“考虑考虑。”

“考虑考虑。”

美国知名主持人林克莱特有一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当什么呀?”

小朋友天真地回答：“嗯……我要当飞机的驾驶员!”

林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办?”

小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”

当在场的观众笑得东倒西歪时，林克莱特继续注视着这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。

没想到，紧接着孩子的两行热泪夺眶而出。这让林克莱特感到即意外又好奇。

于是他继续问到：“为什么你要这么做?”

小朋友认真的回答到：“我要去拿燃料，然后回来救他们！”

这个故事告诉了我们一个道理：别人讲的话不要只听一半，更不要把自己的理解投射到别人所说的话上。

0 1

“我要考虑考虑。”

晚上9点多，我还在整理表格，电话响了起来，拿出手机一看，是Felix。

Felix：“Gates，今天那个家长又跟我说要考虑一下，这个月第5个了，估计又没戏了，帮帮我......”语气中带着无奈。

我：“别着急，跟我讲讲什么情况。”

Felix是个95年的小伙子，之前做汽车销售，后来汽车市场不景气，辞职来做了早教顾问。

小伙子很热情，也挺能说，业务上手很快，到今天已经入职4个月了，不过平均每个月业绩不到3万，他自己有点着急。

电话里，他前前后后讲了20多分钟，根据他的描述，我并没有听出销售流程上有什么明显的破绽，从邀约、破冰，到参观、挖需、解决异议、再到报价放优惠，基本没有太大的问题。

那么问题出在哪里呢？

难道是一些接待的细节。

我打算实际看一下他的接待过程。

我：“好的，你说的情况我大致了解了，你明天还有到访吗？”

Felix：“有的，上午有一个转介绍。”

我：“OK，明天我和你一起接待。”

第2天，他约的家长来了，妈妈一个人带着孩子，孩子1岁多，刚刚会走路。

当天正好是周日，换鞋区很拥挤，Felix很热情地接待了家长，抱孩子，拿包，挂衣服，倒水，填写意见调查表...流程很娴熟，破冰也做的不错，谈话气氛很融洽。

我借着陪孩子玩，在边上听。

沟通下来，家长早教意识还不错，需求也很明确，孩子1岁了，认知和语言发育都到了敏感期，就是要开始上早教课程了，购买力应该没问题，看妈妈攥着奔驰的车钥匙。

这样的客户应该说质量是非常高的，不出意外，十拿九稳。

Felix可能也感觉到这个单子有戏，讲话时信心十足。在介绍完品牌之后，就带着家长开始参观中心，我搀着孩子跟在后面。

一圈走下来，家长状态还可以。

后面就是报价、放优惠，一切按照预想的计划进行。

但是到最后“关单”时，妈妈却说：“我要回去考虑一下，今天还不能定。”

Felix：“您还要考虑哪方面呢？”

客户：“唔...要对比一下别的地方...而且今天爸爸也没来，还要和他商量一下......”

尽管Felix努力做了竞品分析，异议处理，最后妈妈还是带着孩子走了，定金也没留。

0 2

每个“考虑”背后

都藏着无数个“签单”机会

“Gates，你看，这样的单都关不掉，啥情况？”Felix有点抓狂了。

整个接待流程可以说中规中矩，大的环节和一些关键处基本都没有问题，话术也很熟练，但是我注意到一个细节。

在参观过程中，妈妈随口说了一句：“你们中心人好像不少啊。”

“是啊是啊，我们是5年的老中心了，市场对我们的认可度也很高，所以会员人数很多。”Felix很自然的回答道。

妈妈听完后没说什么，但是我有观察到家长那一刹那眉头轻微皱了一下。

我把这个细节分享给了Felix。

Felix：“我是不是回答错了，可是话术就是这样的呀，之前的参观我都是这么说的。”

我：“嗯，我们的话术确实是这样的，但是这样的回答要看在什么场景下使用。你知道家长问这个问题的出发点是什么吗？”

Felix：“应该是想知道我们中心人多的原因吧，我们中心会员确实很多，今天又是周末......”

