伸手后，下级才能伸手相握；

(2)长辈与晚辈之间，长辈伸手后，晚辈才能伸手相握；

(3)男女之间，女士伸出手后，男士才能伸手相握；

(4)握手时，男士应脱下手套，女士如戒指戴在手套外面可不脱手套；

(5)握手时，应伸出右手，绝不可伸出左手；

(6)握手的力量要把握适中，既不能有气无力，也不能太用力。

(7)正常情况下握手时间以5秒为宜。

（四）名片礼仪

名片是现代交往中最为常用的，也是必不可少的交际联络工具。名片成为一种具有一定社会性、广泛性，便于携带、使用、保存和查阅的信息载体之一。名片的用途、制作、交换以及存放等方面都有一定的要求。

1.名片的用途：名片一般在三种情况下使用：一种是用于商业性的横向联系和交际；另一种是社交中的礼节性拜访，还有一种是用于某些表达感情或表示祝贺的场合。

2.一般的名片使用卡片纸，名片的一般尺寸是5.5×9。

3.名片的交换：索取名片、递送名片、接受名片和存放名片。

名片应双手呈递，接受名片时态度一定要恭敬，使对方感到你对他的名片很感兴趣。当你与长者、尊者交换名片时，双手递上，身体可微微前倾，说一句请多关照。你想得到对方名片时，可以用请求的口吻说：如果您方便的话，能否留张名片给我？

作为接名片的人，双手接过名片后，应仔细地看一遍，千万不要看也不看就放入口袋，也不要顺手往桌上扔。接过名片后，一定要仔细地看一遍，绝不要一眼不看就藏起来。有看不明白之处可向对方请教。对方一定会很高兴地告诉你。

名片应妥善存放，切忌随手乱丢或在上面压上杯子、文件夹等东西，那是不礼貌的表现。

索要名片：有时，你想得到对方的名片，但他却并未给你，那最好不要直截了当地说：请您给我一张名片!而应该以请求的口吻说：如果没有什么不便的话，能否请您留一张名片给我?若对方确实已没有名片，一般会婉言说明的。

7、言谈礼仪

礼仪是沟通的艺术，而沟通主要是通过言谈来实现的，所以，良好的言谈素质是个人形象的重要因素。

（一）言谈的基本要求

1.态度真诚；2.语言文明；3.神态专注

言谈的语言技巧

言谈是一种语言的沟通。对于一般人而言，言谈的要求只是将自己的信息正确地传达至对方，使对方听懂、理解即可。如果从职业的角度，就要求言谈不仅要使对方听懂、理解，而且还应使对方认清事实，同意自己的观点，进而改变其态度，修正其行为，这便是人们常说的语言技巧。

1.接近对方的技巧；

2.闲谈的技巧；

3.赞扬的技巧；

4.说服的技巧；

5.拒绝的技巧

6、聆听的艺术：在交谈过程中，每个人既是言者，又是听者。如果说善于说是一种天性，那么认真倾听就是一种修养，它体现了对人的尊重，能创造一种与说者心理交融的谈话气氛。

在聆听时注意以下几个方面：1.专注有礼；2.呼应配合；3.正确判断

（二）言谈中应注意的问题

为使交谈顺利进行，除了要掌握交谈的基本要求和技巧外，还应了解交谈中应注意的问题和禁谈的话题。

1、交谈的内容应以双方共同感兴趣、需要商量的事为宜。对别人不愿谈及的事或容易引起悲痛伤心的事，应尽量回避，以免使对方情绪不快。如不得已而提及，语言也应婉转含蓄。

2、谈话中应避免提及对方的生理缺陷，它易使当事人因此而产生沮丧、痛苦、自卑等消极情绪。一般说来，谈话中除非出于必要，均不宜涉及此类话题，即使出于关心也是如此。总之，不要让对方感到你在注意他的生理缺陷，或对他有所歧视。

