催收应对技巧

催收应对技巧

今天跟大家一起探讨各类型客户应对技巧。

一：挑衅型客户

　　1.客户特征： 口头及肢体语言具有侵犯性，是最容易解决的一类客户。

　　2. 应对技巧：

　　找出敌对的动机

　　让客户发泄，并解释其遇到的挫折

　　关怀客户，同情其面对的难处

　　当客户冷静下来时，寻找可以解决的方案

　　永远不要以硬碰硬

二：推托型客户

　　1.客户特征：很难取得联络，从不提供任何解释，也很难拜访到。

　　2. 应对技巧：

　　不断拜访，直到客户同意对贷款事宜进行探讨

　　暗示客户与我们协商将会是个更好的选择。

　　告诉他们：“我本可以给你们提供更好的还款选择。”

　　成功要素：自信

三：受害者型客户

　　1. 客户特征：客户会表现出极度的悲痛，边哭边讲述现状;她/他会夸大所处的困境，无论协商的过程和结果如何。

　　2. 应对技巧：

　　等到该客户冷静下来，向他/她阐述状况

　　向客户表示对其现处困境以同情和理解

　　一旦客户得到理解，他/她通常都会变得容易接受其责任

　　将重心重新转移到偿还贷款，给予他/她各种还款选择

四：自信型客户

　　1. 客户特征：他非常顽固，有一点强势、粗鲁，还自认为很聪明很能干。他并不知道状况且看似很清楚诉讼的意义和后果，表现一点都不害怕也不关心。

　　2. 应对技巧：

　　要表现十分坚定，并且显现出对程序和意义的充分了解

　　提出强有力的论证和事实

　　不要被客户恐吓住

　　引领谈话，并且向客户提供可选择的还款方案

五：顽固型客户

　　1. 客户特征：总是说“我还不了”，“我不会还”，“如果我告诉你我会还那我一定是在撒谎”等这类话，他根本不听你的话或者选择，他们只坚持他们的提议。

　　2. 应对技巧：

　　一定要耐心

　　听完他们的解释后，再次解释为什么政策很严格，且为什么他需要遵守这样的政策

　　花一点时间告诉他按时还款的好处和还款的各种方式

　　强调还款的过程和按时还款的好处，并及时给出你的建议，保证你领导着谈话，最终你的坚持和专业将会解决一切问题

六：老练型客户

　　1. 客户特征：通常来自中产阶级/中上阶级。非常友好且受过很好的教育，喜欢炫耀他的社会关系和资产。他们并不害怕任何法律手段且懂得一些金融和法律术语，他们自我感觉良好，且自认为比信贷员懂的更多。

　　2. 应对技巧：

　　表现出对法律手段的程序和其意义的熟悉

　　坚持不懈，并且保持友好的态度

　　不要理睬其粗鲁的态度及充满敌意的肢体语言

　　专业一点，努力让客户通过可行的方案进行还款

七：保证还款型客户

　　1. 客户特征：非常的友善，善于沟通，且一直做保证，但他根本不在意他所承诺的，也很难兑现诺言。

　　2. 应对技巧：

　　告诉他兑现其还款诺言的重要性

　　强调不兑现诺言的严重后果

　　用行动证明你对催收还款是绝对认真的

　　当客户出现逾期时，信贷员需要投入更多的时间，但很多时候信贷员都忽视了频繁拜访的重要性。信贷员持续的拜访逾期客户，可以让他们明白逾期不还是不行的，让他们时时刻刻感受到被催收的压力。只有这样客户才会在有钱时第一时间用来还款。