少儿培训机构运营实战案例（退费篇1）

少儿培训机构运营实战案例（退费篇1）

客诉案例

案例一：从陌生到信任的谈话

家长：妈妈 年龄：35-40岁 职业：企事业单位职员

孩子：女孩 年龄：9岁 学习近况：文化课成绩较好，课外学科3门

有一位家长，在一个月之前就提出需要退费，孩子不再上课。一个月之后，我被安排处理这位家长的退费问题。我的目的很简单，做最后尝试，从退费变成转课。电话接通，我表明了身份，并表示全权处理类似她孩子这类的问题。通过交谈，我明白了她退费的原因，原因如下：

1. 教师不稳定，之前跟的老师离职，安排给新的老师接任，孩子不习惯新老师的教学方法。

2. 感觉课堂效率低，回家后练习时间过长。

3. 孩子失去了上课的兴趣和积极性。

4. 反复调课，多次沟通，但调整后未能达到之前承诺，对机构失去信任。

了解到家长的退费原因后，我做了如下回复：

1. 之前的沟通和调整确实给您造成了困扰，这个是我们的管理问题，向您道歉。现在机构管理正规，由专业管理团队运营，从内部管理，到课程管理都得到了优化和改善。

2. 接受您的建议，加强课程管理，提高课堂效率，简化回家的练习流程。并询问家长如果机构改进，是否考虑让孩子恢复上课。

3. 我希望能跟孩子沟通，真正了解孩子的想法，从孩子的角度帮她解决问题。如果孩子心理的问题不解决，之后无论换哪个机构学习都有可能出现类似的情况。

4. 坚决的承诺退费是一定可以退的，但是站在您的角度来说，孩子在哪里学习都是要学的，就算离开了本机构，还会进入一个新的机构。新的环境、新的老师、新的教学方式等等，真的有利于孩子的学习么？其实不一定的。

5. 如果孩子对现在的老师抵触，我们可以安排孩子尝试同一舞种的其他老师的课程。而且我保证孩子试课的课次完全免费。给孩子一个继续学习的机会，也请您给我们一个想要继续教导孩子的机会。如果孩子跟了几次课程之后还是觉得不合适，我们正常走退费流程也不迟。

回复完之后，家长考虑再三，同意回来试课。

总结：

1. 当对方在与你沟通，就已经存在不信任因素时，在沟通的过程中要示弱，倾听对方诉求，然后多用肯定的语气帮助对方解决问题，而不是推卸责任。

2. 多站在对方的立场考虑解决办法，可以拉近你们之间的心理距离。

3. 当客诉确认解决的时候，一定要感谢对方的理解和支持，然后在未来的一个星期内，可以多种原因（如孩子目前近况，课程时间安排，询问意见等）与对方建立起互动联系，但频次不宜过多。

4. 信任需要一点一点建立，先从承诺的小事做起，让对方看到诚意。

5.所有退费的学员都是相信过我们的，只是后续产生了疑虑，切记双方不是对立面。

6.处理负面问题的人员一定要有足够的权限，处理负面问题的权限级别高于招生签单的权限级别。