茶叶店常规营业制度

茶叶店常规营业制度（北京信裕泰茶庄）

茶叶店营业人员必须具备一定的财务知识，包括对假币、外币、各种支票的识别能力，以及发票的正确填写。作为茶叶营业员还应具备各种包装能力，袋包装、纸包装、盒包装、桶包装。总之，一个茶店营业人员必须具备良好的心理素质、商业道德、专业知识和高超的交际接待能力。茶店营业员的重要性大多度经营者心领神会，望大家一定要不惜代价，对你的    营业员实行专业培训。“磨刀不误砍柴工”，这一点不能疏忽，不然花费“巨资”开一个茶叶店，就因为营业员素质茶差而亏本，是在不合算。     经营茶叶店必须建立规范的财务制度，这一点不能忽视，不管你用的营业人员是谁，都要做进货、销售、库存、优惠、报损现金账目，月末盘点，毫不留情十五、建立严格的营业制度：作为经营者必须要制定营业制度，否则，管理就会混乱，以下是一些常规营业制度，仅供参考。    一，早上8：00准时上岗搞好店内卫生，保持柜台整齐干净，做好营业准备。    二，8：30分准时开业，工作服穿戴整齐。售货员上班时不得涂化妆品、香水、染指甲。    三，营业过程中做到：        1.微笑服务、举止端庄；        2.售货时做到准斤足两，计价无误，收款准确，唱收唱付，百问不厌，百拿不厌；        3.交递商品时，文明礼貌，不摔不扔商品；        4.遇到无理取闹的顾客，要做到骂不还口，要耐心说明，热情接待每一位顾客。    四，下班后，要有两人清理现金，封款上交，清洁营业工具，整理上货，打扫货架卫生。    五，认真执行柜台“十个不准”和“六个一样”。    十个不准即：1、 不准在柜台内吃东西；                2、 不准在柜台内聊天、嬉笑、打闹；                3、 不准因上货、结账、点款而不理睬顾客；                4、 不准在柜台上座着接待客人；                5、 不准与客人发生争吵、辱骂、殴打；                6、 不准在柜台会客，存放私人物品、做任何私事；                7、 不准烤火价、趴货台；                8、 不准挪用商品销售款；                9、 不准擅自离开工作岗位；                10、不准私自对顾客优惠或私分赠品。         六个一样： 1.生人、熟人一样；                           2.大人、小孩一样；                           3.买和不买一样；                           4.忙和闲一样；                           5.买商品和退商品一样；                           6.一般顾客和个别顾客一样。制度制定好了，不能视为形式，必须长期的严格执行。

茶叶店管理的规章制度

一、现场管理规范

主要是创造良好的企业形象，增加来店顾客，提高客服工作，扩大销售。现场管理重点有：

1卫生管理。确保销售场地整洁，过道通畅，设备布局合理，时时保持设备、茶桌、橱窗等的干净、明亮，不擅自乱贴店内广告等。

2陈列管理。商品丰富、货架丰满，根据商品保质期，先进先出，显而易见，易拿易放、商品组合陈列合理。

3商品管理。开展科学的商品管理，注意收集时点销售数据管理的信息和利用ABC分析法，筛选出畅销商品。灵活运用订货、补货，扩大畅销商品陈列空间，定期检查畅销商品的库存和标价单，以确保畅销商品不断档。

二、服务管理规范

    1上班前衣装整洁，保持形像良好，不可浓妆艳抹，须淡妆怡人。

1服务用语。服务语言：“您好”、“请稍等”、“对不起”、“让您久等了”、“欢迎再来”等。忌讳用“不知道”、“卖完了”、“不行”、“没有了”等语言。

2对缺货的处理。发现顾客购买的商品缺货时，首先应表示道歉，然后应告知该商品何时到货，或主动建议其他能取代的商品，最后店员必须将缺货的商品作为下次订货或补货的参考信息，反馈给店内相关的负责人。

