认知偏差提高客户保留率的 3 种方式

认知偏差提高客户保留率的 3 种方式

您已经建立了一支技术娴熟的客户支持团队，该团队体现了您的品牌价值并始终如一地提供高质量的客户服务。

满意度分数正在攀升，正面评价不断涌入，新客户正在注册。

这是个好消息！?

然而，一个持续存在的问题潜伏在表面之下——客户流失。?

尽管您的团队尽了最大努力，但客户，即使是看似满意的客户，也会在合同结束时离开。

你问自己，“我们做错了什么？我们如何才能让我们的客户留下来？

答案可能不在于你在做什么，而在于你的客户是如何思考的。

这些被称为认知偏差，它会影响人们做出的决策和判断，并会显着影响客户忠诚度和保留率。

了解和利用这些偏见可以为客户保留提供全新的视角。

推特凯特琳·布尔金

来源：凯特琳·布尔金

准备好深入了解客户的想法了吗？

让我们潜入！

什么是认知偏见，为什么它很重要？

著名心理学家阿莫斯·特沃斯基（Amos Tversky）和丹尼尔·卡尼曼（Daniel Kahneman）在1970年代首次引入了这一概念。

他们的开创性工作挑战了当时流行的人类作为理性决策者的观点。

他们通过大量实验表明，人类经常采取心理捷径 - 称为启发式 - 这可能导致有偏见的结果。两人发现，这些偏见不仅仅是偶尔的判断失误，而是我们思维方式的基础。

这与我们如何记住事物以及我们有多少可用的注意力有关。

你可能认为人类大脑能够处理无限量的信息，但事实并非如此。虽然我们的感官每秒能够处理11万比特，但我们的大脑每秒只能处理50比特！

感官的信息传输速率

我们的大脑经常使用认知偏见来使决策更快、更容易，而我们甚至没有意识到这一点。

认知偏见如何影响行为和决策？

有180+认知偏差，每天都在增加。

认知偏见法典

认知偏见主要在潜意识领域运作，导致我们根据感知模式和过去的经验做出决定。

下面是一个示例：

假设您收到了来自多个客户的一系列投诉。

这些投诉占据了你一整天，到最后，你会觉得你的产品或服务存在重大问题。

您已经准备好召集您的团队来解决似乎普遍存在的客户不满问题。

但是，等等。

你确定这是流行病吗？?

如果这些投诉只代表您客户群的一小部分，而您的大多数客户实际上都非常满意怎么办？

由于这些投诉是最近才出现的，很容易记住，因此您可能会高估它们的频率和重要性，从而误判客户对您的产品或服务的整体情绪。

这是你的大脑成为“可用性偏见”的牺牲品。

现在，让我们再举一个例子：

您是为您的组织选择软件供应商的 CEO。

风险要高得多，对成本、效率和员工满意度都有潜在影响。在这种情况下，认知偏差可以以强大的方式发挥作用。

您可能偏爱以前使用过的供应商（现状偏见），或者过分重视最近的负面评论（消极偏见），即使所有其他指标都是积极的。

3 认知偏差及其在客户保留中的作用

在制定在 B2B 环境中留住客户的策略时，了解认知偏见、其起源及其对决策的影响至关重要。

在本节中，我们将重点介绍三种认知偏见，并向您展示如何利用这种理解来发挥自己的优势。

1. 禀赋效应：培养主人翁意识

禀赋效应是指人们仅仅因为他们拥有东西而倾向于高估它们。

这与损失厌恶偏见密切相关，在这种偏见中，人们更强烈地感受到失去某些东西，然后获得同等价值的东西。

禀赋效应

在客户服务的背景下，这意味着如果您的客户对您的服务有主人翁感，他们可能会对服务给予更高的价值。

? 这如何应用于 B2B 上下文：

禀赋效应在B2B环境中的一个实际应用是通过个性化的客户成功计划。该策略涉及客户塑造他们的体验，增加他们对服务的感知价值。

在SuperOffice，客户被分配了一位专门的客户成功经理。该经理不仅确保顺利入职，还与客户合作建立个人目标并制定自定义成功计划。

通过参与这个过程，客户在他们的产品旅程中获得一种主人翁感，从而触发捐赠效应。

这种实践方法不仅可以提高客户保留率，还可以为您提供有关未来产品或服务改进的宝贵见解。

2. 现状偏差：强调稳定性和一致性

现状偏见是一种认知偏见，使人们更喜欢保持现状，或保持当前状态，从而导致对变革的抵制。

现状偏见

作为客户服务领导者，您可以通过强调服务或产品的一致性和可靠性来利用这种偏见。这可能还意味着让您的客户放心，您的产品或服务的变化不会中断他们的运营或只会增强他们的体验。

? 这如何应用于 B2B 上下文：

您的公司决定推出重大更新。

客户对这些变化感到担忧，担心这可能会扰乱他们的工作流程。在此期间，您的沟通应利用现状偏见，向他们保证更新旨在增强他们的体验并提高他们的工作效率，而不是破坏它。

若要成功克服现状偏差，请包含确认其所依赖的功能持续可用的消息。

3. 确认偏差：重新肯定客户信念

确认偏见是我们倾向于支持确认我们现有信念的信息，而忽略矛盾的信息。

简而言之，您的客户相信他们想要相信的东西。

这意味着，一旦您的客户相信您的服务质量，他们可能会关注支持这种信念的证据，并将任何负面体验视为异常。

? 这如何应用于 B2B 上下文：

您可以通过始终如一地满足客户期望并提供高质量的服务来利用这种偏见。

突出积极的客户推荐和案例研究，以加强他们对您服务的积极信念。

例如，在SuperOffice，通过网站上突出显示的案例研究和推荐来重申客户的积极体验。

这些案例研究展示了使用CRM解决方案提高生产力的成功公司，从而证实了新客户对SuperOffice帮助他们建立牢固客户关系的能力的信心。

超级办公室客户案例

使用认知偏差来提高客户保留率

让我们明确一件事——了解认知偏见并不是操纵客户！

这是关于增强他们对贵公司和产品的体验。?

有几种方法可以将这些认知偏见转化为对您的公司和客户有益的工具。

首先要承认偏见是人类决策的自然组成部分。我们都有它们，它们每天都会影响我们的看法和决定。

然后，努力更好地理解这些偏见。

投资于培训您的团队，以识别认知偏见并相应地调整他们的策略。利用反馈和数据分析的力量来识别可能暗示客户行为中这些偏见的模式。

接下来，将这种理解整合到您的客户服务实践中。

从您与客户沟通的方式到您如何设计他们的服务旅程，让这些偏见的知识指导您的策略。

最后，始终对您的客户保持透明。

如果您直接和诚实地解决这些偏见，他们将不胜感激。这不仅可以促进信任，还可以开启对话，从而更深入地了解您的客户及其需求。

结论

当我们在不断变化的商业世界中航行时，了解推动决策的人为因素可以作为我们的指南针。

识别并有效利用禀赋效应、现状偏见和确认偏见只是一个开始。

通过了解许多不同的偏见，我们可以超越客户的期望，提供个性化、周到的服务，最重要的是有价值的服务。

在客户期望不断提高和竞争激烈的时代，理解和利用认知偏见已经不仅仅是一种选择——它是一种竞争必需品。

因此，请接受人为因素，将这些见解整合到您的客户服务策略中，并观察您的客户关系蓬勃发展。