林子大了，什么样的鸟儿都有；市场大了，什么样的顾客都有。这句话没有丝毫贬义的意思，小编只是想说，化妆品零售是一门博大精深的学问，作为一线销售员的BA，更是必然会面对各种各样的情景。
就像小编下馆子一样，会产生走进店了不想吃、点了菜后又想换、吃完了以后不想付钱等诸多问题，买化妆品想来也是这样。碰到这些情景，我们的BA应该怎么应对呢？
场景一 顾客说“这个牌子我都没听过，新出的吧，不太敢买。”
化妆品导购遇到这种情况的时候，一定要心平气和。首先要做的就是增强顾客对品牌的信心，导购可以根据具体情况找到准确的切入点进行说服：
状况1：如果是新品牌，导购要真诚地赞美顾客见多识广，再通过品牌实力展示，强化顾客对品牌的信心；
正确应对1：小姐，您真内行，对行业和产品了解的这么清楚。看您的皮肤这么好，您一定非常懂得保养。我们这个品牌确实是新品牌，不过，我们的品牌是通过国家质量检验认证的，您大可放心购买。小姐，根据您的皮肤特点，我觉得柔润一点的配方可能会更适合您。这款产品具有XXX的优点，一定非常适合您的肤质。您先感受一下，买不买没关系。
状况2：如果品牌并非新品牌，只是知名度不高，导购可以通过讲解品牌知名度不高的原因、品牌关注的方向以及产品的优势来改变顾客对品牌的印象；
正确应对2：小姐，真是不好意思，一定是我们的工作没做到位。我们已经不是新品牌了，只是品牌一直比较低调，在广告宣传方面投入不多，更多的资金用于科研和高品质的开发上，所以产品的品质不错，我们店里的回头客也相当多，您大可放心购买。小姐，看您的皮肤特点，这款产品具有XXX的优点，我觉得一定适合您。您可以先感受一下，买不买没关系。
状况3：如果是顾客的失误，将知名品牌说成新品牌，导购不要直接反驳，要主动检讨工作疏忽，再转移话是，展示公司的品牌实力，强化顾客的购买信心。
正确应对3：小姐，真是抱歉，是我们的工作没做到位，我们一定改进。其实我们是国家知名品牌，具有XX年的历史，在全国已有上XX店，在XX有广告投放，产品也多次获得国家优质产品的称号，您大可放心购买。小姐，看您的皮肤特点，这款产品具有XXX的优点，我觉得一定适合您。您可以先感受一下，买不买没关系。
场景二 建议顾客试用产品，顾客却拒绝
当顾客走进化妆品店里，但是不愿意试用产品，原因可能有两点：第一，对要试用的产品（或品类）不感兴趣；第二，对产品感兴趣，但自己没有购买该产品的强烈欲望（或经济实力）；第三，其它。
在了解原因的基础上，才能对症下药，服务才能顺利开展。同时，导购要细心观察顾客的表情，亲切诚恳、耐心有策略地引导顾客进行交流，只有找到顾客的需求所在，才能针对需求再决定是继续推介这款产品还是进行其他推介服务。
状况1：顾客对该类产品不感兴趣
正确应对1：小姐，您的肤质不错哦！我看您对这款产品不是很感兴趣，其实，您今天买不买真的没关系，不过我是真的想将您服务好。请问您今天打算了解一下化妆水还是乳液呢？乳液在您右手边，您左手边是……
状况2：有兴趣，但是产品太贵
正确应对2：小姐，您的肤质不错，您是干性肌肤对吧，干性肌肤到了秋季要更注意补水。这款补水产品是我们**化妆品的明星产品，回头率很高。它拥有XXX的优点，很适合干性肌肤使用。现在是活动期间，可以打8.8折哦，这样算下来，100ML只要112元，112元可以用3-4个月左右，很划算的。您看，我帮您试用一下？
状况3：顾客皮肤状况需要该类产品
