全面质量检查评分表Excel模板——做房流程

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维也纳酒店集团全面质量检查评分表做房流程

版次

第15版

优化日期

2014-5-8

做房流程

员工姓名：

检查日期：

房号:

检查人：

步骤

考察点

特殊处理及其他

分值

得分值

不符合项描述

进入客房（进）
(9)

【1】工作车配备齐全，紧靠客房门口横摆，挡住门口，柜门口朝内，清洁工具靠紧工作车；

[1]为地毯型的房间，须检查吸尘器，
   将其靠近工作车并摆放在与工作车
   同侧的走廊上；
[2]打扫房间时不要关上房门；
[3]客人在房内，可将工作车靠一侧墙
   放置，方便客人进出；

【1】根据指示灯初步判定房态；
【2】先按门铃然后按敲门程序三敲三报（house keeping,您好，服务员），轻推开门，留意房间有无客人，并将门推至门吸处；

[1]轻敲门，不可叩门；

【1】插取电牌，同时将卫生间灯关闭，并打开排风扇；
【2】填写进入时间；
【3】将清洁盒和装有分色抹布的抹布袋分别放于浴室门口和悬挂吧房门锁之上；

[1]需按24小时制填写工作表；

测试对象实得分值

测试对象应得分值

测试对象该步骤达标率

100.0%

步骤

考察点

特殊处理及其他

分值

得分值

不符合项描述

房间清理（撤）
(14)

【1】拉开窗帘；
【2】开窗通风；
【3】打开所有照明灯具，检查是否完好有效，光线允许情况下，关闭灯开始清洁房间；

[1]注意检查窗帘有无污渍，窗帘钩有
无脱落；

【1】浸湿后倒清烟缸内的烟头；
【2】用垃圾桶收集房内及卫生间内的垃圾，同时将用过的环保拖鞋一起收集和垃圾桶一并放在卫生间门口，将垃圾桶圈与垃圾桶分离；
【3】浸泡杯具；

[1]对走客房检查有否遗留物品，若有
   发现，应立即上报并做好记录；                           [2]确保烟缸内无未熄灭的烟头；                                                         [3]烟灰缸不用浸泡且在杯具清洁之后
   再做清洁，若未使用，可以不清
   洁；                                   [4]水壶注意不要浸湿插座部部位；                            [5]杯具在放入面盆浸泡前需确保面盆
   内无污渍、毛发；

【1】撤床上用品：按枕头被套床单撤下床上用品，一并和洗手间巾类、用过的浴袍放入工作车的布袋内；
【2】撤垃圾：将门口垃圾桶内垃圾放入工作车的垃圾袋内；

[1]收下的被子、枕芯、不得放在地上
[2]在撤床上用品时注意检查床上是否
有遗留物；

【1】根据所撤脏布草数量拿取干净的同规格的布草；（仅限床上用品）

测试对象实得分值

测试对象应得分值

测试对象该步骤达标率

100.00%

步骤

考察点

特殊处理及其他

分值

得分值

不符合项描述

铺床（铺）(37)

拖出床垫

【1】锁轮开关打开，直接将床架拉离床头板约50厘米；
【2】发现保护垫毛发或污渍，应及时作出清理，必要时作出更换；
【3】整理保护垫，将床垫拉正对齐；

[1]使用无轮固定床架的酒店，服务员
   应双手将床垫稍抬高，慢慢拉出50
   厘米；                               [2]发现床褥上有污迹，及时调换（因
   为床褥不是工作车上必须存放，所
   以去布草柜拿床褥的时间除外）；
[3]将床尾凳挪开一个可供服务员铺床
   的操作空间；

套枕套

【1】抖开枕套，平放在床头；【2】将枕芯对折，右手抓住枕芯上方三分之一处的两边，左手将枕套口从中缝处提起，右手将枕芯后部三分之一处压住放在枕套口的后
边，两手合力将枕芯装进枕套；【3】把袋口整理好，并且拍松；

[1]四角饱满，商标朝内，枕芯不外
   露，枕头外形平整挺括；
[2]枕头放置床头正中，三线对齐枕头
   边与床两侧距离相等；
[3]单人床枕头开口全部背离床头柜，
   大床枕头开口朝内相对；
[4]对内枕套进行检查，若有污渍及时
   进行更换；

铺床单

【1】站在床头打单，一次到位，正面朝上；
【2】床单折线居中不偏离中心线，两边均匀；

[1]针对所有固定床架可在床尾打单，                                [2]发现床单破损、污迹、毛发等及时
   调换；                                                        [3]床单必须正面朝上，床单标签在床
   尾右下角（部分分店因为供应商的
   制作问题造成标签在床尾左下角
   的，不扣分）床单中折线居床垫中
   间位置，两边均匀；

