第三章 领袖根性之二：细心今古论证：女皇武则天

最初，武则天是伺候唐太宗李世民的，地位非常卑贱，连后妃都算不上。她负责给李世民更衣。一般人在做这个工作的时候，只会说：皇上，您今天想穿什么衣服？但是武则天非常聪明，她做了几个衣架， 把唐太宗经常要穿的那几套重要的衣服挂好，皇上一进寝宫，她就会问：皇上，您需要穿什么衣服？唐太宗可能一指，说：第六件。他会感到非常方便，也很舒服。

天下难事，必作于易；天下大事，必作于细。

皇上更衣以后肯定要出去，皇宫的门槛很高，万一皇上被绊了一跤，那多狼狈！武则天非常细心，在唐太宗要跨门槛的时候，马上跪下去，用手垫到门槛上，唐太宗的脚一抬，就发现武则天的手扶在那个地方。这个动作没有几个人会做，当他跨过去的时候，你猜他会怎么想？这女人真细心！

后来唐太宗要死了，觉得这个武则天太聪明了，留在皇宫肯定是个麻烦，会给他的儿子李治带来危险。唐太宗驾崩后，没有生育过的嫔妃们统统都要出家做尼姑，因此历史上有记载武则天出家到感业寺。

如果武则天从此伴着青灯古佛，大概这辈子就到此画下个句号，但她是个非常细心且有谋略的人。她的机会来自于李治，当唐太宗李世民还在世的时候，武则天便和他的儿子李治产生了感情。唐高宗李治即位后的第二年，唐太宗的忌日，李治到感业寺里进香，武则天牢牢把握住了这次改变命运的机会。

比如，李治上完香肯定是要就座的，皇上坐的椅子还能没有人擦吗？虽然肯定很干净，但武则天还是要表现一下，在李治要就座的时候，她又用雪白的内袖擦一下。

武则天想方设法使唐高宗李治回忆起先前的恋情。武则天的美貌加上旧情，促使李治不再顾忌佛教教规和世俗礼教的约束，他经常往来于感业寺，并于两三年后重召武则天入宫。武则天一回皇宫就了不得了， 犹如龙归大海。当然，她不能马上表现出那种权力欲，她非常内敛。

唐高宗李治有个头疼的毛病，武则天就体贴地说：皇上，您就歇着吧。

李治说：那些奏折怎么办呢？

她回答：皇上，我批，您改吧。

李治问：你行吗？

她说：试试看。

于是，武则天开始批阅奏折。武则天跟唐太宗李世民一样，都酷爱王羲之的字。河南偃师县有个升仙太子碑，上面刻的就是武则天的字，一看就知道是临摹王羲之的。通过她批的奏折，别人会感觉到她是一个很有文采的人。

在协助唐高宗处理军国大事，把持朝政三十年后，她终于亲登帝位。为了扫清自己的最后障碍，她先杀长子，后谋杀次子，废三子，软禁四子。

她知道在中国当个女性皇帝，会有多少人反对；她更知道夺得李家天下后，会有多少人跟她不共戴天。所以她登基后，开始重用酷吏周兴和来俊臣，设立了最早的中央情报局，监视朝野内外都有谁在反对她， 讲她的坏话。

但她为了表示自己是个采纳雅言的人，又在街上设下铜匦，也就是检举箱，让大家在里面投书。在那个时代，这样做是很不容易的，这也是武则天非常聪明的地方，铜匦成为她的专政工具。

武则天胸有大志，把国家治理得井井有条，更难得的是，她还具有很高的文化素养。可能很少有人知道， 至今为无数佛教经书开篇引用的开经偈是武则天写的：

无上甚深微妙法

百千万劫难遭遇

我今见闻得受持

愿解如来真实义

据说武则天初阅《华严经》时，因体会经义的玄妙稀有，非常欢喜，故有感而发写下开经偈。由此， 又印证了武则天的不平凡。武则天知道国家很大，官员都从朝廷、从长安派下去不是办法，所以在 1400 多年以前，她就懂得什么叫做本土化经营了。武则天又是一个非常强调伦理的人，她也很细心地表现出了这一点。唐高宗李治下葬后，旁边就留好了一个位置，准备武则天死后也葬在那儿。

