电话回访的话术技巧，锁定初诊患者

电话回访的话术技巧，锁定初诊患者

01

回访基本话术

Q

回访人员：您好!您是XXX吗?(确定患者信息)

A

患者：是的，我是

回访人员：您好，我是****医院的，我姓X，给您来电是想了解一下，您在****医院治疗后的情况，因为您在治疗后，没有给我们来电反映治疗情况，也没有及时的到医院复诊，本着对患者负责的态度，所以才给您来电，打扰您了，还请您见谅。可以耽误您几分钟后时间，问您几个简单的问题吗?让我们了解您在治疗后的情况怎么样？

02

几种回访患者类型

Q

患者效果不错(未打算复诊)

A

回访人员：您的治疗已经结束了，效果也很理想，所以建议您还是到医院再做一次术后的复查，看是否有些地方需要巩固或者微调，也可以和我们的专家沟通一下，让专家来判定一下治疗效果，您看我帮您约到明后天或者本周六、日好吗?

Q

治疗效果还不错，差不多已经好了(未打算复诊)

A

回访人员：毕竟您不是医生，本着对您负责的态度，建议您最好还是到医院让专家再深入检查一下，如果真的是好了当然我们大家都愿意看到的，但是如果还没有完全好的话，就因为您这样中断治疗，后面又复发的话，就不太好了，这样会延误最佳康复时机，而复发后又要重新治疗，不管是在身体上还是心理上，又是一次伤害，同时前面所到达的效果和您在经济上的付出都是无用功，这样就得不偿失了，所以为了您的健康，我还是建议您能及时到医院和我们的抓家沟通一下，您看我帮您约到明后天或者本周六、日怎么样?

Q

患者有点效果，但是不明显(未打算复诊)

A

回访人员：这个治疗是一个循序渐进的过程，您现在出现的情况是正常的，只要再坚持一下，就可以达到很好的效果，如果现在停止，前面所到达的效果和您在经济上的付出都是无用功，所以建议您最好能到医院复诊一下，这样半途而废，那为什么就不能坚持治疗下去呢?您看我帮您约到什么时间到医院复诊好呢(在患者犹豫的时候，不要给他犹豫的时间)

Q

患者没有效果，而且还出现不良反应(自行停止治疗，未再治疗，未打算复诊)

A

回访人员：像您这种情况，在我们医院治疗的众多患者中是存在的，但是比例非常的小，原因也是多方面的，因为患者本身的特异性、对药物的吸收能力、自身的恢复能等等因素都不一样，所以出现这个情况我们大家都不愿意看到，出现这个情况后您可以及时的跟我们联系，不管是电话也好还是到医院诊断也好，现在既然出现这个情况，我还是建议您来这里让专家当面复诊一下，看看是哪里出现了问题，我们也是本着对患者负责的态度才给您来电的，所以请您对治疗要有信心，毕竟您不是医生，对于治病您还是交给我们医生吧，您看我帮您约到什么时间好呢，最近这两天可以吗?

Q

患者没有效果，而且还出现不良反应(自行停止治疗，已换机构治疗，但未康复)

A

这类患者复诊的几率不是很大，但是我们的回访工作必须做到位

回访人员：我们这个治疗的效果还是不错，像您这种情况，在我们这治疗的众多患者中是存在的，但是比例非常的小，原因也是多方面的，因为患者本身的特异性、对药物的吸收能力、自身的恢复能等等因素都不一样，所以出现这个情况我们大家都不愿意看到。现在您选择其他机构治疗，就先看看下治疗的情况，有什么疑问我们也很欢迎您给我们电话咨询，如果治疗也不是很理想还想到我们诊所治疗的，可以随时给我们提前预约一下，我会及时给您安排的，那就不打扰您了，祝您早日康复，再见!

Q

患者在治疗后短期又复发了，同时态度特别恶劣，甚至骂人

A

如果出现这样的患者，一定要等患者骂完之后在接话)

回访人员：我现在可以理解你的心情，疾病的症状又出现了，让谁心里也不会好受的，但是毕竟您不是医生， 奔着对您负责的态度，我建议您可以抽个时间过来让咱们的医生给您复查看一下， 目前的情况症状是复发了还是又出现了新生的问题，也听一听咱们医生的建议，这样您即是再重新选择机构进行治疗的时候，也是一个参考和对比不是，正好咱们这周末，某教授在门诊上，您看本周末有时间吗? 我给你安排上他的门诊，过来让某教授仔细的给你复查看一下。光着急没有用，解决不了问题，对你本身的病情以及病人的病情 都没有任何的好处，您说对吧。