3、一般不随便议论长者和名人，特别不应把他们的私生活当作谈资，那样会给人留下庸俗无聊的印象。

4、如果在交谈中无意地涉及某些话题，刺伤了对方，应立即道歉，请求原谅，这是社交中应有的风度。

5、私人问题五不问：第一不问收入；第二不问年龄；第三不问婚姻家庭；第四个不问健康问题；第五不问经历。

6、商务交往六话题不涉及：

1)不能非议国家和政府；

2)不能涉及国家和行业秘密；

3)不能够涉及对方内部的事情；

4)不能在背后议论领导、同事、同行的坏话（来说是非者，必是是非人）。

5)不能够谈论格调不高的问题，我们都是现代的人，要有修养。

6)不涉及私人问题，关心人要有度，关心过度是一种伤害。

三、通讯礼仪

通讯礼仪，通常即指在利用各种通讯手段时，所应遵守的礼仪规范。在日常生活中，通讯手段主要有电话、电报、电传、传真、电子邮件等等。目前应用最多、最广的是电话、手机以及电子邮件。

（一）电话礼仪

从礼仪角度出发，使用电话通讯，可以分成主动地拨打电话与被动地接听电话两个方面，二者有着各自不同的标准做法。

1、打电话礼仪

（1）选择合适时间；（2）充分准备；（3）礼貌待人。

2.接听电话礼仪

在接听电话时，也有一定的礼仪要求，主要体现在以下几个方面：（1）接听及时；（2）礼貌应答；（3）认真记录。

（二）手机礼仪

不要在嘈杂环境中给重要客户通讯

（三）电子邮件礼仪

在使用电子邮件对外进行联络时，应当遵守的礼仪规范主要包括以下三个方面：1.认真撰写；2.避免滥用；3.慎选功能

8、公务礼仪

在公务礼仪中商务拜访和商务接待是最常见的活动，也是商务人员的一项经常性工作。作为商务人员在接待和拜访中的礼仪表现，不仅关系到本人的形象，而且还涉及到所代表的单位形象。令人满意的、健康的、正式的拜访和接待活动对于建立联系、发展友情、促进合作有着重要的作用。

一、商务拜访礼仪

无论是业务上的往来还是商场上朋友之间感情的联系，相互拜访一直是商务活动中重要的一环，那么如何在拜访他人时表现出自己的礼仪修养呢？

拜访准备

1.时间准备

要事先预约拜访的时间，说明拜访的目的，同时也可以告知对方拜访需要占用对方多久时间。在选择拜访的时间上要特别注意，不要选择对方公司刚上班、或是对方中午用餐及休息、即将下班的时间，这三个时段都不适合作为拜访时间。

2.材料准备

就所要商谈的内容准备材料，如有关文件、各种数据等等。如果是第一次与对方打交道，还需要了解对方的背景、信誉、甚至主见人的特点等内容。

3.形象准备

拜访人员要重视个人形象。了解拜访对象的身份和环境，穿着符合场合的服装，展现专业风采。

（二）拜访时的礼仪

拜访首先要准时。为避免迟到，提前一点出发，可以提早5-10分钟到达；如果有紧急的事情或交通堵塞而迟到，必须通知拜访的对象，表示歉意。

通常公司都有专门的前台接待人员，拜访时首先告知接待人员自己的身份和要拜访的对象，然后安静等待、服从对方的安排。如果是在没有预约的情况下就进行拜访，更需要向前台讲明情况，请对方帮助安排。

在会客室等候的时候，同去的工作人员不要大声聊天、议论，或评论对方，保持安静，防止打扰别人的工作。如果已经等候较长时间，也不要不耐烦地看手表或表示不满，对接待的人员要有礼貌。当主人到来时，所有人都应该站起来向主人致意。

当被引见到约见者办公室时，如果是第一次见面，就要先做好自我介绍；如果双方已经认识，只要相互问候握手就可以。

双方见面后，尽可能快地将谈话引入正题，清楚直接地表达要说的事情。说完后，让对方发表意见，并要认真聆听，不要急于辩解或打断对方讲话，待对方说完后，再发表自己的意见。

正式谈话结束后，主客双方常常闲聊几句，最好不超过5-10分钟，客人要主动适时告辞，并先站起来向外走，主人应跟在后面送客。拜访时，无论是有求于人还是人求于己，都要注意礼节，维护好自己和单位的形象。

9、用餐的礼仪

点菜的艺术

点菜是一门艺术。从事销售工作的业务员应该熟知这个方面的常识。比如有的业务员请吃饭请的很丰盛，费用却不高；有的业务员花钱多，却未必吃的好！这就是点菜的技巧问题。现在很多公司对于业务员请客吃饭，都有一个费用控制的标准，因此，如何点的好，吃的好，花钱少，就取决于业务员在点菜方面的艺术了。

