企业如何进行有效的客户管理？

企业如何进行有效的客户管理？

一个企业想要长远发展，肯定离不开客户。客户是一个企业非常重要的资源，对于这么重要的资源，企业很有必要进行有效地管理。

客户管理是一个企业从各种不同的角度了解及区别客户，并协调与客户之间在销售、营销和服务上的交互，向客户提供创新式的个性化的交互和服务的过程。

客户管理将企业客户看成重要的资源，它通过全面的客户分析和完善的客户服务来满足客户需求，加强企业与客户的关系，提高客户满意度，使他们达到最高的忠诚度和利润贡献度。

综合来讲，客户管理的主要目的是：

1、激励客户转介绍

客户转介绍是开发客户的重要手段，它具有开发成本低、客户质量好等优点。在良好的客情关系基础上，加以吸引人的客户转介绍激励机制，是客户积极地去做转介绍。

2、老客户的二次开发

对于很多企业，二次开发一个老客户比重新开发一个新客户要节约更多的成本。因为通过之前的交易，老客户对于品牌和产品有了足够的了解，而在后续的客户管理过程中，更加赢得老客户的好感和信任，这些前提让二次开发客户更加容易，成交概率大大增加。

显然，在企业发展过程中，有效的客户管理发挥着非常重要的作用：

1、降低企业的经营风险

在进行客户管理过程中，企业会不断采集和完善客户的信息。而当企业想要进行某种营销活动时，可以通过这些信息散播出去，并且会获得快速的反馈。企业可以针对这些反馈情况，制定具体的营销策略，这样有利于企业营销策略的全面贯彻和实施，降低了企业经营的风险。

2、便于企业维护老客户，开发新客户

每个企业都会有一些稳定的老客户，他们起到了很关键的作用，所以需要对这些客户投入更多的精力去维护，甚至需要领导时常关怀这些老客户。通过有效的客户管理，企业可以进一步了解客户的份额，根据客户的份额来进行客户价值定位，并且区别对待，达到维护老客户的目的。

另外，客户管理可以帮助企业对已有客户信息进行全面的整合，从中发现不同客户的不同需求，这对于开发新客户具有指导意义。

3、提升企业整体的工作效率

有效的客户管理一方面能够帮助企业进行客户资源的整合以及管理，同时实现部门之间的信息共享，提升工作效率。另外一方面，通过有效的客户管理，能够为企业筛选出真正有价值的客户，业务人员能够知道哪些客户是需要重点跟进的客户，让业务人员的工作更具针对性，最大化的提升业绩。

以上三点是客户管理在企业发展过程中起到的重要作用。那么，企业如何进行有效的客户管理呢？

1、更加完善的客户信息

客户的信息管理，是进行客户管理有序执行的主要工具。信息收集和录入的方法是否科学有效决定了企业客户资源的质量，最终决定营销和服务的决策。所以说，客户信息对于客户管理有着决定性的作用，进一步讲，客户信息的有效性决定了企业的发展和利益最大化的实现。

在过去的客户管理过程中，企业对于客户的信息仅仅是停留在姓名、电话号码、地址等基本信息上。而随着市场环境的变换，更多的客户信息成为了企业的是一种重要资源，具有无穷的价值。所以，企业应该尽可能的完善客户的信息。既要有客户的基础资料，也要有关于客户特征、业务和交易状况的信息。

2、不断研究、归纳客户需求

客户管理的最终结果并不是要完善客户的信息，而是要明白客户需求的是什么。通过对客户信息综合分析、研究，归纳出客户的需求特点，并融入到自身的产品和营销策略中去。只有这样，才能在激烈的竞争中，提高客户满意度，抓住新客户。

3、划分客户类型

企业在有了更加完善的客户信息之后，就需要对用户进行类型划分，然后才能区别对待。对于一些销售量、对企业也不忠诚的客户，要敢于淘汰，没有淘汰也就不能培养出一批好的客户。而对于一些销量小、但对企业很忠诚的客户，企业要多扶持、培养。对于销售量大、对企业也忠诚的客户，这是企业最宝贵的财富，企业要积极维护。

4、理顺业务流程和标准

在客户管理过程中，企业必须有一个保证客户满意的经营团队，分析企业的业务流程，对业务进行规划和管理，制定出可执行可复制的服务标准，加强内部协作，突显企业的能力，保证服务让客户满意甚至超出客户的预期。当客户不满意时，要重新进行组织和设计，在新的业务流程中，要充分对客户的需求进行了解，明白客户想要的到底是什么，从客户的利益出发，确定具体的业务流程和标准，各部门也要相互协作配合，使所有的经营活动最终达到让客户满意的效果。

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