我：“哈哈，如果家长提问的出发点就是想了解人多的原因，那么你用固定话术回答没有问题，但是如果她是别的意思呢？”

Felix：“这......”

往往，客户提出一个问题，大多数顾问都会急着去回答，这叫“自动化反应”。

比如这个家长提的问题，很多顾问可能都会像Felix那样不假思索地做出反应。

人大多数时候都是主观的，习惯按照自己的思维逻辑去思考和应对，总是想当然地以为别人也是这么想的，把自己的想法投射到别人身上。

但是，大千世界，我们看到和听到的信息并一定就是我们想象的那样。

如果你的理解和家长的本意恰巧合拍，那恭喜你，运气不错；

如果家长想要表达的意思并非你理解的那样，情况就会很尴尬甚至很糟糕。

这在沟通中称之为“不对等”状态。

那么如何避免这种情况的发生？

答案是“提问”。

提问是最好的方式，针对上面的问题，顾问不用急于应答，可以先做一下确认：

“妈妈您觉得我们中心人多，是有什么顾虑么？”

用这个问题来明确家长提问的本意，以及对“人多”这件事情的态度。

只有在很好的领会了问题的本质之后，才能做出合理的、有针对性的、且正确的回答。

Felix前期的培训做的还是比较扎实的，话术确实很熟练，可以说是教科书式的。

也可能是因为话术太熟练的缘故，一听到家长抛出相应的问题，就急着快速检索话术去应答。

就像熟练的射手，一看到目标就想弯弓，却还没有确认目标是敌是友。

经过这样一番解释，Felix恍然大悟，自己看似滴水不漏的回应，却不一定是家长想要的答案。

我：“所以，以后遇到类似的问题，先别着急回答，思考一下，如果不确定就用提问的方式做确认，有的放矢，再做回答。当然，这只是我的主观猜测，我建议你可以就这个问题再跟进一下家长，兴许这是个突破口。”

Felix：“好咧！”

0 3

那位说要考虑的妈妈

带着爸爸一起来办了手续

第二天Felix兴冲冲地推开了我办公室的门：

“Gates，你太厉害了！昨天我跟进了，原来这个妈妈是担心人多容易传染病毒，因为孩子抵抗力弱......”

看，这才是家长提问背后的真实动机，说人多是表象，问题的本质是家长关心自己孩子的健康，你们中心有几年历史，市场认不认可根本不是她关心的问题。

了解了这一点，顾问就可以在这个基础上去做回应：

“特别理解您的心情，家长最关注的也是我们最关心的，作为专业的儿童教育机构，保洁和卫生方面是我们日常工作的重中之重......”

这样你的回答就有了针对性，客户的顾虑就被解决了，成交的障碍也就消失。

最后妈妈带着爸爸一起来办了手续。

这一单，让Felix明白，很多时候，客户是不会把问题说的非常明确的，这适用于“冰山理论”。

客户说出来的只是海面上的冰山一角，真正想表达的藏在海面下，这就需要顾问仔细倾听，反应机敏，准确捕捉信号。

家长看似不经意的表达，往往蕴含着“关键信息”，这些信息对于整个咨询流程很可能起着决定性的作用。

瓶颈的突破往往就在一瞬间，这之后，Felix信心大增，业绩逐步上升，最后一直稳定在一个较高的水平。

0 4

未曾听完就先回答的便是愚昧

Felix的疏忽相信很多顾问都犯过。

销售是一个复杂的系统工程，包含了很多因素和片段，往往一些隐藏的细节会起到关键作用。

如果顾问无法意识到，就会出现丢了单子都不知道是怎么丢的。

文章开头的故事中，假如观众能够听孩子说完原因，相信他们就不会嘲笑他了。

因此，顾问在实际的沟通中一定要做到这3点：

1、客户不经意间说的话往往就是关键所在，时刻保持敏感。

2、听话不能只听一半，要等客户说完，同时保持客观。

3、如果客户只说一半，可以用提问的方式把隐藏的另一半挖掘出来，然后再做出回应。

准确理解客户的问题，听懂对方想说但没说出来的话，有的放矢，才能无往不利。

未曾听完先回答的，

便是他的愚昧和羞辱。