客服语音语调标准及发音技巧

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客服语音语调标准及发音技巧

多年以来，随着客户服务人员的一批批更迭，客户服务行业积累沉淀了独有的服务标准与服务规范，更多的人在服务技巧的总结中寻找着客服岗位标准化理论基础，一种行之有效且具有可操作性的语音语调练习方法就是其中之一，它需要以普通话发音为基础，联系词重音轻重关系和句重音的逻辑关系，结合服务客户对于电话服务语音要求的客观因素，进行逐一的声调调节，以体现热情、饱满的语音魅力。

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作为客服，我们要全心全意为客户提供服务，因为客户的致电是对我们最大的信任，没有客户的来电，也就不存在我们现在的工作岗位。同时，饱含着一线工作人员的辛勤付出，他们勇于开拓市场，力争每一个客户都成为我们的准客户，我们要珍视他们的劳动成果。

那么被大家所认为的优质服务语音到底指什么？

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No.1

语音重音训练

词语的重音轻重关系的认识与掌握是语音语调调整的第一步，下面列举一下双音节词的发音轻重关系。在普通话发音学科研究中，大家已经提出双音节词的发音规则有两种，一种是中重，另一种是重轻。我们在电话里经常说“您好”这个词，那这个词是什么轻重格式呢？

例如：

您好正常发音应该是“好”字重于“您”字。

您好错误的发音体会就是读重“您”字，读轻“好”字。

您好在客服中的发音应该是在基础发音的同时强调词语尾音的加强。

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强调重音是指为了表示某种特殊的感情或强调某种特殊意义而故意说得重一些的音。目的在于告知客户注意自己所要强调的某个部分。同一句话，强调重音不同，表达的意思也往往不同。

例如：

今天我给您回电处理（明天不回）

今天我给您回电处理（不是别人来）

今天我给您回电处理（不是来闲聊）

把握重音的关键是找到重音的确切位置，这就需要明确讲话的重点，弄清话语主旨，真正把握每句话的表意重点。

No.2

语速停顿训练

如果你说话一气呵成，唐僧念经一样，客户听着听着就睡着了，所以讲话时要有所停顿并且控制好说话的速度。

停顿要得当、得体，应当根据传情表意的需要合理设置停顿。停顿的位置不同，一句话表达的语意往往也会不同。

例如：

你/理解我不理解?（问客户是否理解自己）

你理解/我不理解.（承认自己不理解）

你理解我不/理解. (明白客户理解自己）

语速停顿的重点是根据要表达的意思去设定停顿位置和时间，准确的达到语言目的。

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例如：

您好，请问有什么可以帮您？（原句）

您好|，请问|有什么|可以帮您|？（用“|”划分词组）

您好(+)，请问(+)有什么(+)可以帮您(+)？（用“+”标注出需要上扬尾音的字）

您好(+)|，请问(+)|有什么(+)|可以帮您(+)|？

结合上面的例句先分出这个句子中的词组，它们分别是“您好”、“请问”、“有什么”、“可以帮您”，然后找出前面四个词的最后一个字，它们分别是“好”、“问”、“么”、“您”这四个字，这个时候，我们在练习这个句子，练习时注意将“好”、“问”、“么”、“您”这四个字的尾音上扬一个调值，练习可以由慢变快，以致最后形成发音习惯。这样看来，坐席的语音语调训练其实是一种非常简单的方法。

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No.3

语调训练

根据表示的语气和感情态度的不同，语调可分为四种类型：平直调、高升调、降抑调、曲折调。

1、升调

指情绪亢奋，说话的语调由低向高，句尾音强而向上扬起。它一般用于提出问题、等待回答、感到意外、进行号召等。

例如：

王女士，请问您对我们的服务是否感到满意？

２、降调

指情绪稳定，说话的语调由高向低，句尾音弱而下降。它一般用于陈述句、肯定句、感叹句、祈使句等。

例如：

王女士，非常感谢您对我们公司的支持！