有机会，大家可以到乾陵去看一看，中国帝王夫妻俩葬在一起的本来就没有几个，更不用说它是唯一的二帝合葬墓一个是李治，另一个就是武则天。武则天怕死后有人批评她，所以她的碑上一个字都没有， 叫做无字碑。她说一个人的是与非、黑与白、功与过是说不清楚的。中国帝王当中，这样做的人大概就只有武则天了。

作为中国历史上空前绝后的唯一一个女皇，武则天创造了中国的大唐盛世，而她缜密与细心的特质则是成就其伟业的重要因素。

细心树根性分析（1）

我们有些人很喜欢定目标、喊口号，都形成了习惯。每年都讲相同的话，有什么意义呢？最重要的是实现目标，空喊口号又有什么用？

1、细心的人，不会空喊目标和口号

一个细心的人，不会只有目标而没有方法。做企业也是一样，不要在公司空讲太多口号和目标。

我们经常提出一些远大的目标，但因为没有分解拆开，细化在每一天、每一件事或每一个过程里面，不知道自己的责任是什么，如何实现目标，目标就总是变得很虚。

某公司曾提出一个目标：要按照国际一流企业标准建设好队伍。

乍一听，这个目标很振奋人心，但要怎么实现呢？首先需要明确下面三个问题：

第一，公司的员工是否知道自己还不是一流，而是处在二流甚至三流？

第二，是否明确一流和二流的差别在哪里？

第三，从哪里开始一流？范围、地域或侧重点是什么？

知道了什么叫做国际一流，跟一流差在哪里，从哪里开始着手，然后再把这些内容进一步细分，制定具体的策略并贯彻执行，目标才不会变成空洞的口号，才有可能真正得以实现。

海尔不断兼并和成立一些新的企业，都是按照海尔的管理模式进行的，这其中就要求企业高管层要有咬定目标不放松的精神，不断和自己较劲儿，不达目的绝不罢休。大部分企业显然缺乏这样一种顽强的、持之以恒的耐力。

深圳某企业的厂长是美国某大学ＭＢＡ，为学习海尔而推行７Ｓ管理，比海尔的６Ｓ还多１Ｓ，有关企业理念及企业精神的横幅挂满企业各处，写得非常好，从表面上让人不得不认为这是一个很优秀的企业。但是事实上这个企业的７Ｓ管理完全是口号，企业内部贪污腐败，管理一塌糊涂。所以他们只学了一招半

式，只会空喊口号，并没有学到海尔管理的精髓，或者说虽学得到位，但并没结合企业自身从实际上真抓实干。

再精彩的思想，如果没有方法也是做不出来的。

腾讯 QQ 在中国可谓家喻户晓，甚至已经成了许多年轻人生活当中不可缺少的组成部分。马化腾现年

36 岁，他能够把腾讯做到今天这个地步，是相当不容易的。

细心的人总是会为目标和决策寻找方法和工具，如果马化腾也像许多人那样，天天空喊口号和目标，绝不可能有今天这样的成就。他不断地想方法，不断地找路子，才让腾讯一步一步地发展壮大。我们先来看看腾讯的发展历程：

1998 年，腾讯公司成立，推出无线互联网寻呼解决方案；

1999 年，QQ 诞生，当年注册用户数突破 100 万；

2000 年 6 月，移动 QQ进入联通移动新生活；

2001 年 1 月， 中国互联网网站排名第六；

2003 年 8 月，QQ 游戏再度引领互联网娱乐体验；

2003 年 9 月， QQ 注册用户数上升到 2 亿；

2003 年 12 月，门户网站开通；

2004 年 4 月， QQ 注册用户数再创高峰，突破 3 亿大关；

2004 年 6 月，成为第一家在香港主板上市的中国互联网企业；

2005 年 3 月，收购 Foxmail；

2005 年 9 月，C2C 网站拍拍网运营；

2005 年 10 月，自主研发的网络游戏QQ 幻想公测

自 1998 年 10 月成立到现在，腾讯公司的发展速度惊人，其实，腾讯的对手非常多：微软、阿里巴巴、新浪、网易、eBey、Google、百度、盛大、联众几乎所有著名的中国互联网企业都是其强大的竞争对手。在每一个发展阶段，马化腾都有自己的对策，他随时随地拿出他的工具和方法，印证着公司的成长。

