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餐饮服务培训资料

第一章培训的目的

培训——是指讲授、辅导、培养、训练之意。中餐服务培训分为教育和训练两个方面，教育偏重于观念意识的灌输和服务知识的传授，而训练则偏重于服务技能的操作实务。两者必须有机结合，才能达到统一员工思想、培养员工意识，统一操作标准、提高服务效率，强化员工素质、优化服务团队的培训目的。

一、统一员工思想，培养员工意识

餐饮服务从业人员来自四面八方，文化素质参差不齐，思想意识千差万别，所以餐饮企业培训的首要目的是——海纳百川，统一员工思想，培养员工意识，让员工认同企业的经营理念和价值观，从而形成合力和忠诚。同时，通过提高员工自我发展意识，让员工从“要我培训”

转化为“我要培训” ，与企业共发展，为企业发展提供人才储备。

二、统一操作标准，提高服务效率

餐饮服务的基本要求是服务规范化、程序化、标准化。只有规范的培训，顾客才能享受到始终如一的优质服务；只有严格的培训，员工才能达到技能娴熟，从而提高服务效率。

三、强化员工素质，优化服务团队

培训的最终目的是通过知识的传授、操作实务经验的积累，加强员工的工作绩效与潜能，达到员工间的默契配合，提高员工的综合素质，使酒店整体服务水平得到提高和服务团队得以优化，进而塑造酒店的服务品牌。

第二章   成功服务员应具备的素质

员工的素质不是天生就可完全具备的，而是按照职业的特点和要求，经过严格、的培训形成的。

成功的服务员素质包括：

1、健康正常：合理安排饮食起居，保持良好身体。

2、礼貌和微笑：让礼貌和微笑发自内心，会使客人舒畅满意，上     司鼓舞，同事相处融洽。

  记住礼貌是你的“宝剑”，微笑是你的“盾牌”。

3、谦恭：谦恭是一种美德。

4、清洁：着装整洁，善于修饰，讲卫生。

5、守时：有时间观念，提前五分钟上班。

6、兴趣：帮助自已发展的工作潜力。

7、自我设计：用合理、有程序、有计划的方式处理问题。

8、助人：乐于助人，乐于服务他人，关心同事。

9、合作精神：具有团体精神，在工作中同事互相照应，为达到共同目标，最大限度地发挥自已的作用。

10、服从上司：乐于听从和执行上司的决定和命令，即使受到误会也要先服从，后投诉，给上司予尊重。

11、自律：学会在各种情况下的自我控制。

12、责任心和可靠性：具有强烈的责任感，爱店如家，不需要监督，独立完成工作，这样终会得到大家的信任。

13、适应性、灵活性：能解决新的、不可预见的事件，有“急才”，遇事镇定，熟练运用既定的原则和程序。

14、领导潜能：能正确理解形势和同事，激励和主动帮助他们完成任务，完成工作目标。

15、良好知识、技艺：了解餐厅，适当掌握行业知识、技艺。

16、自信心：敢于坚持已见，在挑战中不怕受挫。