淘宝客服要掌握的知识清单,方便各位商家给客服做培训清单
一、客服基础
1、日常交易流程
(1)买家购物流程;
(2)实家付款方式;
(3)卖家订单流程;
(4)退换货流程。
2、常用工具软件
(1)精准旺旺操作;
(2)熟悉插件功能;
(3)了解辅助软件。
3、遵守规则规范
(1)交易安全规范;
(2)消费者保障规则;
(3)违背承诺高压线;
(4)举证规范。
二、售前准备
1、客服岗位售前须知:
(1)客服的目的;
(2)客服达成目标的途径。
2、售前的产品知识准备:
(1)认识产品知识要素;
(2)熟记产品手册。
3、售前的店铺任务准备:
(1)店铺活动传递;
(2)物流查询方法;
(3)仓储查询流程。
4、售前的服务规范准备:
(1)岗前心态;
(2)行为规范;
(3)话术原则
三、客户接待
1、客服接待沟通的基本原则:
(1)态度热情原则;
(2)不直接否定客户原则;
(3)主动沟通原则。
2、客户接待沟通的流程与方法:
(1)了解客户:迎客、询问、判断;
(2)产品介绍与推荐:产品推荐、介绍产品;
(3)促成订单:疑问解答、促进成单、引导收藏。
四、关联销售
1、认识关联销售:
(1)关联销售的定义;
(2)关联推荐的重要性。
2、关联销售四步曲:
(1)关联模型;
(2)推荐策划;
(3)接触点投递;
(4)反馈优化。
3、关联销售的三个关键:
(1)关联最佳时机;
(2)关联产品推荐;
(3)关联最优效果。
五、订单催付
1、客户未付款的原因;
2、催付五步曲:
(1)挑选订单;
(2)把握时机;
(3)匹配工具;
(4)制定话术;
(5)结果备注。
3、活动催付的关键事项:
(1)催前准备;
(2)催付ROI。
六、售后服务
1、咨询回复服务:
(1)查单查件咨询;
(2)产品相关咨询;
(3)释放顾客的不满情绪。
2、退款/退换货服务:
(1)客服处理步骤;
(2)平台操作流程;
(3)沟通的态度及技巧。
3、投诉维权纠纷:
(1)认识维权原因;
(2)维权类型及应对方法;
(3)小二介入纠纷。
4、评价管理:
(1)中差评修改处理;
(2)评价解释处理;
(3)恶意评价处理。
七、老客户管理
1、明确老客户的重要性:
(1)老客户的定义及识别;
(2)老客户对于店铺的作用。
2、了解老客户营销活动:
(1)主动营销;
(2)互动营销。
3、掌握老客户的维护方法:
(1)老客户的维护方式:客服人工关怀、CRM软件关怀;
(2)老客户维护方法:交易关怀、情感关怀、其他关怀。
4、掌握老客户的分类和管理
(1)老客户的分类;
(2)老客户的管理工具。
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