业务员工作之余，应先花点时间了解一些酒楼、饭店的菜谱和菜价，并比较用餐环境和服务档次，一旦要请客时才不至于不知所措。

另外，业务员也可在约定的请客时间之前30分钟到达酒楼，一个是礼貌问题，另一个是根据人数先订好合适的包厢，以及先点好一部分菜，因为酒楼一般生意很好，先点一部分菜可以让酒楼先做准备，不至于大家入座之后等很久才上菜，另一个方面可以点一些有特色但又实惠的菜。

如北方客户来南方，则可以点一些北方稀有但南方丰盛的海鲜，以及南方有特色的在北方没有的特色菜；比如请四川客户则要以麻辣为主等等。当客户点完菜之后，业务员出于礼貌，在评估所有点菜之后，再追加两个菜，这样显得对对方的尊重以及礼貌。

需要注意的是，业务员切忌不可自己先将菜都点好，即使你点的菜适合客户的口味，都会给人一种你过于看重金钱、想省钱的感觉，无形中便使请客的效果大打折扣。如果点菜时客户推辞，你也要尽量发动一人先点一两个自己喜欢吃的菜，剩余你来点的气氛。客户在看菜单时，业务员在旁边可以稍做解释，或者请服务员在旁边予以说明。自己在点菜时，则可以适当询问客户是不是爱吃。

用餐的礼仪

用餐的时候主要注意两个方面，一个是要注意敬酒的礼节，一个是要注意自己用餐的礼节。

敬酒时，首先先需要向大家举杯敬酒示意一次，之后才是向个人敬酒。向个人敬酒时，应先与主宾碰杯，再按顺序与其他的客人一一碰杯（也可根据客人职位的高低顺序）。如宾客太多，只可举杯示意。切忌不要跳跃正次席次顺序敬酒，也不可只跟主宾不与其他客人敬酒，或者只跟部分人碰杯敬酒。敬酒的时候不要过于客套，要热情、诚恳、并适当说几句情真意切的祝酒词，也不可故意要求不会酒的客人喝酒，或者要求客人过量喝酒，这都是不文明的行为。当然，如果你的客户是个豪爽性格，那你们就尽管勾肩搭背碰杯尽兴，这时过多的礼节会让客户觉得别扭。

业务员的需了解用餐的礼节：

用餐时，一般要注意以下的一些基本礼节：

业务员坐姿端正，不可只顾自己吃东西，一般每上一道菜要先请主宾品尝，并略做解说，自己不熟悉的也可请服务员加以说明；

客人在夹菜或者正吃东西时，不可此时举杯向客人敬酒；客人向自己敬酒时，业务员应停止吃东西，微笑着举杯回应；

自己嘴里有食物，不可张口与人谈话；

不要用自己吃过的筷子给客人夹食物；

说话文明，不影响邻座客人；

喝汤用汤匙，不出声；嘴角和脸上不可留有食物残余；不以各种理由强迫对方喝酒，碰杯时不要高过对方杯子；

谈话时不要挥舞筷子；剔牙时用另外一手挡住嘴。

在用餐接近尾声时，业务员出于礼貌要微笑着询问客人是否再要点什么食物，之后才是要求服务员上茶水、水果盘以及买单。

防水涂料简介

所谓建筑防水：是为防止雨水、地下水、工业和民用的给排水、腐蚀性液体以及空气中的湿气、蒸汽等对建筑物各个部位的渗透而从建筑材料和构造上采取的措施，它既包括工程所用的材料，设备和所进行的设计、施工、维护等技术活动，也指工程建设的对象，发挥防水功能的保障作用。例如对房屋建筑工程而言，屋顶和屋面除应保证安全承受各种荷载作用外还需经受与抵御温度、风吹、雨淋、冰雪的考验，以及具有适应温差和基屋结构伸缩、开裂引起变形的能力，因此防水在工程建设中具有十分重要的意义和作用。

