美容院经营/管理手册(美容院连锁经营管理手册)

目  录

第一部分  企业文化

一、 企业简介

二、 企业文化

三、 托管的意义及要求

第二部分  美容院经营功略

一、 经营美容院的内涵

二、 美容院开业前的企划工作

三、 美容院店面开发

四、 开店成本及利润分析

五、 店面装修设计及布局

六、 美容院开店致胜的秘诀

七、 美容院提供什么给顾客

八、 顾客喜欢什么样的美容院

九、 美容院如何营造良好的经营气氛

十、 美容院项目开发及订价策略

1、 美容院项目设置

2、 美容院项目订价策略

3、 会员卡设置及开卡技巧

十一、 美容院的促销管理

1、 促销定义

2、 促销前的市场分析

3、 促销活动的目标定位

4、 开展促销活动的工作流程

5、 促销方式

6、 促销方案制定

7、 会员制与会员卡的设定

8、 促销的费用预算

9、 促销监督实施制度

10、 促销表格

11、 促销案例分析

第三部分  美容院店务管理标准化

一、 美容院组织架构及岗位职责和工作制度的设定

二、 美容院优秀领导的魅力

三、 工资福利制度

1、 工资、提成、奖励的设定（附标准案例）

2、 福利及成长机制

四、 教育培训制度

五、 目标管理责任制度

六、 会议制度（例会制）

七、 奖惩制度

八、 管理表格

九、 财务管理内容及表格运用

十、 美容院顾客管理

1、 如何建立健全的美容院顾客档案

2、 顾客级别设定及服务跟进

3、 顾客的服务艺术

4、 顾客的基本消费心理

5、 有利于销售成交的沟通技巧

6、 如何处理棘手顾客的投诉和抱怨

7、 如何提高顾客的满意度

8、 如何建立顾客的忠诚度

9、 顾客讨厌什么样的美容院

10、 日常沟通应对用语

11、 赞美顾客用语

12、 顾客服务禁忌

13、 顾客信息挖掘

14、 顾客意见调查方法

十一、 美容院服务流程管理

（一） 礼仪

1、 电话礼仪

2、 迎宾礼仪

3、 服务区礼仪

4、 送客礼仪

（二） 美容师操作服务流程

（三） 中医诊断

十二、美容院店务管理

（一）员工管理

1、 员工管理策略

2、 员工流失的原因

3、 如何控制员工流失

4、 如何提升美容师的专业素质

5、 打造优秀美容师的六种力量和14个条件

6、 美容师日工作管理规范

7、 美容师日常行为规范

8、 美容院员工绩效考核（附表格）

（二）货品管理

（三）陈列品管理

（四）卫生管理

（五）安全管理

美容院经营管理全册

目  录

第一部分   企业文化

一、 企业简介

企业文化       携手美丽百纳·共建梦想王朝 Build a dream together dynasty

     法国百纳尚威国际控股集团在2007年中国香港成立亚洲总部。集团经营范围广阔，业务涉及广告，地产，股票等。

　　集团旗下唯美妍女子养生调理芳疗会馆连锁事业部及扎西梅朵绿色纯天然健康品牌连锁事业部两大品牌。唯美妍女子养生调理芳疗会馆按照人们的自然生长规律，从调理亚健康及哲学、中医学和占卜的五种要素入手，遵循宇宙万物的循环，达到人们的健康理念。

   扎西梅朵绿色纯天然健康崇尚有机绿色纯天然健康的理念抵制一切有害元素的入侵。在化妆品行业独领风骚，体现美容化妆品领袖大腕的风范，做国际化妆品行业的真正航母。百纳尚威(香港)有限公司大陆营销总部设在中国北京，大陆营销总部位于中国北京的国际化、信息化、产业化的朝阳区CBD商业圈。该集团是一家拥有庞大科研专家团队、具有雄厚资金实力、多年市场运作经验和一批优秀管理人才的大型集团公司。公司以教育培训、咨询管理、营销策划为核心，集项目研发、仪器、产品生产、渠道终端销售为一体的大型化妆品公司。          

　   公司运用法国国际连锁知名品牌唯美妍品牌核心技术，引进国外先进的管理模式，推动了国内化妆品产业的快速发展。2005年，公司管理层为了更好的为广大消费者提供高端产品，在坚持技术自主研发的基础上引入法国化妆品核心技术，在国内开设20多家直营连锁店，为唯美妍品牌布局全国市场打下了坚实的基础。唯美妍品牌作为公司连锁加盟品牌，致力于中国养生芳疗事业，力争做亚洲养生芳疗第一品牌，为东方女性健康美丽事业贡献力量。力争打造成为国内最标准的大型女子连锁会馆。

　　2007年，公司进一步扩大规模，自主创新研发出国内最有特色的绿色纯天然健康品牌扎西梅朵；扎西梅朵品牌为纯天然绿色品牌，主要以养生芳疗，绿色护肤为特色服务于广大普通消费者。

　　法国百纳尚威集团引进西方先进的技术与中国特色相结合，为合作商不断的推出特色项目，为合作商在市场竞争中提供了有力的支持；做到传承百年经典，共享皇室荣耀。目前唯美妍事业部拥有60多名毕业于全国各大高等学府的研究生、硕士等高学历人才及医学院的资深中医养生专家及教授，组成专业的服务团队，为合作商及消费者提供专业、标准的服务。力求在5年内让唯美妍品牌成为行业内知名的标准大型女子会所，达到公司的服务宗旨，实现社会、消费者、合作商、员工、企业共赢的理念。

二、 托管的意义及要求

第二部分   美容院经营功略

一、 经营美容院的内涵

美容院是什么？表面上看这是一个简单不过的问题。可是满分的答案却极少数，从理论上讲，美容包括审美学、医学、营养学、心理学等方面的专业知识，从审美学的角度，美容是一门艺术。她比任何艺术都更直接地追求和塑造人的美，已经渗透到人们的日常生活中。从心理角度讲美容院不仅能改善顾客的外在形象，更关键在于满足顾客的心理需求。满足其由于享受美容服务而带来的愉悦的心灵感受。可以说：美容院是出售美丽和梦想的场所。

二、 美容院开业前的企划工作

美容院开业前企划工作是决胜的关键，美容的企划工作往往可以修补开业准备的不少漏洞和弊端，而企划往往被美容院经营者忽略。实际上，企划是可以由经验和训练的过程学习而得到的。美容经营者学习如何企划、设计整套完善的企划，正是有计划经营和成功发展的一个基石。

１、 了解经营意图和本身条件

２、 亲身观摩其他美容院的优缺点

３、 顾客群的确定

４、 选择适合的产品和价位

５、 制定标准的顾客服务流程

６、 做营销策略，留住顾客

７、 美容院位置的选择

８、 筹备资金，装修风格等

 三、美容院店面开发

美容店是不折不扣的服务业，店铺的所在地与周边商圈的属性息息相关。人气旺，地点好的店面，或许早已经被卡位了，抑或是开出天价租金！而如果是因为找不到卖相佳的店面，就放弃创业的理想，那岂不就辜负了自己的一番雄心壮志？想要开一家美容店实现属于自己的美丽理想，你应该先谨慎思考以下的设店关键因素：

您要开什么样的店？店的形态、定位及经营方向？

您的盈亏平衡点在哪里？

选对商圈：要求对选址周围进行各项指数的调查：所在地的对外交通、人口数、零售商家数，主要商业行为，竞争对手的情况等；

选好地段：在营业地点的选择方面，赛莱拉公司建议应遵循四大原则：

盈利性：在营业地址的周围人口有多少，这些人中有多少愿意进行美容院消费，她们愿意花多少钱消费，美容院是否盈利，利润空间有多大？

便利性：据国外美容院专业调查结果表明，美容院的位置是顾客来店方便的路径及地方为最佳地点（包括交通、停车等）；

发展性：选定设店的地点，不仅要观察现在，更要展望未来人口增加及此区所得提高的倾向；

回避竞争：尽管可以在经营管理、销售、服务上求新求变，寻求差异化经营，但在选址上还是要尽量选择竞争少的地段，避免进行正面竞争。

选择店面：

什么样的美容店是最令顾客满意的呢？对一个美容顾客而言，选择美容店第一印象很重要，美容院门面最好能符合以下的描述：安心感、明亮感、高雅感

市场调查绝不可少（附：消费需求表）

美容连锁机构顾客调查问卷

尊敬的小姐/女士：您好！

我是××美容机构的高级美容顾问，正在进行一项美容护肤方面的调查。耽搁您一点点时间，把以下问题的答案填好，您将收到赛莱拉赠送给您的一份精美礼物。

姓名：            地址：                                 电话：             

1、 您的职业：□学生      □工人       □公务     □公司职员     □经商

 □家庭主妇  □业务员     □其他

2、 您的年龄：□25岁以下  □2534岁  □3544岁  □45岁以上

3、 您现在是否有在使用护肤品：□无     □有 +

4、 您曾使用的护肤品品牌：                                                

5、 您认为您目前的皮肤状况：□很好              □一般，需要护理

                           □一般，不需要护理  □很差，急需改善

6、 您是否常去美容院进行皮肤护理：□没有      □偶尔      □经常

7、 您不去美容院的原因：□离家太远  □没时间  □对美容不信任  □没有经济能力

8、 如果有一家您认为不错的美容院离家很近，您是否有意来做皮肤护理：□是  □否

9、 对美容院的收费，一次普通的皮肤护理，您能承受的价位：

       □50元以下      □50100元      □100200元      □200元以上

10、购买化妆品，您更愿意去哪里买：□化妆品专柜      □专卖店      □超市

□美容院          □直销产品

11、 购买护肤品，每瓶您能承受的价位：□50元以下     □50100元

□100200元   □200元以上

10、 您喜欢美容院的装修风格是：□豪华型         □简单朴素型  

□自然、休闲型   □雅致、温馨型

11、 您认为常到美容院是因为能提供：□化妆品      □护理服务  

□休闲、放松  □美的资讯

12、 您认为常到美容院进行皮肤护理是否能对皮肤有所改善：□能  □不能

13、 如果去美容院做护理，您想对皮肤进行什么样的护理：

□普通护理   □美白、保湿   □防敏感   □祛斑   □祛痘   □抗皱

三、 开店成本及利润分析

A、美容院装潢投资及综合性配套预算：

装修费用预算	占投资额15%左右
设备投入预算	占投资额25%左右
产品种类选购	占投资额10%左右
产品策划及促销的预算	占投资额10%左右
人才投入	占投资额20%左右
动作资金	占投资额20%左右

B、营业目标与利润：

1、美容院收入项目：A、产品销售    B、服务收入

2、美容院支出项目：

（1）、 租金、税金

（2）、日常损耗（水、电、电话、维修）

（3）、员工福利、薪资

（4）、产品的采购和库存

（4）、宣传费、DN单张、公关费

（5）、固定资产（包括仪器设备、装修）折旧（按2年算）

（6）、杂支（店内管理费用及零星开支）

案例：一美容院面积：100平方米；床位8；固定资产投资15万元

每月支出：1、租金、税金：5000元/月；

          2、日常损耗：500元/月；

          3、员工福利、薪资：12000元/月；

          4、宣传费、公关费：300元/月；

          5、固定资产折旧：150000÷24=6250元/月

收入：（假设无产品销售）

单次服务收费：100元/次，单次产品成本：20元/次，单次服务毛利=80元/次

所有开支：500+500+12000+300+6250=24050元/月

平均每天开支：24050÷30=800元/天

盈方平衡点：800÷80=10人次/天

3、营业目标的确定    在没定目标时，通常以获利率40%来计算

案例：估计美容院每个月的支出为24050元

营业目标=24050÷÷0.4=60125元/月才能保证美容院的正常利润

4、营业分配

服务收入与产品销售收入在总收入中的比利，由于服务收入受空间、设备、员工数量等条件限制，不可能无限制增加，但产品销售却基本不受这些条件的限制。赛莱拉连锁机构一般遵循4：6的比例，即服务占4，销售产品占6，销售产品的比例越高，意味着这个美容院越赚钱，但是不能无限地提高它的比例，服务收入的比重下降将会影响服务质量，将美容院变成了商场。

例：每月营业目标60125元

服务收入：60125*40%=24050元。按单次服务收费100元算，

          2105010÷100÷30=8人次/天，即每天的目标是服务8人次

销售收入：60125*60%=36075元。按单瓶化妆品平均价位在150元/瓶算，每天的销售目标是8瓶。

四、 店面装修设计及布局

１、 门面：即门头设计，可按设计风格做

２、 大门：入口处，宜容2人并排的宽度进出，两边可摆放花草

３、 正面背景：即具体的VI形象展示

４、 前台：接待登记处、在大门正面、大小视规模而定。设电话、刷卡机、建顾客

档案。

５、 厅堂：自由活动空间，大小视情而定。

６、 店长室

７、 员工休息室

８、 操作间：作业场所、美容、美体、香薰、药容、美发、洗头、按摩、浴足、针

灸等。

９、 休息场地：可设沙发、茶几1-2组、摆设花草、鱼缸、工艺品、宣传资料、茶

水机、小食品等。

１０、 过道：宜容2人并肩过往。

１１、 洗手间：小型设女间即可，大型宜分设男女间。

装修及布局要点：温馨、自然、专业（体现女性化和小姿情调）

i. 灯光，以反射光为主，黄色灯光，但在护理区有较明亮的灯单独开光（便于

调节在处理问题时灯光的光线）；

ii. 房间、区域都有音箱，在护理区和VI非曲直房的音响声音可调节；                                                                                         

iii. 排气通风，空气对流；

iv. 足够的上下水通道和用电容。

五、 美容院开店致胜的秘诀

１、 建立标准的顾客服务流程

２、 不断求新创新

六、 美容院提供什么给顾客

１、美容基础知识咨询

美容师若不能提供美容咨询，就不可能树立专业形象，顾客自然不会放心去享受美容服务，顾客流失成为必然现象。

２、安全、安静舒适的环境

物以类聚、人以群分。顾客选择美容院首先是关注美容院的环境与气氛。只要环境能达到吸引顾客进门的要求，才能让顾客产生享受美容服务的行为，才会让顾客体会到美容院的产品和技术。

３、充满热情和新鲜感的气氛

气氛是作用于人心的心理最大诱因，起到感染顾客的作用。这就是说环境吸引了顾客，气氛感染了顾客。美容院内的热情和活力会使顾客产生享受一下的欲望；而新鲜则给顾客惊喜之外，令其体会美容院周到、细致，起到留住老顾客的作用。

４、顾客生活情报

令顾客在享受美容院服务的同时得到许多有益的咨询。如：服饰搭配、化妆、家庭理财、家居布置、身体调养、子女教育等等。这样上顾客产生超值想法，至少有同样花钱，还是这家最好的感受。

５、缓解情绪、放松身心

现代人生活节奏加快，生活和工作压力增加。因此，美容院在环境、气氛和美容服务等环节多动脑筋，让顾客有一个缓解情绪、放松身心的休闲场所。

６、重树顾客气质与信心

美容院的许多顾客是出于工作、业务或特定的需求而来的。而且一些客人有自卑心理。所以，美容院不能停留在单纯的护肤上，更重要的是抚平顾客的心灵，让她们快乐。通过美容让顾客重树自信心、展现其内在气质。

７、安全的产品和过硬的技术

产品和技术是美容院最基本的要素，在选择产品上，不应只注意进货价格，更应首先考虑产品的安全性。

８、优秀的服务品质

美容院优秀的服务不但体现在好的产品、好的技术、好的效果、好的接待技巧等环节上，还应包括店内外卫生、设备仪器、促销活动、礼仪、专业知识等。

七、 顾客喜欢什么样的美容院

１、 顾客喜欢，服务亲切，态度良好的美容院

２、 顾客喜欢，环境优雅，清洁卫生的美容院

３、 顾客喜欢，技术高超，领导

４、 顾客喜欢，品牌形象好，信用可靠的美容院

５、 顾客喜欢，客情融洽，以客为友的美容院

６、 顾客喜欢，提供丰富美容专业咨询的美容院

７、 顾客喜欢，服务快捷，不必等久的美容院

８、 顾客喜欢，和上下班时间不冲突的美容院

９、 顾客喜欢，制度流程化，个性化的美容院

１０、 顾客喜欢，价格合理、公道的美容院

八、 美容院如何营造良好的经营气氛

１、 店面形象

美容院是美化人、传播美的高级场所，需要一种与众不同的装饰格，所以美容院的装饰应营造出温馨、整洁、舒适、具有现代感的氛围。

２、 店内形象

　美容院的布局必须让顾客感觉到独创性、个性和表现性。店内装饰风格和色彩必须适合周围顾客的消费层次以及提供亲切周到的技术服务，以信用可靠的技术、友善的态度、专业化建设等吸引顾客。

３、 人员素质

九、 美容院项目开发及订价策略

在美容院虽产品属美容院的主要经营职能，但其区别于美容商场的专业性在于将产品延伸为具体的服务项目。所以说，设定合理而具有特色的护理服务项目及收费价格是吸引顾客的主要因素。

