前台咨询手册
1.课程顾问岗位守则
2.课程顾问职能细则
3.课程顾问咨询接待完整流程
4.各类培训学校及培训课程特色介绍(样本)
5.电话咨询存在的常见问题解析
6.电话招生必成功策略
7.如何对老生进行电话家访
8.咨询电话的基本礼仪
9.电话招生话术--回访
10.课程顾问与家长日常沟通的话术
11.电话招生话术--老生续报
12.25个家长典型异议的回答
13.12种家长拒绝问题的应对话术
14.咨询接待流程及家长问题解答
15.55个面对面咨询常见问题解答
16.课程顾问实战培训方案
17.与家长高效沟通必杀技
课程顾问岗位守则
1.严格遵守学校的各项规章制度。
2.课程顾问必须身着统一服饰,佩戴胸卡,外表整洁、庄重、精神饱满、彬彬有礼、主动热情、使用文明用语,无论任何情况不得与顾客发生争吵或态度生硬。交谈时应始终面带微笑。
3.课程顾问工作当中要尽量使用英语。(也就是说课程顾问必须掌握基本的培训项目知识)
4.服从各级领导安排,听从指挥,按时、优质地完成各项工作任务。
5.工作时禁止做一切与工作无关的事情,精神饱满地做好课程顾问工作(包括吃零食、长时间拨打私人电话、看与学校培训项目无关的书籍等)。
6.课程顾问在来电或来访介绍中,要突出学校的特色,详细介绍整个教学内容,并讲明课时的安排,介绍时一定要清晰、详细、准确、耐心、有亲和力。
7.课程顾问要定期做好顾客回访,统计学员的学习进度。
8.自觉维护咨询台及学校内的公共设施和环境卫生。
9.勤俭办公,杜绝一切浪费现象。
10. 坚守本职岗位,不得擅自离岗、串岗。
11.熟悉学校的课程设置、教学内容、关于转让退费的规定、注册登记表,强化业务能力。
12.熟悉学校各部门员工的职务、姓名、联络方式,以便沟通。
13.熟悉学校的各个功能区,为顾客作正确指导。
14.对学校的领导、同事及顾客、学员要以诚相待。
15.要注重仪态仪表,在学校内行走脚步要轻,不得奔跑(紧急情况下除外)。
16.根据工作细则认真做好本职工作,每位课程顾问间相互配合,做好咨询工作。
17.课程顾问在工作当中遇到问题或有任何意见,可直接向教学主管反映或直接向经理汇报,主管或经理会根据不同情况进行及时处理。
18.每天认真填写工作日志,发现问题及时上报解决。
19.上班时间不允许拨打私人长途电话。若遇到紧急事情,请用磁卡、手机或到经理室申请拨打长途电话。
20.课程顾问遇到问题需要随时与授课教师、咨询员、教学主管及经理进行沟通。发挥团队精神,共同把学校做好!
有效沟通对教师几点建议:
1、树立老师形象,多看关于教育学的书籍,以便随时能解答家长所提出的关于孩子学习的问题。
2、提高自身的素养,注意自身的言行举止,让家长充分放心地将自己的孩子交到老师的手中,同时用老师的一言一行影响孩子。
3、与家长多沟通。孩子的学习及上课表现情况要及时向家长反馈,也可以多向家长了解孩子的性格和在家学习的情况,在家长面前要做到绝对专业、敬业。孩子在上课时的一些细小的情绪变化、或者今天孩子受到惩罚、表扬都要及时与家长沟通。
4、与家长的沟通和相处过程中要把握好其中的度,可以多与家长交流一些教育方面的问题,不要涉及太多私人的问题及本部门内部一些老师之间的私人事情。
5、不要随便向家长承诺一些老师个人不能确定的事情。
6、不要与某几位家长建立特别好的关系,下课间隙与某几位家长聊天、拉家常,引起别的家长的猜疑和不满。
7、每逢节日可通过短信方式向家长传达问候,保证每位家长都一视同仁。
8、不要过分溺爱和讨好家长。
9、尽量不要因为一点点琐碎细小的事情拨打家长手机,建议多采用短信方式与家长联系。
10、作到一些细节的处理,让家长能时刻感受到老师对孩子及他们整个家庭的关心。
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