3客诉处理。处理客诉时，严禁对客诉推诿责任，应以诚挚的关心态度，耐心听取其陈述后，酌情处理，不能因此造成顾客流失。

三、门店人员岗位职责

1店长是门店的核心人物，店长必须服从公司总部的高度集中统一指挥，积极配合总部的各项营销策略，达到门店的经营指标。要做到：

　——监督商品的要货、上货、补货，做好进货验收、商品陈列、商品质量和服务质量管理等有关作业。　　——执行总部下达的商品价格变动。　　——执行总部下达的销售计划、促销计划和促销活动。　　——掌握门店的销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销品的淘汰。　　——掌握门店各种设备的维护保养知识。　　——监督和审查门店会计、收银和报表制作、帐务处理等作业。　　——监督和检查理货员、服务员及其他人员作业。　　——负责对职工考勤、仪容，仪表和服务规范执行情况的管理。　　——负责对职工人事考核、职工提升、降级和调动的建议。　　——负责对员工的培训教育。　　——妥善处理顾客投诉和服务工作中所发生的各种矛盾。　　——监督门店内外的清洁卫生，负责保卫、防火等作业管理。　　——监督门店商品损耗管理，把握商品损耗尺度。　　——做好与门店周围社区的各项协调工作。

店长除具备各岗职技能外，还要有全盘管理能力和组织能力

2店助理职责　　店助理对本岗位工作应有相当丰富的经验，掌握本岗位技能，熟知门店各岗职技能，熟悉店长、副店长的工作职责，协助店长做好工作。

3门店收银职责

收银的具体岗职规范有：　　——做好营业前的准备工作：服饰、仪表、清洁卫生，做到举止大方，佩戴好工号牌。　　——营业前认领备用金并清点确认。　　——营业前调试好收银机，准备好其他备用品，并了解当日变价商品和特价商品。　　——顾客进店时，应表示欢迎顾客光临。　　——登打商品价格时，应报出每件商品的金额，登打结束时，应报出商品金额总数；并主动将结算小票交顾客。　　——收银时要唱票“收您多少钱”，找零时要唱票“找您多少钱”。　　——应替顾客做好商品装袋服务。　　——收银时要做到正确、快速、对顾客保持亲切友善的笑容，做到更好的接待顾客。　　——耐心地回答顾客的提问。　　——记录和保管遗失的物品。　　——发生顾客抱怨或由于收银有误顾客前来投诉交涉时，应通知经理来处理，避免影响正常的工作。　　——在非营业高峰期间，听从经理安排从事其他的工作。　　——营业结束后，按所收货款填写交款清单，现金、支票分别填写，本人签字后将货款交给核算员。　　——经核算员按收银机的存根审核后，如长款要写报告，短款自付。　　——向有关部门提供销售信息及顾客信息等。

四、门店理货职责

理货是店中从事商品整理、清洁、补充、标价、盘点等工作的人员。门店理货职责是巡视货物，耐心解答顾客的提问，对所属货区商品的保质期心中有数，必须熟悉所负责商品范围内商品名称、数量和保质期，掌握商品标价的知识，正确标好价格，掌握商品的陈列原则和方法、技巧，正确进行商品陈列，保证商品安全。

五、验收职责　　严格商品验收。商品验收是确认检查商品质量、审核商品产地、生产日期、发货时间、数量、价格、品种等的环节，因此，门店验收人员应手持送货单或发票、收据、与送货人逐一逐项清点，减少事后因退货或其他原因造成的浪费，避免以后发生不必要的争执。

店长岗位职责：

一、工作职能

（1）将目标传达给下属，要掌握每日、每周、每月、累计等的目标达成情况,带领员工完成销售目标, 依业绩状况达成对策，领导员工提供优质的顾客服务，并竭力为公司争取最佳业绩。