1、 依据美容院丰富的产品资源，能最大限度地满足顾客多方面的需求，轻松开设以下赚钱项目。

① 面部普通护理；

② 面部经典特护；

③ 面部香薰特护；

④ 眼部特效护理；

⑤ 芳香美体塑身课程；

⑥ 芳香美胸课程；

⑦ 舒缓减压课程（刮痧、滑罐、全/半身油压、排毒等）；

⑧ 养生课程（香薰耳烛、卵巢、子宫、乳腺、及肾部保养课程）；

⑨ 附加特色课程（含芳香SPA、化妆、艺术美甲等）；

⑩ 特色仪器课程（光子嫩肤、时空仓等.）；

2、 服务价格制定

美容院都会面临着收费定价的实际问题，定价过高，会降低市场竞争力；定价过低，又会令美容院无利润空间可言。合理的定价是稳定客源的重要因素。

A、制定的原则：

１、 国家对服务行业价格的有关规定，美容院在任何情况下都不能违反国家对服务行业的有关政策、法律规定；

２、 消费者的承受力，一般经营良好的美容院，约有80%~85%以上的消费者是这些固定的顾客，这些固定顾客的平均消费能力，就是该美容院的定价标准；

３、 了解其他美容院特别是竞争对手的定价情况，一方面，作为美容院定价参考，另一方面有利于美容院采取正确的价格策略以争取更多的顾客。

４、 美容院自身的因素与定位；与美容院的装修，所使用产品的外包装、档次、知名度，效果以及美容师的专业技能。

B、服务价格的计算：

服务定价=产品成本+服务毛利

 服务毛率=薪金+水、电等杂费+固定资产折旧+维修费+房租、税金等+服务纯利润

    一般来说产品成本占服务定价的20%，薪金+水、电等杂费+固定资产折旧+维修费+房租、税金。占服务定价的40%，服务纯利润占40%，则服务定价=产品成本÷20%

优惠价不得低于服务定价才能保证美容院的正常利润。

例如：一次护理所需产品成本为15元，则服务定价=15÷20%=75元

会员通常疗程服务优惠价为七折，则服务零售价=服务定价÷0.7=107元

美容院项目设置

５、 美容院项目订价策略

６、 会员卡设置及开卡技巧

十、 美容院的促销管理

1、促销定义：

顾名思义，促销即策动消费进程的方式、方法及其实践行为。

1、 促销前的市场分析：

* 经营现状分析；

* 自我优势分析；

* 竞争对手情况；

* 厂商支持；

* 客源、特别是潜在客源情况分析等；

3、促销活动的目标定位：

* 吸引人潮，提高顾客入店比率；

* 改善并提升美容院的专业形象和良好口碑；

* 拓展商圈，开发新的顾客源；

* 稳定客源，提高忠诚顾客比率；

* 提长顾客人均消费客度；

* 推出独特的销售或服务主张；

* 改变季节性营业格局或竞争格局；

* 刺激营业额。

4、开展促销活动的工作流程：

A、遵循并活用6W 2H的原则

   WHY：为何要推行促销活动？即：进行促销的原因是什么？

   WHAT：推销什么？是美容项目、新产品或店面形象？

   WHEN：什么时间举办该促销活动？促销时间是多久？

   WHERE：什么地方举办？是店内、商场、闹市区或西餐厅？

   WHOM：促销对象是什么？最好是某一特定的顾客群。

   WHO：由谁负责执行？即：由准策划、统筹、操作执行？

   HOW：用什么方法执行？如消费至多少可获赠品或抽奖？

   HOW MUCH：支出多少？此次促销活动，需支出多少广告费？价值多

少礼品？印刷费多少？需开支多少加班费？需增加多少订货量？同时能产出多少？能增加多少新顾客？能提升多少营业额？等等

A、 收集资料，界定促销主题，提出促销目标？选定促销方法，时机，制定促销方案、预算。

B、 促销实施前的相关专项培训，准备相应的促销用品；产品库存盘点、登记；促销用各类统计表格的准备；监控促销邀约的实施，主持人的确定，促销场地的选定，宣传单张、邀请函的设计与制作；

C、 正式促销的实施：活动场地布置、促销功能分区及人员分配、促销物品的清点摆放、促销流程的跟进，销售诉求跟进等整个促销过程实施明确分配与监控。

D、 活动后期的跟进与宣传实施严格督促，最后将认真、仔细的对促销进行总结、评估。

5、促销方式（促销的方式无非有二种）

一种是硬性的。即使好的项目、产品、技术、服务、条件、环境在

原来的基础上做到更好，以迎合消费者日益理性的消费诉求。但还是要付出一定的经济代价。如推出无与伦比的产品赠送、优惠折扣、礼品赠送等。

二种是软性的。即在先进、科学、时尚的消费文件指导下，创造领

先的消费潮流，以引导客户或顾客的消费思想与行为。如医学美容心理美容女性色彩艺术化妆、形象设计或其他科学美容教育，即是引导消费方式、方法与行为。站在市场角度讲，只有做出去并长期稳固我们的项目、产品、技术、服务和文化阵地，才能真的创造品牌并长期拥有它。

9、 促销方案制定

①原子裂变

②派发宣传单

③主动行销（主动找顾客上门）

④时令性促销（如节假日、打折、奉送项目等）

⑤季节性促销

⑥联合促销

⑦广告媒体

⑧产品说明会（讲座）

⑨会员制

⑩优惠卡

10、 会员制与会员卡的设定

会员制是为了稳定现有客源，吸引新客源，兑现一切促销方式、方法的有效途径和最终目的。

A、 会员级别的设定：

会员卡级别	入会金额	服务折扣	产品折扣	有效期
VIP卡	3800	略	略
银卡	6800	略	略	一年
金卡	8800	略	略	二年
钻石卡	13800	略	略	二年
翡翠卡	18800	略	略	三年
玫瑰卡	28800	略	略	五年

B、 会员独享尊贵优惠：比批以下优惠，可根据不同级别而有选择性的制定，给顾客一

种超值服务；

Ⅰ、所有消费金额均可从会员卡面值中扣除，各卡均可再度充值；

Ⅱ、享有美容院悉心准备的精美浴巾、浴袍；

Ⅲ、不定期获美容院俱乐部会员聚会。

Ⅳ、不定期获赠时尚会刊，尽享各类美容时尚讯息；

Ⅴ、获邀请参加各类美容、养生、化妆、营养保健主题沙龙；

Ⅵ、美容院生日祝福及神秘大礼；

Ⅶ、生日当天带朋友免费享受香薰面部护理一次；

Ⅷ、生日当天免费享受赛凡宫全天任二种项目；

Ⅸ、免费享受沐浴、湿蒸；

Ⅹ、预约优先权，预留VIP房并可指定专业美疗师；

Ⅺ、新品资讯及新品试用优先权；

Ⅻ、优惠活动优先参加权；

XIII、获美容院邀请美容专家交流会，获女性综合素质指导；

Y、享受每年一次的亲子夏令营及家庭才艺赛，与家人共享至上尊贵感觉。

C、会员合约：

                                  美容院合同

合约订立人：                 合同号：               会员号：

买方：                                          （以下简称甲方）

卖方：                                          （以下简称乙方）

兹有乙方                                  （以下简称本美容院），现接受甲方入会申请，双方同意订立本合约，条款如下：

一、 本合约以下人民币为计算货币，入会费为：

     （大写）     万     千     百     拾     元整

     （小写）RMB                                

     注：上述金额应以银行支票或现金形式支付

二、 乙方以直营连锁经营，旨在为甲方提供尊贵的美容美体养生SPA服务及会员休闲聚

会场所。经营以下项目及服务：

１、 免费提供美容美体香蓖SPA专业咨询、营养保健咨询，健身休闲、花茶等专

业服务；

２、 提供各项美容、美体、丰胸、水疗、油压、芳香疗法、养生、干湿蒸、化妆

品、健康食品、塑型内衣等项目。

三、 乙方会员卡限量发行，甲方在乙方国内任一家直营连锁的赛凡宫购买并领取后即成

为美容院会员。

四、 甲方凭会员卡可前往国内任一家直营连锁的美容院进行划卡消费，同时享受乙方规

定的相应设施免费、优惠使用及加盟特约商号的特惠优待。

五、 会员卡自入会之日起        年内有效，即有效期为：    年    月    日至     

     年     月     日。

六、甲方承认已确知乙方会员章程内容，并保证遵守，如有违反，乙方可随时终止甲方会籍权利。

七、乙方保证开业后，进行完善的公司管理，并向乙方提供相应的免费及优惠项目。（详

见合约书附件及公司简介手册）。

八、合约附件包括美容院会员章程及美容院简介。

九、本合约壹式贰份，双方签章后生效。甲、乙双方各持一份，具有同等法律效力。

甲方：                               身份证号码：                     照

出生：      年     月      日                                         片

住址：                               电话：

会员类别：                           会员卡号码：

签约日期：      年     月     日

乙方：

地址：

公司盖章：

D、会员章程

                               会员章程

一、 总则：

1、美容院宗旨为致力于提升美容美体养生香薰SPA的普及，同时为高端女性提供一个

   最佳的美容美体休闲SPA场所。

2、美容院拥有国内外最先进的仪器设备、最优质高效的产品、最专业的技术，及最完善

的服务，最舒适、幽雅的环境，为您寻找美容美体休闲SPA生活真谛。

３、 美容院采用会员制，连锁经营，会员将享受一卡通用，但会员非本公司之股东，除享有会员权利和义务外，不负美容院运盈亏责任，会员亦不得参与经营及行政管理。

二、 会员资格：

１、 个人会员：凡年满十六岁以上的中外人士均可参加；

２、 公司会员：经当地政府批准的合法公司或机关团体；

三、 会员类别：

会员卡级别	入会金额	服务折扣	产品折扣	有效期
VIP卡	3800	略	略
银卡	6800	略	略	一年
金卡	8800	略	略	二年
钻石卡	13800	略	略	二年
翡翠卡	18800	略	略	三年
玫瑰卡	28800	略	略	五年

四、 会员级别晋升办法：

１、 自入会之日起，VIP卡、银卡会员在一个月消费满3000元以上（不含入会金额）

或一个季度满5000元，可由VIP卡申请升为银卡，或由银卡申请升为金卡；

２、 自入会之日起，金卡、钻石卡会员在一个月消费满5000以上（不含入会金额），

或一个季度满10000，可由金卡申请为钻石卡，或由钻石卡申请为翡翠卡；

３、 自入会之日起，翡翠卡会员在一个月消费满10000元以上（不含入会金额），或

一个季度18000翡翠卡申请升为玫瑰卡；

注：如VIP卡直接申请升为至尊卡，需一个月消费满26000元；

4、会员达到以上要求后，自结款当天给予换卡并办理相关晋升手续，同时签定新合约。

五、 入会

１、 凡申请入会者，须填写申请表一份，交一寸彩色半身照二张，附身份证复印件一份，公司会员须附公司营业执照副本复印件一份。

２、 依照本公司所定申请手续，经公司审查合格，缴交入会费后，成为美容院会员，美容院同时奉交其所申请的会员卡。

六、 会员的权利和义务

１、 为维护美容院的服务水平，特采用会员制，会员卡限量发行。会所采用连锁经营。

２、 会员凭会员卡至美容院内享受美容美体养生香薰SPA服务的权利；

３、 会员视会员卡类别有权享有美容院提供的相应免费项目服务；

４、 持会员卡可享受美容院全国各地连锁机构提供的产品、服务及相应折扣优惠；

５、 美容院每年不定期举办美容美体养生香薰SPA专题讲座和会员联谊活动，定期发

放会员刊物，籍以增加会员间友谊及美容美体养生香薰SPA知识；

６、 美容院采取记名方式，会员不得将会员卡转借她人使用。若有遗失，应及时通知

始开卡机构申请补发手续；

７、 会员不得拖欠和拒付美容院之消费款项；

８、 会员可申请转让会籍，转让时应向赛凡宫缴交转让费用，转让费为入会时所付金

额之5%；

９、 会员可凭消费额度申请会员卡升级，升级成功后须退还原会员卡。

七、 会籍终止

凡有以下行为之会员，美容院将终止其会籍：

１、 欠缴消费款项，经催促仍不支付者。

２、 有损美容院名誉或蓄意破坏设施者。

３、 在会员期间有违反国家法律被判刑者。

４、 不遵守会员章程及履行义务者。

注：凡违反以上条例而终止会籍者，美容院将不予以退会入会费。

八、 副则

１、 美容院为维护高品质的服务水平，特制定各项管理规则及办法，由会员共同遵守。

２、 会员享受的折扣消费一律在原价基上打折，已优惠产品和服务不在优惠之列，特

价产品和服务亦不在优惠之列。

３、 以上各条款如有变更，将美容院商议后再行决定。

４、 美容院对会员章程保留最终解释权。

11、 促销的费用预算

公式：预计活动收益=预计活动总收益－收入活动总成本

12、 促销监督实施制度

a) 促销评估

公式：效果=收益－投入成本（收益为现场销售额，新色卡人数替形象增值价值等，

成本为一切开销）

b) 促销后期跟进

c) 促销活动应注意事项

i. 促销信息的传达，经由来店顾客的宣传，邀请函的派发，广告媒体，店内布置及营造气氛等。

ii. 必须有明确的促销活动实施进度及分工协作计划表

iii. 所有员工必须知道自己的职责、任务、并按期完成。

iv. 应对收银、接待等环节工作人员进行专项训练。

v. 对促销活动必须完整的记录

d) 影响美容促销的因素

i. 美容院口碑形象

ii. 美容院地址，交通便利及顾客特性

iii. 美容院服务水准

iv. 美容院服务项目设置

v. 美容院店内气氛

vi. 美容院使用产品的功效

vii. 美容院专业技术

viii. 美容院策划能力

13、 促销表格

促销计划表

现状分析
竞争对手分析
切入重点
促销办法
促销目标
主题
促销对象
活动时期
地点
宣传方式
促销阵容
费用预算
注意事项
预期效益

促销过程检索表

前 期 准 备	培训到位
	分工到位
	产品到位
	礼品到位
	工具到位
	邀约到位
	宣传到位
	场地选择
	会场布置
	促销政策
	会议流程
	促销期间
促销 期间	顾客到位
	配合到位
	存在问题
后 期 工 作	销售产品
	包卡顾客
	入会顾客
	形象效果
	总结优劣
	后期跟进

14、 促销案例（分析）

第三部分　美容院店务管理标准化

一、 美容院组织架构及岗位职责和工作制度的设定

１、组织架构

２、岗位职责

店长岗位职责

A、理解并掌握总美容院的经营理念，制定相应的美容院经营方针与目标，全面贯彻并

促进达成，掌握每日、每周、每月、每季度目标达成善，依业绩状况及时深刻分析

总结优、劣并做出相应的对策；

B、根据美容院经营方针及目标来设定年计划、季计划、月计划、周计划上报经理（计

划内容包括美容院的服务项目、宣传推广、销售、人员的调配及培训方面等）；

管理和了解美容院顾客资料，定期组织店内顾客及会员开展沙龙活动进行感情沟通，或定期开展各类宣传促销活动，可邀请嘉宾或其他高级管理人员出席！做出详细的可行性活动计划方案上报经理并制定相应的销售优惠政策，持续开发新客源，稳定老客源！

