客户需求分析实用话术——4S店销售顾问必学必用

客户需求分析实用话术——4S店销售顾问必学必用

需求分析，就是封闭式提问+开放式提问，了解客户的显性需求和隐性需求，进而判断客户在购车决策过程中的关键点，通过倾听和赞美影响客户的购车决策......

下面们就为您介绍需求分析的两大阶段

以及实用话术！

一、需求分析两大阶段

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需求分析初期

客户进入展厅，在进行标准的流程接待后，便引导客户入座，进入需求分析的第一个阶段。

1、开放式提问为主，寒暄赞美为辅

在这一时期内，销售顾问对客户可以说毫无了解，所以谈话以开放式提问为主，辅以必要的寒暄赞美。常用的方法：5W2H（What\How\Why\When\Where\Who\How much），掌握客户的基础购车需求。

2、尽可能搜集完整信息

在这一阶段内要注意收集信息的完整性，不仅要对预购车型的配置、排量、颜色等确认到位，更要尽可能发掘延伸产业链，如精品装潢、二手车置换、保险按揭延保等项目。

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深入了解需求

需求分析初期结束后，我们得到了客户的基本购车信息，也有了主力推荐的车型，下面就将进入需求分析的第二个阶段。

1、深度挖掘隐形需求

深入了解需求的主要任务是为接下来的产品介绍铺垫基础，深度挖掘客户的隐性需求和购车关注点，从而做到有的放矢。

2、运用话术技巧，明确客户需求

在这一时期内，首先需要销售顾问通过之前了解到的信息，并运用一些话术技巧，如ACE、SPIN等，进一步放大澄清客户可能会遇到的问题，将其转化为有明确点的需求。

3、探寻客户购车关注点

探询客户购车关注点，可以通过三种方法来实现：

一、通过已购车辆在使用中暴露的弊端，探询客户购车关注点。方式方法上要注意先褒后贬，要肯定客户之前所选之车，避免引起客户不满情绪。

话术示范：“是否品牌档次太低了？是否动力操控太差了？是否不符合现在的身份地位了？”

二、通过竞品对比，探询客户购车的潜在关注点。

话术示范：“XX车的确也是不错的，您觉得XX车在哪方面是最吸引您的？”“XX先生，我能这么认为吗？您这次买车是否对车辆的安全性特别关注？”

三、通过设立购买标准，落实客户关注点。

设立购买标准必须满足三个原则：1、优势性；2、隐蔽性；3、权威性。

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二、需求分析实用话术

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询问用车经历，对以前车型的不满意之处

A、常见应答：您以前开过车么？

（分析：这问法很直接了当，但是这句话如果语气掌握不好，就变成了鄙视消费者，所以这个问法不是很好。）

B、正确应答：您以前都用过什么车？。。。（客户回答后）某某品牌挺不错啊，您开着怎么样，一定很好吧，有什么不满意的么？

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是否了解过自身品牌

A、常见应答：您看过我们的车么？

（分析：这个回答我觉得很不好，会让消费者警惕性提高很多。）

B、正确应答：大哥，一看您就非常专业，一定了解过我们的车吧，我看着您眼熟，是不是参加过我们的车展啊？

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购车用途和时间的询问

A、常见应答：你准备什么时间购车，主要用来做什么？

（分析：这种提问太过于随便，而且并不会问出什么有用信息。）

B、标准应答：一看您就是成功人士，这车准备近期就购入吧？ 我猜肯定是生意越做越大，换一台新的，您是商用还是家用？

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购车预算

 A、常见应答：您准备买个什么价位的？您打算花多少钱？

（分析：这些话术我都快听腻了，各行各业基本上都这么问，但这句话就是一句废话了，很少有客户会说出真实想法，而且很多销售顾问选择一进门就问这句话，消费者进门的瞬间是他心理防备最强的时候，你这个时候问，不是自讨没趣么。）

 B、正确应答：其实关于价位，我真的认为不用问，客户进门，三五分钟的谈话你就能知道他的心理价位了，因为你的展厅不止一辆车，如果他进来直奔某款车型而去，这说明客户做过功课来的，如果他在展厅四处观看，你不妨从高价位到低价位进行介绍，你一介绍，你看他的表现，就基本了解心理预期了。

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购车要求

A、常见应答：您需要什么样的车？

（分析：销售顾问如果这么问我，我一定会告诉他，我需要自行车！虽然我说的是玩笑话，但真的有很多新手就是这么问顾客的。）

B、正确应答：（应对男性客户）人家不都说嘛，汽车是第二个老婆，选老婆嘛，当然要选一个称心如意的，您对您的座驾有什么要求么？

（应对女性客户）汽车是耐用商品，您要长期使用，所以挑选一款合适您的车型对您很重要，您对汽车有什么要求么？

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客户是不是决策者

分析：关于这个问题，真的没有话术，这一定是销售顾问自己观察出来的，你问消费者能不能做主，你这不是在打他的脸么，但你要问清的不是他是不是决策者，而是问问他是公司采购还是个人购车。

如果是个人购车，他每次都自己来店看车，你觉得他是不是决策者？ 他第一次自己来，第二次带着老婆来，那你就要防止他老婆了，她可能是决策者。

如果他给公司采购，那么最后一次拍板的时候，决策者肯定出现，如果不出现，就说明他其实能搞定领导，他就是决策者！

一言以蔽之，上述的需求分析就是了解客户的购车动机、时间、决策人、影响人，最关键的是知道客户的购买能力，也就是准备花多少钱！

 好的需求分析会促成最后的成交，让你与客户有了沟通的话题，也让客户觉得你是站在客户的角度帮他选车子。希望你今后能够迅速抓住客户需求点！