餐饮部门管理手册：宴会厅管理手册

餐饮部门管理手册：宴会厅管理手册 48页 word版见文末

加州宴会厅管理手册（修订本）

xxxx－09－01发布xxxx－09－01实施

xxxx花园酒店发布

目   录

1、加州宴会厅部门任务1

2、加州宴会厅人员配置及组织机构图2

3、加州宴会厅岗位职责及要领3

4、加州宴会厅岗位服务标准流程19

5、加州宴会厅规范化管理制度及表单39

宴会厅是酒店为客人提供会议用餐、婚宴用餐、包间用餐的多功能餐厅，目的是为客人提供更高效更优质的服务。

1．为宾客提供就餐环境

餐厅装潢要精致、舒适、典雅、富有特色；灯光柔和协调；餐厅陈设布置要整齐美观；餐厅环境及各种用具要绝对清洁卫生；服务人员站立位置得当，仪态端庄，表情自然，能创出一种和谐亲切的气氛；2.为宾客供应菜肴食品

所提供的菜肴应具有特殊性、时代性、针对性能够、营养性、艺术性，应具有色、香、味、形、质、器、名七个要素；3.为宾客提供优良服务3.1必须及时、准确的服务时机能收到宾客出乎意料的效果； 3.2具有针对性的服务，因为不同的顾客对服务的要求和感受是很不相同的，因此，就要讲求服务的针对性； 3.3迎合宾客心理服务。