C、建立、健全美容院商品、消耗品库存明细帐，交由专人管理，定期抽查了解商品、

消耗品的结存动态，确保美容院的正常营运；对出现差错的管理人进行经济处罚，

月未监督将实物盘点表上交公司财务；

D、监督管理对美容院日常工作分配、出勤考核、人员配置、教育培训、员工工作规范、

行为规范、卫生管理的执行情况，设定相应的考核管理制度、奖惩制度及宝贝金制

度，以身作则，严格执行；

E、了解并收集生意圈的动向，竞争对手的情况，美容业的市场动态（包括项目、仪器

设备、价格），顾客情况、产品使用问题的反馈，员工情况问题的反应，及时书面

汇报公司共同采取相应的对策；

F、掌握并审核美容院的日营业报表，费用支出报表，商品、宣销品及消耗品的采购、

库存报表，月、季度、年度损易表；

G、监督管理美容院的硬件设备，美容仪器，防盗、防火等安全措施，环境维护及灾害

的防预；

H、参与涉外公关业务，掌握客户资料，加深与重要顾客之间的情感交流，拓宽业务范

围，全面提升美容的知名度与美誉度，树立良好的信誉；

I、组织好每周的例会，全面贯彻不同阶段的经营方针及销售策略，针对出现的问题及

时解决，对员工的月业绩情况给予奖评。布置下月目标及工作安排计划，协助员工达成目标，以及提升员工的专业技术和销售能力；

J、做好美容师的思想工作，抽查工作日，经常与美容师谈心，关心她们的思想、工作、

生活等情况，广泛听取下属员工的意见与建议，定期组织集体娱乐活动，充分调动员工积极性，增强团队凝聚力；

K、及时对每阶段的计划进行全面的总结，并将月工作总结，季度工作总结，年工作总

结报告上报经理，用以修正下步计划；

店长助理岗位职责 、美容顾问岗位职责、美容师岗位职责

A、热情接待顾客，耐心细致地为顾客服务，确保服务质量及疗程效果；

B、认真、专业、积极回答顾客提出的问题及要求，按照旗舰店的规定满足顾客意愿；

C、做好个人卫生区域的清洁，保证仪器、设备、用品、用具清洁和保养；

D、上班不得擅自离职发生，发现问题及时汇报、处理；

E、保持高度的责任心和积极进取心，不断提升专业理论知识及技术、销售技巧；

F、严格按照公司要求，认真填写各种工作表格及工作日记；

G、按照会员跟进制度认真做好顾客跟进，主动与主管沟通，请求支持；

H、建立职业心理，努力销售产品及服务项目，创造个人业绩。

前台收银职责

A、 负责前台顾客入、出店接待工作，协助美容顾问接听预约电话，做好预约登记；

B、 收取现金，核对每日的收款营业小票，并签字确认；

C、 核对当日营业收入并根据当日现金额分两次存入公司指定银行帐户（早班要求在

下午4：00前存入；晚班要求在第二天上午10：00前存入），每日现金存款条交

由店长签字确认，填写《交接班登记表》，保障店内帐目清晰；

D、 负责登记日库存商品账、客人名明帐、费用明细帐三个帐户，最迟要求

于次日登记完毕；

E、 负责美容院的沙货登记明细帐，严格控制沙货量，避免造成不必要的浪费，并于

每月5日前将前一个月的沙货统计报表上报公司财务；

F、 每月底最后一天为盘点，对店内所有商品、易耗品进行统一盘点，并做出盘点表；

G、 每月5号前需将产品盘点表、营业统计表美容师销售提成统计表利润

分析表提交上一级审核；

H、 负责前台接待区及产品陈列区的卫生工作，保持前台整洁如新。

店长助理职责：

I、 宣传、推广美容院形象，并安排派发宣传资料，坚持不懈地为美容院开拓新客源；

J、 负责美容院各项宣传促销活动、沙龙活动以及员工娱乐活动的组织安排及实施工

作；

K、 监督管理美容顾问接待咨询流程，美容师的服务质量、操作流程，员工工作状况，

思想状况及时上报店长，共同制定改进措施；

L、 建立、健全美容院顾客管理资料，经常了解顾客的需求，检查美容师服务是否到

位，听取顾客的意见。并将顾客资料予以分类，共同督促执行对顾客的售后服务跟进工作（电话或上门拜访），每月初将客人的生日排列出来，准备礼物待发给客人；

M、 安排美容院员工的工作排班、卫生值日、轮班休息、做出月考勤表上报公司财务；

N、 建立商品及宣销品的进销存明细帐及月统计报表，负责美容院商品的采购与保管，

监督管理沙货及陈列品的库存，保障美容院正常营运；

O、 填写日营业报表及美容师周业绩与月业绩的统计报表上交店长；

P、 定期策划美容院促销方案，协助店长贯彻落实美容院各项销售政策，促进达成每

阶段的销售指标及工作目标；

Q、 做好每周例会的记录及召开每日大会，监督落实会议的各项政策及工作任务的执

行；

R、 负责前台接待、顾客咨询及流程引导，保证美容院各环节的正常营运和

高质量的服务；

S、 抓好员工日常的各项工作规范、行为规范及卫生管理，严格美容师上岗标准，严

肃工作纪律，分工合理明确，落实责任制，坚持每天多检查、多督促，始终保障

良好的环境卫生及高效、高品质的服务体系；

T、 制定本岗位的周、月、季工作计划及工作总结，反馈给店长，并极时就美容院的

各项管理制度与经营方针向店长提出合理化建议。

二、 美容院优秀领导的魅力

１、 充分调动广大员工的积极性

２、 提出关键问题和建立信息网络

３、 激励和识别创新思想

４、 征求意见和咨询

５、 决策

６、 通晓组织方式

７、 促进组织机构的改革

８、 安排会议

９、 制定计划

１０、 演讲与培训

１１、 发现和任用人才

１２、 发现和解决问题

１３、 协调员工关系

１４、 谈判

１５、 培养员工的忠诚度和树立责任感

１６、 员工能力提升的途径

１７、 深受你的职业和工作岗位

１８、 同优秀分子看齐

１９、 向其他行业学习

２０、 读书学习，勤思考，动脑筋，想办法

２１、 工作前先做计划，不盲目行事

２２、 事后总结经验和教训

三、 工资、福利制度

1、工资提成、奖励的设定

案例：附珠江帝景自然美SPA生活馆

（一） 工资待遇：

一、 美容顾问（兼前台接待） 任务额6万元（全店）

工资组成：底薪+全勤奖+餐费补助+总销售提成

底薪：600元/月，全勤奖：30元/月，餐费补助：5元/餐

1、6万元以下不计算提成；

2、6万元以上（含5万元）提0.2%；

3、8万元以上（含8万元）提0.3%；

4、10万元以上（含10万元）提0.4%；

5、12万元以上（含12万元）提0.5%；

二、 高级美容师：任务额1.5万，月护理人次30人

工资组成：底薪+全勤奖+餐费补助+产品销售提成+项目卡、会员卡销售提成+护理手工费+奖金

     底薪：800元/月，全勤奖：50元/月，餐费补助：5元/餐

三、 中级美容师：任务额1万，月护理人次30人

工资组成：底薪+全勤奖+餐费补助+产品销售提成+项目卡、会员卡销售成+护理手工费+奖金

     底薪：600元/月，全勤奖：50元/月，餐费补助：5元/餐

四、 初级美容师：任务额5000元，月护理人次30人

工资组成：底薪+全勤奖+餐费补助+产品销售提成+项目卡、会员卡销售成+护理手

工费+奖金

     底薪：400元/月，全勤奖：50元/月，餐费补助：5元/餐

五、 美容师助理：任务额4000元；

 工资组成：底薪+全勤奖+餐费补助+产品销售提成+项目卡、会员卡销售成+护理手

工费+奖金

     底薪：300元/月，全勤奖：50元/月，餐费补助：5元/餐

六、 以上级别如连续三个月内完成规定任务额，从第四个月开始可自动竞升一级

如连续三个月内未完成本级别规定任务额，则自动降一级；以此类推，如连续

三个月未完成美容师助理级任务额，做离职处理；

七、 产品销售提成：

1、 2000元以下不计算提成：

2、 完成2000元以上（含2000元）按2%计提；

3、 完成6000元以上（含6000元）按3%计提；

4、 完成10000元以上（含10000元）按4%计提；

八、 项目卡、会员卡提成：

1、5000元以下不计算提成；

2、完成5000元以上（含5000元）按1%计提；

3、完成10000元以上（含10000元）按2%计提；

4、完成20000元以上（含20000元）按3%计提；

5、完成30000元以上（含30000元）按4%计提；

十、月护理人数提成计算：

     1、月护理人次达30人以下（含30人）不计算护理手工费；

     2、月护理人次达30人以上（不含30人）按10元/人计算护理手工费；

     3、月护理人次达80人以上（不含80人）按12元/人计算护理手工费；

九、奖金制：

     1、月出勤为满勤可获全勤奖50元；

     2、月任务完成2万元以上（含2万元）奖励100元，以此类推，每提升1万

元增加奖金100元；

十、 如顾客未进店护理或进店一度咨询期间而未护理前，就已产生的所有销售不规属美容师个人业绩；

十一、手工护理提成：（略）

2、福利及成长机制

i. 凡本店员工需要住宿的可安排住所,不需要住宿不享受本待遇

ii. 凡本店员工，一律享受4个休息日/月，工资照发（或轮休）

iii. 每天享受一餐餐费补贴（5元）

iv. 凡工作满一年以上，一律享受养老保险在完成用工合同后离职者，不带

走保单，未完成合同中途擅自离职者，扣除保金。

v. 凡本店员工，一律享受因天灾人祸不幸等爱心补助每次300-500元，生

日享受蛋糕。

vi. 凡本店员工，都享有（每二次培训课程）或外派深造，进修的权利。

vii. 凡本店员工，工作满一年以上，其间每年享受加薪一次（200元/月）

四、 教育培训制度

１、 本制度分岗前进修、产品技术、服务艺术培训层次及员工、主管、店（老师）三级培训内容

２、 考核：笔试、口试、模拟训练

３、 课程如例图

A、员工岗前培训课程安排表

培训内容	培圳人	时间	地点
形象培训
心态培训
口才培训
产品知识
技术实操
销售技巧
服务艺术
精神文化
考试
模拟训练

B、员工进行课程表

季度	课程内容	时间	培训人
第一季度	医学美容
第二季度	饮食美容
	生理美容
第三季度	运动美容
	心理美容
	预防医学美容
第四季度	针炙、按摩美容美发
	美学知识
	服饰色彩与美容美发
	顾客服务艺术与管理

Ｃ主管、经理进修课程表

时间	课程内容	主讲人
一月份	医学美容
二月份	心理美容、饮食美容
三月份	生理美容、运动美容
四月份	预防美容、针灸美容
五月份	美容知识、服饰色彩
六月份	美容形象设计与软性色装
七月份	美容院项目设计与产品合理配置
八月份	美容院内部人事日常管理
九月份	美容院财务、货物管理
十月份	美容院顾客服务艺术与管理
十一月份	美容院促销案例及其创新
十二月份	美容院股份制改造

五、目标管理责任制度

1、指导思想：除岗位责任制外，所有经营人员还以经营效益为中心，因为美容院是

以盈利为目的经济实体，所谓没有压力就没有动力，没有目标就没有方向

2、责任制体现的形式：

目标责任制具体的目标任务来体现，目标任务是规定员工或员工主要提出在单位

时间内完成各自任务量，实现个人业绩，并在此此基础上实现项目目标业绩、总体经营业绩的一种规章制度。

3、目标任务的内容：

A、总体目标任务=个人目标任务+项目目标任务累计之和；

B、项目目标任务=该项目个人目标任务累计之和；

C、个人目标任务=个人目标任务单位/时间内完成的目标任务量。

4、量性目标任务的制定：

A、量性目标任务：指可以用数字量化的目标任务；

B、量性目标任务的制完；

      ①、先要求员工个人提出在单位/时间内业绩目目标任务，然后汇总项目目标任务

量，总体目标任务量，一般要求员工先自行提出自已的业绩要求，然后确定、

汇总即成各项目目标任务量到总的经营目标业绩指标；

②、先根据上月（上季度、上年）的总体业绩，结合市场发展情况，适情确定总

体目标任务量，然后进行分配，具体落实到下月（下季度、下年）各项目目标

任务量及其单位再到个人；

C、目标任务制定的时间一般在上个时间段未完成

5、目标任务表

6、制定目标任务注意事宜

就个人目标任务量完成是否合理成高成低，从表中结果一目了然。若不合理下月即刻调整。同时也是考核员工业绩，奖优惩劣的主要数据依据，项目目标任务，总目标任务量完成优劣，也可以反映经济状况的好坏，好则继续发扬。不好应找出原因，加以纠下，用发展的眼光来看，目标任务量的制定在排除季节，时令气候因素外，应保持总体的上升势头，主管人员对总体业绩负主要责任，其他人员负次要或连带责任。

六、 会议制度（例会制）

为了保障各项管理制度的贯彻落实与顺利进行，加强各层有效沟通，集中了解并解决执行过程中存在的种种新情况、新问题，适时调节完善管理，现拟会议制度如下，望各职人员遵守：

例会：

⑴、早会：9：009：30（美容顾问主持）

中会（大会）：12：00（店长主持）

晚会9：309：40（美容顾客主持）

⑵、每次会议要求安排专人做好详细的会议记录，对坐议上制定颁布的各项管理及促

销政策需由与会人员在会议记录上签字确认并严格贯彻落实。

⑶、如当日主持会议人员休息，要求主管人员提前指派下属员工主持会议。

⑷、会议内容

早会：员工激励，激情鼓动及当天的工作分配安排

大会：促销优惠政策颁发，顾客管理分析、销售技巧、业绩点评、内部管理制

度执行点评等

晚会：当天工作总结（包括业绩、卫生、考勤等），第二天的工作计划，相互勉励等

⑸、会议制度：

①任何人不许迟到，迟到一次罚款1元；

②穿着整齐（要求穿工衣）、化淡妆，会中不准交头接耳，保持精神抖擞。

七、奖惩制度

⑴、原则：有奖有罚、奖罚分明。激励先进，鞭苔后进。

⑵、奖励：

* 凡员工超额完成目标任务，奖励（见工资制度）

* 月不休假出满勤，奖50元

* 季不休假出满勤，奖150元

* 年不休假出满勤，奖600元

*对本店有突出贡献，通过献计献策成其它合理化建议为本店创收可观者，

视情予以重奖或加薪100元/月

⑶ 发现并处理危机，避免本店造成重大经济损失者，视情予以重奖（300-500元）

⑷ 处罚（宝贝金制度）

l 不能完目标任务，处罚不足部分以奖励对等标准（详见工资单）

l 无故迟到，早退一次（5分钟以上，半小时以下）或违反制度1次，处罚

20元/次。

l 无故迟到早退一次（半小时以上1小时以内）或违反制度2次，处罚50元

l 无故迟到早退一次（2小时以下）或违反制度3次，处罚100元

l 无故旷工24小时或违反制度4次，即予辞退处理。

l 个人原因，造成本店重大损失，除赔偿外，处罚责任人造成损失一倍的罚

款，情节严重者移交司法部门处理并承担相应的法律责任。

l 在店内无淡妆上岗，头发凌乱、戴耳环（只可戴微小耳钉）、留长指甲、穿

牛仔裤，处罚5元。

l 戴戒指、手链、手表上岗操作，处罚2元。

l 顾客入店，前台无人或不及时开门迎接客人，处罚5元。

l 非店长或顾问指定美容师私自围坐前台，处罚5元。

l 在店内见到客人不点微笑，不说您好不请客人先行，处罚2元。

l 顾客上洗手间时，不主动帮顾客上开门，开灯处罚2元。

l 做护理随意离开，顾客更衣，冲凉不等候在门外，处罚5元。

l 随意延长或缩短操作时间，增加或减少护理5元程序

l 不按要求配备旧货造成随意浪费，处罚5元。

l 随意减少名更改护肤品，处罚5元。

l 护理完毕后不能及时、准确填写护理记录，漏开或错开护理小票，处罚5

元。

l 做完护理后不及时清理房间，不收拾会员衣服、关空调，处罚5元。

l 不按会员级别要求定期做好顾客跟进并做好跟进记录，处罚5元。

l 顾客投诉，处罚5-10元。

l 和顾客发生争执，处罚20元。

l 和顾客说美容院内部制度，个人私事，处罚5元。

l 对顾客电话投诉不认真或不及时处理，处罚10元。

l 不写工作日记，处罚5元。

l 不准时参加例会，处罚5元。

l 随机抽查区域内卫生不合格（而区域负责人并不在做护理时）处罚5元。

l 在店内大声喧哗，处罚5元。

l 不服从上级安排，处罚20元。

l 在店内讲粗话，处罚2元。

l 和同事发生争执，闹不团结，拉帮结派，处罚10元。

l 店内嚼口香糖，处罚5元。

l 在店内吸烟，吃零食，处罚10元。

l 工作时间接听手机、发信息，处罚10元

l 在店内打私人电话，处罚5元。

l 如转让业绩，扣除当月提成。

八、管理表格

⑴、员工考勤表

姓名：             月份：            

日期	上午	下午	迟到	早退	事假	病假	探亲假	调休	顶班	加班	假日	其它
1
2
3
4
5
6
7
8
9
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26
27
28
29
30
31

⑵ 目标任务表

项目	包月	包季	包年	单次	零售	小计	实际完成	+/-
累计

⑶ 美容处方笺

姓名		生日			性别
职业		电话			住址
存在问题
活动方案	外用产品	内调方法		精油调理	其它		说明
处方人
操作人

⑷ 员工状态调查表

调查事项	具体内容	现在状态	改进建议
产品
项目
技术
服务
工资福利
培训教育
岗位责任
目标责任
监督考评
奖励处罚
其它

九、 财务管理内容及表格运用

经营美容店会不会成功,除了专业的技术与服务外,更重要的是要有非常健全的财务

管理, 成本核算即投入产出比分析，是从事经营活动事业的前提，它可以从数学计算中得出结论，该项目、技术、产品、服务等能否赢利？赢利多少？风险系数在什么位置？到底值不值得做等等。好的财务管理及分析不但令你的美容店利润丰硕,更可让你的美容店走上永续经营之道。

