金牌服务员话术之用餐时话术
1:认同顾客
服务人员首先要学会认同客人,肯定客人。即使不太赞同对方的观念或看法,也应先接受对方所说的,然后再慢慢地诱导对方走向自己的观点。
在服务过程中,常常有顾客抱怨:这菜上得真慢啊!
这时金牌服务人员会说:
是的,确实慢了一点,但为了保证质量和味道,的确需要一些时间,您放心,它的口味是非常好的,您一定会满意的。
首先要肯定客人,菜品确实是做得慢,但是它的质量和味道都很好。客人听后,一般就不会再抱怨了。
当顾客在表达对餐厅不满时,服务员不应该板着一张脸、充耳不闻。而应该含笑道谢谢你告诉我,我会认真考虑你的建议,这样可以拉近与顾客之间的距离,改善主客关系。
2:重复客人的话
把客人的话重复一遍,表现与客人具有同感。
当客人在用餐过程中,再次询问时:现在供应红酒吗?服务员应该说:是的,现在在供应红酒,口感很好,要不您点一瓶?又如,客人说:这有冰啤酒吗?服务员:我们这有冰啤酒,要不给您拿两瓶冰的。
3:二次推销
在服务中要善于观察客人,留意客人喜欢的菜肴及说话的方式,从而了解客人的需求信息。
根据顾客用餐情况主动询问,善于利用各种推销机会。比如,当发现客人的咖啡喝完,就应该问:是否需要给您再加一杯?、这酒度数很低,谁都可以喝;当顾客的菜肴已经用完,但酒水还有许多时,应主动询问顾客是否添菜等,比如这道菜有利于美容养颜。
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