2、细心的人，产品与服务不会不专业、不内行

北京市劳动模范李素丽说：认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事情做好。这用心两个字强调的就是细节。

德国贝尔上海公司对员工的培训包括接电话的方式一项，因为他们发现很多新员工接电话的方式很直接，习惯于简单地回答客户的问题。

曾经有用户打电话询问是否有 S3104 的材料，咨询的结果只有两个字没有。而有接电话艺术的人的回话永远不是只有一句，尤其是时间、地点、数量都量化得非常精确。

对不起，S3104 的材料昨天刚好用完，现在还有两个替代品，S3101 跟 S3102 可以吗？

不行，我只需要 3104。

噢，这样啊，那么最近的库存在南京还有 3500 个，如果调拨大概下周二可以拿到。

我很着急，这周能不能拿到？

那这样，今天下午４点钟我给你回话，紧急调拨 1500 个，这个周六早上先让你拿到，必要的时候我们看看能不能在周五下班前让你拿到，你看怎么样？

听到这样的回答，相信对方一定会很高兴地说声谢谢。

我们经常看到服务性质的单位会挂一个标语：微笑服务。而到底怎样的笑可以称为微笑?世界 500 强企业之一的沃尔玛规定员工面对顾客要常露微笑，后面写的注释是露出八颗牙。

美国的麦当劳对每一个流程的细节都进行了量化，连炸薯条、制作牛肉汉堡都有详细的规定，例如牛肉饼烤出 20 分钟后没有卖掉就要丢掉。

认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事情做好。

美国加州的迪士尼，开业 25 年，参观者达到了 2 亿人，东京的迪士尼只开业 14 年零 3 个月，就达到

了 2 亿人，打破了美国加州迪士尼的纪录，最多时一年游客达到 1700 万人，他们是怎么做到的呢？

细心树根性分析（2）

先来看怎样运输货物：

在迪士尼，永远有喝不完的可乐、吃不完的巧克力、嚼不完的口香糖，但是人们看不到送货的，因为东京迪士尼的货物全部都是从围墙的外面送下去，然后进入地道，通过地下的网状组织把货物送到指定的地点，再用升降梯升上去，送到应该送去的地方，基本上没有多少送货站让游客看到，以免破坏整体的氛围。

再来看怎样培训兼职的学生：

很多学生利用暑假时间在迪士尼做兼职，上岗之前需要培训三天。

第一天上午培训扫地。各种扫帚，比如刮树叶的、推纸屑的，用途不同，要能分清楚；还要学会具体的操作方法，比如怎么扫树叶不会飘起来，怎么扫灰不会冒起来；还要学会什么时候不能扫，比如早上不能扫，晚上关门不能扫，中午吃饭不能扫，客人距离自己大概只有 15 米时不能扫，等等。

第一天下午学照相，全世界最好的数码相机，柯达的、尼康的、佳能的、松下的、索尼的，全都要学， 因为客人有时候会请工作人员帮忙拍照。

那么第二天上午学什么呢？学如何端小孩。在迪士尼，小孩不可以抱，因为那样会勒住他的腰，他会吐奶。在迪士尼，是端小孩，左手捧住孩子的臀部，右手扶住其背部，并用食指顶住孩子的颈椎。

第二天下午学辨别方向，要对整个迪士尼的地图背得滚瓜烂熟，像刻在脑子里一样，随时能回答出游客的问题：

先生，我小儿子要去洗手间。

右前方 100 米，右转那个灰黑色的房子。

小姐，我女儿要买可乐。

往前走 30 米左转，那个红白相间的房子。

先生，我要买邮票。

左前方 90 米，那个绿色的房子。

3、细心的人，在竞争中不会总是后人一步、低人一档

香港的李嘉诚先生说过这样一句话：如果想成为领袖，无论从事什么行业，都要比竞争对手领先一步。 其实人跟人的竞争，企业和企业的竞争，也就是只差这么一步或两步，细心的人也就是赢在这一步或两步。