屋顶漏水、地下工程漏水、室内厨卫间渗漏、外墙抹灰龟裂渗漏、墙体结露返潮长毛、地铁及桥涵、隧道等工程渗漏水等问题，都是建筑工程较为突出的质量通病，渗漏不仅扰乱了人们的正常生活、工作、生产秩序，而且还会造成巨大的危害，直接影响到整栋建筑物的使用寿命。其次，日复一日，住房因长期渗漏潮湿、发霉、变味，直接影响住户的身体健康，降低人们的生活质量。再次，造成对产品物质的损害甚至事故，比如：机房、车间等工作场所长期渗漏会严重损坏办公设施，导致精密仪器、机床设备的锈蚀或霉斑而失灵，甚至引起电热器短路而发生火灾。再者，面对渗漏现象，人们每隔几年都要花费大量资金和劳动力进行返修，造成对资源的浪费。

防水的发展历程

近代防水材料

从刚开始的的沥青油毡工业开始，到石灰乳化沥青，膨润土乳化沥青、石棉乳化沥青、再生胶乳化沥青和阴离子乳化沥青等防水涂料，但是因为材料质量不稳定，施工方法不规范，涂膜厚薄不均匀，防水层使用年限较短，因此未能在新建工程中大面积推广应用。沥青是极好的水密性、气密性材料，防止水渗透能力很强，自从有了沥青材料防水，人们就将屋面坡度降低至一定坡度形成平顶，减少了不可使用的尖顶部分，这是对建筑技术的一次大革命。20世纪50年代初，生产的纸胎油毡主要用煤焦油沥青，大锅熬油，1955年开始进口沥青，随着国内石油工业的迅猛发展，国产重油和沥青在防水材生产中得到应用。随着我国国民经济建设的恢复和快速发展，从1955年开始，采用平屋面的房屋建筑工程不断增加，并逐步实现了以各项技术性能较优、对环境污染程度较低的石油沥青代替煤沥青铺贴纸胎石油沥青油毡。到20世纪50年代末也有少量标准要求较高的建筑工程，如人民大会堂等十大建筑工程，采用了根据需要研制成功的以石棉布或麻布为胎体，以石油沥青为浸渍涂盖层的卷材，做成三趈四油等多叠层的防水层，再在该防水层上采用水泥砂浆铺砌水泥方砖或陶瓷方砖作保护层，而成为上任屋面，当时建成的北京工人体育馆，还是用了进口的铝板经表面涂刷防漆后，做成圆形屋面的防水层，从而较好地满足了这些建筑工程的使用要求。20世纪60～70年代，我国建筑防水技术发展比较缓慢，虽然曾开发过石灰乳化沥青、石棉乳化沥青、再生橡胶乳化沥青和阴离子等乳化沥青等防水材料，但是最终因为材料质量不稳定，施工方法不规范，涂膜厚薄不均匀，防水层使用年限较短，故未能在新建工程中大面积推广应用。

现代防水材料

在20世纪60～70年代工业发达国家已经开发出SBS（热塑丁苯橡胶）、APP（无规聚丙烯）等改性沥青防水卷材和合成高分子防水卷材，经过20～30年的发展、完善和提高，加上材料自身的特性，其已成为占主导市场的防水材料。20世纪80年代初，研制成功了耐老化、性能优异、耐高低温性能优良、不透水性能好、拉伸强度高、延伸率大、对基层伸缩或开裂变形适应性强的三元乙丙橡胶防水卷材及其基层处理剂，基层胶粘剂等。1983年-1986年研制成功了高温（90℃）不流淌，低温（-15℃）不脆裂、拉力较高、延伸率较大，使用寿命较长的聚酯胎SBS改性沥青柔性油毡。

着重强调一下：于1983年和1988年研制成功了无毒、无污染、易于施工，各项技术性能较好的氯丁胶乳沥青和硅橡胶防水涂料。1987年、89年、91年分别研制成功了聚氨酯、丙烯酸酯、聚硫和硅酮密封膏。

1980年从日本引进年产100万平方米能够连续硫化的三元乙丙防水卷材，1986年从奥地利引进多功能SBS、APP改性沥青防水卷材，从而填补了我国SBS、APP改性沥青防水卷材生产线的空白。

