品质把控

品质把控

酒店品质是酒店业一个永恒的话题，她不仅是酒店形象的代表、内涵的诠释与文化的彰显，更与酒店的命运和发展息息相关。随着市场需求的变化，酒店业发展迅速、竟争加剧。如何在新形势下创新酒店品质管理的理念与手段，值得我们不断探索。

品质把控主要有：硬件管理和软件管理

硬件管理：酒店设施设备的维护保养，检查跟换 服务中的每一个项目列如：布草的白度，柔软，品质 床的舒适度 水压的大小缓急等等客户切身体验的都是我们的硬件管理

列如：酒店的建筑，欧式装修风格，恒温的五星卫浴系统，全场WIFI覆盖等等均属于硬件，我们有统一的标准，护养要求，我们在持续不断的更新，记得我以为老客户冈田克斯对我多次提到：现在只要一看到酒店有欧式的门楼，我就会联想到您们的荞麦枕头，浴室，那个水压洗的太舒服了，每次来中国，我首选维也纳。                                        客人的言语中不难发现，客户是位高品位的男士，首次入驻维也纳当时只是认为是连锁酒店，安全，到后来的认同，依赖，我们在不断满足客户实质性的需求。

软件管理：礼节礼貌，标准流程的导入

"列如：就是对酒店品质（清洁卫生，服务物品，服务规范，连锁标准及安全）的不断改进提升和持续保持达到顾客满意的能力实例：在我上班进办公室的时候，7001房客人曾先生在门口喊服务员，我应答并了解到客人刚入住发现床单上有一块污渍，立马在工作间拿出布草替客人更换，解决客人的问题。在替客人解决问题的同时了解到客人初次来本店，立即递上本人名片恳请客人的谅解。当客人知道我不是客房服务员时，客人非常震惊并表示对我及时处理非常满意，并对店我做床的专业知识称赞不已，也对我们工作的失误表示理解，并表示以后出差一定住维也纳酒店。经过此次之后，此客人以来平湖酒店打电话给我订房。                                                                分析：酒店对客服务过程中失误是难免的，关键是我能够站在客户的立场去想问题并解决问题，无疑用心服务顾客会感受的到我的关心，认同的，不仅仅是我个人，更是我们整个分店的服务。。

"