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阶段0 |
阶段1 |
阶段2 |
阶段3 |
阶段4 |
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定义 |
客户不拒绝/对网络推广不了解 |
客户愿意听商务人员介绍，有互动 |
客户主动了解百度产品，评估百度产品的价值 |
客户考虑成交 |
客户确定可以成交 |
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表征 |
- 对商务人员的电话拜访不拒绝，不反感 - 无过激语言 - 抱怨、发牢骚 - 对百度不了解，只是由于是陌生电话而表现拒绝 - 客观条件不允许继续通话（如在开会），只能现在拒绝 |
- 回答商务人员提出的问题，与商务人员有互动 - 主动了解百度产品的基本信息（如百度推广是怎么做的？） |
- 主动询问百度产品的相关问题（如效果） - 主动拿百度产品与竞争对手产品做比较 - 咨询推广相关信息（如网站建设） |
- 客户询问价格、具体推广方法、售后服务等内容，如询问优惠（服务费减免），推广预期（预存款可以用多久），售后（上线期限） |
-确定成交具体时间，但客户又在外地出差 -确定成交，但考虑推广金额 -确定成交，但由于另一个负责人的阻挠 |
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用于判断客户意向状态的问题 |
- （对于表现拒绝的客户判断是否由于对百度不了解）您平常上网吗？有没有用过百度？ - （对于客观条件不允许继续通话的，判断是否确实是客观条件不允许）我晚些时候打过来可以吗？您看几点方便？ -如通过客户的回答判断客户对网络很不了解，客户愿意约定下次跟进时间，则判断客户进入该阶段 |
-客户需求导向的专业销售工具，如客户能够和商务人员良好地沟通，则判断进入该阶段 |
- 我刚才对您企业情况的分析，您是否认同？ - 我刚才讲的，您有什么问题？ -如客户有反应，开始使用长句子与商务人员进行沟通，讲述自己的想法，则判断为进入该阶段 |
-使用成交信号来试探客户，如客户不反感，则判断为进入该阶段，如递合同 |
-（对于出差在外地的客户）那到时候我直接带上证件和合同过来跟您当面办理下手续，行吧？ 如客户没有意见就按计划行事； -（在选择推广预存）那我明天上午10：30直接带合同过来，可以预存3万，到时候送您一个百度限量版礼品，您看如何？ 如客户没意见，就成交了 - 推广的事情就您一个人确定就可以了吧？ |
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推动客户意向提升的主要方法 |
推动客户从拒绝到阶段0： - 坚持，每隔一段时间打电话进行沟通 - 设计好的开场白 - 体现自己的专业性，赢得客户信任 |
推动客户从阶段0到阶段1： - 对客户的抱怨、牢骚表示理解，了解客户抱怨的具体情况并进行分析 - 不给客户施加压力，制造轻松的氛围 |
推动客户从阶段1到阶段2： - 建立和客户的信任 - 灵活使用工具，促使客户需求点明确化 |
推动客户从阶段2到阶段3： - 商务人员对产品有充分的了解和自信 - 商务人员能够抓住客户的关键需求点，有效回答客户的问题（如有效地介绍百度与客户现有推广渠道的差异 明确决策人信息 |
推动客户从阶段3到阶段4： - 明确决策人情况 - 解决客户的客观问题，让客户没有借口不签单 - 采取各种方式试探成交 - 让客户急起来，采取一系列逼单技巧 |
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