论红木家具的售中服务
售中服务的定义
顾名思义,所谓售中服务,就是介于售前和售后之间,为成交客户所提供的服务。过程有前后两个时间节点:开始于和顾客接触,结束于开单。售中服务,是顾客从陌生到成交的载体,受众多因素的影响、且因人而异,故没有明确的方法和步骤。笔者认为,售中服务应当朝向建立客户信任的方向发力。客户信任,才能成交,同时也是对售中服务的肯定。
客户信任的四个阶段
一、认识阶段:
从顾客走进店面的那一刻起,我们就有了和顾客认识的机会。在这个阶段,我们要用发挥亲和力主动去接触顾客,以消除顾客初到陌生环境的拘束。让客户开口畅所欲言,是我们了解顾客需求最直接的方式。同时,在交谈过程中,也能更多的发掘出关于顾客的更多信息,以便于在顾客需求不明确时,为其提供合适的解决方案。这个阶段是信任建立的第一步,主要标志是:顾客愿意讲话。
二、熟识阶段:
有了第一阶段的基础,我们和顾客之间就有了一层浅浅的关系。加上前面对顾客信息的掌握,我们就可以着手将客情关系拉近一层,主要方向是为客户提供增值服务。什么叫增值服务?简单的讲,为该顾客量身打造的、跟产品销售没有直接关系的服务。诸如投其所好赠送小礼物、围绕他感兴趣的话题多交流、为顾客提供一些生活中力所能及的帮助等等,都属于增值服务。这一阶段进展顺利,很快就能拉近客情关系。这个阶段是顾客信任加深的关键一步,主要标志是:顾客愿意听我们讲话。
三、建立信任:
有了前面所做的铺垫,在客情关系方面有了突破,我们跟顾客实际上就变成了朋友。这个阶段主要方向,是在顾客心中树立起专业的形象。也就是说,通过我们对红木家具专业知识的讲解,让客户认为我们就是行业的专家。这样,他购买红木家具方面的问题,就愿意听从我们的意见,这就是信任的建立。这个阶段的主要标志是:客户认同我们说话。
其实,到信任建立的阶段,就具备了成交的条件。即便是不能马上开单,这个顾客基本也不可能再脱手,只是时间早晚的问题。若是担心节外生枝,出现客户跑单的以外,可以在价格方面做出一点让步,刺激顾客快速成交。
四、建立信赖:
信赖,是信任的最高境界。就是经常所说的,信任一个人到了依赖的程度。让客户对咱们产生信赖,常常出现在售后服务阶段。因为在信任阶段已经开单,接下来就是通过贴心的售后服务,让顾客没有一点后顾之忧,形成对我们的信赖。一旦到了这个阶段,顾客就会帮助我们宣传和介绍产品,成为我们的忠实粉丝,这也是我们所期待的结果。这个阶段的主要标志:客户帮我们说话。
结语:
销售中的服务,以开单为基准点,按照先后顺序分为售前服务、售中服务和售后服务。实际上,三者之间并没有明显的界限,而是首位相接、不断循环的关系,是个永无止境的过程。做销售就是做服务,服务做好了,销售就做好了。
以上就是论红木家具的售中服务的所有内容,希望对大家有所帮助。
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