运营总结：目标、流程、成交技巧管理

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如何才能管理好一个店铺？围绕着这个主题思想，总结出以下几个方面：

一、目标管理

一切从目标出发，店铺开门做生意，第一看的就是业绩。没有目标就相当于自然经营，做得好不好，全凭感觉。

科学的设定销售目标，才能落地执行。设定目标，一定要依据SMART原则，指的是具体的、可以衡量、可以达成的、有依据、有时间限制。

--S代表具体(Specific)，指绩效考核要切中特定的工作指标，不能笼统;

--M代表可度量(Measurable)，指绩效指标是数量化或者行为化的，验证这些绩效指标的数据或者信息是可以获得的;

--A代表可实现(Attainable)，指绩效指标在付出努力的情况下可以实现，避免设立过高或过低的目标;

--R代表相关性(Relevant)，指绩效指标是与工作的其它目标是相关联的;绩效指标是与本职工作相关联的;

--T代表有时限(Time-bound)，注重完成绩效指标的特定期限。

销售目标制定后，要进行目标的分解，时间分解、人员分解、任务分解，具体目标落实到个人。店长再通过任务情况，指导员工具体操作方法，比如拦截、接待、销售技巧、会员回访等等，还要通过激励政策，将员工的激情、销售状态调动起来，才能按照店长预想的目标发展，最终达成指标。

二、晨会管理

一日之计在于晨，晨会相当于一台“推土机”：一推士气，二推业绩，是决定销售目标的关键。早会上把员工激情调动起来，这一天销售工作才能有一个良好的状态。

早会内容总结前一天的销售状况，制定当天的销售目标并进行分解，让各位员工报自己定出的目标，早会上切忌批评任何人，一定要添加激励，店长对表现优秀的个人进行表扬。

三、流程管理

一流的流程可以武装三流的员工，流程对于店长来说，就是复制的工具。销售人员按照服务流程进行客户服务，确保了服务的质量，也让新员工快速掌握销售的方法。

店面运营流程管理提升管理效率，比如店铺营业流程，确保店铺的正常营运，店长对店铺营业前中后工作要点熟悉，能加速店长的工作管理效率。

流程管理实际就是工作管理，按照流程做，不断的检查、修改完善，从人的复制，到店铺复制，能产生极大的收益。

四、问题分析

店长不仅要掌握发现问题的能力，同时要具备问题分析能力。分析问题的工具——鱼骨图。

(1)作用：研究问题、逻辑排序、整体审视；

(2)标准：鱼头为核心问题、鱼刺为问题关键要素；

(3)经验：问题分析、先易后难、假设验证。

五、经营数据分析与销售策略调整

1、为什么要进行店面数据分析？

(1)数字是店铺的温度计——快速诊断店铺问题的关键；

(2)数字最客观、会说话、速度快、来决策；

(3)案例：信息化管理让“小肥羊”遍地开花；

(4)店铺的基本数字：营业额、库存、订货额、毛利、货品回转周数、坪效率、人效率、入店率、连带率。

2、店面盈亏平衡

(1)销售盈亏平衡点=销售总成本÷平均毛利率；

(2)销售总成本=产品成本+店面租金+装修物品折旧+人员工资+水电+税；

(3)平均毛利率=(总零售价-总进货价)÷总零售价。

3、如何根据门店数据分析，有效进行货品调整，降低库存？

(1)畅滞销分析：畅滞消款分析是单店货品销售数据分析中最重要的数据之一；

(2)单款销售生命周期分析：及时反馈营销信息，有效制定安全库存策略；

(3)营业时间分析：合理调整工作时间和安排，能有效促进员工工作激情和销售增长；

(4)老顾客销售贡献率分析：特别是持我们品牌VIP卡的顾客；

(5)员工销售能力分析：个人业绩分析/客单价分析，以便对症下药。

4、建立完善的门店报表系统

(1)信息化管理系统；

(2)建立完善的报表制度；

(3)正确使用各种《销售日/周/月报表》。

5、客户分析

(1)分析工具：《月客户状况分析表》和《月客户状况对比表》；

(2)了解客源的动态变化及潜力，以便采取差异销售对策、产品对策、服务对策。

6、收支分析

(1)分析数据：总营业收入、总成本、产品成本率、劳动成本率、费用成本率、平均客单价；

(2)月收入、成本、成本额及其他经营数据；成本额是否正常？促销活动是否奏效？原因？

7、产品分析

分析数据：销售份数、销售百分比、顾客欢迎指数、销售额、销售额百分比、销售额指数；

六、修炼绝对成交

如何提升绝对成交能力？成交是问出来的，问对问题赚大钱。成交的关键在于要求，顾客对货品已经没有其他异议时，我们应该及时向顾客提出成交的请求，比如说：您是刷卡还是付现？您是戴着还是我帮您包起来？

