让客户满意的售后服务才是销售真正的开始

我们销售的过程一般是分为三个阶段的，售前、售中和售后，大多数情况下一般认为售前是最重要的，马云说：我认为让客户满意的售后服务才是销售真正的开始。

售前大多数用的是利益驱动，而售后服务属于人情做透，虽然售后服务是在成交结束之后，但是它却关系着客户再一次的购买和转介绍的成功。

经济学家茅于轼曾经提出"赚快钱、赚大钱的时代已经过去"的观点，在产品同质化，竞争日益激烈的市场形势下，售后服务最终必成为商家的核心竞争力。

那么售后服务有多重要呢？

1、发展新客户的成本是挽留老客户的3到10倍

2、客户的忠诚度下降5%，你的利润会降低25%

3、向新客户推销产品的成功率是15%，老客户是50%

4、每年的老客户保持率增加5%，利润会增加25%

5、60%新客户都来自老客户的推荐

6、20%的老客户会给你带来85%的利润

那么，怎么样才能让我们的售后服务做得让客户更加满意甚至是依赖呢？这就需要我们发自内心的真诚服务才能让客户感动和更加依赖。

服务=关怀+增值

真诚的关心就是服务。

售后服务的内容不只是局限在产品安装、产品质量问题的解决等方面。还包括售后服务的主动性、及时性、长期性，以及售后服务的制度化、规范化，即从意识上将售后服务提到经营的高度，在经营机制上制度化、规范化。下面笔者通过大金空调的服务来探讨下这个话题。

今年7月，大金空调推出了一款重磅产品大金VRV Intelligent 系列，这款产品主打的就是"大金空气服务专家"，那什么样的操作才能算是"服务专家"呢？

随着云计算、物联网、大数据等新的信息技术与现代制造业不断融合，空调不再仅仅是满足于传统的机械控制。大金通过中国移动的物联网专网，将空调连接到亚马逊云服务器，率先实现了互联网+与空调的相结合，颠覆传统的"有问题找售后"的被动模式，真正实现了主动式售后。

第一，主动式售后服务：故障发生时，无需自己报修，会有电话通知用户空调故障发生位置和发生原因，并主动预约上门维修时间，迅速解决空调问题。

第二，精准售后：大金售后团队分析故障发生前30分钟的机器异常数据后，提前准备可能使用的部品部件，还可远程指导现场维修，力求一次解决问题。

第三，空调托管服务：空调管理、维修、保养等等后期服务都可以放心地交给专业人员，用户只需安心享受空调就好。

第四，专属VIP服务：使用过程中有任何问题，有专属专业客服团队，随时为用户解决任何问题。

第五，运行报告：专业报告帮助用户随时掌握空调运行情况，并为用户提供合理的空调节能建议。

第六，清洗保养服务：根据空调运行情况，准确判断维保时机，主动向用户提案维保内容。

大金的服务真正的颠覆了传统的售后服务概念，实现了"不仅想我所想，还能想我未想"的服务理念，真正的从服务的及时性和长期性上维护客户的忠诚度。

一些商家怕用户，怕他们反映产品质量问题，怕被投诉，最后以致于到怕接用户的电话，这是售后服务主动性不够的表现。售后服务的主动性要求不等、不靠、提前、主动联系用户，将必须或者预计要为业主做的售后服务提前。这样，即使出现产品质量售后问题，业主在心理上也较容易接受。及时性要求售后要在第一时间解决业主的需求，在用户还没发现问题时及时解决，以最快效率解决产品质量问题。

同样，售后服务不能头痛医头、脚痛医脚，而是要系统地长期坚持。其长期性既要体现在公司的长期性制度上，也要体现在公司对某一单个客户服务的长期跟踪上。一些商家在售后服务上不是欠缺服务制度，而是欠缺制度的长期执行。制度的建立与长期认真执行是售后服务能持之以恒和出成效的前提条件。