（2） 监管店铺行政及业务工作：主持会议，并做好记录。

（3） 销售工作进行分析，每日检查货源情况，畅销产品及时补充，滞销产品作出合理化销售建议或退仓，确保日常的销售。

（4） 进（退）店的货品，安排店员认真清点，若发现差异，立即向公司汇报。

（5） 有效地管理和运用资源，如人力、货品、店铺陈列、宣传用品等。

（6） 定期对员工进行培训教育指导：与门店工作规范相关的一切规章制度。

（7） 传达公司下达的各项目及促成工作，培训及管理所有员工。

二、人事管理

（1）指导属下员工纪律及考勤。

（2）编排班表，按实际情况作适当修正，并确保下属准时上班。

（3）建议人事调动，纪律处分，下属晋升等。

（4）负责执行仪容仪表标准。

（5）培训员工产品知识，销售技巧及其他有关工作知识。

（6）了解公司政策及运作程序，向员工宣导，并推动执行。

（7）确保每位员工了解店铺安全及紧急指示。

（8）清楚理解有关雇佣条例及向员工解释有关公司守则及福利。

（9）召开店内工作会议：主持各种会议，并做好记录，与员工商讨店铺运作及业务事宜，发挥员工主人翁的精神，及时沟通，达成共识。

三、顾客服务

（1）指导属下员工以专业热诚的态度销售货品，提供优质的顾客服务。

（2）有效处理顾客投诉及合理要求。

（3）建立顾客与公司良好关系。

（4）建立顾客联系档案，以便更好的服务客户。

四、货品管理

（1）根据店铺实际库存与销售情况加大补货量，确保店内存货适宜或充足。

（2）据公司要求，正确陈列货品（包括POP、货架、橱窗陈列等等）。

（3）监管收货、退货、调货工作，并确保无误。

（4）监督陈列货品的整齐、干净、平整。

（5）留意市场趋势，分析顾客反映，向公司及时反映和提出积极意见。

五、店铺运作

（1）监察全店销售工作。

（2）负责开铺、关铺，监管收银程序及操作电脑设备。

（3）维持货场及货仓整齐清洁。

（4）保持全场灯光、音乐、设备及各种仪器的正常运作。

（5）确保店内外装修，货架完好无缺。

（6）监管一切店内装修，维修事项。

（7）负责店内货品，财物及现金安全及防火工作。

（8）负责陈列工作，维护货场货品按公司陈列要求陈列。

（9）确保每周营业报告和分析营业状况准时、准确递交。

(10) 带动全体员工，有效提升销售业绩。

(11) 编排每周/每月工作计划及确保各类文件的妥善归案处理。

(12) 主持店铺各类会议，作为员工和公司的沟通桥梁。

(13) 定期安排店员员了解竞争对手的动向，及时向公司反映，加强咨询流通，监控推广活动的安排（包括人手安排及促销品按推广要求正常流通）。

(14)负责退货、调拔货品工作并及时输入电脑或入帐。

店长绩效评定标准

1、达到每月的销售目标。

2、提高下属员工的团队的凝聚力和对企业向心力。

3、提供良好而舒适的销售环境。

4、对店铺所有的财产有保护的义务。

5、严格执行公司各项制度。

6、帐目清楚、帐物相符。

7、每月的各种业务报告按时呈交给公司。

岗位：店助

工作职能；协助店长所辖专卖店的管理

职能描述：

（一）店铺运作

● 执行店铺销售工作及保持运作正常。

● 负责开店或打烊相关工作。

● 维护店铺整理、整顿、清洁、清扫、保养工作。

● 协助店长处理一切维修工作。

● 负责店内货品、财物及现金安全。

● 协助店铺所有陈列工作。

● 协助店长完成各种报表和单据工作。

（二）货品管理