正确应对3：小姐，您的肤质不错，您是干性肌肤对吧，干性肌肤到了秋季更要注意补水。这款补水产品是我们**化妆品品牌的明星产品，回头率很高，它拥有XXX的优点，很适合干性肌肤使用。您看，光我说好还不行，您自己觉得好才是最重要的，小姐，您亲自感受一下效果吧。
场景三 顾客很想买，但是同伴影响了她的决定
当顾客比较满意化妆品，但陪伴者不认同时，化妆品导购一方面要用赞美的姿态去倾听陪伴者的否定观点，强化顾客最喜欢的产品细节，扩大利益点，引导顾客制定购买决策。注意，千万不能主次颠倒，只应付陪伴者而忽视顾客的存在，这也是不明智的。
首先，化妆品导购礼貌地聆听陪伴者的意见，通过适时赞美来拉近导购与陪伴者的距离；其次，导购应该仔细观察分析，进行角色判断；再次，针对分析结果进行有策略性的劝说，最好是将陪伴者转变成同一战线的朋友，巧用关系进行施压策略，促使顾客迅速制定购买决策。
正确应对1：（对顾客）小姐，您朋友对购买化妆品挺内行，又细心，难怪您会带上朋友陪您购物。（对陪伴者）小姐，您觉得还有哪里不合适呢？可以说出来，我们一起讨论……
正确应对2：（对陪伴者）小姐，看您对购买化妆品挺内行的，您觉得还有哪里不合适呢？说出来，我们一起帮您朋友作决定。看您朋友挺喜欢这个产品，您想帮朋友挑选什么样的产品呢？
正确应对3：（对陪伴者）小姐，看您对购买化妆品挺内行的，您觉得还有哪不合适呢？说出来，我们可以一起帮您朋友做决定。（对顾客）小姐，看您那么喜欢这款产品，错过了岂不是太可惜？况且现在是活动期间，您可以享受XX折优惠，XX元就可以买到自己喜欢的东西……
场景四 顾客说“我只是随便逛逛”
在顾客没有明确购买意向，也没有明显皮肤问题的情形下，导购要想向顾客推介产品，就要针对顾客的肌肤类型和季节性需要推介保养产品，而不是功效性产品。但也并非一开始就直接推介，需要讲究技巧。
状况1：准确地判断出顾客的肌肤类型，并推介相关产品
正确应对1：小姐，您好！欢迎光临**化妆品店！您的皮肤挺不错的，一看就知道平时很注重保养，只是可能稍稍有点偏油。我建议您可以考虑一下XX控油保湿系列的产品，很清爽又控油！买不买没关系，要不这样，我帮您试用感受一下吧？
状况2：根据季节特性，进行产品推介
正确应对2：小姐，您好！您的气色真不错，皮肤也非常好！不过，现在这个季节挺干燥的，皮肤的水分流失相当快，所以要特别注重补水保湿哦！我们现在新出了一款产品——**霜，50G包装的，使用后皮肤水汪汪的，滋润而不油腻。是我们化妆品店卖的最好的明星产品之一，并且，现在这个季节最适合用了！买不买没关系，来您可以试用感受一下（边说边试用……）
场景五 顾客说你“自卖自夸”，对你缺乏信任
在这种状况下，导购首先要做的就是恢复顾客对我们的信任感，如果顾客没有信任感，导购说的任何话他都会怀疑。
状况1：站在顾客的角度考虑，获取顾客心理认同，以退为进
正确应对1：小姐，您说的这种情况现在确实也也在，所以您有这种顾虑我完全可以理解，不过请您放心，我们店在这个地方开了这么多了，我们的生意主要靠像你这样的老顾客支持，所以我们绝对不会自己的商业诚信去冒险，我相信我们一定会用可靠的质量来获得您的信任，这一点我很有信心，因为。。。。。。
状况2：接过顾客的话，用幽默化解尴尬