1997年毛主席纪念堂维修防水工程采用SBS改性沥青防水卷材，19998-1999年，北京人民大会堂全部屋面翻修工程采用防水主材料SBS改性沥青防水卷材，硬质聚氨酯发泡防水保温一体材料。JS复合防水涂料，1998年-1999年中央直属储备粮库工程防水面积近2000万平方米，采用了以SBS、APP改性沥青防水卷材我饿主要料。

近10年来，我国经济飞速发展，建设事业日新月异，大量的城战住宅、新兴工业、公共建筑、市政交通、基础设施等建设项目，巨大的建筑市场、不仅需要多多品种高性能的各类防水产品，还为防水科技的发展提供了广阔的舞台，新型环保纳米建筑防水材料逐渐成为行业内的主导力量，《国家化学建材产业十五计划和2010年发展规划和纲要》中的第一条就明确规定，纳米技术将逐步应用到防水涂料中。

说一下刚性防水材料，刚性防水是指以水泥基材料或高分子化合物为基础材料，通过调整配合比或加入少量的外加剂（防水剂）抑制或减少由其建造的构筑物的空隙发育或通过灌注进入构筑物内部而改善构筑物的孔径结构特征，使构筑物细致密实，或采用刚性材料对构筑物进行表面处理，使水分子难以通过构筑物，从而达到构筑物防水要求的技术，按其组分材料施工特点等可分为防水混凝土、防水砂浆以及堵漏材料、灌浆材料等几类。

沥青是柔性防水材料，它是天然原油加工的重质产品，是黑色或棕褐色的固态或半固态粘稠状物质，加热后逐渐融化，建筑石油沥青是用原油蒸馏后的重油经氧化而制得的产物，主要用于制造防水材料、防腐、防潮材料等，石油沥青具有优良的防水抗渗和耐腐蚀功能，长期以来是世界各国生产沥青系列防水材料的重要原材料，但是也存在着一些致命弱点，即对温度十分敏感，当温度升高时，容易软化以至于流淌，当温度下降时则容易变硬发脆，地温柔性差，延伸率，用它做成沥青油毡很难适应防水工程基层开裂或伸缩变形的需要。为了克服石油沥青材料自身的弱点，使沥青在低温条件下具有弹性和塑性，在高温时有足够的强度和热稳定性，在加工和使用条件下，具有抗老化能力，并且与各种矿物料和结构表面有很好的粘结力，以及适应变形和耐疲劳的能力。为此，常用橡胶、树脂等他对沥青进行改性。用于改性的橡胶种类很多，在防水领域主要用合成橡胶和废旧橡胶，合成橡胶主要包括丁-烯-苯乙烯、丁-2烯（简称SBS）橡胶、丁基橡胶、丁苯橡胶、氯丁橡胶等。柔性材料中还有一种是合成高分子卷材，它是以合成橡胶、合成树脂或两者的共混体为基料，加入适量的化学助剂和填充剂等。

SBS改性沥青防水卷材以SBS(苯乙烯-丁二烯-苯乙烯)橡胶，改性石油沥青为浸渍涂改层，以聚酯纤维，玻璃纤维无纺毡、黄麻布、等为胎基，表面均匀撒布细砂，滑石粉或PE膜（低压高密度聚乙烯薄膜）经过选材、配料、共溶、浸渍，复合成型、卷曲等工序加工制成。

APP改性沥青防水卷材，以无规聚丙烯（APP）使沥青改性，将沥青包在网状结构中并形成弹性键，从而达到提高软化温度、硬度、和低温柔性的目的。

三元乙丙橡胶防水卷材、聚氯乙烯类防水卷材、氯化聚乙烯类防水卷材、氯乙烯类防水卷材，包括聚乙烯类防水卷材、顶级橡胶类统统都属于柔性防水卷材，其性能也都大同小异，公司买的有相关书籍，到时候大家可以借阅相互都了解一下。这里就不一一说明。

下面具体说一下防水涂料，防水涂料是以高分子材料为主体，在常温下式无定形液态，经过涂布、刮涂或者喷涂等工艺并能在结构物表面结成坚韧防水膜，是表面与水隔绝，起到防水防潮作用的物料的总称。

