如何培训淘宝新客服
淘宝客服是需要经过培训才能正式上岗,那么作为淘宝客服主管是很必要进行系统性的淘宝客服培训,那么如何培训淘宝客服最有效果呢?跟小编去学习一下淘宝客服培训流程吧!
一、入职开始,让客服尽快进入角色
新客服分类——对新客服的情况进行分类
一类完全没有接触过淘宝的人来做客服,这个培训时间需要3周左右的时间。
二类之前有做过客服工作的一些人员,这类客服培训时间估计为1周左右。
三类售后客服。
针对不同类型的客服进行不同的周期培训。并建议将新客服的座位,安排在经验丰富的老员工边上,或者性格温和的资深员工边上,不懂得的地方及时和老员工请教。遇到客户咨询,鼓励她大胆去接待,独立处理旺旺接待事宜。
二、 培训客服需要掌握的基本知识
(一)淘宝规则
一个专业的客服,学习好淘宝规则是前提,没有规矩不成方圆,要明白淘宝平台上的生存法则。明白章程,懂得规避,了解足够透彻,避免因为规则问题被淘宝处罚的问题;同时了解差评师最常用的诈骗手法,才能最大限度避免差评师。
(二)产品知识
产品知识是客服的基础。很多客服甚至连产品都不熟悉,就直接接待客户了,这样即使产品卖出去了,也可能因为客服的不专业导致很多的售后问题。对于产品知识是硬性条件,可以让客服从自己店铺的详情页,以及竞争对手的详情页和中差评中了解清楚自己的产品,明确我们的优势。
特别是远程客服,最好能够先寄给客服产品的样品,能实实在在看到实物,对功能性产品,最好能自己实际操作,实际体验,对产品真正的了解,这样销售起来更有信心,更能得心应手。
(三)后台流程
后台流程,是每个客服必须掌握的,对于客服首先自己要对淘宝平台要非常熟悉,不仅能提高个人工作效率,同时能更好引导客户下单,解决客户在流程方面的疑虑。
这点特别需要提醒客服特别是对于有售后问题的客户,比如需要退换货的,清楚告知客户退换货流程后,在换货发出时主动旺旺告知发出的时间以及发出的单号和快递公司,而不是等到客户自己来咨询的时候再被动的告知;即使是退款的客户在退款成功时能主动旺旺告诉客户退款成功了,让客户查收。
虽然是小小的细节,但是却能在细节当中体现对客户的细致的服务,增加跟客户交流的机会已经加强客户对店铺的印象,这也是能让店铺有更多回头客的因素。
(四)技巧培训
技巧培训是最最重要的一环,直接影响到询单转化率。客服技巧好坏,直接影响到整个店铺的营业额。关于这点,我认为除了做整体系统培训之后,更需要培训人员,后期的跟踪以及反馈。
特别对于新的客服,最好能每天查看新客服的聊天记录,重点查看询单没有拿下的那部分客服的聊天记录,找出客服聊天中存在的问题。是产品不熟,还是反应不灵敏,还是跟客服介绍产品不够生动,或者是不能很好的解决的异议,或者是客服态度生硬,导致订单没有拿下,以便有针对性的对客服进行再次培训。
这里特别需要注意的是时效性和针对性。建议让每个新客服在询单转化率不高时不要盲目接太多客户,而是尽力做到每个客户都能转化。前期接待中让客服自己做个接待客户的表格,把每个客户旺旺名记下来,成交几个,没成交的有哪些。
一方面客服自己实时能跟踪自己的接待情况,同时便于客服培训人员,对没成交的客户及时给予指导。在说服的过程中,最好能亲自示范,同样的问题,不同的回答方法取到的效果是完全不同的。或者找类似的案例,让客服进行学习。
三、入职稳定后,塑造新客服的工作态度和行为规范
相对而言,客服的工作创造性较低,处于整个公司的基础执行层面。但这个岗位却能直接影响到公司形象,甚至效益。公司应该明确行为界线。怎样做,如何做。什么不能做,什么必须做。利用工作手册和淘宝客服考核绩效,对客服的工作效率进行有效管控和监督。同时,发现优点的提出表扬,这有助于提升新人的愉悦感和成就感。现在来应聘客服岗位的,年轻人较多,相对来说,社会经验缺乏,但对于工作都具有美好的向往。将这些新客服资源用好,用活,肯定能根据公司和店家的发展需要,培养出合适的客服人才。
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