⑴ 要做好美容店的财务管理，首先要让数字说话，建议用以下几点来作评估：

A、 资金周转率的掌握：

店开张第几个月之后营业总额才能与总投资额相当呢？如果超过一年的话会

不会发生资金周转上的问题呢？合理的周转率应该如何估算？

根据美容业的平均水平考察，美容服务业的周转率应以25%为基准。若此时投

资资金为100万，以同业水平25%估计，每月的目标额为100万×25%=25万，若每

个月都达到这个标准，那么100万÷25万=4，即表示你一个资金周转循环为4个月。

B、 投资报酬率的评估：

投资报酬率绝不是一成不变的数字，若你投资200万，每个月净收扣除净付的

净利为5万，你的投资月报酬率即为：5万÷200万=2.5%，如此一来你的年投资报

酬率即为30%（2.5%×12=30%），也就是说你一年净利的估计值是200万×30%=60

万。

⑵、成本管理计算方式：

A：总投入产出比计算公式：

l 总成本=店面房金、设计装修费，项目（技术、服务、产品）费用，经营管

理费用（人员工资，其他经营管理成本，工商、税收）等支出或潜在支出之和。

l 总毛利润=各项目、技术、服务、产品本身总收入或潜在收入之和。

l 总纯利润=总毛利润总成本。

l 利率=毛收益/成本×100%。

B、经营项目投入产出比计算公式：

l 项目（产品、技术、服务）成本该项目成本之和；

l 项目（产品、技术、服务）毛利润=项目（产品、技术、服务）收益项目

（产品、技术、服务）成本；

l 项目（产品、技术、服务）纯利润=项目毛利润项目（技术、产品、服务）

经营管理成本（人员工资、办公费用、税收等）；

l 项目风险系数=项目成本/项目收益。

C、单项（次）成本投入产出比计算公式：

l 单项成本=单项（产品、技术、服务）单次支出之和；

l 单项毛收益=单次（产品、技术、服务）单次收益之和；

l 单项纯利润=单项（次）纯利润=单项毛收益单项成本；

l 风险系数=单项（次）成本/单项（次）收益。

D、促销活动成本核算公式：

l 促销活动收益=促销活动收入促销活动开支。

l 促销活动盈亏平衡点=促销活动收益促销活动开支。

l 促销活动风险系数=促销活动开支/促销活动收益。

E、成本控制

          公式：成本控制=产品成本控制（质量、用量、安全性）+技术（含金量、可

行性）+服务（赠送多少、广告费用高低等）+管理（工资、办公费用、水电、房租或折旧、工商、税务等）

⑶ 、精于计算是任何规模再小的美容店经营者都必须拥有的技能，必须确实的重视经营数字。

⑷ 、自我管理理诊断，预防经营危机（附：基础数据分析表）

（1）	去年度营业额	元	基 础 数 平 均 值 结 果	营业增长率	（2）÷（1）×100%	%
（2）	本年度营业额	元		营业利润率	[（2）-（3）]÷（1）×100%	%
（3）	费用合计	元		顾客人数增加率	（5）÷（4）×100%	%
（4）	去年月平均客人数	元		美容床月营业额	（2）÷（6）	元
（5）	本年月平均客人数	人		每人每月营业额	（2）÷（7）÷12	元
（6）	美容床数	张		每方每月营业额	（2）÷（8）	元
（7）	员工人数	人		顾客平均单价	（2）÷12÷（5）	元
（8）	店面面积	平方

   让财务的所有管理都可以通过制定各种表格表述时，那么你的管理成效就能得到最精确的评估。

表一                    珠江帝景自然美日营业报表

                                                                                                         项目操作                                                             年    月     日

会员号

姓名

项目

会员 折扣

金额

赠送品

美容师

美容师提成

会员号

姓名

项目

会员 折扣

金额

赠送品

美容师

美容师提成

小计

项目会员卡                                                            补卡

会员号

姓名

开卡 金额

会员 折扣

实收 金 额

赠送品

美容师

美容师提成

会员号

姓名

开卡 金额

会员 折扣

实收 金 额

赠送品

美容师

美容师提成

小计

日营业统计

美容师姓  名

产品销 售

开卡额

护理额

其他

合计

员工 签名

提成 合计

美容师 姓  名

产品 销 售

开卡额

护理额

其他

合计

员工 签名

提成合计

合计

今日完成销售额：                                   今日收现金：                           

截至今日完成销售额：                               今日刷卡金额：                           

本月任务额：                                           存入银行：                          

剩下完成任务额：                                   今日库存现金：                           

珠江帝景自然美SPA生活馆日营业统计表

产品销售

会员号	姓名	会员 折扣	产品 编号	名称 规格	数量	单价	金额	实收 金额	欠款	美容师	提成
合计

赠品消耗统计表

会员号	姓名	会员 折扣	赠品名称、数量	赠送原因

店长审核：                      收银审核：                收银制表：

表二

财务情况月报表

           -----------年----------月----------日                      制表人-----------------

项目 品名		销售收入				购入成本
		单位	单价	数量	金额	单位	单价	数量	金额
（一）院装产品
（二）客装产品
（三）销售收入合计							说明： 1、 本表每栏目要详细填列 2、 本表实用于赛莱拉系列产品经营状况的核算 3、 本表核算方法为 （一）+（二）=（三） （三）+（五）=（六） （三）+（五）-（四）=（七） （七）-（八）=（九）
（四）服务支出
（五）服务收入
（六）经营收入合计
（七）毛利
（八）经营费用
其他	1、营业费用
	2、管理费用
	3、财务费用

表三

                        系列产品销售月报表

                                                 月       金额：      元

编号

品名

单位

单价

月初 库存

本月购进

合计

本月销售

本月沙货

月末库存

数量 金额

数量

金额

数量

金额

数量

金额

数量

金额

数量

金额

说明：月末=月初库存+本月购进-本月销售-本月沙货

                                         负责人：         制表人：            

十、 美容院顾客管理

1、如何建立健全美容院的顾客管理档案

美容院的业绩要好，不只是开店等着客人来而已，如何通过营业管理的许多技巧吸引更多的顾客，创造更多的顾客需求，让你的美容店整体业绩不断往上飙升！

a) 顾客开发：

1、 顾客介绍：A、通过人与人的人际沟通互动，在潜移默化中达成销售目的，让对方在不知不觉中对该品牌商品产生信心与好感；

2、 也可以运用社团关系将本身服务优点透露给社团群体，如果能够加入他们，把自已融入其中，对本身业务的推广有助益；

3、 将共事的同仁当成内部顾客。

如此一来一名中肯的顾客口碑，往往胜过长篇大论的广告语言，应充分加以运用。

4、 了解顾客需求，并满足需求是做好服务稳定顾客之根本

顾客需求	满足需求
（1）、服务亲切、态度良好	跟顾客打成一片，将其当作亲人般照料
（2）、环境优雅、清洁卫生	让顾客一进门，立即觉得好舒适，流连忘返
（3）、技术高超、领导流行	借由精湛的手法及先进的仪器呈现显著的效果
（4）、品牌形象、信用可靠	提供高品质的合格化妆品，让顾客买得放心，用得安心
（5）、客群关系和谐	当顾客为朋友，让她不知不觉中完全放松
（6）、提供丰富的美容信息	掌握时尚流行新知识，适时给予顾客符合其个人美容保养常识
（7）、服务迅速	掌握时尚流行新知识，适时给予顾客符合其个人美容保养常识
（8）、制度管理系统人性化	以规律有则的管理风格，让顾客有着宾至如归的感受
（9）、价格合理、公开	使顾客了解产品的价值性，选择出符合她自己预算的消费方式

b) 顾客管理档案表格管理：

表一                      

会员护理资料卡

会员号：           柜号：

会员 级别	□VIP卡    □银卡     □金卡      □钻石卡     □裴翠卡      □至尊卡
姓名		年龄		生日		血型			爱号
家/公司：				工作单位：
手机：				通讯地址：
				你的皮肤问题
				红肿面胞Inflam Comcdos
				黑白头粉刺B&w.neads
				凹洞Hollow.Skin
				毛孔粗大Open.Porea
				色素瑕疵Discoloraalions
				敏感度Sensitivity
				过敏症状Known.Allergies
				皱纹Wrinkies
				弹性松驰Relaxed.Elasticity
				湿润度Moisture Content
				皮肤类型Skin.Type
曾使用过护肤品牌
最想改善哪些皮肤问题
建议产品/课程
疗程安排程序
护理禁忌及注意事项

表二

会员卡护理登记表

年

月

日

包卡级别

日期

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

包卡金额      元

项目

金额

余额

美签名

客记签名

年

月

日

包卡级别

日期

包卡金额      元

项目

金额

余额

美签名

客记签名

年

月

日

包卡级别

日期

包卡金额      元

项目

金额

余额

美签名

客记签名

年

月

日

包卡级别

日期

包卡金额      元

项目

金额

余额

美签名

客记签名

日期

会员赠送项目

签批

护理时间

日

期

会员赠送项目

签批

护理时间

日期

已购买产品项目及单价

顾客签名

表三

课程护理登记卡

		护肤种类	次数	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12
			日期
			美签名
			客户签名
		护肤种类	次数	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12
			日期
			美签名
			客户签名
		护肤种类	次数	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12
			日期
			美签名
			客户签名
		护肤种类	次数	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12
			日期
			美签名
			客户签名
		护肤种类	次数	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12
			日期
			美签名
			客户签名
		护肤种类	次数	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12
			日期
			美签名
			客户签名
		护肤种类	次数	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12
			日期
			美签名
			客户签名
		护肤种类	次数	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12
			日期
			美签名
			客户签名
		护肤种类	次数	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12
			日期
			美签名
			客户签名
		护肤种类	次数	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12
			日期
			美签名
			客户签名

表四

美胸课程记录

姓    名：                  

课程类别：                  

次数 部位	第1次操作前	第1次操作后	第5次操作前	第5次操作后	第10次操作后	第15次操作后	第20次操作后	第25次操作后	第30次操作后
左1
右1
左2
右2
中线
胸围1
胸围2
胸围3
客签
测量者
日期
建议事项

DATE	次数	体重	操作过程	顾客反应	体质净化	美容师	客签	顾问

表五

瘦身课程顾客资料卡

初诊    年   月    日

会员		姓名		出生 日期		自宅 电话
血型		职业		咨询 顾问		公司 电话

身材状况及瑕疵

体型

□上半身肥胖    □下半身肥胖     □腹臀     □小腿       □全身肥胖

身高

cm

体重

kg

骨架

□大      □中     □小

姿势

□正常     □鸡胸      □穹脊     □腰椎前旁     □驼背   □脊椎弯曲

脂肪

□硬    部位名称      □软

水肿

□有     部位名称    □元

蜂巢组织

□有    部位名称      □无

肌紧度

□有     部位名称    □劣

静脉肿瘤

□有    部位名称      □无

静脉曲张

□有     部位名称    □元

注意事项

加强部位

课程安排

腿中心点 左□右□

位置

第一回前

第二回

1-2回差

第三回

1-3回差

第四回

1-4回差

第五回

1-5回差

体重

胃围

腰围

臀围

1 2

大腿

小腿

手臂

测量日期

测量者

客签

主管

表六

减肥跟踪记录表

                                             负责美容师:

护理 日期

月    日

月 日

月 日

月 日

月 日

月 日

月 日

月 日

月 日

月 日

月 日

体重（kg）

操作

按摩

时间

瘦身操

主食量

早餐

午餐

晚餐

蔬菜量

早餐

午餐

晚餐

肉类量

早餐

午餐

晚餐

零食类

排便 次数

精神 状态

顾客 签名

备注

表六

美体瘦身登记表

数次 项目

第1次    月  日

第2次 月  日

第3次    月  日

第4次    月  日

第5次    月  日

第6次    月  日

第7次    月  日

第8次    月  日

第9次    月  日

第10次     月  日

前

后

前

后

前

后

前

后

前

后

前

后

前

后

前

后

前

后

前

后

手 臂

上

中

下

腹 部

上

中

下

腿 部

上

中

下

体重（KG）

顾客 签名

美容 师签名

备注

表七

客护理记录栏

日期	记录内容	美签名

2、顾客级别设定及服务跟进：

为更科学先进，系统完善的管理好每一顾客，除应给每个顾客建立完整的顾客档案（包括顾客进店前皮肤疹断、护理疗程安排、店内消费情况及每次跟踪售后的服务记录小到客人的喜好等），美容院为更体现细致入微、贴心的关怀、个性化真诚周到的服务，特将顾客按不同的性质分为不同的级别并制定出个性化的跟进制度，加强管理，防止顾客流失。

A类（钻石级会员）

要求：1、对美容院的环境、各项服务及项目护理都非常满意，并积极参加俱乐部

举办的各项活动；

2、月入店次数达三次以上，三个月累计最高消费达××元以上，单次消费在××

元以上；

3、对赛莱拉品牌非常信任，能积极配合使用家居护理产品及对外的口碑宣传；

4、月收入稳定在××元以上，对美容亦非常感兴趣，有浓厚的消费意识；

5、入会时间壹年以上，对美容院有深厚的情谊，愿积极对美容院提出合理化建议。

服务与跟进：

1、 适时对此类会员给予一些荣誉称号及惊喜奖励；

2、 尽量每次诉求高消费的特效护理课程及新项目的尝试；

3、 店长需每月1次情感交流（电话或面谈），与她成为朋友、知已，及时了解并收

集顾客反馈意见；

4、 美容顾问每月2次电话或短信沟通（含促销邀约、问候、生活关怀等），将沟通

情况记录在当日的工作日记中向店长汇报；

5、 顾客入店，美容顾问需给予她特别周到的咨询、解答服务，做护理安排贵宾房；

6、 根据顾客意愿指派专业美容师进行细致入微的尊贵服务；

7、 不可以拒绝顾客的任何一次预约，重视顾客的建议及意见，积极采纳。

B类（宝石级会员）：

要求：1、对美容院的环境、各项服务及护理项目满意，偶尔参加美丽俱乐部举办

的各项活动；

2、平均月入店次数达2次以上，三个月累计消费××元以上，单次消费在××元

以上；

3、对赛莱拉品牌比较认可，偶尔购买家居产品，也配合做对外口碑宣传；

4、月收入稳定在××元以上，对美容感兴趣，但不乐意一次性投入太多；

5、入会时间达半年以上，与美容院建立了好的友谊；

服务与跟进：

1、 要求美容顾问对其多进行美容专业知识及美容时尚话题的沟通，增进彼此了解

及信任度；

2、 美容顾问及美容师分别每月2次电话或短信沟通（含促销邀约、问候、生活关

怀等），将沟通情况记录在当日的工作日记中向店长汇报，加强顾客入店率；

3、 美容顾问需非常清晰了解顾客的性格及喜好，征对性的介绍高效的护理课程，

挖掘潜在消费；

4、 店长每月1次入店面谈，介绍专业项目，灌输专业知识及介绍公司的背景及发

展状况，增强客户对赛莱拉品牌的信任度；

5、 根据顾客意愿指派专业美容师进行细致入微的尊贵服务；

6、 不可以拒绝顾客的任何一次预约，重视顾客的建议及意见，积极采纳。

C类（翡翠级会员）

要求：1、  对美容院的环境及各项服务、项目护理非常满意，偶尔参加美丽俱乐

部举办的各项活动；

2、  平均入店次数达2次以上；3个月累计最高消费达××元以上，单次消费在

××元以上；

3、  对赛莱拉品牌不太认可，不购买也不配合使用家居产品及对外口碑宣传；

4、  月收入稳定在××元以上，对美容产品不太感兴趣，注重环境及手法服务；

5、  入会时间在三个月以上；

服务与跟进：

1、 美容师月3次电话或短信沟通（含促销邀约、问候、生活关怀等），加强入店率；

2、 美容师在做护理时应积极与顾客沟通，了解顾客喜好，征对性的进行专业知识

的指导，技巧性的改变顾客某些不认同的观点，多举实例；

3、 美容顾问给予其特别全面的咨询解答及不停的灌输专业知识及美容时尚话题，

增进会员对赛莱拉品牌的信任度，加强家居产品的购买；

4、 美容顾问每月2次电话或短信沟通（含促销邀约、问候、生活关怀等），将沟通

情况记录在当日的工作日记中向店长汇报。增时彼此友谊；

            5、不安排指定美容师，尽量预约在店内不太忙的时段进店。

D类（水晶级会员）

要求：1、  对美容院的环境、服务及护理项目非常满意，偶尔参加俱乐部举办的

各项活动；

2、 月均入店次数不足1次，3个月累计消费不足××元，单次消费不足××元；

3、 对赛莱拉产品暂不太认可，偶尔配合使用家居产品及对外的口碑；

4、 月收入不足××元，对美容感兴趣，注重美容效果，但消费能力不强；

5、 入店时间不足半年；

服务与跟时：

１、 美容师每月3次电话或短信沟通（含促销邀约、问候、生活关怀等），并将情

况祥细记录在当日工作日记中，向美容顾问汇报，加强顾客入店率；

２、 美容师在给顾客做护理时必须强势灌输美容专业知识，不停的与顾客沟通，

掌握顾客喜好，征对性进行产品销售；

３、  顾客一度咨询安排中等消费的高效护理项目，着重介绍公司的背景及多沟通

美容专业知识，强调家居护理的重要性，征对性多销售家居产品。

４、 邀约在店内顾客较少的时间段入店护理，安排普通护理房；

3、顾客的服务艺术

顾客的服务主要反映在针对不同的年龄、性别、性格、职业、文化、经济、条件、身份、情绪和生客、熟客等方面、不同的情况、不同的对待方法会有不同的结果。

① 年龄：A：中年属于专业护理顾客人群年龄，各方面较成熟经济独立她们是高、新、全项目的主要服务群体，生理说明表明，男人到40岁，妇女30岁，即有力不从心，衰老将至生理与精神双重压力，此时，肌肤问题开始产生，形体也开始发生变化，多想留住青年乃至回复到青年年代，所以，中年顾客宜高效型护理为主保养为辅，对于这类顾客，还应在长期做护理的基础上，配合居家护理及营养保健食品，治疗兼预防型高、中档产品及服务、项目为主。