石灰乳化沥青防水涂料是石灰乳化沥青以石油沥青为基料以灰膏为分散剂以石棉绒为填充料加工而成，是一种冷沥青悬浮液，属于水性沥青基厚质防水涂料，生产工艺简单，通常都在施工现场配制使用，该涂料材料来源广，工艺简单，成本较低，便于贮存，使用中涂层较厚，有较好的耐候性、耐热性和防水性，但石灰乳化沥青防水涂料的涂层延伸率较低，抗裂性较差，容易因基层变动而开裂，从而导致漏水、渗水，还存在着低温下沥青变脆及单位面积涂料用量过大的缺点，相同情况的还有膨润土乳化沥青防水涂料皂液乳化沥青防水涂料、石棉乳化沥青防水涂料等。此类涂料一般为刚性防水涂料，因为石膏、石灰、石灰石、石灰乳等的主要化学成分是CaSO₄、CaO、CaCO₃。这些化学组成就决定了石膏、石灰易溶于水而耐水性差，石灰石比较稳定，普通水泥主要由CaO、SiO₂、Al₂O₃等氧化物形成的硅酸钙及铝酸钙等矿物组成，水化反应后形成凝胶体，具有胶凝性，呈碱性。

橡胶沥青系列防水涂料包括溶剂型再生橡胶沥青防水涂料，再生橡胶沥青防水涂料、丁基橡胶改性沥青防水涂料、丁苯橡胶改性沥青防水涂料。

溶剂型再生橡胶沥青防水涂料以胎面再生橡胶沥青和汽油配置而成，用再生橡胶对沥青进行改性，减少沥青的温感性、增加弹性、改善低温下的脆性和抗裂性，该涂料在各种复杂表面形成无接缝的防水膜，有一定的柔韧性和耐久性，能在常温或较低温度下施工，原料来源广，成本较低，该涂料属于薄型材料，多次涂刷成膜依然较薄，难形成厚涂膜，以汽油为溶剂，不但增加成本，在施工中对环境还有一定污染，生产、贮运和使用过程中药注意防燃和防止爆炸。

聚合物改性沥青防水涂料SBS弹性沥青防水涂料是以沥青橡胶合成树脂SBS等为基料，以多种配合剂为辅料，经过专用设备加工而成，有水乳型和溶剂型两类。

聚氨酯防水涂料是一种化学反应型涂料，以双组份型式使用，目前我国生产的聚氨酯防水涂料有焦油基聚氨酯防水涂料、非焦油基聚醚固化型聚氨酯防水涂料和沥青基聚氨酯防水涂料。

聚氨酯防水涂料在固化前是无定形粘稠状液态物质，易在基面上施工，其端部收头容易处理、防水工程质量容易保证、防水层较高，该涂料为化学反应型，几乎不含溶剂，体积收缩小，易做成较厚的膜，而且涂膜成整体无接缝，有利于提高防水层质量，这种涂料属于橡胶系，涂膜具有橡胶弹性，延伸性好，抗拉强度和抗撕裂强度都还不错，施工中要求施工人员训练有素，责任心强，必须严格按照操作规程施工，同时要求防水层基面有较好的平滑度，以使防水涂膜的厚度尽量达到均一，另外，该涂料为双组份型，须在施工现场准确称量拌合，使用比较麻烦，而且有一定的毒性和可燃性，另外聚氨酯的原材料比较昂贵，成品成本高，售价贵。非焦油型聚氨酯防水涂料是非焦油聚醚固化型聚氨酯防水涂料是以含有异氰酸基的聚氨酯预聚（甲组分）和含有胺类或羟基类固化剂以及增韧剂、催化剂、防霉剂、填充剂、稀释剂（乙组分）等按一定比例混合均匀而成，是在聚氨酯的基础上引进沥青及其助剂，这种涂料的诞生是上述涂料的改进版，因为焦油型聚氨酯污染环境严重，质量不稳定等缺陷，近年来呈被淘汰趋势，由于石油沥青同煤焦油比较，污染小、质量稳定，有良好的粘结性和憎水性，本身就是传统的防水材料，因此，用石油沥青来代替煤焦油制备聚氨酯防水涂料是一大改进，但是改进后的聚氨酯防水涂料造价高不说，加入的石油沥青是由多种C-H化合物及其衍生物组成，决定了其易于老化的性质。

