餐厅员工服务技能手册珍蒇版……

· 餐前准备 ·

餐

开餐前

清理自己负责区域的卫生、准备易耗品、整理仪容仪表，电器设备、灯具的准备（空调、暖风）。了解会员预定情况。

注意：根据季节时间调节电器设备、灯具的使用时间。

前

站位时

站姿标准。

注意：不得倚靠墙壁，不能有打哈欠、挖鼻孔等小动作，喝水或打喷嚏时需扭头、侧身、用手遮脸回避客人。

· 餐中服务 ·

餐

点菜前

1． 客到时，行15度鞠躬礼并礼貌问候“你好，欢迎光临！”。注意：会员问候语“**先生，您好，欢迎光临！”

2． 天冷时，客人入坐后为客人点茶，问候客人“天凉了，为您冲壶热茶，我们这里有**茶。”同时撤筷套、翻茶碗。重复客人所点茶水，并将菜谱奉上请客人先自行选菜。为客人开单、冲茶，点菜。

中

点菜时

1． 点菜时，要看人下菜碟，根据客人的穿着打扮、言谈举止、判断客人的消费能力针对性的进行推销；注意：不可强卖或欺瞒顾客。

2．点菜时，应向客人推销本店特色及“新推菜品”，推销桌卡上的推荐酒水，介绍名片盒内的酒店信息，使用手势引导客人。注意：不能用手指提供手势服务。

3．点菜时，注意：每桌菜品的冷热搭配、荤素搭配、营养搭配、菜量搭配；要向客人说明菜品特色，同时介绍酒店文化、品牌特色。

4．点完菜时，注意：要重复菜单，询问客人有无忌口及特殊要求；根据迎宾通知的会员信息，请客人出示优惠卡并在点菜单左上角注明卡号，符合优惠条件的客人在菜单上注明赠送的免费菜品。

5．点完菜时，要根据客人点的菜品情况，向客人说明上菜时间，请客人对自己的用餐时间及菜品清晰明了。

6．天冷时，餐中注意：观察客人用餐情况，如客人有感冒迹象,应提供姜汤及相关问候。

服

上菜中

1．点完菜时，注意：向客人说明如需服务，可按服务铃。

2．上菜时，注意：上菜位置，要语言提示客人避让，注意：不能从客人头顶上菜；不可打断客人的交谈。

务

就餐中

1．服务员巡台察看上菜情况，10分钟发现开胃碟未上时，及时通知传菜人员提供赠送。注意：上菜顺序，发现问题及时通知传菜调整。发现20分钟未上的菜，须按催菜制度及时到各部进行催菜，并将催菜结果向客人做必要说明。

2．餐中，服务员巡台，菜上齐了应向客人说明并在菜单上注明“齐”，注意：询问客人是否需要加菜、加酒；并祝客人用餐愉快。

3．餐中客人点西餐意大利面时，应提供叉.勺.辣椒油.芝士粉；注意：其他日.韩餐也应提供相应的服务。

4．餐中点德国啤酒.红酒.老酒等提供相应的配套服务。

5．餐中提供加热菜品.特殊酒水的服务时，需下再加工小票并通知各部画单人员。

6．餐中服务时，添完茶后，茶壶摆台时，壶嘴不能冲向客人，统一位置朝外摆放。

7．餐中服务时，注意：不论客人在与不在，都应将茶壶盖翻放在桌子上添水，避免弄脏。

8．餐中服务时，注意：开启易拉罐饮料时，应先擦拭罐口，背向客人打开，提供斟倒服务。

9．餐中服务时，注意：上餐具或上菜时切忌用手碰到客人就餐接触的位置。

10．餐中，收拾台面时，不能用手直接抓取污物，注意：必须使用服务夹。

11．餐中，发现客人有抽烟的举动，注意：应主动提供点烟服务。

12．餐中，换烟缸时，必须使用1个干净烟缸盖在客用烟缸上，一同取下后，再将新烟缸放在客人桌上，烟嘴必须朝向客人。注意：烟缸内烟头不能超过3个。

13．餐中，客人要餐巾纸时，应根据人数分发，每人2张。

14．餐中，主动打开茶壶盖察看是否需要蓄水，及时蓄水为客人杯内添茶、添酒。注意：桌上不能有空杯、空瓶。

15． 餐中在厅面行走时，注意：2人以上必须成列、靠右行走。

16． 餐中，为客人添茶.续酒，抓住机会与客人沟通，征询客人反馈意见，注意：了解客人对菜品、服务等有什么看法。

· 餐后服务 ·

餐

就餐结束

客人正餐结束时，询问客人是否需要收拾台面，并向客人推荐休闲产品（咖啡.小吃等）。注意：休闲产品的销售，可提高酒水营业额，同时也是变相催单的一种方式。

后

客人买单时

1．客人买单时，提示客人自愿填写反馈意见卡。

2．客人买单时，“唱收唱付”注意：使用收银夹。

3．客人买单时，所收钱款要在客人面前，进行一次验钞。

4．客人买单时，不要询问客人是否要发票，如客人提示方可直接开具发票。

5．客人买单时，向客人介绍店内优惠措施，并为客人办理、发放相关优惠卡。

服

客人离开过程

1．客人离开时，主动提示客人带好随身物品。行15度鞠躬礼，送客至门口并礼貌问候“谢谢光临!”。注意：检查有无客人遗留物品、有无破损餐具及时通知客人或领班。

2．客人离开后，迅速收拾台面，清理局部卫生，关闭电器设备（空调、暖风）。注意：不可大面积扫地、拖地。

3．客人离开后，迅速恢复台面，做翻台准备工作。注意：动作要快、翻台后要标准化摆台。

务

下班时

1．下班时，检查责任区内的电器设备是否关闭；检查责任区内的饰品是否完好；检查责任区的卫生是否合格；检查盘点结果是否有误。

2．下班时，与同事做好交接工作；询问领班是否有其他工作任务，注意：如酒店无特殊安排，方可打卡、换工装下班。