如果说售前客服的任务是解答买家疑问、促进成交,那么淘宝售后客服的任务就显得更重要些,而且售后客服的服务还决定着买家是否会回购。所以淘宝售后客服有哪些工作需要做好的呢?
一、态度要好,不与买家争论
收到中差评的时候,我们首先要保存冷静,仔细阅读客户的评价留意,确认客户给出中差评的原因,然后根据不同的情况找出最合适的应对方法
二、给予买家一个良好的购物体验
如果买家在购物过程中有一个良好的体验,这样能够大大的降低差评出现的几率。否则即使本来遇到的产品问题不大,因为售后客服没能给予一个好的解决办法,也会让买家给予差评,拉低了店铺的整体评分。
三、维护好退款率和退款时长两项指标
退款率和退款时长这两项指标不达标的话,店铺的免费流量是会受到影响的。所以这两项指标出现下滑时,售后客服就要去找出哪些宝贝在近30天当中的退款数较高,并分析退款原因,是产品问题还是因为物流问题,进行优化。
四、售后物流问题
1.即时安抚买家,以免引起评价投诉问题,回复时间不超过5分钟,解决时间不超过48小时。
2.与快递进行沟通,并回复买家:
A.是因地址快递无法到达,及疑难件,与快递协商转发EMS,或退回重发并备注。
B.快递送错地址或丢失,破包,视情况为买家进行补发,并备注及提交下架留货。
五、退换货问题
当顾客来申请退货(确认是否发货,如果还在仓库,第一时间联系仓库,拿起来;若是在途,拦截快递,联系快递召回,减少损失)或者换货(要跟顾客说明快递的费用哪方承担,避免之后的问题,并且认真交代我们的流程),退换货要注意提醒顾客,不影响二次销售。
六、做好维护店铺评分的各项工作
淘宝店铺DSR评分降低,店铺的权重也会有所下降,排名自然也会受到影响。也就是说宝贝的展现和流量会减少,间接影响着店铺的转化率。当DSR评分掉到一个界限时,就无法报名官方活动。特别要注意的就是要保证产品与描述相符、及时发货,DSR评分才不会受到影响。
淘宝售后客服服务的重要性是要比售前客服要重些的,既然你选择做售后客服,就要做好这些工作,售后客服还需要做好整理,比如买家的联系方式、货物发出和到货时间、买家的性格、买家的喜好,目的是方便下次沟通,为店铺发展贡献自己的力量。
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