民航礼仪| 要客服务礼仪

要客服务礼仪

要客服务的重要性

要客服务是民航运输服务中的一个重要部分。为了有效保障乘坐民航飞机重要乘客的服务质量及安全，国家礼宾司及民航局根据重要乘客身份、职务或社会知名度对要客范围进行了划定。划定后的要客包括以下几类：

（1）省、部级（含副职）以上的负责人；

（2）军队在职并军职在上将以上的负责人；

（3）公使、大使级外交人员；

（4）由各部、委单位或我国驻外使馆提出要求按重要乘客接待的客人。

民航公司及各大机场从硬件设施的配置到软件服务的质量都有极其严格的要求和规定。无论在哪个机场哪班航班，对要客服务必须给予特别的礼仪和重要保障。例如，在每个机场都有贵宾室，供重要乘客在机场候机、乘机和接机时休息。

鉴于要客的重要性，要客服务人员必须具备良好的职业素养、强烈的责任心、规范的仪容仪表，良好的观察能力、沟通表达能力、倾听能力等综合素质。

要客迎送礼仪

（一）要客服务的礼貌用语

1、要客服务用语的特点

（1）礼貌用语的主动性

要客服人员在与要客进行语言交流时，要主动运用礼貌用语。例如：“王总早上好，请把您的身份证给我，我去帮您办理登机手续，”

（2）礼貌用语的亲切性

要客服务人员在运用礼貌用语时应做到自然亲切，要发自内心，使乘客听在耳中，暖在心里。

2、礼貌用语的使用

要客服务人员在进行服务时，对要客的称呼要考虑到不同的场合。同时，还要考虑到要客的语言习惯、文化层次、地域风俗等各种因素。

例如，要客服务人员在服务时，可以按要客的身份来进行称呼。如“主席”“李总”“首长”“王夫人”“袁秘书”等。

（二）信息的接收和传递

1、接收信息

要客服务人员在接听要客信息时必须认真、准确地记录信息，包括：确认到达要客的车辆牌子、颜色、车牌号码，要客的姓名、性别、职务、随行人员数量等，并一一做好记录。

2、传递信息

要客服务人员在接收要客信息后要及时把信息报告给主管人员。同时，要客人员所乘的车辆信息也要及时准确无误地传递给停车场的调度室，并做好记录。在车辆驶入停车场时，保安人员要核对车牌号后予以放行。

（三）迎宾礼仪

1、迎宾员得到要客车辆信息后，要做好相应的准备：

（1）了解要接待要客的身份和职务。

（2）整理个人着装仪表。

（3）准备好对讲机。

（4）提前5min到达门口，准备接待。

2、开启车门

（1）要客车辆达到时，迎宾员应主动上前帮助打开车门。

（2）迎宾员应左手为要客打开车门，右手放于车门上，五指并拢，为要客护顶。

（3）要客下车后，迎宾员应主动帮助关上车门。

3、迎宾问候礼仪

（1）要客下车时，迎宾员应主动帮助关上车门。例如，“王总，小心。”

（2）若天气不好或下雨，迎宾员需提示要客注意脚下，并为其准备雨具。

（3）若天气较冷，迎宾员需提示乘客穿好外套。

（4）若要客携带有行李，迎宾员需主动帮助提拿。

4、门口迎宾礼仪

当要客到达贵宾室门口时，服务人员应立站于门的右侧，向要客鞠躬问好，并配以手势引导要客进入贵宾室。