B、青年：是目前专业护理主要消费群体之一，这群人容易接收新鲜事物，专业护理

意识较强，这批消费群在10年内又将进入中年，成为专业美容市场的主流客源，

年轻经济实力未完全形成，主要以中档消费为主，预防保养型为主，治疗型为辅，

年轻人较爽快大方，容易搞掂，但有一定的文化素养，具有判断分析能力，既使搞

掂也不那么轻而易举，故宜以新取之，即以技术、产品、服务等新潮或高科技

内涵为主题，宜快不易慢，作出决定较老年、中年快，说服宜科学原理等方法为上。

C、老年：这类人社会阅历丰富，理性、务实、勤勉，但大多数老年人，人老心不

老，因而要区别对待、视心境及其他情况而定，护理以抗衰老为主，内外宜用

补法，应以治本为上。

② 性别：男人的钱一般比女人好赚些，女人较计较，男人慷慨大方，又好面子，女人将

物质效放在第一位，而男人把心理效果放在第一位，利用这一特殊的消费心理，定出合理的价格策略和服务内容，一方面使顾客满意，另一方面确保自己的利润空间。

③ 职业：不同的职业可以养成不同的习惯、爱好、态度、情趣、品味等，针对不同的职

业顾客，可以从其言谈举止、仪表仪容、气质上分辨出来，进行辩证施治设定项目、技术、服务等，具体如下：

A、 公务、行政、教师、医生显认真和谐，接待规格要高求高，以显示其地位尊

贵，但不要过分张扬，以免过分而令人生厌；

B、 商人精明过人但较大方，可安排高档项目及其产品、技术、服务；

C、 家庭主妇多枯燥、寂寞，要多沟通与顺势引导。

④ 文化：文化程度最能体现一个人的品行，素质高低，且成正比A：文化程度较高，客

观意识较强，深信科学及对科学的把握力较强，说服他必须理据充分，以确保沟通

顺畅，成为长期稳定的顾客；

B：文化素较低者，一般表现有两个极端，不计较慷慨大方，或计较难缠；

C：过路客：只要您表现真心为其好，说服相对于高知识分子容易些；

⑥性格：A：外向型人心直口快，浪漫天真，要投其所好，顺其意志借题发挥，引导消费；

B：内向型人沉稳、严肃、认真、要先取其心，真诚相待，长期以往成为最忠实顾客；

C：内外结合型人心地坦然、性情豁达而又不失体统，人品较为成熟，心理和行为表现为多重性，对她要循循善诱，不厌其烦，终至成交。

⑦经济条件：

A、 经济条件好的顾客，又推高档项目、产品、技术及服务；

B、 中档顾客消费不仅仅限于中档，可高可低，在于引导消费；

C、 经济条件稍逊的顾客，要量力而行，力争中档，切勿一味推高档，否则吓走

顾客；

D、 小气的顾客或引导不好的顾客，一般以低档为主；

⑧身份：一般情况下，作为服务行业，理应一视同仁，只要花同样的钱，就能享受同

样的服务，但也有特殊情况，如：在当地具有影响力的人物或高官显贵，也可以不

收费将之变成为我们的无型资产，活广告的，那么我们付出一个空间，一点时间，

一两套产品的时候，将收到一个，二个，四个，八个乃至一个崭新的高层顾客群体。

⑨爱好

A、 情趣高雅，表明对内在美有更高的要求，可推内调、心理、服饰等；

B、 情趣一般，要引导其消费行为；

C、 情趣低下或无情趣，要讲究实效，以治疗为主。

⑩生客、熟客

A、 生客：不太熟悉、缺乏信任度，要以开疗程卡为主，在一定时期内做完后，

再推其他项目、技术、产品及服务等；

B、 熟客：于熟客服务在于求新、求全、求高。

4、顾客基本消费心理：

①安全、卫生心理；              ②比较心理

③影响于从众心理；              ④只要达到目的，不怕山高路远的态度

⑤调节心情的期望；              ⑥一视同仁的要求；

⑦休闲、学习并重的目的；        ⑧喜欢听听轻音乐；

⑨希望被重视；                  ⑩对附加值、增值有感谢的心理；

⑾拒绝强行推销；                ⑿不喜欢太快太慢；

⒀讨厌店内人员窃窃私语；        ⒁一朝被蛇咬，十年怕井绳；

⒂反感主管训斥员工；            ⒃反感店内员工争执；

5、有利于销售成交的沟通技巧：

①会话的基本要求：

A、 对说话人的话表现出轻微的惊讶和浓厚的兴趣；

B、 与对方有同感的应答；

C、 验证对方的应答；

D、 把自已的想法适当地加进去；

E、 在与顾客交谈时，您能否做到时刻观言察色，根据顾客所好和感兴趣的话题，

自然转换和调整你的话题。

② 有效沟通的方法：

A、yes no会话法：也就是先肯定对方，自提出异议的方法，委婉的措词，

不要一开始就否定对方；

B、提问会话法：即在交谈时，紧紧围绕双方谈话中的中心主题，用提问的方式，促

销对方向更深层考虑，但一定要把握分寸，掌握好难易程度，以免令对方尴尬；

C、转换话题：在遇到令对方尴尬的情况下，就需要自然、及时地转换话题到希望的

方向，要找准时机；

D、举例会话法：即举出实际的具体例子、让对方加深印象，容易打动顾客；

E、回音会话法：当对方见解有些偏激，甚至跟自己观点相反时，先不要急于表

态，要象回音一样先重复一下对方的说话要点和主题，然后把自己的观点

作为一种例外提出来，如果对方仍坚持自己的看法，我们就没有必要与客人争

辩，可以转换话题；

F、无视对方会话法：就是说，当你陈述自己的看法时，如果对方反对质疑的不

太强烈，你可以不去理会，一气呵成讲出自己的主张，使对方在没有充分理解您

的意见时，就接受了；

G、接续会话法：将对方间接或直接表达的意思整理后，围绕对方的观点选择下

来谈自己要谈的内容；

H、决定会话法：当你费尽口舌，对方仍犹犹豫豫时，不妨由自己提出合理化建

议，做出决定，打消对方的顾虑，从而接受你的专业建议。

6、如何处理棘手顾客的投诉和抱怨？

①听：尽显了解顾客不满在哪里？不满意是什么？站在对方的立场上看问题，保证真正地听取不满意顾客的诉说，解释您的理由，然后告诉她您对发生此事感到抱歉。

② 寻找解决办法：

A、 对浪费她的时间表示歉意；

B、 让她提出解决的方法；

C、 如果她没有解决的办法，那么您重新约定会议时间，并提议给她一些利益上

的回报以平息她的怨气和怒气；

D、 再次约见顾客时，按时与她见面，并提供最好的服务；

l 如果您尽了一切努力，但顾客的关系依然无法处理好；这时千万记住要尽可能地幽默，采用避免争吵的方式让她离去，一位不可理喻的顾客拂袖而去并没有什么，关键是她怒气冲冲地走了，之后告诉别人您们提供的产品、服务很恶劣，那样对美容院的影响可就大了，因此有效掌握处理棘手顾客方法和技巧显得尤为重要。

7、如何提高顾客的满意度

①微笑                             ②予给好感的自我介绍

③善于运用聆听和询问               ④带有感情的传达信任

8、如何建立顾客忠诚度？

①逢年过节的问候（卡片、小礼物、电话问候）

②顾客生日礼物；

③举行顾客联谊会；

⑤ 给予老顾客的服务优先权或其她优惠；

⑥ 适当的时候能满足顾客的一些特殊要点；

⑦ 适时的电话联系；

⑧ 上门拜访，当知道顾客家中有事时；

⑨ 最新信息或资料适时递送。

9、顾客讨厌什么样的美容院？

①美容师专业素质不足；

②美容院人手不足；

③收费或缴费模式不合理；

④美容院设计的护理疗程项目不合格；

⑤销售及促销手法令顾客讨厌。

A、 美容师只想推销高价位的护理疗程或产品，没有理会顾客是否需要；

B、 有些美容师次次都向顾客硬性推销产品或护理疗程，不管是否真需要，顾客

不好意思拒绝，便极不情愿地买下不必要的产品或服务；

C、 在护理疗程进行时，美容师游说顾客购买产品或接受高价位疗程，有的甚至

未等顾客首肯，就自作主张替顾客做决定，使顾客支出比预期高；

D、 美容师推销时夸大效用，顾客事后感到被骗；

E、 以免费或优惠价试做等方式来招徕顾客，如顾客不购买疗程套餐，便收回服

务或材料费用；

F、 不断游说顾客购买额外疗程套餐；

G、 利用优惠期有限等手法，要顾客在很短时间内付款，过了指定时间，就会失

去一些优惠卡的作用。

⑥室内环境及方便程度不理想；

10、日常沟通应对用语：

①欢迎用语：敬请光临，欢迎光临，请这边

②时令季节性问候语：早上好！晚上好！感谢您冒雨光临

③感谢语：谢谢，多谢关照；

④应承：是、好

⑤离开：对不起，请稍等，失陪一下

⑥受催足：非常抱歉，快好了，让您久等了

⑦询问：对不起，请问

⑧拒绝：不好意思，真对不起

⑩ 添麻烦：麻烦您一下，请您（这样）可以吗？

⑪ 顾客问自己不了解的事情：对不起，请让我去请（负责人）好吗？她又是这方面

的专家

⑾收款时：谢谢，一共多少元，正好，找您多少元，请过目

⑿抱怨时：真对不起，马上办，给您添麻烦了，感谢您的指教

⒀要求会面时：欢迎光临，对不起，您是（哪些）？马上去请，现在她不在

⒁请坐：请坐，请在这里稍等一下

⒂送客：请慢走，走好啊，谢谢光临，欢迎再度光临，再见

11、赞美顾客用语（要求具体客观不过份）

①您的鞋子样式很独特；

②看您满面春风，一定有喜事吧；

③原来您没有化妆，化化妆更是美人一个了；

④看样子我应该叫您老师，您身上洋溢着一股儒雅之气呢；

⑤您长得太象×××（名人、明星）要是在大街上我真会认错的；

⑥您的眼睛秋水一样清流澈透明，表时你身心非常健康、纯净；

⑦这是您的小孩吗？长得跟您一样漂亮呢！

12、顾客服务禁区

①环境卫生、安全、死板或过分宣闹；

②员工仪容不结、不整；

③行为语言不专业；

④强拉硬扯客人到店；

⑤认钱不认人的经营心态；

⑥因只顾与他人讲话而冷落某一顾客的工作作风；

⑦遇忙乱时草率了事；

⑧任凭或帮助插队；

⑨强行推销产品

⑩技术动作太快、太慢

⑾擅离岗位

⑿店内人员窃窃私语

⒀当场训斥员工

⒁员工不听指挥

⒂背后说别人坏话

⒃吃零食、看小说  闲聊

⒄修剪指甲等

⒅吵嘴打架

13、顾客信息挖掘

①所有接受服务的顾客，必须在7天内电话沟一次，以了解其护理后情况，乃至关心

她的生活状况；

②顾客对服务某一环节不满意时，尽量争取上门拜访，一定要找出不满意的原因，及

时处理或提出新改时的方法；

③ 所有新项目、新技术、新产品、新的服务模式的引进或推出，都要电话或口头向

顾客推荐，邀请其在规定的时间内光临本店，先其受用为快；

④节、假日电话祝福；

⑤顾客生日、家庭喜事，应祝福道喜，生日免费送一次护理或送鲜花、贺卡、表示朋

友情谊；

⑥顾客生病、不幸、须亲临探望，参与，以表真心和有福同享，有难同当为人处

事态度，其它大事、小事均需在力所能及的范围内提供帮助，尽力而为；

14、顾客意见调查方法（表格）

调查事项	具体内容	现在状态	改进建议
环境状况
服务水平
工作态度
技术能力
产品质量
项目内容
价格
其他

十一、美容院服务流程管理

A、 礼仪

１、 接听电话礼仪

l 电话铃响时

a) 电话铃响立即接听，最好不超过三下。

b) 以左手拿话筒，右手准备记录

c) 立即报上我方店名您好，XX店，我是XX，很高兴为您服务！

d) 即使对方打错电话也要应对，不要发牢骚。

e) 对方若未报姓名，应主动请教。

f) 不明事项要转给知道的人来接

l 指定的接听人无法出面时

g) 被呼者不在时，请问对方可留话代为转达

h) 不在，遇急事时，留下对方电话号码，由我方主动回电联络。

i) 忙碌时告之对方事后予以回电联络

j) 出差或请假时告之回店或请假日期

l 指定的接听人天在开会或电话中

k) 确定是否情况紧急

l) 无法立即出面接听时，要向对方致歉

m) 告之对方，当事人何时方便接听

n) 电话联络事项应尽量做成笔记。

l 托传说之时：

o) 善用传话单或便条纸

p) 便条上记录对方姓名、来电事项、时间日期

q) 复诵事项内容以免错误

r) 告诉自己的姓名以示负责

s) 传话便条要确实交给指定的当事人

l 电话结束时：

t) 亲切道别

u) 等对方挂断之后，再挂电话

v) 轻轻放下话筒

l 拔打电话：

w) 对方接听电话时，确认对方姓名，礼貌称呼

x) 若对方先报名则免确认

y) 不要弄错指定通话人的部门、职务、姓名

z) 指定的通话人地位比较高时，多半由秘书传接，勿忘向负责转接者致谢！

l 指定通话人出来接听时：

aa) 报上自家店名与个人姓名

ab) 对方若先报则免确认

ac) 尽量避免寒暄及早言归正传

ad) 要比平常更加小心说话

ae) 用字要让对方能懂

af) 语气力求清晰

ag) 容易弄错的内容要详加确认

ah) 需要费时调查的话再挂电话联络

ai) 通话中需与他人商榷时要将话筒捂住。

aj) 态度要像当面说话一样

ak) 附近的人莫高声喧哗

al) 莫过分大声说话

am) 听不清楚时要向对方表示

an) 线路混杂或有杂音时，挂断重打

ao) 对方有所抱怨时莫要辩解

l 指定通话人不在时

ap) 可以代理时，委托代理人代办

aq) 问明代理人姓名

ar) 委托传说时，请问传话者的姓名

as) 有时也可以请对方回电

at) 莫让长辈或高职者回电

２、 迎宾礼仪

l 美容师在店内侧迎客人的到来

① 站立端正、收腹、挺胸、抬头丁字步站立；

② 双手自然下垂，左手放在右手上，轻轻相握置于小腹正中位置；

③ 精神饱满，面带微笑；

④ 面朝外，身体与门成450C，目光始终注视观察店门外情况，不交头接耳，当有

客人驻足观看招牌，促销广告时，应立即主动开门上前行礼并问候，您好！请

问有什么可能帮到您？在顾客表达完意向后，应引客入店，递上宣传资料并介

绍店内情况；

⑤ 客人入店，离店门2M左右时，以单臂开门，您好，欢迎光临！

⑥ 目光含笑，亲切的询问：××小姐，请问您有预约吗？（××小姐您打过预约

电话后，衣服我都帮您准备好了，一会儿就可以护肤了！）

⑦ 新客参观美容院，要站在顾客的右边，按店里的顺序介绍各功能区，重要仪器，

老客进行一度咨询，喝完养颜花茶后，带进更衣室；

l 新客参观后，将新客带入店长室或咨询室，介绍店长或顾问给客人，这里×××小姐，第一次来我们店，这是×××店长或顾问，由她帮您做更详细的介绍！

3、服务区礼仪

① 在服务区内，若遇到客人，美容师一定要立刻侧身站到一旁，让出通道让客人先

走，同时，含笑向客人点头，并说：您好！等客人走过之后再走，另要遇到客

人都须主动打招呼！

② 服务区内不得发出任何不正常的异声（走路轻、说话轻、美容师在营业区内不可

交头接耳，开玩笑；

③ 美容师需到VIP房间，应敲门顾客：不好意思，打扰一下，我可以进来吗？征

得同意后，方可进入；

④ 美容师在服务的过程中不能随意离开客人，如接听电话等！

⑤ 当客人去洗手间、更衣间、沐浴时，美容师必须替客人开、关门并站在门口等待  

客人出来；

4、送客礼仪

① 必须站在客人的右侧，陪客人走到门口；

② 美容师快步上前拉开门，由美容师顾问和美容师一起送客（若为A级会员或新客，

店长和美容师一起送客）；

③ 若下雨，又帮顾客撑伞送到车上或帮客人拦好的士；

④ 送出门后，美容师说：再见，您慢走，有时间就过来！再见，您慢走，别忘

了下周×过来做疗程护理，来之前打电话预约哟！

B、 美容师操作服务流程

    1、自我介绍：美容师面带笑容向顾客点头招呼：××小姐，您好！我是×××，

叫我××就可以了，很高兴今天的护理由我来帮您操作，我会认真帮您做好每个

步骤的，在护理过程中如果有什么不满意，不舒服的地方，请您告诉我，好吗？

谢谢！

2、美容师带客人进入护理区，让客人走在前面，先问客人，您需要上洗手间吗？

（如需要、帮客人关好洗手间的门，并在门口等候），再说，这边请，这是我们的

更衣室，您把随身的物品放在这个柜子里锁好带好钥匙，请您先换上这双消毒好

的拖鞋，一边说一支蹲下来把拖鞋放到顾客的脚边，待顾客换好拖鞋，把顾客的

鞋放在鞋柜；

3、美容师拿出美容袍，双手捧给顾客说：××小姐，这件美容袍是消过毒的，您换一下衣服，先把内衣脱掉，然后把美容袍穿到腋下就可以，请问，要我帮您换吗？（如不需要，美容师说：我就在门口，如果您有需要，请随时叫我好吗？