● 协助店长保持店内存货充足。

● 依据公司指导，正确陈列货品（包括货架、POP等等）。

● 因应市场转变建议改变店内货品陈列方式。

● 协助监管收货及退货，并确保无误。

● 留意市场趋势，分析顾客反应，并将有关建议向上级反映。

（三）顾客服务

●   协助指导属下员工以专业态度销售货品，提供优质顾客服务。

●   处理顾客投诉及合理要求。

● 除具备店员的职责外，还要严格要求自己，以身作则遵守公司各项纪律，树立榜样做好店铺的接班人。

（四）人事管理

● 根据公司规定协助店长合理安排休息、并协助执行。

● 协助执行仪容仪表标准。

● 协助培训员工产品知识，销售技巧及其它有关工作知识。

● 辅助店长其它工作，并主动检讨提出改善方法。

● 协助主持会议，加强与员工之间的沟通。

● 公平处理同事人际关系，并提高团队精神。

绩效评定标准

1、达到每月的销售目标。

2、加强店员的团队的凝聚力和对企业向心力。

3、提供良好而舒适的销售环境。

4、对公司所有的财产有保护的义务。

5、执行公司各项制度的力度。

6、帐目清楚、帐物相符。

7、每月的各种业务报告按时呈交给公司。

岗位：资深店员

工作职能；执行专卖店日常营运工作，辅导资浅店员

职能描述：

（一）店铺运作

● 执行铺销售工作及保持运作正常。

● 协助营业前或打烊相关工作。

● 执行店铺整理、整顿、清洁、清扫、保养工作。

● 协助处理维修工作。

● 执行店内货品、财物及现金安全程序。

● 执行店铺陈列工作。

● 执行各种营运数据录入工作。

（二）货品管理

● 盘点存货，保证货架货量充足。

● 依据公司指导，正确陈列货品（包括货架、POP等等）。

● 因应市场转变建议改变店内货品陈列方式。

● 执行收货及退货，并确保无误。

● 留意市场趋势，分析顾客反应，并将有关建议向上级反映。

（三）顾客服务

●  以专业态度销售货品，提供优质顾客服务。

●  处理一般顾客投诉及合理要求。

● 除具备店员的职责外，还要严格要求自己，以身作则遵守公司各项纪律，树立榜样做好准备迎接更高的职务挑战。

（四）人事管理

● 执行上级安排的工作时间及休息制度。

● 执行仪容仪表标准。

● 协助辅导资浅店员产品知识，销售技巧及其它有关工作知识。

● 辅助上级其它工作，并主动提出改善方法。

● 参加店务会议，加强与同事之间的沟通。

● 处理好同事人际关系，加强团队精神。

岗位：店员

工作职能；执行专卖店日常营运工作

职能描述：

（一）店铺运作

● 执行铺销售工作及保持运作正常。

● 协助营业前或打烊相关工作。

● 执行店铺整理、整顿、清洁、清扫、保养工作。

● 协助处理维修工作。

● 执行店内货品、财物及现金安全程序。

● 执行店铺陈列工作。

● 执行各种营运数据录入工作。

（二）货品管理

● 盘点存货，保证货架货量充足。

● 依据公司指导，正确陈列货品（包括货架、POP等等）。

● 因应市场转变建议改变店内货品陈列方式。

● 执行收货及退货，并确保无误。

● 留意市场趋势，分析顾客反应，并将有关建议向上级反映。

（三）顾客服务

●  以专业态度销售货品，提供优质顾客服务。

●  处理一般顾客投诉及合理要求。。

（四）人事管理

● 执行上级安排的工作时间及休息制度。

● 执行仪容仪表标准。

● 辅助上级其它工作，并主动提出改善方法。