4.创造经济效益4.1根据市场需求扩大经营范围和服务项目以及产品品种；4.2加强餐饮成本控制，减少利润流失。

5.宴会厅除了努力提高本部门的直接经济效益处，还应积极配合支持其他部门，谋求酒店的整体经济效益和社会效益。

1.宴会厅人员配置的原则

1.1从宴会厅实际出发；

1.2高效精简；

1.3便于协作；

1.4吃苦耐劳。

2.组织机构图

……

……

1.制度

1.1宴会厅酒水存放制度

1.1.1有规范的存酒牌，（分正卷、副卷）有存放日期，存放数量，酒水名称，及客人联系方式；

1.1.2有固定的存放地方；

1.1.3根据客人要求为客人存放酒水，填写存酒牌，需注明酒水类别（如：白酒、红酒、洋酒……）；

1.1.4存酒牌上注明存放日期，存放酒水名称、数量，客人姓名及联系方式。经客人签字确认后，将存酒牌副卷留给客人；

1.1.5将客人所存酒水存放在规定的地点，按照时间先后顺序进行摆放；

1.1.6定期对客人存放酒水进行清理，将存放到期的酒水清理出来，并按照存酒牌上的联系方式联系客人，征求客人意见进行处理；

1.1.7客人取存酒时，需出示存酒牌，经酒水员确认后，将客人存酒取出，并收回存酒牌进行销毁。

1.2宴会厅菜品留样制度

1.2.1菜品留样针对大型宴会（用餐人数80人以上）、VIP接待；

1.2.2专人负责；

1.2.3有专用菜品留样表格；

1.2.4留样菜品每样50克以上；

1.2.5留样时间达到48小时；

1.2.6样品封存后存放于0—10摄氏度的冰柜内；

1.2.7留样表上应有客人签字确认，并留下客人联系方式。

1.3宴会厅酒水留样制度

1.3.1酒水留样针对大型宴会（用餐人数在80人以上）、VIP接待；

1.3.2留样由预订部跟会人员负责；

1.3.3有专用的酒水留样表格；

1.3.4留样酒水封存后存放于酒水库房；

1.3.5留样酒水表上应由客人签字确认，并留下联系方式；

1.3.6留样时间达到48小时以上，48小时后客人可凭复印件可领取留样酒水。

1.4洗碗间洗涤制度

1.4.1清洗浸泡餐具的水池，按比例配制好清洁剂的溶液；配制好消毒餐具用的消毒药水；

1.4.2洗涤程序为：一去渣、二洗、三消毒、四清、五保洁；

1.4.3先倒去餐具及杯具中的残渣；

1.4.4用洗碗机上的冲洗管冲掉餐具上的油渍；

1.4.5洗净后的餐具放置在配置好的消毒溶液中，浸泡10分钟；

1.4.6在将浸泡后的餐具放在洗碗机里过一次；

1.4.7将经过洗碗机清洗后的餐具用消毒后的干净布擦干；

1.4.8洗涤后的瓷器、厨具分类摆放整齐，严禁混装，码放不宜过高。做到任何餐具轻拿轻放，及时清洗洗涤池内垃圾；

1.4.9平盘分类最高堆放码为30厘米，包括平底锅、四叶盘、叶形盘（20厘米），一律按尺寸大小，堆放整齐；

1.4.10定时更换消毒药片和浸泡剂，早班必须保证洗碗间的清洁卫生，禁止鱼目混珠。

1.5厨房设备及用具管理制度

1.5.1厨房所有设备、设施、用具实行文明操作，按规范标准操作与管理；

1.5.2厨房内一切个人使用器具，由本人妥善保管、使用及维护；

1.5.3厨房内共用的器具，使用后放回规定位置，不得擅自改变，同时加强保养和正常使用；

1.5.4共用设备由各部门保管并指定人员管理；

1.5.5厨房内一切特殊工具，如雕刻、花嘴等工具，由专人保管存放，借用时做记录，归还时要点数和检查质量；

1.5.6厨房内用具以旧换新，并办理相关手续；

1.5.7厨房一切用具、餐具（包括零部件）不准私自带出；

1.5.8厨房一切用具、餐具应轻拿轻放，避免认为损坏；

1.5.9厨房内用具，使用人有责任对其保养维护，因不遵守操作规程和厨房纪律造成设备工具损坏，丢失的，照价赔偿；

1.5.10设备定期检查、维修。凡设备损坏后，须经维修人员检查，能修则修，不能修需更换者，应向总经理报告审查批准。

1.6厨房专用设备维护制度

1.6.1微波炉

1）每周定期对微波炉内外用消毒药水擦消毒并保持清洁干净；

2）每次使用后必须取下微波炉电源插头；

3）不能将带金属物品或金属餐具进入微波炉加热；

4）使用微波炉必须根据食品的特性对食品加热时间定时；

5）不能将装得过满的食品放入微波炉；

6）发现微波炉如出现火花等情况，不能继续使用，应马上取下电源插头并报工程部；

7）凉菜房微波炉需由专人统一负责，小吃房需由专人统一负责。

1.6.2多功能搅拌机（搅肉机）

1）定期对搅拌机进行保养（如上油等），对搅拌筒用具定期进行消毒，并保持搅拌筒清洁光亮无水迹和外机身的清洁；

2）不能超负荷的运行，使用时由专制的工作人员专心进行操作，不能和其他人员进行交谈，不能在机械运转时用手在搅拌筒内拿食物，必须停止后才行，不能一人开电一人使用，以防伤人；

