沟通课程场景练习背景资料－－催续费
帐户详情
帐户名称：NS彩云
所属行业：印刷行业
推广时间：2年
维护人员：公司副总 邵总
维护客服：客服小胡
日均消费：60元
关键词数：47个
重点关键词排名：1.印刷机（ 左侧第7） 2.彩色印刷（右侧第一 页）
创意撰写情况：见下
网站打开速度：首页打开较慢，产品页面打开也很慢。
网站内容吸引度：排版样式一般，产品更新比较及时，无动画。 网站联系方式：在首页的右上角明显位置
留言数量：3－6条/天
电话数量：根据沟通需要，酌情向客户询问。
订单数量：根据沟通需要，酌情向客户询问。
帐户余额只够使用3天的了，而现在又临近年底，请尝试跟客户 沟通续费的事宜。
请写下你这次沟通中需要准备的要点：
请写下你这次沟通中你最大的3点收获：
.
沟通课程场景练习背景资料－－催续费
帐户详情
帐户名称：NS彩云
所属行业：印刷行业
推广时间：2年
维护人员：公司副总 邵总
维护客服：客服小胡
日均消费：60元
关键词数：47个
重点关键词排名：1.印刷机（ 左侧第7） 2.彩色印刷（右侧第一 页）
创意撰写情况：见下
网站打开速度：首页打开较慢，产品页面打开也很慢。
网站内容吸引度：排版样式一般，产品更新比较及时，无动画。 网站联系方式：在首页的右上角明显位置
留言数量：3－6条/天
电话数量：根据沟通需要，酌情向客户询问。
订单数量：根据沟通需要，酌情向客户询问。
帐户余额只够使用3天的了，而现在又临近年底，请尝试跟客户 沟通续费的事宜。
请写下你这次沟通中需要准备的要点：
请写下你这次沟通中你最大的3点收获：
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推广时间：2年
维护人员：公司副总 邵总
维护客服：客服小胡
日均消费：60元
关键词数：47个
重点关键词排名：1.印刷机（ 左侧第7） 2.彩色印刷（右侧第一 页）
创意撰写情况：见下
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网站内容吸引度：排版样式一般，产品更新比较及时，无动画。 网站联系方式：在首页的右上角明显位置
留言数量：3－6条/天
电话数量：根据沟通需要，酌情向客户询问。
订单数量：根据沟通需要，酌情向客户询问。
帐户余额只够使用3天的了，而现在又临近年底，请尝试跟客户 沟通续费的事宜。
请写下你这次沟通中需要准备的要点：
请写下你这次沟通中你最大的3点收获：
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你认为客服在跟客户沟通的过程中在以下几方面做的如何？ 请根据自己的真实感觉给出评价：
准备工作
阐述主题
处理异议
达成一致1. 是否对客户的帐户情况有充分的了解？
2. 是否能选择合适的切入话题角度？
3. 是否讲明了此次沟通的目的？
4. 是否说明了此次沟通的事件对客户的好处？
5. 是否能对客户的异议问题做出准确的定位？
6. 是否根据定位的问题明确了引导方向，给出了合理正确的解决方案？
7. 是否在沟通中不惧怕异议，表现的从容自信？
8. 面对情绪激动的客户时，是否能够心平气和的去安抚客户？
9. 是否在沟通的过程中做到了不打断客户并且适时的进行回应？
10. 是否能结合实际合理使用开放式和封闭式的问题？
11. 是否做到了一次只问一个问题，给客户回答的空间和时间？
12. 是否能够设身处地的为客户着想，对客户的感受和观点表示认同和理解？
13. 是否能把握沟通的方向，不被客户带着走？
14. 是否跟客户最终达成了一致？
评分标准：凡是做到了的点加一分，最后算出总分。
1.
2.
3.
请写出三点还可以改进的方面：
1.
2.
3.
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