4、待顾客换好浴袍后，帮客人把衣服挂在衣柜内，若天气较冷或室内温度较低时，美容师手上应拿一条大浴巾，帮顾客披上说：××小姐，您会不会觉得冷，我帮您披上浴巾，不要冻着了！

5、离开更衣间时，提醒客人：××小姐，请您把身上贵重的物品，放入包内，把柜子锁上，保管好钥匙，待顾客锁好后，帮顾客拉一下柜门，检查一下是否锁好。

6、带客人到护理区，××小姐，这边请，您躺这张床拿开客人身上的浴巾，双手轻扶客人的后背，躺在美容床上，帮客人盖好被子，蹲下来放好客人的拖鞋。

7、美容师坐下，带上一次性口罩，说××小姐，由于您今天是第一次来我们店里护理，待会儿我会将公司的产品和技术用途向您做一一介绍，便于您的了解，如果您特别疲劳想休息的话，也麻烦您告诉我，待会做完后再告诉您，我今天帮您做过的项目及功效，您放心休息好了！（边讲边用毛巾将客人露出的肩颈部位盖住并折好）；

8、××小姐，您觉得现在的灯光可以吗？要不要关暗一点，我们现在开始给您做护理

9、用毛巾将顾客的头包好，（如头发长，一定要把它卷起来压在头下）说：××小姐，我去洗手消毒，并帮您拿店长配好的产品，您稍稍休息一下。

10、帮顾客做完护理后，双手扶客人坐起，轻按一下背部，扶客人下床更衣；

11、客人更好衣后，帮助客人整理头发，然后带客人到咨询室交给店长或顾问。进行二度咨询，美容师应站在顾客旁边协助店长或顾问。

C、中医诊断

1、医学与美容的关系

l 医学认为，皮肤、毛发问题是身体内在病变的外在表现。其中，外因为诱发因素，内因为主导因素。因此，只有通过内外结合的方法才能将根本发现并且治疗，是为标本兼治。

l 本法以中医为主流，兼西医为本法的方法，乃是基于中医疗方法简便易行，可操纵性强且准确有效，又接近中国本土文化，根深蒂固，这就是为什么易为学者包括顾客所接受的缘故。

l 同时，中医对于慢性病，凝难杂症的判断、治疗比较有较和实用。而这些内在的非器质性病变，往往是造成皮肤、毛发问题的罪魁祸首。因而，针对性要强。

l 中医又属自然疗法，与美容业讲究的安全有效性有着共同的本质关系和异曲同工之妙，是故极具现实应用价值。

2、望闻问切四诊：透过现象看本质

l 望诊

即根据目前皮肤所表现的外部色泽，特别是问题皮肤所发生的部位、性质，从而找出其相关联脏腑及其经络病变等深层原因，百而实施针对性全方位立体护理及保健、治疗的一种即治标又治本乃至标本兼治的医学美容科学诊方法。

临床上，用其法配合外用型护肤品可治标，配合内调型产品可治本，而加以精油等则可解决中间环节问题，是为标本兼治。其对，器质性病变以及所有非器质性病变引起的健康问题、亚健康状态以及因之导致的皮肤问题效果显著。

l 望色

望色又称色诊。主要是针对面部色泽、皮肤问题部位进行判断和识别的。其以鼻梁为中心，即以鼻梁这一中正之官为标准。

l 望色泽

面色发青（如地苍）。多为心理压抑、病变所致肝气郁结，多并发肝胆斑等。内调宜疏肝胆理气血兼心理调节。面部用美白、祛黑色素、给氧产品。

面色紫赤（如枳黛）。多为心过盛，易并发痘、红血丝等。内调可凉心血、降心火。面部用收缩毛孔祛红血丝、清热解毒产品。

面色发黄（如黄土）。多为脾胃失和，可并发脾胃斑等。内调须养胃健脾。外用美白祛黄、祛斑产品。

面色发白（如白盐）。多为肺气虚弱，常并发肺斑等。内调宜补肺气。外用给氧或祛斑产品。

面色发黑（如木炭）。多为肾虚，并伴生肾斑。内调可滋阴养肾。外用营养物质型产品、祛斑产品。

l 望部位

鼻梁顶端、二目之间的山根部位是心脏（心、心包经）的色诊部位。若此部位表现为红痘即为实症，白痘为积虚而实。斑为虚或积实而虚，多潜伏心脏病。表症为面色红赤及过敏肤质、红血丝等。内部调理分别取凉血、滋阴（清火）、补血养血之法兼对应外用护理。

鼻梁中段为肝脏（肝经）的色诊部位，两侧为胆腑（胆经）色诊部位。若此部位表现为红痘即为实症，白痘为积虚而实，斑为虚或积实而虚，多肝气郁结，该部位皮肤发表、目痛、眼袋、黑眼圈等。内部调理宜分别取清肝胆火、疏肝胆气、舒经活络之法。兼对应外部护理。

鼻头为脾脏的色诊部位，两鼻翼两侧为胃腑的色诊部位。若此部位表现为红痘即为实症，白痘为积虚而实，斑为虚或积实而虚。多口干舌燥、胃病、消化不良、便秘。内部调理宜分别取祛脾热、通便或养胃、温胃之法。兼对应外部护理。

两眉之间的印堂及额头为肺脏的色诊部位。若此部位表现为红痘即为实症，白症为积虚而实，斑为虚或积实而虚。多上火，咽喉疼痛。内部调理宜分别取清肺热、宣肺气、补肺气之法。兼对应外部护理。

两颧骨为肾脏的色诊部位。若此部位表现为红痘即为实症，白痘为积虚而实，斑为虚或积实而虚。多阳亢或阴虚、腰背疼痛、痛经、月经不调、黄白带下。内部调理宜分别取平阳滋阴、活血散瘀兼综合调理脾胃、肝胆。兼对应外部护理。

l 面部反射区图解

人中为膀胱及生殖系统的色诊部位。若此部位表现为经痘即为实症，白痘为积虚而实，斑为虚或积实而虚。多伴发背部暗疮。内部调理宜分别取清三焦热及通经活络之法，尚可用背部淋巴排毒、按摩、药浴解之显效。兼对应外部护理等。

在外部护理上，凡实症皆应用清爽透气型护肤品。积虚而实或积实而虚皆可用中性的护肤品。虚症皆可用滋补营养、补氧型护肤品。色诊部位为斑，多数所属脏腑或经络气血虚弱所致。例如：肾斑、膀胱斑多为肾虚、妇科病所致。肝胆斑多为肝气郁结或睡眠不足所致。脾胃斑多为饮食不良，脾胃失和或风湿病所致。肾、膀胱、肝、胆、脾、胃皆病所致。

全脸有斑为整体机能衰退所致，多为老年斑。

色诊部位为痘，多为所属脏腑、经络、气血过盛所致。其中，其症为红色，虚症为白色。红色痘为全实，白色痘为寒生热所致。其他皆然。例如，面黑有寒痛在内。面脾胃有病，或黄胆性肝炎。红得发紧则有内热、心火盛等。

l 望舌

望舌又称舌诊，是望诊的又一重要组成部分。其以舌质及舌苔的质地、色泽辨别病情致因，并合理设计治疗方案的一种方法。其中：

舌尖主心、肺。其色红紫，表明心肺火旺，易致血热，发于表，生痘。内调宜宣泄心肺之火，外用清爽型产品。色白色淡表明贫血或肺气虚致，内调宜补肺气更养心血。其在外皆易生肺斑。兼虚热则生痘。内调宜祛湿通络、养脾，面部用有养产品。其苔色，表明脾胃虚寒，色黑则大寒，肾已伤，色青肝气郁结以侵，易生脾胃斑、肾斑、肝斑，重者为蝴蝶斑。色红热盛，易生红痘。宜针对性温养脾胃、滋阴补肾、理气通郁或清热解毒，面部用祛斑及清洁美白产品。

舌根主肾、膀胱。其色黑，表明肾寒宫冷。色白，肺虚以致。色青，肝胆虚致。色黄，脾胃虚致。皆易生肾斑、肺斑、肝胆斑、脾胃斑，重者可致蝴蝶斑、老年斑。兼虚热可生白痘。色红，心火量旺致，易生红痘。内调宜内养肾阴，更兼脏腑经络，面部用可分别取祛斑、美白等产品。

舌两边主肝、胆。其色青，表明肝气郁结，心理压抑。是至肝胆斑的致因所在。色红心火致。内调宜调肝养气，祛心火，面部用以保养产品为佳。

舌苔厚，病位较深，致因多在五脏（在阴或阳中之阴）易生白痘或深位斑，内调宜调五脏。面部用对应产品。

舌苔厚，病位较浅，多在六腑、三焦、经络（在阳或阴中之阳）。易生红痘或淡色斑。内调宜解六腑、三焦、经络之病。面部用对应产品。

舌质平滑，细腻，无裂痕，其病在表，内调其治解表可也。面部用有养、清爽型产品。

舌质粗糙、有裂痕，其病在里，在久。内调需治里。面部用天然性产品。

裂痕愈深，其病愈深，且已显示脾津不生，肾液不养，伤及真元，口渴难解，阴血不生。其治须内调治其根方可也。面部用补养及有氧型产品。

l 望眼

望眼是望诊的延伸。其以两个瞳仁为基准。凡瞳仁四周眼白处分布的毛细血管（血丝）末端有瘀斑，即为望眼诊断疾病极其毛发问题致因的标志所在。

凡二目内侧有此类瘀斑，皆胸部有瘀滞或内伤，以压迫肝胆及其经脉，多患近视，肝斑，黑眼圈、眼袋等。左边主左，右边主右。内调宜活血化瘀，疏肝理气，面部用有氧产品。

凡二目上端有此瘀斑，皆双肩背部有瘀滞或内伤，以压迫心肺、三焦，多患背痛、背部暗疮等，左边主左，右边主右。内调宜通督脉，起阳，可针灸按摩，效果快。亦可用药、药浴。

凡二目下端有此类瘀斑，皆后腰有瘀滞或内伤，以压迫肾脏、膀胱及大、小肠，多患腰痛、妇科病、痛斑、妇科斑等。内调宜调理腰肾，滋阴养血兼壮阳。面部用相应产品。

以上在临床上多表现为经络与三焦病变，治疗以活血、化瘀、通络为主，后施以补法可也。若病位较深，则应别行对待，故不在此探讨之列。

l 望指甲

此亦为色诊补充之法。

指甲色白，心患风寒之病。其内作脾胃，外感风寒，造成脾胃失司，关节疼痛且伤肾。多患肝斑、脾胃斑、肾斑等。治内调祛寒养阴，面部用相应产品。

指甲色黑必患风湿之病，脾胃失和。其伤筋肉，多造循环障碍，肢体沉重，患肝斑等，其治内调祛寒养阴，面部用相应产品。

指甲色青多患肝气郁结或心理疾病。必有循环障碍，易致肝斑、鼻梁发青等，其治内调润肠通便，清热解毒。面部用清爽型产品。

指甲色赤紫必患热症。易便秘而至痘、红血丝与过敏性肤质等。其治内润肠通便，清热解毒。面部用清爽型产品。

说明：凡实症遇虚又可生红痘。治疗取虚则补之，实则泄之，虚实相间测调和之之法可也。

l 问诊

即通过向受诊者主动询问或倾听现在的客观感受、生活起居、生理状况（月事、性生活等）、饮食习惯、睡眠情况、运动状况、工作状况等，以了解其可能影响或造成疾病及其毛发问题的原因并作出相应判断，以及制定针对性治疗方案的方法。

① 、问现在客观感受

l 现实感受。不同的感受表现不同的病理致因

痛。多为气滞血瘀或炎症（已属器质性病变了）所致。例如痛经、关节炎等。内调宜活血化瘀，通经活络，消炎，祛风除湿兼祛痛。外用针对性护肤品。

痒。多为炎症或过敏、创伤后恢复皮下细胞功能等所致。例如皮炎、湿症、创伤愈合等。内调宜消炎解毒，祛风除湿，安神息敏。外用针对性护肤品。

酸。多为循环障碍、疲劳等。例如：风湿病或疲劳过度。内调宜舒经活络、祛湿养脾等。面部用针对性护肤品。

胀。多为气滞造成的气痛诸病。例如小腿水肿、胃部胀气等。内调宜理气活血、祛湿养脾等。面部用针对性护肤品。

麻。多为痹症较重者。即循环障碍较重状态者。内调宜通经活络，加气

血双补。面部用针对性护肤品。

木。亦指痹症严重，乃至感觉失却。内调宜强化通经络、补气血治疗方法。面部用针对性护肤品。

寒热冷暖。在寒冷为阴，为虚，多生斑、皮肤暗黑或苍白、肢体干瘦，胸部萎缩下垂等。宜祛赛，内外以补。在热暖为阳，为实，多生痘、暗疮、肥胖等。内调宜平热，内外以泻。面部用针对性护肤品。

l 所属部位。不同的部位表现不同的脏腑、经络归属。

例如：

痛在头部多伤风感冒所致，内调宜引肝经，祛头风。外用针对性护肤品。

在心窝肤品。在小腹多便秘或痛经所致，内调宜引大、小肠经或膀胱经，泻火通便或调理经血。等面部用针对性护肤品。

② 起居生活

l 一般几点起床，几点睡觉

睡眠准时、充足，皮肤气质均佳。反之系引致斑点、黑眼圈的直接原因所在。内调通郁利肝。面部用针对性护肤品。

生活无规律亦即皮肤及健康问题的罪魁祸首

此皆宜在治疗的同时，主动回归正常的作息时间，养成良好的生活习惯。

l 居住地环境怎样

潮湿、光照差是造成风湿病并引致脾胃斑的根本原因。内调健脾养胃。面部用针对性护肤品。

装修中使用化学材料，有害物质超标，易致皮肤过敏。

兜风所处则易患肝经病变、痛风等。内调通郁利肝。面部用针对性护肤品。

比皆宜在治疗的同时，积极改善居住环境。

l 家庭情况如何

社会地位高、经济条件好，心理压力小，身体及皮肤易保养，反之稍逊些。

家庭和睦，儿女孝顺，身体及皮肤较易保养，反之稍逊些。此皆可作为心理治疗现实依据。

③ 问生理状况（月事、性生活、汗）

l 月经是否准时

凡月事准时，说明生理状况正常。如还有对应的皮肤问题，则应考虑其他原因，反之即月事本身所致的，应调经。

凡月经提早，即可判断为实症所致，内调宜凉血解毒为主。面部用针对性肤品。

凡月经推迟，即可判断为虚症所致，内调宜补气养血为主。面部用针对性肤品。

l 什么颜色

鲜红为正常的颜色

颜色发紫多为实症，宜生痘、内调宜泄。面部用针对性护肤品。

颜色发黑多为寒症、虚症、易生肾斑，内调宜补肾阴、祛寒，宜养。面部用针对性肤品。

白带为湿热下注。内调宜清热利水。外用针对性护肤品。

有无血块。有则表明气滞血瘀。内调宜活血化瘀。面部用针对性护肤品。

量多量少。量多为实，内调宜泻。最少为虚，内调宜补。外用针对性护肤品。

痛经。为气滞血瘀。内调宜破气化瘀、通经活络。面部用针对性护肤品。

l 多少时间做爱一次

频率较高，雌性荷尔蒙分泌旺盛，身心健康，容颜美丽。

频率过低，缺少爱情滋润，易生斑或导致雌性荷尔蒙分泌不足，而雄性荷尔蒙分泌过旺，又易生痘。内调外用针对性护肤品。

因此，应合理调节性生活的频率，提高性生活的质量。

l 满意否

满意为性生活的质量高。

不满意为性生活的质量差，易致心理、生理障碍，进而生斑生痘，内调宜尽力调理致平衡状态，令之达到较为满意的效果。面部用针对性护肤品。

此外，不洁性生活史、月经其房事、妊娠期保健不佳情况等。都对健康和皮肤护理有着直接的致因关系。内调外用针对性护肤品、药品。

有汗无汗。出汗正常，身体健康。

无汗。表明毛孔闭塞或精、液不生，无有所出。多患不通或虚脱之症，内调在内以补，在外以泻。面部用针对性护肤品。]

