百度客服沟通能力评测 文末下载
开始测试您团队的沟通能力：团队沟通能力雷达图
第一步：填写参与评测的团队成员数量。切入主题#DIV/0!
第二步：在姓名列下填写评测团队成员每个人的名字。阐述好处#DIV/0!
第三步：依次点击名字后面的开始评测按钮，评测您团队成员的沟通能力。问题定位#DIV/0!
第四步：此表格会自动计算出每个人以及团队的沟通能力评分和雷达图。解决异议#DIV/0!
倾听与理解#DIV/0!
注意：表内只有茶色区域为可编辑区域。达成一致#DIV/0!
团队沟通能力总评分#DIV/0!
第一步，请填写参与测试的人数：
第二步，编号姓名开始评测
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Communication Skill沟通技能课程
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| 返回首页 | 百度客服沟通能力评测表 | 1.表内只有茶色区域可以编辑 | |||||
| 2.分项得分不能为空，若在沟通 | |||||||
| 中没有体现出分项，请打3分。 | |||||||
| 姓名： | 0 | 沟通场景： | 成绩 | ||||
| 考察要点 | 考察分项 | 评分标准具体说明 | 评分区间 | 分项得分 | 备注 | ||
| 沟通步骤 | 准备工作 | 沟通准备 | 能够对客户提出的账户问题对答如流。 | 4-5 | |||
| 经过思考可以解答客户提出的账户问题。 | 2-3 | ||||||
| 不能解答客户提出的账户问题。 | 0-1 | ||||||
| 阐述主题 | 切入话题 | 非常自然的从切入的话题引入此次沟通的主题。 | 4-5 | ||||
| 可以从切入的话题引入此次沟通的主题，不唐突。 | 2-3 | ||||||
| 没有过渡很生硬的引入此次沟通的主题。 | 0-1 | ||||||
| 说明此次沟通的目的 | 能够很逻辑清晰，层次分明且适时的跟客户说出此次沟通的目的 | 4-5 | |||||
| 能够跟客户说清楚此次沟通的目的。 | 2-3 | ||||||
| 思路混乱，没有讲清楚此次沟通的目的。 | 0-1 | ||||||
| 说明对客户的好处 | 能够完全针对客户的需求说明此次事件对客户的好处。 | 4-5 | |||||
| 能够说清楚此次沟通的事件对客户的好处。 | 2-3 | ||||||
| 没有讲清楚此次沟通的事件对客户的好处。 | 0-1 | ||||||
| 处理异议 | 问题定位 | 能够通过深入询问准确了解到客户需求。 | 4-5 | ||||
| 能够通过询问了解客户需求。 | 2-3 | ||||||
| 没有通过询问了解客户需求。 | 0-1 | ||||||
| 解决方案 | 能够针对客户需求，给出合理的解决方案。 | 4-5 | |||||
| 能够给出解决方案。 | 2-3 | ||||||
| 无法给出解决方案。 | 0-1 | ||||||
| 达成一致 | 达成一致 | 能够使用恰当的方法引导客户达成一致。 | 4-5 | ||||
| 有达成一致的意识，但是使用的方法不够恰当。 | 2-3 | ||||||
| 完全没有达成一致的动作。 | 0-1 | ||||||
| 原则和技巧 | 不惧怕 | 能够很好的做到不惧怕异议，认识到异议是很正常的，沟通中表现的从容自信。 | 4-5 | ||||
| 在沟通中有些惧怕异议，面对客户的异议，沟通中表现的有些紧张。 | 2-3 | ||||||
| 在沟通中惧怕客户的异议，语气慌张，乱了方寸。 | 0-1 | ||||||
| 先处理心情 再处理事情 | 能够根据客户的情况恰当地安抚客户。 | 4-5 | |||||
| 有安抚客户的语言。 | 2-3 | ||||||
| 忽略客户的情绪，也没有对客户的情绪进行安抚。 | 0-1 | ||||||
| 别被客户牵着走 | 都能够把握沟通的方向，及时把客户带到沟通的主题上。 | 4-5 | |||||
| 有时会被客户左右，不能够及时回到沟通的主题上。 | 2-3 | ||||||
| 不能够把握沟通的方向，经常被客户带着走，导致最后不能回到沟通的主题上。 | 0-1 | ||||||
| 站在客户的角度表示理解 | 能够设身处地的站在客户的角度，表达出对客户的理解，让客户感受到了关注和重视。 | 4-5 | |||||
| 大多数情况下可以表达出对客户的理解。 | 2-3 | ||||||
| 直接反驳客户。 | 0-1 | ||||||
| 问 | 能够通过恰当的提问让客户充分的表达自己的真实想法。 | 4-5 | |||||
| 能够通过提问的方式让客户去表达，但问题跟沟通主题不相关，得不到有用的信息。 | 2-3 | ||||||
| 很少通过提问的方式让客户表达，自己在不停的说。 | 0-1 | ||||||
| 听 | 耐心的听完客户表述，适时对客户进行回应，会恰当的用复述的方式去确认理解。 | 4-5 | |||||
| 不会打断客户，但轻易对客户的表达下判断。 | 2-3 | ||||||
| 打断客户。 | 0-1 | ||||||
| 说 | 能够用通俗易懂的语言去说，例如恰当的用举例子，打比方的方式，。 | 4-5 | |||||
| 不够通俗易懂。 | 2-3 | ||||||
| 经常使用专业术语。 | 0-1 | ||||||
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