成交绝技一：假设成交法

（假设成交法是销售人员假定顾客已决定购买商品了，又称"假定成交法"，是销售人员展开推销努力的一种成交法。

假设成交法的优点：

1.它将会谈直接带入实质性阶段。

2.通过逐步深入的提问，提高顾客的思维效率。

3.和直接请求成交法相同，它使顾客不得不作出反应。

优点:可以节约推销时间，提高推销效率;可以适当减少顾客的心理压力，形成良好的销售气氛;可以把顾客的成交信号直接转化成交行动，促成交易的最终实现。

缺点:假设成交法可以产生过高的成交压力，破坏成交气氛，不利于进一步处理顾客异议，可能会让推销员丧失成交的主动权。

假设成交法的关键：

1.必须善于分析顾客，对于那些依赖性强的顾客，性格比较随和的顾客，以及一些老顾客可以采用这种方法。

2.必须发现成交信号，确信顾客有购买意向，才能使用这种方法。

3.尽量使用自然、温和的语言，创造一个轻松的推销气氛。

成交绝技二：二选一成交法

二选一成交法也就是“二选一法则”。当我们对别人进行说服的时候，在说服的过程中，对方因为存在过多的选择间隙而犹豫不决时，作为说服者，可以采用故意缩小对事物选择的整体范围，直到余下两个办法，来让对方做出你预期的选择，这种方法就叫“二选一法则”。

其实二选一成交法在我们生活中无处不在。

一般来说，只让对方回答“是”或者“不是”，很难达到你想问话的目的。

因为二选一成交法的销售技巧就是让客户在“这个东西”跟“那个东西”之间做选择，而不是在“买”与“不买”之间做选择。

比如买衣服，现在的客户都很有主见，都喜欢自己选择，自己做决定。

与其让客户单一选择，如“这件衣服很适合您要不要买一件回家？”

倒不如试试二选一成交法，比如，“请问，您比较喜欢粉色，还是黑色？您要长袖的，还是短袖的？你要均码版，还是修身版？”

不管客户选择哪一个，你的销售都不会落空的。

二选一成交法是一种模拟成交的策略，也是主导客户思维的最佳定律。

能主导客户的思维的人，才是真正的销售赢家。

成交绝技三：分解决定成交法

假设顾客看好一套标价为8000元的家具而他的预期价是6000元这时你需要先算出价格差异是2000元一旦确定了价格差支付上的问题就不再是8000元了而是2000元了

导购员：先生这套产品的使用寿命最少也有10年对吧

顾客：差不多吧

导购员：好，现在我们把2000除以10年那么每一年您只需要多投资200元对吗

顾客：是的

导购员：这样分解下来您平均每个月只需多投资16元左右（停顿）王先生您算算每天只需要多投资多少

顾客：是5角多

（记住这个答案最好让顾客自己说出来因为到最后你的顾客会觉得再为每天5角多跟你争执已经很可笑了）

导购员：先生您觉的每天多投资5角左右就可以拥有这样一套自己非常喜欢又能为家人带来幸福和快乐的家具是不是非常值得呢

成交绝技四：6+1问题成交法

争辩并不是一个聪明的办法。充分了解对方的想法，设法让对方回答“是”，才是一种成功的营销办法。

就一个人的心理状态来讲，当他说出“不”字时，在他的心里也潜伏着这个意念，从而使他所有的器官、腺体、神经、肌肉完全集结起来，形成一个“拒绝”。反过来说，当一个人回答“是”的时候，他体内那些器官没有缩动作的产生，组织处于前进、接受、开放的状态。所以，在一次谈话开始的时候，如果能够诱导对方说出更多的“是”，我们以后的建议或意见就容易获得对方的认同。让客户不停地说“是”，是一种十分有效的手段。它能够使客户在不知不划和安排好的交易之中，从而为你的销售成功增加筹码。心理学研究发现：

如果销售人员能够连续问客户6个问题，并让对方回答6个“是”，那么，第7个问题提出以后，客户也会依照惯性，很自然地回答“是”。

这就是所谓的“6+1”成交法。

第一步，让对方好奇，给对方一个问号；

第二步，让对方受益，给对方一个价值；

第三步，让对方行动，给对方一个指令；

第四步，让对方帮忙，给对方一个机会；

第五步，让对方失眠，给对方一个结果；

第六步，让对方划算，给对方一个对比；

第七步，让对方求你，给对方一个主张。

成交绝技五：反败为胜法

在销售技巧和话术中，如何反败为胜，能够把“黑说成白”是最伟大的推销员高超的技术。所谓的“把黑说成白”，就是将产品或服务的缺点作为一种优点来说，激发客户购买欲望，实现推销成功的一种技能。

要想学会使用“把白说成黑”的销售技巧和话术，必须注意以下几点。