如果想成为领袖，无论从事什么行业，都要比竞争对手领先一步。

举个最简单的例子，学校里考试排名次，如果 98 分是第一名，那么你只要得 98 1 分就超过第一名了，

也就是说你不需要得 99 分或 100 分，只需要多那么 0 1 分就可以了。做企业也是一样，想要赶超竞争者， 有时可能不需要设立多么宏伟的目标，而只需要比对手多走一步、做好一些、多赢一点，就可以占据领先地位了。

新东方原来是一个外语补习班，后来逐渐发展到全国，形成一个连锁网，最后在美国纽约证券交易所上市。

新东方 CEO 俞敏洪是北大光华管理学院第一届 MBA，新东方外语补习班是中国第一个在美国纽约证券交易所上市的教育企业。我们都没有想到，一个外语补习班能在美国上市。其实，什么事情都有可能，那么，俞敏洪的成功之处在哪里呢？

首先，中国企业想在美国上市，财务报表要送去审察。而俞敏洪做了件很聪明的事情，他很早就引入了普华永道的审计制度，让审计师进入公司。一个公司如果想要上市，最好是一开始就按照上市的标准去运行，否则，第一次如果没有审察通过，第二次、第三次就很困难了，新东方一开始就是按照这个标准去做的。

其次，俞敏洪又非常聪明，他知道，所有新东方的学生都是自己的资源，新东方在美国上市，帮他做调查，替他引进审计制度的都是他的学生。

俞敏洪一定是个非常仔细的人，他随时随地为以后的事情做好铺垫，比别人多走一步。他的细心让他在很早的时候就做好了准备，所以一去上市几乎没有打回票就通过了。

白领服饰是一个女装品牌，总裁是苗鸿冰，国务院总理温家宝的夫人是他们的顾客。苗鸿冰曾说过一句话：我领先只有半步，连一步都不行。在没有储备和栽培好人才以前，他绝不会随便扩张。

他说，最困难的决定就是决定什么事情不要做。这话讲得真精彩，做一个领导，最困难的决定就是决定什么事情不要做。中国的服装企业每年倒闭两千家，每天倒闭六个牌子。而十二年来，白领没有摔过跤， 一直做得很成功，就是得益于苗鸿冰的细心，做事情稳扎稳打。

4、细心的人，在执行过程中不会看不出破绽与漏洞

我们常常说执行不到位，并不表示开始的时候就有问题，而是在执行的过程当中，我们发现方法有漏洞。其实，任何事情都是一边做一边修正，就像邓小平说的摸着石头过河，所以我们要随时注意，随时调整， 随时修补。

以罗兰•贝格咨询公司为例，凡与其创始人、总裁罗兰•贝格打过交道的人都知道，他不会忘记任何事情， 哪怕是一件小事。

他每天都接触大量的各色各样的人物，每一件事情他都会用录音机录下来，让秘书整理后打印出来并发放给相关人员。同时，他会在每一份内部备忘上标明时间，到了这个时间，秘书就会把这个内部备忘 重新放在罗兰•贝格的案头。所以，没有任何一个人能够侥幸地让他忘记一件他曾关心过的事情。

中国人有着无比的智慧，也不缺乏创造性，可为什么我们的优秀企业并不多，问题就在于我们国人对细节没有什么感觉，也没有给予足够的重视。

细心树根性分析（3）

2004 年 10 月 16 日，中国神舟五号载人飞船发射成功，中国人几千年的飞天梦想终成现实，这是划时代的创举，是中华民族引以为傲的大事。它向世人证明，中国人民的创造力是无穷尽的。但一位外国朋友却对我说：中国真不得了啊！把人送到太空中去，是继前苏联、美国之后，全世界第三个成功地把人送到太空的国家。不过你们中国人为什么每次做电池都做不好，做一个螺丝钉都做不好呢？

我只能回答他说：中华民族是有着悠久历史文化的民族，经过多年的积累培养出伟大的情操，中华民族是非常优秀的，一咬牙要做某件事情，是没有做不到的。不过做电池、螺丝钉的时候忘了咬牙。