● 参加店务会议，加强与同事之间的沟通。

● 处理好同事人际关系，加强团队精神。

日常工作流程，营业时间、店铺内外观及整洁、员工个人仪容及卫生、接待顾客的基本要求等】

店长篇：日常工作流程与注意事项

店 长 篇:开业前准备  

一. 当班人员必须提前半小时入店,

二. 自我检查仪容仪表，并进行签到

三． 店长

1.安排人员进行地面，台面，产品包装清洁及用具清洁，整理货架， 准备当日备用零钱

2.分配完工作后，检查营运设备、音响、照明是否正常

3.对收银台的准备：打印纸、 包装袋、会员卡 、促销品及各种资料表  

四. 查看POS库存,是否有未审核的单据  

五. 检查店员的卫生完成情况和货架整理情况，提出不足之处并进行改善

六. 组织晨会的召开

1. 检查签到状况

2. 传达总部下发的需要公告的文件

3. 宣布昨日营业额、达成率、当班营业目标

4. 分配当班人员的工作区域与主要职责

5. 对店员进行相关的日常培训讲解

6. 带领店员进行微笑示范，礼貌营业用语示范

营业期间  

一. 记录当天晨会日志

二. 时刻注意店面人员情绪、店面清洁、照明、温度及产品上架情况，提醒店员及时改善

三. 监督促销活动的实施

1.关注促销活动的进展，提醒店员及时向顾客做好介绍与宣传

2.促销商品的摆放醒目，促销价格标牌的摆放醒目

3.促销商品及时补货上架

四. 处理营业中顾客投诉

五. 对新员工进行相应的指导与培训，包括：日常工作流程、礼仪、产品知识及企业文化等；观察员工的顾客服务，发现机会点并辅导改善，提升员工的销售技巧及服务质量，时刻宣导及鼓励顾客至上的服务。

六. 接收货品，安排人员点货验收

午餐期间

一. 合理安排店员轮流外出进餐

二. 监督检查接班人员签到情况

三. 监督收银员交接工作

四. 检查零钱备用情况

五. 店长外出，安排代管人员负责门店管理

午餐后

一. 顾客反馈信息收集,并及时记录

二. 到银行上交前一日门店销售现金，兑换零钱

三. 处理门店各项外协事宜，包括：交水费、电费、各项行政管理费用等

四. 对周边信息的收集

1. 竞争对手的商品情况/促销情况

2. 周边同一业态商家的促销情况

五. 促销活动的执行及跟踪

六.观察店外亮度，开启室外招牌照明

晚餐期间

一. 合理安排店员轮流进餐

二. 监督交接班情况

营业结束

一. 安排打烊清洁工作

二. 关闭射灯

三. 清点当日收银现金,确认后并锁入保险箱内  

 四. 当日销售数据的传输及补货单传真,此外还有会员资料的传真  

五. 将当日销售票据打印,作好当日销售记录  

六. 店员下班签字  

七. 如为盘点当日,组织好店员的盘点工作,只有在POS正确传输数据后方可 签字下班  

八. 如店长第二天休息,店长提前安排人员代理,并做好相应交班工作  

九. 关闭所有电器 包括:音响\\空调\\日光灯\\POS机  

十. 关门\\上锁

i. 将需要下一班次完成的事项留言并交接

ii. 将巡视中发现的机会点留言并交接

店 员 篇

    开业前  

一. 当班人员必须提前半小时入店,并进行签到.

    二. 自我检查仪容仪: 工作服的整齐着装\\胸牌的正确佩带

    三. 根据店长安排进行区域的卫生打扫及货架的整理

    四. 出席晨会 1.认真听取店长所讲的晨会内容.明确今日由店长分配的各项工作.