多汗。表明毛孔开泻，精、液不固。多患虚脱之症，内调在内以固本培元，在外以补。面部用针对性护肤品。

④ 问饮食口味与大小二便

l 偏食

饱饥无时。作脾胃，以致脾胃斑，内调宜养并改正之。外用针对性护肤品。

偏食淡味。以致气虚体弱，皮肤松驰，乳房下垂。内调宜补以厚味，紧肤、丰胸。面部用针对性护肤品。

偏食厚味。以致气盛血虚，面黑，肥胖。内调宜补以淡，美白、减肥。面部用针对性护肤品。

偏食酸味。易伤肝气，肤青，生肝胆斑。酸养肝胆，属阴中之阳。少食则养，过食则伤，内调宣用辛平。面部用针对性肤品。

偏食温性甜味。易伤脾气，肥胖。温甜养脾胃，属阳中之阴。少食则养，过食则伤，内调宜酸平。外用针对性护肤品。

偏食寒性苦味。易伤心气，伤寒，易致脾胃斑、肾斑。寒苦养心血，属阴。少食以养，过食则伤，内调宜用咸平。面部用针对性护肤品。

偏食热性辣味。易伤肺气，生痘。热辣宜肺气，属阳中之阳。少食以养，过食则伤，内调宜用苦平。外用针对性护肤品。

偏食咸味。易伤肾，面黑、生肾斑。咸养肾水，属阴中之阴。少食则养，过食则伤，内调宜用甘平。外用针对性护肤品。

暴饮暴食。易生痘，致肥胖。重则伤脾，生脾胃斑。宜节食。过度饮酒，伤脾胃、肝胆及心肺。肠道干燥，便秘，生痘。宜改之。内调宜用粗纤等。面部用针对性护肤品。

l 二更

大便干结。肠道积火，下巴长痘。内调宜清肠火毒兼而润之。面部用清热解毒产品。

大便稀薄、泻痢。脾、肾之气虚弱，肠道炎症。面色黄、黑，内调宜收剑养气，固本培元。面部用保养产品。

小便赤黄。膀胱有热，人中长痘。内调宜清膀胱热。面部用清热解毒产品。

小便清寒、频数。肾虚，肾斑。内调宜滋阴养肾。面部用相应产品。

⑤ 问睡眠情况

l 时间长短

时间过长，以致过肥。内调宜用粗纤维等。外用相应产品。

时间过短，以致生眼袋、黑眼圈、气色不佳。内调宜且通肝祛郁。面部用相应产品。

l 质量如何

能进入深度睡眠最好。

深度睡眠质量高，身心高度放松，休息好，精神及皮肤均好。

睡眠层次不够，易醒，时间再长也无济于事，易生眼袋、黑眼圈等。内调宜用通肝祛郁。面部用相应产品。

尽量让睡眠投入些为好，需安眠。

⑥ 运动与否

l 平常是否做锻炼

不锻炼或少锻炼体质较差，也易致皮肤问题

经常参加体育活动，身体及皮肤多健康，即使发生皮肤问题，治疗也较易，良复期也较短些。

l 何种方式的锻炼

强度较大的体质好。如游泳、爬山等。

强度小的也行，总比不锻炼要好。 如跳舞、散步等

内修一般要比外练要强些。如太极拳、气功等。

l 自我感觉怎样

锻炼以感觉适度为宜。

太少太轻无多大效果

太累太苦亦伤及身体，适得其反，事与愿违。

⑦ 问工作状况

办公室。轻松无太大压力，但人事关系处理累，有心理压力。易致肝气郁结斑，内调宜宣泄情感，缓解压力。面部用相应产品。

只做家务。琐事太多，清神较空虚。易肥胖，或致生心理性皮肤及身体问题。如肝斑、妇科斑等。需丰富生活内容。内调面部用相应产品。

什么都不做，轻松无压力，易致肥胖，多需减肥等。内调面部用相应产品。

体力劳动。一般体质较好，皮肤较黑。基础美容、美白护理即可。

过度劳累。

耗精损阴，伤精神。需休息，加滋养。

⑧ 梦（由梦境亦可知病因）

气虚妄梦，厥逆急盛，则梦多便、奇而迷乱。内调宜滋壮阳安神。面部用相应产品。

当金旺之时，就梦见战争。内调宜宣肺气。面部用相应产品。

肺之虚，则梦见白色或悲惨之事，或梦见杀人，流血狼藉。内调宣养肺气。面部用相应产品。

肾之虚，则梦见船翻船人亡。内调宜滋肾阴。面部用相应产品。

当水旺之时，则梦伏水中，好像遇到很恐惧的事。内调宜壮阳平阴面部用相应产品。

肝气虚，则梦见菌香草木。内调宜补气养肝。面部用相应产品。

当木旺之时，则梦见伏于树下不敢起来。内调宜清肝火。面部用相应产品。

心之虚，则梦见救火，或见到太阳，或雷电。内调宜补心血。面部用相应产品。

当火旺时，则梦见大火灼烧。内调宜凉血解毒、清热降火。面部用相应产品。

脾气虚，则梦见腹饥，饮食不足。内调宜补。面部用相应产品。

脾气旺，则梦见作房盖屋。内调宜泻。面部用相应产品。

l 闻诊

即听声音和嗅气味。

1、 听声音，听对方声音，诉说等辨别问题的归属。

A类情况：

呼声在肝，由怒气所生。易致肤色发青、肝斑等。其治内调宜降宜泻。面部用相应产品。

笑声在心。由喜气所生。易致肤色赤紫、肥胖、心斑等。其治内调宜敛宜聚。

歌声在脾。由忧思所生。易致肤色发黄、脾胃斑等。其治内调宜调宜安。面部用相应产品。

哭声在肺。由悲伤所生。易生肤色苍白、肺斑、皱纹等。其治内调宜调宜安。面部用相应产品。

呻吟在肾。由痛症或恐惧所生。易生肤黑、肾斑。其治内调宜壮宜养。面部用相应产品。

B类情况：

声音洪亮。气血健旺，多患实症易生痘、肥胖。内调宜泻。面部用相应产品。

声音低沉。气虚血旺，易患内热外寒，生斑及白痘。内调宜泻相间，各得其所。面部用相应产品。

声音嘶哑。阳盛阳虚，多患痘、乳房萎缩、下垂等。内调宜于滋阴。面部用相应产品。

声音细弱。阴阳两虚，多有气色黄、白、消瘦，斑症，胸部萎缩等。内调宜阴阳双补。面部用相应产品。

声音委婉。甜美。身心平和，皮肤自健。

C类情况：

听对方诉说。合四诊对照以应证之。

2、 臭气味

凡口中呼吸带臊气味，必有肝气伤或肾气过旺，多患肝斑、痘、肥胖等。内调宜调

气养肝、平肾气。面部用相应产品。

凡口中呼吸带焦气味，必有心肺火旺，多患痘、肺斑。等内调宜凉血解毒、清肺热。面部用相应产品。

凡口中呼吸带香气味，必然脾气健，五脏安康，善养可也。

凡口中呼吸带腥气味，必有心肺气血受伤，多患心肺斑、痘等。内调宜养心肺之血气。面部用相应产品。

凡口中呼吸带臭气味，必有肾，脾胃损，多患脾胃、肾斑等。内调宜滋阴、养肾、保脾、健胃。面部用相应产品。

十二、美容院店务管理

（1） 员工管理

1、 员工管理策略

① 加强与员工沟通的机会：

A、 要了解员工的心理需求，可以藉由平时的闲谈传达经营者的理念，做双

向沟通，培养彼此的默契，拉近经营者与员工的距离；

B、 工作保持愉快的心情；

C、 帮员工创造成就感：让新进的员工看到自己的进步，技术考核，业绩进

步能满足员工的工作成就感，只是只有薪资而已；

D、 为员工做好生涯规划；

E、 让员工了解美容院的发展；

F、 完整的、有系统的教育培训；

② 建立员工福利制度与生涯规划：

2、 员工流失的原因

①福利不佳，无保障                  ②生活枯燥，工作时间过长

③工作环境不佳，无升迁机会          ④认为创业容易，想另立门户

⑤人际关系不佳                      ⑥美容同行挖墙角

⑦无合约牵制                        ⑧工作缺乏挑战性

⑨职业倦怠，弹性疲乏                ⑩追求自我突破

3、 如何控制员工流失

①真诚与关怀                       ②加强福利设施

③完善的奖励制度                   ④实施在职培训

⑤允许员工持股                     ⑥合理的休假制度

⑦储备干部                         ⑧增加生活情趣

⑧ 完整的合约

4、 如何提升美容师的专业素质

①塑造美容院良好的学习气氛         ②举行定期培训

③增强参予，创新意识               ④推出王牌美容师，进行重点培养分

5、打造优秀美容师的六种力量和14个条件

i. 六种力量：亲和力、积级力、适应力、执行力、持续力、学习力；

ii. 优秀美容师必备的14个条件（附表）

项    目	自我评价	自我建议
1、我是否具备专业的知识与技能？	□是□否
2、我是否具备做事的干劲？	□是□否
3、我是否有充沛的体力？	□是□否
4、我是否具备参与的热忱？	□是□否
5、我是否有明朗的个性？	□是□否
6、我是否做事勤勉，不懒散怠惰？	□是□否
7、我是否处事谦虚，不争功诿过？	□是□否
8、我是否有责任感，愿承担职责？	□是□否
9、我是否有创造性，不墨守成规？	□是□否
10、我是否和蔼可亲，易于亲近？	□是□否
11、我则否敏捷有效率？	□是□否
12、工作繁忙时，我是否坚毅忍耐，经得起考验	□是□否
13、我是否自信？	□是□否
14、我是否具有上进心，用行动不断充实相关知 识技能，并提升自己的文化品位？	□是□否

6、美容师日工作管理规范

时 间	地 点	工作内容	学习重点
9：30前	休息室	1、 早餐、整理个人仪容、检查清洁区； 2、 准备开会记事资料	学习如何掌握时间
9：30	前台大厅	参与晨会	了解团队的重要性
9：30 ∫ 12：00	顾客来店前	1、 注意仪容、口腔卫生； 2、 调理及准备美容用品用具； 3、 检察热水器温度及仪器； 4、 提前准备顾客资料与会服； 5、 保持愉快的心情迎接顾客。	训练自我的亲和力
	顾客接待	6、 灿烂的笑容，开朗的语调表示欢迎问候； 7、 准备美容花茶	训练自已应对进退
	更衣室	8、 引导顾客更衣，换鞋并锁保险柜； 9、 备好美容床，调整美容区空调温度 10、 更衣室门外。	服从秩序，耐性的学习
	美容区	11、 帮顾客盖被单； 12、 将顾客拖鞋放置在美容床下 13、 调配产品进入有条不紊的服务流程	尊重顾客，培养责任感，注意服务细节
12：00	轮班用餐	14、 避免与顾客所预约的时间冲突； 15、 在工作场所禁止进餐、吃点心； 16、 整理用餐后的口腔卫生及仪容	学习利用时间 吸收知识
12：30 ∫ 18：00	营业中空当时间运用	17、 传单的发放，回Call顾客； 18、 学习产品及美容专业知识； 19、 手法练习； 20、 销售诉求练习。	学习安排工作先后顺序及利用时间
18：00	轮班用餐	同午餐	缓解工作疲劳
18：30 ∫ 21：30	下班前	21、 生环境整理，垃圾处理； 22、 仪器归位，拔除或关闭仪器电源； 23、 参与晚会； 24、 关灯、关空调； 25、 同事互道辛苦了，明天见