3）使用搅拌机时要用专用的工具打入食品或用青瓜等压入食品，切记运行时用手或其他硬的物品压进搅拌筒内；

4）不能把打过温的食品，不能超负荷使用，用完后必须清洗消毒；

5）小吃房搅拌面粉由专人负责；

6）中厨房搅肉机由专人负责。

1.6.3压面机

1）定期对压面机零配件及外表消毒并保持清洁干净；

2）定期对压面机轴承等保养上油；

3）压面机运行中停业时不能开着机械用手或腿去滑动皮带轴；

4）运行中的压面机千万不要用手在机肚里拿食品或检查必须先关掉机械；

5）压面机只用于压面，不要用于压其他硬的食品；

6）不能在使用压面机时与旁人边说边制作，用完后必须清洗消毒干净；

7）小吃房压面机由专人负责全面卫生。

1.6.4豆浆机

1）使用豆浆机定期对机身等零配件及滤网和沙轮清洗消毒；

2）打豆浆时，水和豆子配搭合理，不能超负荷使用；

3）小吃豆浆机由专人负责。

1.7食品卫生安全预案

宴会厅食品卫生管理负责人：周宇宏 康虎奎；

宴会厅食品卫生兼职管理员：钟文超。

1.7.1加强食物卫生的理

1）采购把关，对各类食品的卫生要求非常熟悉，把好质量关；

2)验收时要把好质量关，做好食物的检查工作，然后入库；

3)厨房出品 时，保证各类食品的卫生、色、味等；

4)传菜部要检查熟食品的质量，确保熟食品的卫生；

5）楼面服务员也要做好菜肴、酒类、水果、冷饮的卫生检查工作；

6）所有工作人员身体健康，服务整洁，手指、头发清洁，并有良好的卫生习惯。

1.7.2健全环境卫生管理制度

1）餐厅内须经常保持清洁整齐；

2）各类客人使用的餐具务必清洁；

3）厨师尽量避免使用手拿是、食物，餐厅人员亦切勿用手拿食物；

4）上菜前，务必先行检视菜肴的分类，热类者得以热盘服务，冷类者则以冷盘服务；

5）客人用后的残渣，立即收拾并收进厨房洗盘间处理；

6）餐厅工作台，随时保持清洁，不得留置任何食品，以防止细菌传入；

7）发现有苍蝇或其他昆虫的出现，立即报告，并做彻底的扑灭消毒。

1.7.3加强餐饮服务操作管理

1）新进人员健康检查，两大类：招聘时的体检；定期检查；

2）服务员应讲究个人清洁卫生，养成良好的卫生习惯；

3）在服务工作中不要用手接触；抓取食物。餐具不得用手直接接触客人入口的部位，注意卫生；

4）器皿、器具如曾掉落地上，应先清洁后再使用，公共场合不准吸烟、饮食，非必要时不可交谈；

5）定期举办员工卫生培训会，做好卫生教育工作。  

1.7.4完善餐饮操作安全管理制度

1）训练员工养成注意安全的习惯，灌输正确的安全常识；

2）要做好工作环境的安全管理，以避免灾害及悲剧发生；

3）每位员工应熟悉并熟练运用预防灾害发生的技巧；

4）做好安全管理检查和预防工作。

1.7.5紧急卫生事件处理总则

1）对病人采取紧急处理，并及时报告当地食品卫生监督检验所；

A.停止食用中毒食品；

B.采取病人标本以备送检；

C.对病人进行急救治疗，主要包括：

a.急救、催吐、洗胃、清肠；

b.对症治疗；

c.特殊治疗。

2）对中毒食品进行控制处理

A.保护现场，封存中毒或疑似中毒食品及其原料；

B.追回售出的中毒食品或疑似中毒食品；

C.封存被污染的食品工具及用具，并进行清洗消毒；

D.对中毒食品进行无寄化处理或销毁。

3)对中毒场所采取消毒处理

A.立即停止生产经营活动，并向所在地人民政府卫生部门报告；

B.配合卫生行政部门进行调查，按其要求如实提供有关材料和样品；

C.落实卫生行政部门要求采取的其它措施；

D.紧急卫生事件由兼职管理员李世清上报金牛区防疫站 87524544。

1.8宴会厅安全及事故预案

1.8.1设立安全及事故指挥部

1)总指挥：周宇宏；

2)副总指挥：童敏、康虎奎；

3)成员：钟文超、向世秀、林晞、况娜、钟杨、姚伟。

1.8.2总指挥和副总指挥

下达安全及事故处理的指示；

1.8.3指挥部成员工作职责

1）坚决贯彻指挥部下达的指示；

2）做好安全及事故的处理及善后工作。

1.8.4安全及事故报告程序

当楼层和部位发生安全及事故后，最先发现的人员须立即报告总指挥和副总指挥。在确定需要安全部协助时，报安全部；电话（3367、3067）；

1.8.5设置处理及善后组

1）设处理及善后组一个，共设四名队员；

2）一组队员由林晞、向世秀组、况娜组成。童敏担任一组组长；

3）二组队员由钟杨、姚伟、钟文超组成。康虎奎担任二组组长。

1.8.6处理方法

1）若是一楼大厅发生偷盗事件及客人摔伤事情时应第一时间报总指挥知道。并依照总指挥的指示请安全部予以协助；

2）一、二组负责此事的跟进及向客人做好解释工作；

1.8.7一、二组队员应做好平时的检查和防范工作。

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