    2.学习公司下发的文件,促销活动操作方法

    3.对自己不足的地方向店长请教,并认真学习下来

    4.练习练习营业规范用语: 欢迎光临三足袜业 欢迎下次光临

    谢谢一共X元,收您X元,找您X元请点收  

    营业期间

    一. 及时发现空缺商品,及时补货

    二. 对进\\出顾客使用对应的礼貌用语

    三. 对顾客提出的商品问题,耐心认真的给予解答

    1. 介绍商品特性\\工艺\\规格

    2. 推荐合适商品给顾客

    3. 运用所学的销售技巧,增加顾客的消费心理

    4. 与顾客交谈中,收集相关的反馈信息,并记录在<<顾客反馈信息表>>中

    二. 促销活动的实施  

    1.及时向顾客做好介绍与宣传

    2.促销商品的摆放醒目,促销价格标牌的摆放醒目

    3 .促销商品及时补货上架

    四. 处理营业中顾客投诉

    1. 端正自己的心态,认真听取投诉情况

    2. 不与顾客抵触,始终保持微笑,并认真讲解

    3. 不要轻意向顾客做出承诺

    四. 帮助新员工进行相应的指导与培训 包括:日工作流程\\礼仪\\商品基本知识等

    五. 根据店长安排接收货品,点货验收

    1.察看箱子外包装有无破损方可收货

    2.察看箱子外包装为红色封箱带,上下共8条方可收货

    3.店内点货按箱中出库清单,逐一清点

    4记录商品到货数量,交给店长,由店长录入POS

    六. 时刻维持店内卫生

    午餐期间

    一. 安照店长分配,轮流外出进餐

    二. 交流工作中的经验,以及工作中的问题相互沟通

    三. 做好A.B班人员交接班,并签到

    四. 在店长外出情况下,认真完成店长交给自己的代管职责

    五. 营业备用零钱的兑换

    营业高峰期

    一. 明确现有销售情况, 再接再励配全店长完成营业目标

    二. 为高峰期做准备  

    1.空缺商品再次检查并补货

    2.零钱的及时兑换

    3.促销活动资料的分发,活动情况的宣传

    三. 对进\\出顾客使用对应的礼貌用语

    四. 对顾客进行耐心的商口介绍与推荐工作

    五. 提高自身警惕性,防止店长商品损失.(特别对入口促销柜及精品区的警惕)

    六. 带领新员工进行岗位的指导与培训

    晚餐期间

    一. 安照店长分配,轮流外出进餐

    二. 交流工作中的经验,以及工作中的问题相互沟通

    三. 在店长外出情况下,认真完成店长交给自己的代管职责

    营业结束

一. 根据店长安排做好各区域的卫生打扫,货架整理

    二. 关闭射灯,及旋转灯箱,

    三. 店员下班签字

    四. 如为盘点当日,做好盘点工作,只有在POS正确传输数据后方可签字下班

    五. 如第二天休息,应做好相应的交接工作

    六. 关闭所有电器

仪容仪表

    作为一名销售人员，与人的交际范围将会日益扩大，纵然与他人有年龄的差距及立场，价值观念的不同，也应时常设身处地考虑对方的立场，如果不了解适当的礼仪，可能使周围的人感到不悦。当你因为工作与人接触时，你要有并非代表个人而是代表整个公司形象的认识，特别要重视礼貌、礼仪，并逐渐养成良好的习惯。

1. 我们应展现的礼仪：

• 穿上精心设计的制服后，你，就代表了整个公司的形象，干净、合体的制服，注明职级的标准铭牌，,会让你看起来更专业，自信，更有精神。

• 得体、淡雅、不过度夸张浓艳的妆容，会让你显得自然大方,更具亲和力：化淡妆，着淡色眼影，口红，唇彩颜色不宜过于夸张，化妆品香味不能太浓，不可使用香水。

• 干净，不过度烫染并且整齐束起的头发会让你看起来更精神，更利落。

  *及肩以上的长发必须束起，不可留大鬓角，刘海不可遮眼，如果染发，允许的颜色为栗色和棕色

• 指甲修剪整洁干净，不涂抹指甲油

• 精神饱满地打招呼

• 随时注意姿态大方,语言文明

2. 公共场所的礼仪：

• 亲切自然、发自内心的真诚微笑，一定会让每个与你相处的人都因你而拥有一份好心情，无论是顾客还是我们的工作伙伴。

• 在与人交谈时，用语要亲切得体，时常运用“请，谢谢，您好，不客气”等等诸如此类的礼貌用语，答话时要言辞清晰而明确，不可大声说话，交谈时也要留心话题，避免说负面的话而有损公司形象。