正确应对2：我能够理解您的想法，不过这一点请您放心，一是我们的“瓜”的确很甜，这我很有信心；二是我是卖“瓜”的人，并且我已经在这个店卖了很多年的瓜了，如果“瓜”不甜，你还会回来找我的，我何必给自己找麻烦呢，您说是吧？当然光我这个卖“瓜”的“瓜”甜还不行，您自己亲自尝一下就知道了。来小姐，这边请！
场景六 顾客对促销产品的质量产生怀疑
顾客对特价产品的质量表示怀疑，主要是因为在低价让利面前有了购买的意向，想从化妆品导购那里获得一定的产品信任感，从而决定是否购买。
这时，化妆品导购首先要给顾客一定的心理认同，并告诉顾客促销的真正原因以及化妆品品牌在行业中的良好信誉，渐渐打消顾客对产品质量的疑虑，从而在顾客心中建立一定的信任度。在这个基础上，导购再进行一定的利益诱惑，强化折扣信息，可以刺激顾客的购买冲动，推动顾客制定购买决策。
状况1：告知该产品为什么做促销
正确应对1：小姐，您的顾虑我非常理解，但是请您放心，我们的产品之所以特价促销，是为了庆祝XX节日的到来，化妆品低价回馈消费者，感谢消费者多年来的支持，所以并非产品质量有问题。小姐，您大可放心购买。
状况2：展示品牌的良好信誉
正确应对2：小姐，您的顾虑我非常理解，但是请您放心，我们的产品之所以特价促销，是为了庆祝XX节日的到来，品牌低价回馈消费者，感谢消费者多年来的支持，所以并非产品质量有问题。小姐，您大可放心购买。而且您也知道我们化妆品品牌是化妆品行业内的知名品牌，在化妆品行业拥有良好的信誉，我们是不会做这种不负责任的事情的。
状况3：转移视线，用促销策略刺激顾客购买欲望
正确应对3：小姐，您的顾虑我非常理解，但是请您放心，我们的产品之所以特价促销，是为了庆祝XX节日的到来，化妆品品牌低价回馈消费者，感谢消费者多年来的支持，所以并非产品质量有问题。小姐，您大可放心购买。而且活动期间，您可以享受XX折的优惠，这种难得的机会，如果您错过了，真的是太可惜了。
场景七 老顾客进店了怎么接待
接待太过随意，不够热情，会让老顾客感觉受到了怠慢，作为老顾客，她们往往希望比其他顾客得到更多的关注和重视，希望在店里找到归属感，而不仅仅只是购买产品。所以，导购不能用对待新顾客的方式对待老顾客，而要有区别，给予更多的关爱。
状况1：记得老顾客的姓名及上次购物时提出的需求
正确应对1：李小姐，欢迎光临！好久没见您了，还是这么漂亮。对了您上次说想买××产品，现在到货了，您要不要试试呢？
状况2：记得老顾客的姓名及上次的皮肤状态和购买的产品
正确应对2：李小姐，欢迎光临！好久没见到您了，皮肤真的越来越好了，痘痘也没了，怎么样，我上次推荐给您的产品不错吧……今天，想找点什么呢？
状况3：正在忙着接待其他顾客
正确应对3：当导购正在为顾客A服务，这时老顾客B进店了。导购对顾客A说对不起，请稍等，我马上就来。然后一边走向老顾客B一边大声说：李小姐，您可来了，好久不见您了。接着走到老顾客B身边小声说：您随意挑选一下，我招呼完那位客人马上过来。
场景八 男性顾客进店了，如何接待
男性顾客进店，一般是有需求的，要么是给白己购买，要么是给他人买。但同时，男性顾客在选购化妆品方而，相对女性会比较茫然，需要导购提供更多专业的引荐。所以，导购在热情接待的同时，要问清对方的购买计划，然后有目的地推荐。
正确应对：先生，您好，欢迎光临××（品牌名或店名），请问您是帮自己买点什么，还是帮朋友买点什么呢？
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