【酒店干货】酒店服务话术，你会“好好说话”吗？
怎样才能让顾客感受到服务的热情？
怎样才能让顾客感受到平等和尊重？
怎样能体现酒店服务人员的高素质？
一套实用酒店服务全话术帮您搞定！
不同的语言会带给客人不同的感受，这其中体现的就是对话术的运用。所谓话术，就是说话的艺术，是“察言观色”，是“认真用心”。好的话术在服务过程中让客人听得更舒服，话术所带来的效益，超乎你的想象！今天小越老师就来跟大家分享各场景下的服务话术。
当客人情绪激动，第一时间安抚客人……
“我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的。”
“发生这样的事，给您带来不便了，我马上为您处理。”
“我真的很能理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复。”
“如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情。”
“您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗?”
与客人沟通不畅，陷入僵局时……
“啊，您说什么?”
（改为）
“对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗?。”
“您把我搞糊涂了。”
(改为)
“我不太明白，能否再重复下您的问题。”
“您需要……”
(改为)
“我建议…… / 您看是不是可以这样……”
“您搞错了。”
(改为)
“我觉得可能是我们的沟通存在误会。”
“我已经说的很清楚了。”
(改为)
“可能是我没解释清楚，让您误解了。”
当无法满足客人提出的要求时……
“您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，实在做不了的话，也请您谅解。”
“尽管暂时我们没办法立刻解决这个问题，但我可以做到的是……”
“先生/小姐，非常感谢您的反馈，我们会尽最大的努力改进这方面的问题，也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作，谢谢!”
“先生/小姐，我明白您的意思，非常抱歉，我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后立即与您联系，您看这样可以吗?
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