销售其实很简单（21）销售人员电话营销之客户分析与管理

销售其实很简单（21）销售人员电话营销之客户分析与管理

电话营销是典型的集体销售模式，日常管控体系对于最终的工作成效至关重要。我们将在本章节通过客户分析与管理、市场管理与剖析和销售管理与控制帮助学习者掌握电话营销管控的具体工作方式、方法、日常管理工具的使用。

客户分析与管理工作由五部分组成：客户心理分析、客户信息管理、客户类型分析、客户资源分配和客户结构控制。

第一、客户心理分析。电话营销工作的技巧关键就是利用客户心理上的缺陷设计专业话术。

示例：

如果你是客户，我们来研究一下客户接到陌生电话后的心理过程。

情景：电话响起，看到一个陌生号码；

客户心理：接还是不接？先接起来看看是谁，万一是个老朋友或是重要的事情怎么办？

客户：喂，你好，哪位？

销售：是西安洪杉企业管理咨询公司吗？

客户：是。

销售：是金老师吗？

客户心理：你是谁？你怎么知道我的？

话术设计关键：告诉客户信息来源，打消客户顾虑，然后自报家门。

销售：您好，金老师。我是****公司的马奔，我从****得到的您公司的信息。

客户心理：你找我到底想干什么？

话术设计关键：利用客户好奇心，顺利阐述来意。

销售：嗷，我今天给您联系是为了

到底是哪些因素可以成为我们设计电话营销专业话术的关键呢？

1.好奇心。人在好奇心的驱使下不断了解未知的世界，设计通话话术的时候一定要充分的利用客户好奇心。例如，当你询问客户请问是***的时候客户心理的反应就是你怎么知道我的？这就是好奇心在起作用。

2.自尊心。客户之所以愿意给素未谋面的销售人员提供有效信息，甚至主动帮忙，，原因很简单，他感觉到销售人员很尊重他，所以就把销售人员的事情也同样重视起来。例如，没有经验的销售人员就会犯这样的错误：给客户沟通了半天，最后才问对方您贵姓？，客户马上就会产生不悦之情刚开始你怎么不问我？。所以，问客户的姓氏和称谓、职务，要在通话，你把客户当回事，客户才可能会把你当回事。

3.功利心。任何人在接到一个陌生电话拜访时都会有一种心理：这件事请跟我有关系吗？一通成功的电话一打要让接听电话的人感觉到：这件事情与我有利可图或者这件事情可能会给我造成一定的风险。

4.通话情绪。人是情绪的动物，情绪是沟通的前提。沟通双方情绪不在同一个频道上就意味着沟通失败。所以，给客户传递一个好情绪，用自己的情绪影响客户是电销成功的关键。

5.第一印象。人有一种心理惯性：爱屋及乌。如果销售人员给客户第一通电话让客户感觉很好，很专业，客户就感觉这个销售人员很专业，进而推断这个公司也很专业。所以，第一通电话，第一通电话的第一句话给客户留下的第一印象直接营销电话营销的成败。

6.思维习惯。人的思维习惯是低于2秒钟的时间人是不会思考的。所以，销售人员要通过自己的语速有效控制客户的思考节奏。不想让客户思考，停顿间歇就要低于2秒，需要客户思考就要给客户留下思考的时间。

第二、客户信息管理。客户信息管理包括3个基础动作：客户信息收集、客户信息分类和客户信息清洗。

第三、客户类型分析。客户分类一般会采取2个标准划分：1、成交金额；2、客情关系，客户被这2各个标准划分为4种基本类型：

1.A类客户：成交金额大，客情关系老，是最重要的客户客户类型；

2.B类客户：成交金额大，客情关系新，是需要重点管理的客户类型；

3.C类客户：成交金额小，客情关系老，是不能放弃大量需要维护的客户类型；

4.D类客户：成交金额小，客情关系新，是有时间、精力再考虑的客户类型；

第四、客户资源分配。客户资源分配有3个基本原则：

1. 马太效应：优质资源配给能力强的员工，发挥资源和员工能力最大化效益。

2. 金额---能力配比原则：成交金额越大的客户越要分给能力强的员工负责。

3. 关系---稳定配比原则：客情关系越稳定的客户越要分给稳定的员工管理。

第五、客户结构控制。销售是有因有果的活动，没有了过程的保障结果的出现就是幻想。能够有效的控制各个阶段的客户结构是成交的基本保障。

1. 目标客户：所有在客户原始数据库中的客户都是我们的目标客户。

2. 兴趣客户：通过初次通话，愿意留下联系方式与我们进一步交流的客户。

3. 意向客户：进过我们沟通客户购买能力符合我们产品价格区间，并且具有购买意愿的客户。

4. 准客户：购买力、购买意愿都没有问题，并且在销售人员本销售周期内准备购买的客户。

5. 8421原则：如果成交的概率是50%，成交1家客户需要准客户2家，2家准客户需要意向客户4家，4家意向客户需要兴趣客户8家。