沟通创造价值，电商客服如何巧妙处理投诉

  一个优秀的客服，是店铺形象的展示者，而且对于店铺的转化率，和老客服的维护以及复购都有举足轻重的作用，那么下面，我们从投诉处理的层面，来说一下客服处理投诉工作的三个关键点：

一、迅速回复

  客服首先要知道客户为什么要投诉，之后思考客户为什么要投诉，一般情况下，客户投诉都是因为购买了产品之后，在某些对产品的体验上达不到预期，导致顾客非常不爽。所以，客服要及时搞清楚问题，然后进行回复。

售后客服需要处理这些客户的问题，时间就是生命，作为客服，我们要在接待每一位客户的时候，尤其是遇到客户提出的问题时，应该进行日常问题的梳理，然后就会在遇到投诉的时候，通过客户的描述，拿捏客户的性格，快速搜索到问题的解决方法。

 二、定制式沟通

  在客服的工作当中，熟悉客户性质然后在对症下药是十分重要的，这会让我们可以更快的与客户建立起信任感和沟通的桥梁，更快的解决问题，所以我们要分清楚客户的类型，进行定制式的沟通，个性化的沟通，一般来说客户的类型分为以下几类：

1.健谈型：这种类型的客户他们的问题很多，给你的反应时间很少，这个时候你要少说话，保持礼貌性的回应，但也不要让他们一直自顾自的说下去，要学会掌控局面。

2.愤怒型:这种类型的客户说话会比较冲，你不能被他的情绪所波动，你要尽力地安抚客户，但一定不能敷衍，以免再次激怒他们，然后说出你的解决方案，并一定要实现。

3.无所不能型：有这样一种客户，可能之前也做过类似的工作，你们的套路他都懂，此时你的话语之中要带点恭维。

4.询问型：客户买到产品以后，他不知道是不是产品有问题，也不知道产品的问题出在哪，这种情况下，你要帮助他们找到问题的所在，然后客观地提出你的解决方案。

5.多疑型：对于这种客户，你要首先建立和他的信任感，耐心的回答他的疑虑问题，然后保持礼貌，说话不能情绪化。  

三、投诉处理4步走

安抚情绪：客服工作中，我们不一定认同客户观点，但一定要认同客户心情，并且给予适当的回应，首先要道歉，然后承诺尽快解决问题。

积极聆听：认真的接受客户的抱怨，不要争辩，听出客户的需求和情绪，不要打断客户的话语，学会倾听，因为打断是一种使人火大的行为，这无疑是火上浇油。

分析期望：一般来说，客户无非希望这两点，第一就是希望得到尊重，的到倾听的对象，一吐为快。第二就是希望得到补偿，并解决问题。

感谢客户：我们要给客户一个良好的第一印象，做到有始有终，可以再最后和客户到别最后说一句：感谢您的光临，再见。