7、 美容师日常行为规范：

一）、美容师职业道德

1、 对待所有的顾客要友善、大方，做到笑脸相迎；

2、 对待顾客要公平、尊重、诚实，避免讲粗言俚语；

3、 言而有信，负责尽职；

4、 主动解答客人提出的问题，避免谈起容易引起争论的话题；

5、 任何时候要保持最专业水平。

二）、美容师的基本要求与形象：

1、 整洁的仪容，做到服装、化妆、发型三者协调；

2、 有教养的谈吐，保守秘密（私人秘密）；

3、 个人肌肤保养要求正确专业；

4、 保持正确的站姿、坐姿，行走自然大方；

5、 用心了解美容新产品的用途和效用，用心学习美容新技术，丰富自己的知识；

6、 积极上进，对上司、同事、顾客为人随和、谦虚、热情有礼。

三）、美容师的技术资格：

1、 要有一对温柔、灵活的手（力度要适中）；

2、 对色彩的搭配效果有深刻的认识；

3、 对人体各部位有深入的了解（穴位、经络）；

4、 要在独特的风格和审美观。

四）、美容师的个人卫生：

1、 双手指甲剪短，保持清洁；

2、 衣服整洁合身；

3、 鞋要清洁、舒适没有噪音；

4、 长头发要保持干净要求全部盘头；

5、 化妆要美观大方自然（要求化淡妆）；

6、 注意口腔卫生，无异味；

7、 勤沐浴注意个人卫生；

8、 香水要求选用清淡。           

8、美容院员工业绩考核（附表格）：

美 容 院 人 员 绩 效 考 核 表

考核月度：                                                         考核得分：

姓名

岗位

店  长

部门

主管

销  售  计  划  完  成  率（30分）

计划销量

实际销量

计划完成率

得分

日 常 工 作 考 核（ 60 分）

指     标

完 成 情 况 评 价

总分

得分

备   注

销售计划制定与落实

10

费用控制合理性评价

5

促销计划制定与落实

10

客户信息收集整理情况

10

客户投诉情况

5

美容院团队管理

10

管理制度的制定与执行

10

合         计

60

专 项 工 作 考 核（10分）

工      作     内     容

完   成   情   况   评   价

总分

得分

10日前完成绩效考核工作

10

合         计

10

加分

对公司管理提出合理化建议、能收集反馈市场信息或为公司引进优秀人才者加1-5分

5

主  管  书  面  评  价

签  名  确  认

总经理

人力资源部

考核人

被考核人

填写说明：1、本表总分100分，当该考核月度没有专项工作者，将专项工作分按比例摊入日常工作考核分。

2、日常工作考核指标以《职务说明书》为依据；专项工作考核以考核月度内主管布置的临时性重要工作为考核对象，主管对被考核人对各专项工作的完成情况进行评价并打分。

3、为保证考核的公正性，主管须以《任务书》的形式向其下属布置专项工作，在进行考核时必须以《任务书》的原始记载为原始依据。

4、本考核表完成后必须取得被考核人、考核人的签名确认方为有效。

美 容 院 人 员 绩 效 考 核 表

考核月度：                                                         考核得分：

姓名

岗位

美容顾问

部门

主管

销  售  计  划  完  成  率（30分）

计划销量

实际销量

计划完成率

得分

日 常 工 作 考 核（70 分）

指     标

实 际 完 成 情 况 评 价

总分

得分

备   注

组内销售计划制定与落实

15

促销活动培训贯彻与执行

10

顾客护理安排一、二度销售诉求

10

顾客分析档案管理与售后跟进

10

组内管理制度的贯彻执行

10

例会组织，工作总结汇报

10

团队凝聚力与团队合作

5

合         计

70

加分

对公司管理提出合理化建议、能收集反馈市场信息或为公司引进优秀人才者加1-5分

5

主  管  书  面  评  价

签  名  确  认

总经理

人力资源部

考核人

被考核人

填写说明：1、本表总分100分，当该考核月度没有专项工作者，将专项工作分按比例摊入日常工作考核分。

2、日常工作考核指标以《职务说明书》为依据；专项工作考核以考核月度内主管布置的临时性重要工作为考核对象，主管对被考核人对各专项工作的完成情况进行评价并打分。

3、为保证考核的公正性，主管须以《任务书》的形式向其下属布置专项工作，在进行考核时必须以《任务书》的原始记载为原始依据。

4、本考核表完成后必须取得被考核人、考核人的签名确认方为有效。

美 容 院 人 员 绩 效 考 核 表

考核月度：                                                         考核得分：

姓名

岗位

美容师

部门

主管

销  售  计  划  完  成  率（30分）

计划销量

实际销量

计划完成率

得分

日 常 工 作 考 核（70 分）

指     标

实 际 完 成 情 况 评 价

总分

得分

备   注

顾客服务

20

专业知识专业技巧

10

公司纪律制度执行

15

顾客分析售后跟进

15

团队合作，工作汇报

10

合         计

70

加分

对公司管理提出合理化建议、能收集反馈市场信息或为公司引进优秀人才者加1-5分

5

主  管  书  面  评  价

签  名  确  认

总经理

人力资源部

考核人

被考核人

填写说明：1、本表总分100分，当该考核月度没有专项工作者，将专项工作分按比例摊入日常工作考核分。

2、日常工作考核指标以《职务说明书》为依据；专项工作考核以考核月度内主管布置的临时性重要工作为考核对象，主管对被考核人对各专项工作的完成情况进行评价并打分。

3、为保证考核的公正性，主管须以《任务书》的形式向其下属布置专项工作，在进行考核时必须以《任务书》的原始记载为原始依据。

4、本考核表完成后必须取得被考核人、考核人的签名确认方为有效。

美 容 院 人 员 绩 效 考 核 表

考核月度：                                                         考核得分：

姓名

岗位

收银员

部门

主管

销  售  计  划  完  成  率（10分）

计划销量

实际销量

计划完成率

得分

日 常 工 作 考 核（90 分）

指     标

实 际 完 成 情 况 评 价

总分

得分

备   注

美容院帐表填写与上报

20

美容院货品清管与上报

20

货款收讫

20

前台接待

10

管理制度执行

10

团队合作

10

合         计

90

加分

对公司管理提出合理化建议、能收集反馈市场信息或为公司引进优秀人才者加1-5分

5

主  管  书  面  评  价

签  名  确  认

总经理

人力资源部

考核人

被考核人

填写说明：1、本表总分100分，当该考核月度没有专项工作者，将专项工作分按比例摊入日常工作考核分。

2、日常工作考核指标以《职务说明书》为依据；专项工作考核以考核月度内主管布置的临时性重要工作为考核对象，主管对被考核人对各专项工作的完成情况进行评价并打分。

3、为保证考核的公正性，主管须以《任务书》的形式向其下属布置专项工作，在进行考核时必须以《任务书》的原始记载为原始依据。

4、本考核表完成后必须取得被考核人、考核人的签名并经人力资源部、总经理确认方为有效。

如此严谨客观的绩效评估，将可供美容院经营者通过及时有效的方式，于每月仔细地评估其属下的工作状况，以求营运顺遂！

（2） 货物管理

① 商品库存及美容院领取沙货，管理由前台收银负责，领取沙货及陈列品由美容师

直接向美容顾问提出申请后由收银统一发放，销售商品由收银收款后凭销售小票统一发放，任何人不得私自拿钥匙取货；

② 美容院所需商品由前台收银根据库存情况，每月2次将计划订单报由店长审批，  

经总管人（老板）同意签名后订货，必须提前两天做出计划，保障美容院的正常

营运；

③ 美容院所有的易耗品由美容顾问负责，每月必须登记详细的易耗品进、出货流水

帐，并与每月30日将易耗品进行实收盘存，做出易耗品月统计表，并拟出下月

购买计划交由店长签字审批后方可向前台收银预支购买，未经批准而发生的一切

费用均不予报销；

④ 美容院沙货配备由一度咨询的顾问负责调配，根据顾客护理项目，顾问在引导客

人进入护理区并安排美容师后进行配货，统一用物料碟和玻璃小碗盛放；

⑤ 严格按照沙货实际用量配备，杜绝浪费，一经店长发现，罚款5元；

⑥ 财务严格监管沙货出货核对，超出正常用量及时上报，如果被店长及负责人抽查  

发现每次罚款5元。

（3） 陈列品管理

1、 产品陈列规范要求：

①整齐、显眼、洁净              ②系统化分类

③突出重点                      ④表现个性特色

2、 陈列品分类及摆放：

① 原则：取用方便，视觉刺激效果，整体美感

② 秩序：先重点，再一般，后普通

③ 分类方法： A按用途分类    B按产品编号分类   C按主推产品和一般   

产品分类    D按产品性质分类    E按实用产品和观赏产品分类     G、按专项产品和配套产品分类   H按项目、品牌、技术、服务类型分类

3、产品组合比例：

①普通、一般产品占60%；             ②观赏产品占有10%

③利润产品占有15%，其他配套产品占有15%

4、陈列时间规定：48周更换变换一次；

5、陈列柜装饰要求：

①合乎经营特色，规模要求

②美观大方；

③ 方便行走（60M2以下的店面，通路宽度在1千米左右，60M2以上的店面通

过道的宽度在1.5米以上）

④ 陈列高度（黄金视线位置），即顾客水平视线上下班10度与下不为20度

之间的位置为妥

⑤ 陈列宽度：0.3M2左右；

⑥ 陈列明亮度，尽量借助自然光，在自然光明不足的情况下，应设辅助照

明灯；

9、 产品陈列要领：

① 货架上段：陈列具有感性色彩的，希望引起顾客注意的产品；

② 货架的黄金段：陈列高利润，新特产品；

③ 货架中段：陈列价格便宜，销量稳定的产品；

④ 货架下段，陈列周转快，体积大，分量重的产品；

10、 陈列法：

① 立体前进陈列法，富体感，使顾客容易发现；

② 贴标价牌法，位置一致，应标出原价与特价；

③ 特殊陈列法（动感法），使陈列柜富于一定的变化色彩，以引起顾客格外

的关注，提高展示效果；

④ 制造气氛陈列；

⑤ 主推产品与辅助产品搭配陈列（众星捧月法）；

⑥ 综合陈列；

11、 陈列柜维护：

① 保持基本风格，维护店面形象；

② 每日清洁，检查一遍；

③ 拿走的物品要及时补充归位；

④ 听取顾客意见，可做适当调整。

（4） 美容院卫生管理

有了热情、周到专业的美容服务、幽雅的SPA氛围，能给顾客坚持提供一个安全、舒适、温馨的环境也是致关重要。如果由于美容毛巾上的一点点污渍、更衣室零乱的摆放着一双拖鞋、水疗室有水渍等小小细节没做好，就可能倒至最尊贵的顾客流失而直接影响美容院的永续发展。如何才能让您的美容院清洁卫生落到实处，并持之以恒呢？

一、 建立建全美容院清洁、消毒卫生管理制度，制定一系列的卫生要求标准：

1、 美容院布草（包头毛巾、浴巾、会员服装、拖鞋等）卫生制度：

A、 清洗、收晒、存放由专人负责，清洗时必须做到一洗涤、二消毒（用配制好

的消毒水浸泡30分钟以上）、三漂洗、四保洁；

B、 所有布草必须做到一客一换，浴巾和会服绣上客人名字专人专用，数量必须

足够周转。清洗时要求分类洗涤，清洗后做到无污渍、无异味，抽检合格；

C、 干净的布草不能与用过的存放，不能给顾客使用已用过的布草，存放在专门

的布草柜内，保持干净，做到无杂物、污物或其他物品。

2、 美容院美容工具卫生制度：

A、 美容工具（如修眉刀、眉剪、暗疮针等）做到每客一换一消毒；

B、 美容工具用完之后，应立即清洗干净，并放入工具箱用戊二醛浸泡清毒，倒

膜碗、刷子等清洗干净后用紫外线消毒；

C、 消毒好的美容工具应妥善保管，不得污染；

D、 如发现美容工具破损，生锈的应立即废弃，并更换新的工具；

3、 美容院空调器、排气扇清洗卫生制度：

A、 空调器、排气扇清洗要有专人负责，坚持每周清洗一次；

B、 所有通风设备保持正常运转，新风房、过滤网和送风排风管保持清洁，调好  

各局部场所的新风配量，保证各局部场所有新风输送；

4、 美容院卫生间、浴室、浴缸卫生制度：

A、 卫生间、浴室、浴缸清洗消毒要有专人负责，浴缸要求一客一洗一消毒；

B、 卫生间、浴室、浴缸清洗要有专用工具并注有明显标识；

C、 按照专业的清洗程序清洗完毕后，并用消毒粉浸泡一定时间后用清水冲洗干

净；地面保持清洁、干爽。坐便器要提供一次性坐垫，浴室配防滑垫；

D、 在卫生间、浴室门外张贴：禁止皮肤病、性病等皮肤病患者入内；

5、 美容院垃圾清理制度：

A、 垃圾的清理要有专人负责，垃圾桶及盖要每日清洗干净，保持清洁；

B、 及时清理地面的垃圾，地面每日要保持干净，整洁，不积污、不积水，不能

有老鼠、蟑螂、苍蝇等昆虫；

C、 垃圾存放不得超过垃圾桶的四分之三处，每日及时清走当日垃圾，不能堆积

到第二天；

D、 在美容院显眼处张贴：养成卫生习惯，自觉维护环境卫生，禁止吸咽、随地吐痰、乱丢纸屑、杂物；

6、 招聘专门的清洁员，进行系统制度的培训后上岗，并给其制定出日工作任务及流程，周工作任务及流程，月工作任务及流程，做好清洁消毒工作。

7、 美容院内从业人员必须持有效健康证和卫生知识培训证上岗，健康检查每年进行一次，培训每两年复训一次。

8、 将店内所有场所划分为落干区域，将所有美容师指定为区域负责人，要求负责各自区域（仪器用品及时清整归位，卫生、消毒干净彻底），店长随机抽查不合格者将处罚区域负责人和责任人，这就保障店内卫生人人参与，相互督促，落实到位。

（5） 美容院安全管理

安全涉及美容院财产，人员建筑物甚至危及顾客，故不得不慎生重。安全管理的

要点着重在事前预防，事中处理，事后检讨改善。

一、 消防安全管理：

1、 事前预防：A、设立紧急出口及安全门，并随时保持通畅，若该美容院无其他出口，则大门应保持畅通；

B    设置足够的灭火器，随时检查电线、插头等是否损坏；

C、店内禁止吸咽，随时检查电线、插头等是否损坏；

D、全体员工必须参加消防知识，电的知识的培训，定期安全演习；

E、可投相应的保险；

2、出现安全事故的紧急处理：A、关掉总电源，立刻至电讯联络消防队；

B、疏散所有在场人员，抢救财物，重要资料要有专人负责（以本身安全为最先考

虑）；

C、立即向店长及总部报告。

3、事后检讨：A、检查灾后物品，做损坏评估；

B、配合相关部门调查事件原因及责任，整理报告，吸取教训；

二、防偷、防盗、防抢劫管理：

1、事前预防：A、每日收入存入银行，如有额现金应及时存储；

B、留意已打开钱箱，走开时要及时上锁；

C、顾客的贵重物品交由其自行保管；

D、非营业时间设定保安系统，人员变动要及时更新资料；

E、避免钱财处露，暗淡的灯光，前台无人；

F、注意员工生活作息，言行举止，每天顾客来去情况，留意可疑人员；

2、状况处理：A、对小偷以收回物品罚款即可，事态严重者，则报警处理；

B、人多时，不可应人手不足而自乱阵脚，耻忽了防范措施；

C、注意保护现场；

3、事后检讨：A、检讨问题，并于改善，备案，加强员工培训；

三、防意外事故及自然灾害管理：

1、事前预防：A、发现障碍物，尖利物时，及时调整，以免伤人；

B、随时了解相关单位的报道，了解附近地势及排水道设施，提前做好准备工作；

C、安装紧急照明装置；

2、状况处理：A、对意外事故以抢救，送医院治疗为先，不要在现场争吵或追究责任；

B、发生自然灾害，参考政府公布的有关规定，立即与有关人员联络；

C、及时查看店内情况上报上级；

3、检讨改善：A、检讨事发原因，备案，通报上级；

B、受损情况汇报后，灾后重建以尽快营业为优先；

（七）美容院架构、岗位职责及日常行为规范

十一、 店长职责：

1、 理解并掌握总公司的经营理念，制定相应的美容院经营方针与目标，全面贯彻并促进达成，掌握每日、每周、每月、每季度目标达成状况，依业绩状况及时深刻分析总结优、劣并做出相应的对策；

2、 根据美容院经营方针及目标来设定年计划、季计划、月计划、周计划上报公司（计划内容包括美容院的服务项目、宣传推广、销售、人员的调配及培训等方面）；

3、 了解美容院顾客资料，定期组织店内顾客及会员开展沙龙活动进行感情沟通，或定期开展各类宣传促销活动，可邀请公司总经理或其他高级管理人员出席！做出详细的可行性活动计划方案上报公司并制定相应的销售优惠政策，持续开发新客源，稳定老客源！

4、 建立、健全美容院商品、消耗品库存明细帐，交由专人管理，定期抽查了解商品、消耗品的结存动态，确保美容院的正常营运；对出现差错的管理人进行经济处罚，月末监督将实物盘点表上交公司财务；

5、 监督管理部署对美容院日常工作分配、出勤考核、人员配置、教育培训、员工工作规范、行为规范、卫生管理的执行情况，设定相应的考核管理制度、奖惩制度及宝贝金制度，以身作则，严格执行；

6、 了解并收集生意圈的动向，竞争对手的情况，美容业市场动态（包括项目、仪器设备、价格），顾客情况、产品使用问题的反馈，员工情况问题的反应，及时书面汇报公司共同采取相应的对策；

7、 掌握并审核美容院的日营业报表，费用支出报表，商品、宣销品及消耗品的采购、库存报表，月、季度、年度损易表；

8、 监督管理美容院的硬件设备，美容仪器，防盗、防火等安全措施，环境维护及灾害的防预；

9、 参与涉外公关业务，掌握客户资料，加深与重要顾客之间的情感交流，拓宽业务范围，全面提升美容院的知名度与美誉度，树立良好的信誉；

10、 组织好每周的例会，全面贯彻不同阶段的经营方针及销售策略，针对出现的问题及时解决，对员工的月业绩情况给予奖评。布置下月目标及工作安排计划，协助员工达成目标，以及提升员工的专业技术和销售能力；

11、 做好美容师的思想工作，抽查工作日记，经常与美容师谈心，关心她们的思想、工作、生活等情况，广泛听取下属员工的意见与建议，定期组织集体娱乐活动，充分调动员工积极性，增强团队凝聚力；

12、 及时对每阶段的计划进行全面的总结，并将月工作总结，季度工作总结，年工作总结报告上报，用以修正下步计划；

十二、 前台收银职责：

1、 负责前台顾客入、出店接待工作，协助美容顾问接听预约电话，做好预约登记；

2、 收取现金，核对每日的收款营业小票，并签字确认；

3、 核对当日营业收入并根据当日现金额分两次存入公司指定银行帐户（早班要求在下午4：00前存入；晚班要求在第二天上午10：00前存入），每日现金存款条交由店长签字确认，填写《交接班登记表》，保障店内帐目清晰；

4、 负责登记日库存商品账、客人名明帐、费用明细帐三个帐户，最迟要求于次日登记完毕；

5、 负责美容院的沙货登记明细帐，严格控制沙货量，避免造成不必要的浪费，并于每月5日前将前一个月的沙货统计报表上报公司财务；

6、 每月底最后一天为盘点日，对店内所有商品、易耗品进行统一盘点，并做出盘点表；

7、 每月5号前需将产品盘点表、营业统计表美容师销售提成统计表利润分析表提交上一级审核；

8、 负责前台接待区及产品陈列区的卫生工作，保持前台整洁如新。

十三、 美容师顾问职责：

1、 全面掌握并贯彻美容院的各项销售政策及项目设置、操作流程，了解每日、每周、每月、每季度组内业绩完成状况，依业绩状况及时深刻分析总结优、劣并做提出相应的建议；

2、 根据美容院经营方针及组内的目标任务来设定月计划、周计划，并将组内人员的各人任务细分上报店长（计划内容包括美容院的服务项目、宣传推广、销售、人员的调配及培训等方面）；

3、 协助制定促销方案，及时提出对本店经营的一些建设性建议；

4、 负责前台接待、顾客咨询、护理项目及流程安排、引导，指派美容师进行专业的美容护理，并随时监控到店的每一位顾客在整个过程中都能享受高质量的热情、周到、专业服务；

5、 接听预约电话，做好预约记录，提前安排美容师，在顾客到店前将顾客档案、会服等准备就绪，做到接待流程的每个细节都有条不紊；

6、 建立、健全美容院顾客管理资料，详细了解顾客的需求，全面掌握顾客的喜好与动态，根据会员制度认真做好顾客的售后跟进，广泛听取顾客的意见并及时与店长沟通，提出合理化建议。

7、 抓好每组内员工日常的各项工作规范、行为规范及卫生管理，严格美容师上岗标准，严肃工作纪律，分工合理明确，落实责任制，坚持每天多检查、多督促，始终保障良好的环境卫生及高效、高品质的服务体系；

8、 认真批阅组内员工的工作日记，掌握组内员工的思想动态及工作情况，协调内部员工关系，创造和谐积极的工作气氛，及时收集整理本组内员工的优、劣，直接向店长负责；

9、 主持每日的晨会及晚会，（晨会在上午9：40分；晚会在晚上9：10分）征对出现的问题做好详细的记录，严格执行大会的各项销售政策，监控落实到位，并做员工的激励工作，特别是晨会；

十四、 美容师工作职责：

1、 热情接特顾客，耐心细致地为顾客服务，确保服务质量及疗程效果；

2、 认真、专业、积极回答顾客提出的问题及要求，按照旗舰店的规定满足顾客意愿；

3、 做好个人卫生区域的清洁，保证仪器、设备、用品、用具清洁和保养；

4、 上班不擅离职守，发生、发现问题及时汇报、处理；

5、 保持高度的责任心和积极进取心，不断提升专业理论知识及技术、销售技巧；

6、 严格按照公司要求，认真填写各种工作表格及工作日记；

7、 按照会员跟进制度认真做好顾客跟进，主动与主管沟通，请求支持；

8、 建立职业心理，努力销售产品及服务项目，创造个人业绩。