企业优质客户服务礼仪与沟通技巧提升培训

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课程收益:

1.让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中，体现在公司客户服务的各类措施中；

2.通过现场训练，掌握服务礼仪规范,并促进行为及时调整；

3.通过演练客户服务沟通各个环节的技巧和抱怨投诉处理的技巧，切实提升员工对客服务的能力；

4.通过解读情绪的秘密，找出自己的压力源，并学习适合于自己的情绪与压力管理方法，使客服人员变得更爱业、乐业，从而显得更专业；

5.通过专题的情景模拟和案例分析，全方位提升学员的综合服务能力和问题处理能力，从而提升客户满意度。

培训对象:

客服经理，营销经理、营业厅人员，销售人员；客户服务人员，公关人员、办公室主任、接待人员等。

 根据企业需求量身定制—部分课程简介：

第一部分 让卓越的服务理念体现在服务行为中

1.客户是什么？

2.优质服务就是穿客户的鞋子

3.我们应具备的服务理念：（经典案例+互动游戏+小组讨论）

以客户为中心

客户永远是对的

关注服务细节

超越客户的期望

服务的黄金法则

服务的白金法则

4.知己知彼，有的放矢——了解客户评价我们服务的五大关键要素

有形度

同理度

专业度

反应度

配合度

5.为人服务是成功的万能钥匙

第二部分 让完美的服务礼仪打动我们的客户

1.服务礼仪概述

礼仪的定义

服务礼仪的作用和基本要求

“我”的服务角色定位

2.客服人员的专业形象

专业形象仪容篇: 发型标准、面部要求(修面与化妆)、手部修饰、饰品佩戴等

专业形象仪表篇: 中国男士着西装基本要求、中国女士着职业装注意事项等，这将使你看上去更职业

点评与指导：推出你的最佳形象

3.客服人员的仪态礼仪

仪态礼仪：迎接客户时的正确站姿／办理业务时的正确坐姿／工作区间的正确行姿／

低处取物的正确蹲姿

手势礼仪：接、递物品的正确方式／引领的礼仪／乘坐电梯的礼仪

表情礼仪：表情与心情 / 相互目光语 / 温暖客户的笑容

4.客服人员的交际礼仪

见面礼仪：迎送、称呼、致意、介绍、握手、名片

接待礼仪：基本原则/待客细节/待客分寸/注意事项

电话礼仪：电话形象与企业形象 / 接听电话的礼仪 / 拨打电话的礼仪 / 转接电话的礼仪

第三部分 修炼服务沟通各个环节的技巧

1.认识你的客户

谁是你的客户

内部客户与外部客户

2.认识服务沟通

什么是服务沟通

研讨：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义

3.服务人员的语言规范

待客三声

首语普通话

常用礼貌用语

服务禁忌语

4.学会倾听

不要让舌头超越思想——先学会听，再学会说

如何提升倾听的能力

5.适时提问

如何运用开放式与封闭式问题与客户高效沟通

如何运用征询性与服务性问题提升客户满意度

【情景演练】如何运用提问的技巧与投诉的客户进行沟通？

6.善于表达

人际表达三准则——别人在乎你说什么，更在乎你怎么说

准则一：换位思考的表达——站在他人的立场表达自己的观点

准备二：提供正面信息的表达——不说“不，又如何表达“不”

准则三：给别人面子的表达——聪明的退让艺术

【情景录像】不同的说法，截然不同的结果

你喜欢我，我就喜欢你——人际相吸引的原则：喜爱并赞扬别人

第四部分 客户抱怨、投诉处理技巧

1.客户投诉分析

2.有效处理客户投诉的意义

3.正确处理客户投诉的两大原则

4.有效处理投诉的流程与技巧

礼貌澄清问题——我们怎样说不会得罪客户

探讨解决办法——倾听与建议

立刻采取行动——速度与客户满意度成正比

真诚感谢客户——巧妙维护客户自尊

重视跟踪服务——及时反馈问题处理进展

5.顽固投诉的有效处理

6.成功与失败案例评析

第五部分客服人员的情绪与压力管理

1.每个人都有选择态度的自由 -- 开心、积极工作的益处

心态决定生命的品质

多赢的心态

积极的心态

感恩的心态

2.解决情绪的秘密

3.探索压力源

4.压力管理的七大秘诀

优先顺序法

勇于说不法

全脑开发法

放松脑波法

双赢策略法

情绪链调整法

自律训练法

第六部分、综合训练与岗位规范测试

1.情景模拟训练

现场抽签问答：此为工作现场模拟