包角

【1】从打单处以顺时针或逆时针的方向开始包角；

[1]内角45度，外角90度； [2]外型美观，紧凑不松垮；
[3]在包角的过程中不允许绕床；
[4]固定床架的床垫包角可先包床头；

套被芯

【1】站在床尾抖松被套，将棉被摊开，检查被芯及被套质量；【2】单手掐住被套开口处上单面中点位置向上搂起70CM；【3】将整理好的被芯放置被套开口出下单面的中线位置，一手提起上单面另一手将被芯塞进被套內；
【4】左手撑起被套末端左角，右手握住被芯左下角递送至被套左角

[1]发现被套，棉被破损、污迹等及时
调换；
[2]被套开口处位于床尾；

被子定位

【1】展开后的被套中心线与床单中心线对齐，被子首部与床头边平行，尾部自然下垂至床垫和床架接缝处；【2】被头翻折，使棉被与床头的距离约45厘米；【3】床面美观，四角定位准确，饱满，被面平整无皱；

放枕头

【1】将两个枕头放置床头正中，三线对齐(枕头\床单\棉被)；
【2】枕头开口背离床头柜；
【3】枕头必须四角饱满外形平整，挺括，枕芯不外露，竖起靠床头板；

[1]大床两对枕头开口相对，中间不留
间隔；

复位

【1】床架(垫)复位时，操作要做到快、巧、准，切勿用力过猛；

结束

【1】全面整理，床面挺括美观；

测试对象实得分值

测试对象应得分值

测试对象该步骤达标率

100.00%

步骤

考察点

特殊处理及其他

分值

得分值

不符合项描述

洗卫生间
（洗）（36）

准备工作

【1】在洗手间门口垫一块蓝色抹布；
【2】开浴室灯，马桶冲水，戴红色手套；

[1]光线允许的情况下，可不开启；
[2]马桶干净的情况下，可不冲水；
[3]避开客人视线于淋浴区清洗抹布；

喷洒清洁剂

【1】用花洒头全面打湿淋浴区及其他区域局部位置；
【2】用不同的清洁剂，喷洒卫生间不同区域；

[1]各区域打湿时测试水压及热水出水
   时间是否正常（水压力0.2-0.4Mpa,
   花洒平行喷射距离60CM，老店12秒
   、翻新店6秒、新店3秒）
[2]特别注意喷洒地漏、马桶去水口、
   洗手盘去水口，墙角等区域；

清洗客用品

【1】清洁水壶，功夫茶具，烟缸等需清洗的客用品；
【2】放一块擦杯具专用抹布在无水渍的洗手台面上，将洗净的杯具倒置在上面；
【3】将洗净的杯子擦净并挪离台面；

[1]水壶，杯具无论是否使用，均需重
   新清洁（有一客一消毒的分店，可
   做一对一更换）；
[2]未使用过的烟灰缸可不用做清洁，
   清洁后的烟灰缸与杯具一并拿出洗
   手间放到指定位置；

清洗面盆及台面

【1】用玻璃清洁工具清洁吧房镜面；
【2】万能清洁剂喷在专用百洁布上，以水龙头开关－盆内-盆外-台面的顺序清洗；
【3】用清水冲洗洗手盆和下水口；

[1]注意面盆塞与溢水口也要清洁；

清洗淋浴间

【1】将垃圾桶拿到沐浴区进行刷洗；
【2】先用地刷清洗防滑垫，再按从上到下的顺序清洁：清洁花洒头－花洒架－花洒开关－墙
壁－隔断玻璃－地面；
【3】隔断玻璃需用专用涂水毛头清洁，玻璃刮刮去水迹；
【4】用地刷清洁淋浴区的边角位；

[1]注意防滑垫上的毛发和水迹；                                   [2]不锈钢材质必要时可用抛光剂进行
   擦拭确定表面无污迹水迹；                                                           [3]清洁金属器件时，注意不要使用酸
   性清洁剂，以免影响光亮；
[4]垃圾桶不脏时只用抹完整个淋浴区
   最后擦拭即可；

换戴手套

【1】换下红色手套，戴黑色手套；

清洗马桶

【1】将清洁剂喷在专用的百洁布上；
【2】以马桶水箱盖-水箱开关-马桶盖外内侧-座垫外内侧-马桶外内侧-马桶盖底部的顺序清
洗后；
【3】用马桶刷刷洗马桶内侧，

[1]放水冲净；
[2]特别是进出水口；

清洗地板

【1】用地板刷清洁地面；
【2】清洁地漏；
【3】脱下黑色手套；
【4】从里至外、沿墙角平行，边退边擦卫生间地面；（可用玻璃刮辅助擦拭）

[1]地漏为每次清洁房间的必须清洁的
   项目；
[2]清洁地漏时，需将地漏盖去开，用
   手刷环形擦拭地漏内部及地漏盖
  （针对地漏下水管处附着的顽固污垢
   可用废弃牙具清洁）；
[3]地漏清洁后需用热水冲洗；
[4]地漏清洁完毕后必须保证无毛发、
   无污垢及无异味；