硅系列防水涂料系以硅橡胶胶乳以及其他乳液的复合物为要基料与各种助剂配置而成的乳液型防水涂料，该涂料兼具有涂膜防水盒渗透性防水材料两者的优良性能，具有非常好的防水性、渗透性、成膜性、弹性、粘结性、耐水性、和耐湿热低温性，它适应基层变形的能力强，成膜速度快、可渗入基底，与基底牢固的粘结，可以在潮湿基层上施工，而且无毒无味、不燃、安全可靠、可配成各种颜色、冷施工、易修补、可涂刷、喷涂或滚涂，适用于房顶楼层、千家万户卫生间、地下停车场、粮食储备仓、水库水渠、地铁隧道、军事海底、地下防水工程设施及防渗维修工程等，亦是冷库的优良隔热材料。纳米改性有机硅橡胶防水涂料是以有机硅为主剂，添加纳米气相白炭黑等。

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科丽奥防水王防水涂料施工说明书

一、施工准备

1、材料

科丽奥防水王防水涂料，与其配套的固化剂，均应具有出厂合格证并经检验合格。

2、施工机具

滚刷、毛刷、钢丝刷、扫帚、水桶、拌料桶、搅拌器、空压机等。

3、作业条件

（1）滚刷防水层的基层表面，应将尘土、杂物清扫干净，表面残留的灰浆硬块及突出部位应清除干净，压实压光；阴阳角处做成圆弧状。

（2）基层表面保持干燥，含水率不大于9%，不得有空鼓、开裂、起砂等缺陷。

（3）防水层施工所用的固化剂、储存、保管、施工远离火源，同样远离烟火。防水层施工不得在雨天、潮湿环境下进行。

4、人员要求

施工人员必须为具备防水操作证的技术等级五级以上的熟练工人。

二、操作工艺

1、配料：按规定的比例（冬季-原料：固化剂98.5：1.5夏季-原料：固化剂99:1）取料，用搅拌器充分搅拌均匀，直至均匀无膏状沉淀（搅拌时间5分钟左右），可以用手工搅拌。配置量视需要确定，不宜过多，防止其固化。搅拌时将原料组份倒进金属桶或塑料桶内，用慢速搅拌，慢慢加入配套的固化剂组份，需防止块状形成，搅拌4-5分钟直至获得均匀细微的混合物。

2、将已配好的涂料用喷、刷、涂、滚等施工方法涂覆基层表面第一遍涂料，待其成膜后，喷、刷、涂、滚与第一遍涂料互相垂直的第二遍涂层，第二遍略少于第一遍，前后两层严密覆盖，每公斤喷、刷、涂、滚2平方左右，总厚度控制在0.5mm上下，若防水层总厚度不够，可加涂一层。倒料时应注意控制涂料均匀倒洒，不可在一处倒得太多，否则涂料难以摊开，造成厚薄不匀现象。

3、涂层厚度控制：防水涂料喷、刷、涂、滚时，分层按规定的涂层厚度涂刷。厚度控制采用每平方米用量计算，用桶装用量来控制，即每桶喷、刷、涂、滚平米用量控制。

4、膜层搭茬：前后遍膜层之间的喷、刷、涂、滚方向应相互垂直使上下层相互覆盖严密，以避免产生直通针眼气孔，提高防水层的整体性和均匀性，膜层间的接茬，在每遍涂布时应退茬1mm～2mm，接茬时边应超过2mm～4mm，避免在搭接处，膜层薄弱，发生渗漏。

5、转角及立面的涂层，应喷、刷、涂、滚多遍，不得有流淌，堆积现象。

三、质量标准

1、主控项目

（1）涂料防水层所用材料及配合比必须符合要求；

（2）涂料防水层及其转角处等细部做法均须符合设计要求。

2、一般项目

（1）防水涂料防水层的基层应牢固，基面应洁净、平整，不得有空鼓、松动、起砂和脱皮现象；基层阴阳角处应做成圆弧形。

（2）防水层应与基层粘结牢固，表面平整，喷、刷、涂、滚均匀，不得有流淌、皱折、鼓泡、露胎体和翘边等缺陷。

（3）防水层的平均厚度应达到要求，最小厚度不得小于标准厚度的80%。侧墙涂料防水层的保护层与防水层粘贴牢固，结合紧密，厚度均匀一致。

四、成品保护