对一个螺丝钉的偏差无所谓，也不把一个电池的偏差放在心上，所以就没有做好，这是我们中国至今不能做出全世界最棒的电池、最好的螺丝钉，许多企业也不能做大做强的真正原因。

大家都是一起出发，大家都有缺点，但最后总有人做得比较好，这种人通常是细心的人。他们会随时注意破绽和漏洞，不断地进行修补，不会等到问题出现才说：哎呀，这个事情没有做好。这个任务没办法完成。这个项目有困难。

没有人是完美的，同样，没有哪个项目一开始设计的时候就是完美的，我们的方法就是边做边修正。很多强大的民族和国家，非常重视的一种道德品质就是追求完美，对任何事情都力求完美。而我们很多人就没有养成力求完美的习惯，讲追求完美，很少有人提到中国人。

精华摘要

因为处处细心，提出的目标或口号就不会没有方法，没有手段。

因为处处细心，在产品与服务的表现上，就不会给人不专业、不内行的感觉。

因为处处细心，在各种竞争中就不会总是后人一步、少人一分、低人一档。

因为处处细心，执行政策的过程中就不会看不出破绽与漏洞。

细心如何培养（1）

成功学大师卡耐基曾说过：一个不注意小事情的人，永远不会成就大事业。那么，在工作和生活中， 我们如何培养细心的特性呢？

1、对身边所发生的事情，常思考其因果关系

人们常常开玩笑说：一个苹果掉到牛顿的头上，他会想到万有引力；掉到我们的头上，我们就把它干掉了。我们这么大一个中国，人口这么多，却没有出过诺贝尔奖得主，这中间有个最大的问题，就是我们不擅长思考因果关系。

我们的孩子从小在教育过程当中，就不思考因果关系。老师所给的答案永远是标准答案，学校所给的课本永远是标准课本，在这种教育环境之下的学生，不会问为什么，也不会有思考力和创新力。

教条往往限制了个人的想象力，束缚了思想的发展，而适当的启发有利于良好思想习惯的培养。

一个不注意小事情的人，永远不会成就大事业。

国内高中的历史课有这样一道测试题：元太祖成吉思汗在中亚西亚建立哪四大汗国？最远打到哪里？

美国对学生的测试却是：蒙古人当初如果没有西征，欧洲会发生什么变化？试从政治、经济、社会三方面分析。这样的题目是没有确定答案的，可以尽可能地让学生发挥想象力。

数学课本里的定理或公理中国人提出的很少，但是我们解题水平却是世界一流。中国学生的数学卷子交上去的时候，老师永远都是先看答案，答案对了，再去检查过程，如果学生的作业和老师讲的不一样就会扣分。

美国的老师则对学生说：各位同学，明天考微积分，列出式子就可以了，不要去算，计算是计算机的事。

我国家电业的整体平均利润是千分之六，也就是说一千块钱销售额只赚六块钱，这个是结果。不管你是不是家电业的，你都可以思考一下原因。

你能想到几个原因？那些家电企业老板不知道这些原因吗？国家不知道这些原因吗？这些原因在中国还要影响多久？这些原因如果一直不能得到处理，中国的家电业最后会成为什么样子？这些问题都需要我们去思考。

就我而言，中国家电业的总体利润如此之低，我想到的第一个原因，就是大家没有创新的核心价值；第二个原因，中国家电业的技术没有不断超越；第三个原因，行业里并没有很多企业真正在坚持做品牌；第四个原因，中国家电业总是在模仿、跟进欧美的模式，没有自己的自主模式；第五个原因，中国家电业经常受到政府的保护；第六个原因，中国的家电业和中国的消费者之间没有形成一种积极的互动关系。

只要想想价格，就知道中国家电业这样的结果，要负起责任的除了企业本身，还包括我们的国家、社会、消费者，甚至于中国人做事的习惯对此也有影响。不仅家电业需要反思，每个行业都应该如此。

2、对做不到位的执行问题，要发掘其根本症结

一件事情如果做得不好或执行不到位，就要研究它的根本原因，只研究表象是没有用的。

以前，中国曾经号召农业学大寨，工业学大庆，现在有个新观念叫做农业学韩国。中国以农立国， 又是世界上数一数二的农业大国，自古以来，农业就很受别国关注，是被学习的，现在怎么反倒要向韩国学习呢？

