沟通场景案例角色扮演练习指南
练习介绍:
在这个场景练习中你会收到一些卡片:扮演客服的人使用的A卡,扮演客户的人使用的B卡,以及观察员使用的C卡。A 卡用于客服在沟通前记录和准备。B卡上面标示了扮演客户的人需要扮演何种类型的客户。C卡为做完一轮练习后,观 察员做评分和反馈使用。
练习流程:
I. 分组并发卡,请帮助分组,每组人数为3人,每人拿一张A(背景)卡,另外两人一人随机抽取一张B卡(客户), 一人拿C卡(评分卡)。
II.开始演练,练习前每组准备3分钟。扮演客户的人熟悉B卡内容,扮演客服的人填写沟通准备表,观察员熟悉评分项 目。
III.演练时间限定在10分钟之内。由扮演客服的人尝试跟扮演客户的人去进行沟通,完成此次沟通的最终目的,如:催 续费,失效挽回。
IV.演练结束后进行回馈,限定时间在5分钟之内。
1.客户根据此次沟通的感觉给客服沟通建议
2.观察员把评分表详述并给客服沟通建议
3.客服做自我总结
V. 小组内角色互换,由原来扮演客户或者观察员的同学扮演客服,教练员重新发一张跟上轮演练不同的B卡,继续演 练。直至小组内的三名成员都扮演过客服。
VI.演练结束后教练员回收所有卡片,留作下次演练使用。
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