• 在面对顾客时，恰当、不夸张的肢体语言，能很好的帮助你表现出对顾客的欢迎及问候，并能在细微处体现出我们良好的待客礼仪。恰当的肢体语言可以体现在以下方面，例如：

*站在门边时，可顺手为顾客开门

*用手势指引顾客至茶桌或货架

*经过走道时要礼让，在店内与顾客相遇，应让顾客先行，并微笑示意

  • 标准的站姿很重要，如果在站立时懒懒散散，走路时拖拖拉拉，会让你整个人看起来无精打采，缺乏活力。所以，只有始终保持饱满的精神，才能展现出个人最佳的工作状态。

  • 不要在工作区内三五成群的嬉戏说笑，对顾客视而不见。

  • 不可公私不分，物品使用后务必保持原状，物归原处。

3. 体态标准

（1）、站姿标准：

1、头部微微抬起,面部朝向正前方,双眼平视,下颌微微内收 。

2、颈部挺直,双肩平正,微微放松,呼吸自然,腰部直立,上体自然挺拔 。

3、双臂自然下垂,处于身体两侧,手部虎口向前,手指自然弯曲,指尖朝下,中指压裤缝 。

4、两腿立正,两脚跟并拢,双膝紧靠在一起 。

5、两脚呈"V"状分开,二者之间相距45-60度 。

6、注意提起髋部,身体的重量应当平均分布在两条腿上。

（2）、站姿的基本形式：

1、侧立式：腿呈"V"型，两手放在腿部两侧，手指稍弯曲，呈半握拳状。

2、前腹式：腿呈"V"型，双手相交放在小腹部。

3、后背式：两腿稍分开，两腿平等，比肩宽要窄，两手在背后轻握放在后腰处。

4、丁字式：一脚在前，将脚尖外略展开，形成腹前相交，身体重心在两腿上，只限女性使用。

不良的站姿：身体歪斜；弯腰驼背；趴伏倚靠；双腿叉开；手位不当；脚位不当；浑身乱动；半坐半立。

（3）、走姿标准：体态优美；重心放准；身体协调；摆动适当（手臂与身体的夹角在10-15度）；走成直线；步幅适当（男：40厘米；女：36厘米）；速度均匀（60-100步/分钟）。

（4）、特殊情况走姿：陪同引导（左前两步）；上下楼梯（专用、右行、礼让）；进出电梯（先进后出）；变向行走（后退步、侧行步、前行转身步、后退转身部）

（5）、不良走姿 ：头部不正；摇晃肩膀；手位不正；步伐过大或过小；落脚过重；横冲直撞；抢道而行；阻挡道路。

（6）、蹲姿标准：

1、站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，抬头挺胸，再慢慢的将腰部放下。

2、两腿合力支撑身体，掌握好身体的重心，臀部向下。

3、蹲下的时候要保持上身的挺拔，神情自然。

（7）：蹲姿的形式：

1、交叉式（右前左后，重叠，合力支撑身体，特点：双腿交叉在一起，女）。

2、高低式（左前右后，不重叠，右腿支撑身体，特点：双膝一高一低）。

3、半蹲式（左前右后，不重叠，左腿支撑身体，特点：半立半蹲）。

4、半跪式（右前左后，身体重心在右腿，特点：一蹲一跪，女穿超短裙）。

（8）、蹲姿的禁忌：突然下蹲；离人过近；方位失当（忌正或背对客人）；毫无遮掩；随意滥用；不合适的地方；蹲着休息

（9）、坐姿的标准：得到允许，方可坐下；不坐满坐（3/4）；从左侧就坐；以背部接近坐位；

（10）、坐姿的形式：正襟危坐式；垂腿开膝式（不能超过肩宽）；双腿叠放式：双腿斜放式；双脚交叉式；双脚内收式（大腿并拢，小腿稍许分开，双脚脚掌着地）；前伸后曲式（女：前后两腿保持在一条直线）；大腿叠放式（男：非正式场合）。