据说，3 年内将有 3 万名政府官员和农村干部到韩国考察、培训。先不说差旅费要花多少钱，也不用想实际效果到底如何，我们最需要做的其实是好好思考中国农业问题的症结在哪里。我国是以农立国的国家， 对农业积累了很多知识和经验，有很多问题根本不用到韩国去，想想问题的原因，我们自己就可以解决。

比如，韩国规定，出口水果的必须是水果商，这个水果商就是水果的种植者。在中国，种植香蕉、苹果、杨桃、芒果的是农民，但出口水果的是谁呢？是贸易公司。对比看来，我们就知道中国农民贫穷的原因， 他们只负责生产而不是销售。

日本规定，农田靠近山坡地的农民对山坡地有优先承购权，如果农民付不起钱买山坡地，那么开发商对农民要做补偿。而中国呢？农民在山脚下种田，但是山坡地都是房产商开发的。住在山上别墅里的人，窗子打开，底下是一望无际的稻田，风景宜人；而在山脚下农田里插秧的是农民，在辛苦地工作。

如果问题的根本症结不能够解决，派再多人到韩国、日本乃至其他国家和地区去考察，又有什么意义呢？ 细心的人、细心的企业和细心的社会会探讨问题的本质所在，还有为什么执行不到位，这才是解决问题的根本方法。

3、对习以为常的做事方法，要有改进或优化的建议

有太多人都习惯于用一种方法，无论生活还是工作。如果一个人在公司工作了五年，用的都是同一种方法，其实相当于他在公司只工作了一年，另外四年都是 Copy and Copy（复制再复制）。

许多人的问题就在于没有思考是否有更优化的方法或建议。用心的人、用心的企业一定会非常注重细节， 不断寻求改进或优化。比如，我们的汽车站或者火车站，每一天都有人坐错车。你可能会说这样很正常啊， 尤其是碰到春运或假期的时候，那么多车，那么多人，车站的工作人员又有限，出点差错是必然的啊。那你是否想过这是可以改善的，并且不需要增加人手或者额外的成本就可以做好呢？

日本东京火车站，地上、地面、地下三层，十六个进出口每天进出二三百万人，但是他们极少坐错车， 因为自动售票机出来的车票颜色，与月台上面圆圈的颜色以及要乘坐的火车的颜色是相同的。所以拿蓝色车票的乘客，要在有蓝圈的月台上，等待要乘坐的蓝色火车；拿咖啡色车票的乘客，要在有咖啡色圈的月

台上，等待要乘坐的咖啡色火车。每一种颜色的车票代表一种路线，从而保证东京车站一天进出那么多人， 却很少有人坐错车。

案例

苏浙汇是上海一家很有名的餐厅，总经理是李昀女士。我们家的三个女人我太太和我的两个女儿， 一到上海必到苏浙汇去吃饭。其实上海的好餐厅至少有一千家，普通的就更不用说了，但苏浙汇却广受推崇，政界名流和中外明星经常光顾。苏浙汇之所以能有今天，从它的几个特色就能看出经营者的用心。

苏浙汇的菜单每一年都要更换，李总经理要求厨师每一年都要想出十五个新菜。苏浙汇以江苏菜与浙江菜的融汇为基础，各分店还备有风格迥异的地方特色佳肴，酒水还会随着季节的更替而变换。

苏浙汇在上海金茂大厦裙楼开设的天萃庭，餐厅在二楼，一般餐厅都是让客人坐在门口等，但他们专门把一楼拿出来给等待吃饭的人，还提供茶和点心。餐厅的大堂、壁画、壁雕、回廊、喷水池，还有灯光、背景、桌椅，统统经过精心设计，简单而精致，透露着宁静和典雅，做出了一种上海文化。

苏浙汇对员工不断进行培训，服务非常周到和圆满。比如，我发现苏浙汇的服务员有一个小动作，一般餐厅就没有：一般餐厅在退盘子的时候经常会从我的大腿和肩膀上方经过，我常常闪一下，免得菜汤滴到我的身上，苏浙汇却不是如此，服务员非常注意。从这个细节就可以看出他们的用心。

