家政经纪业务操作流程-雇主篇

家政经纪业务操作流程

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电话/网络接单

询问客户是否是第一次来咨询还是之前就发布过预定，如果是发布过的，就要通过电话号码查到此订单，了解之前的跟进情况。

网络接单需要查看后台客户发布的订单情况，回访客户，补充信息。

特别注意：

1、如果客人只是来电咨询，并不愿多说自己的情况，家政顾问仍需发布这个预定，不能够主观判断这个订单不需要跟进而放弃发布这个预定。

2、接听客人的第一次来电，问清楚客人的需求即可，初次和客户交流时间在5分钟以内（不要长时间占用对外宣传推广的电话号码，长时间占线会导致订单流失）。挂掉固话之后，可以用大灵通电话回复客人。

3、家政顾问应尽量把公司后台订单系统中规定的项填满，按公司要求发布订单

4、了解客户对阿姨的要求是否急迫极为重要

配对

在接到订单后，应立即开始客户-阿姨配对，选择可用的阿姨进行配对。要求：

1、列出符合条件的阿姨，不要超过3个

2、按客户意向排序（BAC原则）

3、选定主推阿姨（A阿姨）

4、如果没有合适阿姨，找合作中介和阿姨微信群发单

5、配对速度要快，对于着急的客户，要在24小时内找到合适阿姨（1-2个即可），并邀约客户面试，确定客户面试时间后可再补充更多候选阿姨

面试前准备

1、面试之前把雇主的情况和阿姨说清楚，不能勉强阿姨接受不能接受的条件（勉强阿姨也做不长，还有可能跑单），也要引导阿姨接受雇主的合理要求。同时，询问阿姨的要求和想法，解答阿姨的顾虑，

2、保姆的介绍费或押金（押金适用于月嫂，500元）需在面试前和阿姨说清楚要交多少。电话预约阿姨面试的，要提醒阿姨带足现金交中介费或押金。如果阿姨在上岗前以没有带钱，钱不够为由不缴纳中介费或押金的，则不予上岗。店长有权利根据情况允许阿姨少交，但不能不交。

3、不要让阿姨和雇主直接谈薪资，面试前和阿姨充分沟通，了解阿姨的薪资底线，不要要阿姨坐地起价。

4、针对经验少的阿姨，设计面试过程中所要提出的问题，提前给阿姨做面试辅导。

5、列出阿姨的优缺点，思考如何把阿姨缺点最小化，揣摩客户可能提出的问题及回答方案。

客户接待

1、销售员看到门店外有客户时应及时起身迎向客户。（注意仪表和微笑）

2、邀请客户至面试室就坐，并倒水，和其寒暄，了解面试客户的背景（当事人还是父母或朋友，和决策有关），递名片，之后再邀请阿姨来面试。

3、在询问客户问题时，销售员应精神饱满，要有亲和力，介绍或推荐阿姨基本信息要准确，快速。

4、客户面试后无论签约与否都需要微笑着送客户出门，到电梯口或出门店大门。

签约

1.雇主确定雇佣后，先缴纳中介费、再签订三方协议、然后保姆按雇主要求时间赴工；

2.雇主在3天试用期内不满意服务，可免费调换保姆。已缴纳的中介费随保姆工资的变化而增减；

3.保姆3天试用期为带薪，按保姆实际工作天数进行结算；

4.如需要保姆去外地的，雇主需支付往返路费（包含火车、汽车、公交、的士等费用）；

5.法定节假日：国庆、春节分别为3天，元旦、清明、劳动、端午、中秋分别为1天，共计11天。如遇国家法定节假日，需保姆正常工作的，按天数支付双倍工资（春节为3倍）；

6、合同一式三联，三方各执一联，复印客户及阿姨身份证，其中客户身份证复印件和合同归档，阿姨身份证复印件和合同给雇主。

7、先开收据，雇主可拿收据换发票。

签约时提醒客户事项

1.服务时间

2.给阿姨付工资的方式，建议按自然月，说清节假日支付方式

3、保持和阿姨的良好沟通，有意见建议直接和阿姨说，如不方便，可联系家政经纪人

4、阿姨做一天拿一天工资，不能以工作不满意克扣阿姨工资。

5、入户的前3天最重要，保持沟通及互信，互相理解

6、 其他见合同及百问百答

维护合同

1、签单之后，如果经办人认为此单有换阿姨的可能，就将其选入订单维护，阿姨上岗一天之后就要回访做的情况，同时要储备一个阿姨以便调换。

2、 接到雇主要换阿姨的电话，先了解原因，再告知雇主会即刻为她联系合适的阿姨。放下电话后，首先在后台将此单放入换阿姨的类别，将即将要换的阿姨选入今日保姆。

3、换阿姨之前，要全面了解客户的情况包括家庭情况和之前的面试情况。

雇主回访

雇主电话回访周期为阿姨上户后第7天，第30天，下户后

想试用3天的需在第3天回访

雇主上门回访待定

回访雇主了解阿姨服务情况，并介绍公司新的家政服务项目及活动

换阿姨

1、签单之后，如果经纪人认为此单有换阿姨的可能，就将其选入换保姆，阿姨上岗一天之后就要回访做的情况，同时要储备一个阿姨以便调换。

2、 接到雇主要换阿姨的电话，先了解原因，再告知雇主会即刻为她联系合适的阿姨。放下电话后，首先在后台将此单放入换阿姨的类别，将即将要换的阿姨选入今日保姆。

3、换阿姨之前，要全面了解客户的情况包括家庭情况和之前的面试情况。

退款

客户退款条件

1、雇主在试用期内对上岗阿姨不满意，以后不需要阿姨的情况不予退款。

2、  在试用期3天内，派不出同岗位阿姨时可以申请退款。

3、  试用期3天结束后调换阿姨的，若门店在一个星期以内派不出同岗位阿姨视情况可申请退还一半中介费。

4、退款必须是网上打款，工商银行或者支付宝皆可。打款后，需电话确认对方是否收到退款。

保姆退款条件

1、试用3天（钟点工为1次）觉得不合适，及时告知工作人员；离岗之后，需在门店配合工作人员进行其他面试，若5个工作日之内，门店还未安排工作，则退全额中介费；若因为阿姨不想找工作了或者其他个人原因不能参加门店安排的面试，则中介费不予退还，但自阿姨交中介费起一年之内，家政经纪人还可以免费为阿姨找工作。

2、上岗3天到一个月（钟点工为2次及以上），阿姨下岗之后7个工作日内，门店还未安排工作，则收取阿姨所得工资的10%，其余中介费退还。

3、阿姨缴纳中介费或押金后，若不上岗，视为违约，不退还费用。