酒店「服务话术」大全：没有处理不了的客诉，只有不会说话的酒店人
都说，酒店行业是微型社会的缩影。在酒店工作，常常会遇到各种各样的客人，看过的狗血剧情可能比电视还精彩。
也有人说，酒店人和客人之间隔着一道厚厚的墙，谁都无法理解对方：客人永远不知道为什么12点后才能入住，而酒店人永远不明白客人为什么不带身份证…
干这一行，不仅要好脾气，还要够专业和情商高，才能面对各种情况处变不惊，化险为夷。
本期，酒店邦真诚出品《酒店人“情商”考卷》。
关于对客交流，你真的知道这8个问题的正确答案吗？客人最受不了的6句话是什么？当客人提出“刁钻”问题时，你又该如何回答？
01、
突然发现客房出了问题，你会怎么和客人说呢？
正确答案：
用婉约的方式传递坏消息，
说“我们可能遇到麻烦…”
解析：
客人没有义务承担酒店带来的任何责任。如果是非常重要的流程砸了，立刻向客人报告这个坏消息，无论你再如何花言巧语，也只会让客人怀疑酒店的危机处理能力，后果很可能不堪设想，甚至把气出在你头上。
此时，语气要从容不迫，切忌说“问题”或“麻烦”等字眼。要让客人觉得事情并非无法解决，以“我们”、“咱们”套近乎语气，与你的客人结成统一战线，共同应对挑战。
02、
当客人提出“能不能便宜点”的时候
① 房间增值法：“先生，这个价格包含了房间、早餐还有温泉门票，是一个很划算的套餐，比您分别购买单独产品的性价比要高出很多，绝对物有所值。”
② 扭亏为盈法：前台会对顾客说“您少买件衣服就回来了”，这样很容易让顾客反感。从心理学的角度分析，“少”这个描述会让人觉得亏了些什么，而换成“就当您多买了件衣服”，顾客心里就会“扭亏为盈”。
解析：
无论顾客是否真的觉得房价高，都会随口问一句“能便宜点吗”。但若在顾客还没喜欢上酒店房间前，就谈价格，酒店一定吃亏。
此时先不要忙于拒绝，而是先把“价格”问题绕开，让顾客充分了解到房间优势，才是解决之道。
03、
客人提出问题，你的第一反是什么？
正确答案：
说“马上就办”，
而不说“请稍等”。
解析：
冷静迅速地做出回答，会让客人觉得酒店是有效率的；
相反，即使我们只是说“请稍等”，也是一种犹豫不决的态度，只会让客人觉得酒店不能急人所急。
04、
希望客人谅解或迁就时，怎么说服客人同意？
这事没有您支持不行！
解析：
当酒店遇到棘手的环节，必须要得到客人的谅解或迁就才能完成，如何求客人高抬贵手，并能做到使人家心甘情愿呢？
意思都很简单，无非是给客人送高帽、灌迷汤，并保证他日必定回报等等，而那位好心客人为了不负自己在这方面的名声，通常会答应请求。
05、
当客人问了你一个不知道的问题？
让我再认真的想一想，
很快我会给您答复，好吗？
解析：
客人问了你某个与业务有关的问题，而你不知该如何作答，千万不能说“不知道“。
诚实可贵，但在服务行业还要加上一句“我立刻为您询问我的同事”，不仅暂时为你解危，也让客人认为你在这件事情上很用心。
06、
如何不着痕迹地表达出你很重视客人的问题？
我了解这件事非常重要，请等我们先查一查手头上的工作，把您的事情按最重要的顺序，优先排列？
解析：
这样说，客人当然高兴。首先，强调你明白客人对这件事的重要性，然后询问客人意见并请求指示，把原有工作排出优先顺序，不着痕迹的让客人知道你的工作量其实很重，但你也很重视客人。
07、
如何承认疏失，但不引起客人不满？
是我一时失察，不过幸好…
解析：
犯错在所难免，但陈述过失的方式，却能影响客人心目中对你甚至对酒店的看法。
诀窍在于别让所有的矛头都指到自己身上，坦承却淡化酒店的过失，转移焦点。
08、
和客人交流时，以下这6句话有什么问题？
① 不好意思，您说的这个优惠之前是有的，现在已经结束了。
▶ 客人内心活动：我就是奔着这个活动才来的。
② 抱歉，这个不归我们管，你去找XX部门。
▶ 客人内心活动：你们不是一个单位的吗？我是顾客，是上帝啊……
③ 对不起，我是新来的。
▶ 客人内心活动：你拿我开玩笑的吗？新来的不需要培训，就能上岗的吗？
④ 这是我们酒店的规定。
▶ 客人内心活动：你的意思是，即使我是对的，也得服从你们酒店安排是吧？
⑤ 投诉还没解决完，服务员继续询问，请问还有什么需要我帮助的吗？
▶ 客人内心活动：你能把这个问题帮忙解决好就行了！！
⑥ 对不起，今天我们开不了发票，要不下次您来我给你补上。
▶ 客人内心活动：有没有一点税法的基本认知？不能开发票，你们还敢营业？？
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