细心如何培养（2）

4、养成有条不紊和井然有序的习惯

有条不紊、井然有序的习惯是从生活和工作中慢慢培养出来的。很多人都搬过家，我也是如此。我父母做事非常仔细，我从小受他们的影响，也养成了一个非常良好的习惯：搬完家，一定会把原来的地方打扫干净。

有一次在上海，搬完家后，我对保姆说要把房间打扫干净。保姆却回答：先生，我们都要走了，还打扫它干吗？我跟她说：阿姨啊，一个人要离开一个地方，就要干干净净地离开。新来的人怎么住进来，

房东怎么看，都是他们的事情，而我们把房子打扫得干干净净再离开，代表一个人的教养和习惯，也代表一个人做事的风格。

案例

我有个朋友在日本开洗衣店，刚开业没多久，有一个日本人把衣服拿来给他洗，他差点以为是洗过的给摆在柜台上，因为衣服都叠得好好的。其实这是日本人的习惯，他们把衣服送给别人洗的时候，都是叠整齐了装在袋子里。

第二次世界大战结束的时候，日本战败，按照中国的规定，所有日本的战俘和侨民，最多只能带 10 公斤的东西离开中国。我妈妈家的邻居都是日本人，他们不可能把所有的东西都带走，相反几乎要把整个家都留下。日本人把家收拾好，就拿着房子的钥匙来看我的外祖父，并留下了钥匙。

等到日本人走后，外祖父带着我妈妈去看隔壁日本人留下的房子。他们打开院门一看，发现院子全部扫过了，簸箕与扫把统统立在墙边，屋子的地板也擦过了，拖鞋统统排在一条线上，杯子、碗、调羹洗干净后摆放得整整齐齐，就连没有带走的每一床棉被、每一件衣服也全都洗过后一件一件地挂在那里，甚至破掉的纱门、纱窗也都换过了他们就是这样收拾完之后才把钥匙交给中国人的。

外祖父牵着我妈妈的手就说：这个民族可怕啊！

5、经常去找别人看不出来的毛病或弊端

古语有云千里之堤，溃于蚁穴，就是强调要想成就伟大的事业就不要忽视微小之处。然而，环顾四周， 大而化之、马马虎虎的毛病随处可见，差不多先生比比皆是，好像、几乎、将近、大约、应该、可能等， 已逐渐成为人们习以为常的口头禅。

实际上，就在这些词汇一再使用的同时，许多重大决策都只停留在纸上，许多重点工作都只落实在表面上，许多宏伟的目标都成了海市蜃楼。

做老板的要记住一个词：Exception Management（异常管理）。也就是说，去管那些人家不管的事情、看不到的事情、做不到的事情、没有想到的事情、说不出的事情。

做老板不能每天都签一样的字，看一样的报告，批一样的公文，要经常去做点例外的管理，就是专门去找人家忽视的地方，挑人家看不出来的毛病和弊端。如果老板只坐在办公室里，工作就无法做好。美国沃尔玛的总经理有一个习惯，在检查工作的时候，喜欢站在门口。他说公司到底碰到什么问题，顾客对公司有什么想法，要站在门口才能发现。

万捷是深圳雅昌印刷公司的董事长。雅昌公司于 2003 年、2005 年两次获得美国印刷大奖。这是全球印刷界最高荣誉，相当于印刷业的奥斯卡。

我们都有过买书的经历，有时，书一打开，我们可能会发现，里面有一页不知谁踩了个脚印。这对我们来讲，是个遗憾；对万捷来讲，是个现象。他会开始研究，这脚印是谁踩的？为什么会踩上去？纸摆在哪里？有几张纸可能会被踩到？通常什么时候踩到？以后如何不再被踩到？光一个脚印，他就研究了很久， 从纸张的储存、搬运到切割、上机，他统统都要进行研究分析。

他说，做印刷品和搞服务是完全一样的，也要强调质量、周期、交货、价格，还有售后服务和品质管理。

万捷搞印刷，会注意很多细节，比如：雅昌不会等到客户反映有几本书印得不好才补送，每次直接多送几本；雅昌不会等别人说胶怎么脱落下来，才研究自己的胶有什么毛病；雅昌不会等人家说彩色套印不清楚，才研究自己的纸和印刷机有什么问题