（11）、坐姿的禁忌：双腿开叉过大；架腿方式欠妥；将腿搁在桌椅上；双腿过分前伸；腿部抖动摇晃；脚姿不安分；手部放在隐私处；用双肘支于桌上；

（12）、常用的手势标准：

1、自然垂放。

2、双手指间向下，掌心向内，手臂伸直，分别紧贴于两腿的裤线处。

3、双手伸直，自然相交于腹部，掌心向内，两手上下相握在一起。

4、（同上）两手上下相叠在一起。

5、双手伸直，自然相交于背部，掌心向外，两手相握在一起。

6、一手紧贴裤线，自然下垂，另一手自然弯曲，掌心向内，搭在腹前。

7、（同上）掌心向外，放在背后。

8、一手掌心向外放在背后，另一手掌心向内搭在腹前。

（13）、几种常用的手势标准：

1、手持物品：稳妥；自然；到位；卫生。

2、递接物品：双手为宜；递于手中；主动上前；方便接纳；尖刃向内。

3、展示物品：物品举至高于双眼；上不过眼，下不过胸，左右不过肘；上不过眼，下不过胸，左右伸直过肘；物品在胸部以下（只适合偷拿物品展示时）；注：不可挡住本人的头。

4、招呼别人（用手掌，掌心向上）：

横摆式：请人行进时指示方向

直臂式：引导或指示物品所在方向

曲臂式；请人进门

斜臂式：请人入坐

双臂式：适宜人员较多

5、挥手道别：身体站直；目视对方；手臂前伸；掌心向外；左右挥动

6、指引方向

指引方向的手势:五指并拢,小臂带动大臂.根据指示距离的远近,调整手臂的高度.身体随着手臂的方向自然移动,目光与手的方向一致.面带微笑.

十四、手势的禁忌：容易误解的手势（大拇指）；不卫生的手势；不尊重他人的手势；不稳重的手势。

鞠躬姿态:一般在迎接客人,感谢顾客,与客人道别或参加礼仪接待时,鞠躬致意是在30度左右的标准.

注意事项:1.在站姿的基础上,脚成”V”字型或一只脚自然向前半步.

            2.眼睛正视前方，面带微笑，自然，亲切

            3.从臀部开始，身体慢慢向下，再慢慢抬起。

*与顾客交谈时辅助的手势

 在与顾客交谈时,可有一些辅助语言的得体手势,但最好少用.因为手势太多,多年工作幅度过大,会让人觉得夸张,不够稳重.

      *自然地微笑

       我们所有的服务都要从微笑开始,亲切的微笑是用”眼睛”和”心”来表示的.

       微笑是能培养,造就的.面带微笑的打招呼就是邀请顾客进入你的世界;没有微笑的招呼,就像是门上的裂缝,顾客必须挤进去,或者也许就不用进去了.

4. 语音语调

你所用的语调,或怎样说话,通常比所说的内容更为重要.而你的语调就好像是音调.只要

听到你的语调,顾客就能知道你的情绪和你要传递出来的讯息.就像你参加演唱会,若演奏不正确,你就会对此感到不愉快.

语调组成的5个基本要素:

  •节奏

        你讲话的节奏有助于让顾客有一个总的印象.说的太快表示你不耐烦,并且你不在乎顾客是否明白你说过的话.

•音量

      你的音量要适当,但不能太夸张,否则会产生错误的聆听气愤.过小的音量,令人感到你不自信,过大的音量会令人感到粗鲁.

•变化

      用语调的变化加深印象.你不能用单调的语气(同一音调)对顾客讲话.你所说的话只能将总体的意思告诉顾客.而你能用抑扬顿挫的语调与顾客对话,能大大提升他们的倾听兴趣.

•强度

       通过加强与其的分量,重点突出你想表达的意思.试着说”我真的喜欢这份工作”,强调“真的”两字。这样听起来就会更真诚并且有急迫感。

•态度

       你积极的态度，才能传递出你的真诚和热情。现在我们来摊通过电话传递积极的态度。当你接听顾客电话时，你就代表公司。以专业的态度接听电话，要像你亲自接待一样保持愉悦和友善。例如:“你好，东本茶叶，请问有什么需要帮忙的吗？”。