干活分享｜淘宝客服的知识培训

  淘宝客服的门槛不高，需求量大，所以很多店铺会招聘到一些新手，就会涉及到培训上岗的问题，售前和售后又有不同的培训技巧，跟大家介绍一下售前客服的培训技巧，一起去学习一下吧!

　　阶段一、客服基础知识的掌握，它主要包括收集资料和学习资料，收集的资料有淘宝买家购物流程，淘宝天猫规则，淘宝基本业务，淘宝后台操作方法，淘宝客服注意事项，产品知识及店铺活动。收集资料后开始进入学习阶段，培训人员主要监督学习情况，最后可以出一些试题考核新客服的学习能力与掌握情况。

　　① 淘宝买家购物流程：熟悉每个买家的不同购物流程，一般流程为拍下宝贝(直接购买或者加入购物车)，改价(需要时才有这个操作)，付款(在线付款，代付，货到付款)，确认收货或者申请退款，买家评价或者修改评价。

　　② 淘宝天猫规则：这个网上可以搜到很多相关资料，可以整理下来，然后再出一份试题，考核客服的学习能力。

　　③ 淘宝基本业务：熟悉淘宝的一些基本业务操作，例如优惠券的领取与使用，红包的领取与使用等。

　　④ 淘宝后台的操作方法：让每个客服熟悉淘宝后台的操作方法与规则，然后定期实操和检测。

　　⑤ 淘宝客服注意事项：主要分为服务制度，日常行为规范，客服必学技巧。

　　⑥ 产品知识及店铺活动：可以把产品按照标题，属性，价格，快递方式，参加活动等来分类，一目了然，这样客服学习起来会更方便，更快捷，提高学习效率。

　　阶段二、重要话术的学习它主要包括售前话术，售中话术，售后话术，主动营销话术。这些话术涉及到客服能否做好最基础的本职工作，所以在学习过程中必须严格督导，注重小细节。

　　① 售前话术：A.客服第一次咨询时的自动回复B.客户咨询是否有优惠或者包邮C.客户咨询是否有货。

　　② 售中话术：A.发票问题B. 质量问题C. 价格问题D. 尺码问题E. 色差问题F. 快递问题G. 发货问题。

　　③ 售后话术：A.老客户关系的维护(包括会员和非会员的旺旺群发，短信营销)B.退换货问题C.投诉或者中差评问题.

　　④ 主动营销话术：A.缺货时的主动营销B.客户咨询时的主动营销C.客户犹豫不决的主动营销。

　　阶段三、提高转化率和解决交易纠纷的技巧：先把技巧分类，然后让每个客户落实学习一些案例，最后培训员可以充当买家去定期测试新客服，最后让新客服归纳总结出不足之处以及解决方法。

　　① 提高淘宝客服转化率的技巧：根据不同情况可以分为以下几点去优化。

　　A.热情乐观的态度面对客户，给客户留下深刻的印象

　　B.灵活运用旺旺表情，营造良好的沟通氛围

　　C.熟悉产品知识及顾问式应答，树立专业的服务形象

　　D.熟悉促销和优惠技巧，学会应用关联营销

　　E.注重沟通技巧，学会根据客户的需求进行产品的导购

　　F.换位思考，分析买家疑虑，攻破买家壁垒

　　G.把握商家议价原则，学会灵活处理各种议价问题

　　H.把握好追单时机，坚定买家信心引导买家下单

　　I.无论成交与否，根据不同买家分组管理，方便下次营销。

　　② 解决交易纠纷的技巧：售后的关键所在，如何做好，请听我一一道来。

　　1. 分析原因：交易纠纷一般分为投诉或者中差评，他们的来源无非分为以下几个，商品问题，客服问题，物流问题，客户问题。

　　2. 解决技巧：

　　A. 商品问题--》分析是否商家原因--》是的话就赔礼道歉，提供退换货的服务--》处理后引导买家修改评价或者解决问题

　　B. 客服原因--》查看客服聊天记录--》是客服原因的话赔礼道歉，做出相应的补偿--》处理后引导买家修改评价或者解决问题，事后对相关人员进行严格教育

　　C. 物流原因--》核实原因，追究物流责任--》致歉并给与一定的补偿--》处理后引导买家修改评价或者解决问题

　　D. 客户问题--》给予合理的解释--》解释后引导买家修改评价或者解决问题

　　3. 处理方法：乐观热情对待客户，既多站在客户的角度思考，也要积极引导客户，最后及时跟进客户，解决问题。

　　阶段四、完善客服管理制度和绩效考核制度也是相当的重要，这关乎到客服的工作效率与积极性，间接关乎到店铺的生意好坏。

　　① 客服管理制度的形成与完善：它主要分为客服注意事项和轮班制度，客服注意事项之前已经大概说明了下，在这里也就不再重复了，重点是讲解下轮班制度。为了更好地安排好每个客服的作息时间，提高客服的服务质量，我们可以把客服分为售前客服，售后客服，白班客服，晚班客服。

　　②制定绩效考核制度：主要分为售前客服和售后客服的考核，您可以根据您自己团队的情况作出相应的调整。

　　A. 售前客服：主要包括咨询转化率，平均响应时间，客单价，月销售额，满意度。

　　B.售后客服：主要包括催款转化率，交易纠纷解决率，平均响应时间，满意度。