很多印刷企业有个很不好的习惯：东西印好了以后，用乱七八糟的报纸包起来，随便弄个绑带绑好。而雅昌不是这样，他们的包装纸很整洁，绑带也绑得很均匀，甚至连运输的卡车底板都擦洗得很干净，再把书码上去。

由上述细节，你就看得出来它跟一般印刷厂的区别。所以，他们的货一交出来就很完美，干干净净、整整齐齐，没有破损和短缺。能够做到这么细心，他们怎么可能不得奖呢？

6、随时随地对不足的地方补位

老板总有做不到的事情、看不到的时候，如果你是一个细心、有潜质的管理人员或下属，就要补位， 把事情办妥，为老板解除后顾之忧。

美国标准石油公司里，曾有一位小职员叫阿基勃特。他在出差住旅馆时，总在自己签名的下方写上每桶四美元的标准石油字样，在书信及收据上也不例外，签了名，就一定写上那几个字。他因此被同事叫做每桶四美元，而他的真名反倒没人叫了。

董事长洛克菲勒知道这件事后说：竟有职员如此努力宣扬公司的品牌，我要见见他。他邀请阿基勃特共进晚餐，后来洛克菲勒卸任，阿基勃特成了第二任董事长。

细心如何培养（3）

这是一件谁都可以做到的事，可是只有阿基勃特一个人去做了，而且坚定不移、乐此不疲，把这个细节做到了极致。嘲笑他的人中，肯定有不少人才华、能力在他之上，可是最后，只有他成了董事长。

前年，我去英国看女儿，住在伦敦一个酒店里。在大堂里，有个小女孩手上拿着一包巧克力，正跑着，

啪地摔了一跤。全世界的小孩子都一样，一摔就哭了。

大堂副理马上冲过去把她抱起来，说：Nancy,take a bread （南茜，拿个面包来。）一个服务员马上跑到餐厅，拿了个面包过来。

显然，大堂副理的工作里面没有这一项，但是第一个冲过去把孩子抱起来的是他，立刻去拿面包的，是服务小姐。事发突然，他们不会想到这件事对酒店有什么影响，只知道这件事要马上去做，这就是补位。

任何人去酒店消费，酒店还赚不回一个面包的成本吗？问题是这件事情谁去做。

你可以做个小实验：在你们公司的过道上丢个香蕉皮，然后在旁边偷偷地观察，看谁是第一个把香蕉皮捡起来的人。由此你就可以知道大家有没有补位的观念。一个细心的人会随时注意有什么地方不足，自己悄悄去补位。大家都在做的事情，你也做，就没有什么了不起。

某外企在对应聘者进行面试的时候，考官坐在房间里，门口地上摆了一个拖把，横在那里挡住了路。很多参加面试的人走到门口，都看到了地上的拖把，但是大都没有弯腰扶起来，而是轻轻一跳迈过去。这时里面的考官连问都不想问，马上就说，下一个。理由是，倒在地上的拖把都不晓得扶起来，将来到了公司会把公司当成家吗？会努力工作吗？通过这个方法就淘汰了 60%的候选人。

老板不在时却更加卖力工作的人，将会获得更多奖赏。如果只在别人注意时才有好的表现，你将永远无法达到成功的巅峰。

最严格的表现标准应该是由自己设定的，而不是别人要求的。如果你对自己的期望比老板对你的期望更高，那么你就无需担心会失去工作。如果你能达到自己设定的最高标准，那么升迁晋级也将指日可待。

在家庭、公司和周边环境中

①你认为哪些人做事很无所谓，很不注意细节？

②你自己哪些地方（比较明显地）表现得不够细心，也不够完美？

细心根性培养方法

1. 对身边所发生的事情，常思考它们的因果关系。

2. 对做不到位的执行问题，要发掘它们的根本症结。

3. 对习以为常的做事方法，要有改进或优化的建议。

4. 做什么事情都要养成有条不紊和井然有序的习惯。

5. 经常去找几个别人看不出来的毛病或弊端。

6. 自己要随时随地对有所不足的地方补位。