擦拭

【1】用玻璃刮以清洁的顺序，刮去卫生间各区域的水渍；
【2】再次以清洁的顺序进行擦拭；

[1]卫生间墙面地面吸水抹布（蓝
   色）：卫生墙面（含玻璃墙）、五
   金件、地面；
[2]洁具吸水抹布（黄色）：洗手
   间镜子、洗手盆、洗手台、浴缸；
[3]马桶吸水抹布（咖啡色）：抹
   马桶；
[4]抹尘抹布（红色）：家私、镜子
   、电器等（手拿干湿抹布、碰到需
    要擦拭污渍时方可使用湿抹布，否
    则使用干抹布抹尘）；
[5]杯具吸水抹布（绿色)：杯具、
   水壶；

检查

【1】检查、关灯；
【2】带清洁盒和抹布袋退出洗手间；

[1]无窗房内的抽风机应处于开启状
   态；
[2]咖啡色抹布不用放回抹布袋内，其
   他抹布在不是很湿的情况下可放置
   抹布袋中继续使用；

测试对象实得分值

测试对象应得分值

测试对象该步骤达标率

91.67%

步骤

考察点

特殊处理及其他

分值

得分值

不符合项描述

房间抹尘（抹）
（10）

【1】按顺序使用规定的抹布从上到下环形擦试；
【2】用干抹布擦拭各类电器，擦拭灯具；
【3】检查、擦拭墙面污渍；
【4】检查保险箱是否可正常使用；
【5】电视机关机固定在0或l的宣传频
道，房间取电后，电视机处于待机状态；
【6】电视机音量调到1115（因电视机的品牌问题，音量以实际感受为参考）之间；
【7】检查风筒是否处于低档开启状态；

[1]物品按标准摆放（参见客房物品摆
   放标准）；
[2]清洁灯、电器时必须在断电的情况
   下进行；
[3]设定空调合适温度：一般为26度；
[4]电话铃声凋到中档。快捷键是
   否设置0；
[5]擦尘时可顺手核对电视频道；

补客用品
（5）

【1】按照房间实际消耗情况一次补足房间及洗手间的客用品

[1]补充客用品应遵循离店更新，住客
房补缺不撤的原则；
[2]无烟房烟灰缸放于写字台抽屉内；
[3]环保拖鞋必须一对一兑换，禁止在
洗手间清洗；

[1]面巾对折挂在面巾架上，中间预留
   一指宽；浴巾折叠后放在浴巾架
   上，中间不留缝系，浴巾开口朝
   里；地巾折叠放在冲凉房玻璃门
   外侧扶手上，扶手朝里的，搭放
   于毛巾筐边沿，有浴缸的酒店地
   巾搭放于浴缸边沿，浴室地砖较
   滑的可将地巾直接铺于浴室门口；
[2]续住房更换下来的剩余卷纸，竖
   立置放于卷纸盒顶部中央；

清洁地面（吸）
（5）

【1】从里往外清洁地板垃圾；
【2】按照（PNP-PA-001）地毯清洁操作流程和
    （PNP-PA-015）客房木地板保养标准清洁地
     板或地毯；
【3】调整窗户开启至限位的位置内(10cm -
     15cm)；
【4】窗沙拉拢，窗帘拉至两边，检查整理好窗帘
     均匀对称；

[1]地毯需顺方向吸净地毯灰尘，木地
板必须保持干爽，杜绝水痕、水迹
[2]注意清洁床、桌、椅，墙角、柜后
等处；
[4]注意不要碰伤墙面、家具；

自检（检）
（4）

【1】检查房间全部打扫整洁；
【2】物品摆放齐全和标准；
【3】无遗留物品；
【4】有异味客房应做空气净化处理，如空气清新剂等；

[1]发现工程问题当即用对讲机通知工程部前来维修，不必等待并在工作表上做好记录；

离开房间（登）
（6）

【1】将地面清洁工具带出房间；
【2】廊灯为开启状态，其余灯都关闭状态(没有廊灯的留房灯)；
【3】关门后回推门，确保房门关闭；
【4】填写《服务员工作报表》；

[1]退出时对房门做安全检查后锁门。
[2]填写工作表时，注意房间状态，出
房时间，客用品补充数量等；

测试对象实得分值

测试对象应得分值

测试对象该步骤达标率

96.67%

流程规范考核点