装修装饰门店运营管理规范

装修装饰门店运营管理规范

门店运营管理规范

概述

我们希望每一个到店客户都能够和我们达成合作。但是左右客户最终决定的绝对不单单是我们的价格和我们的产品，而是客户到店后的点点滴滴的感受汇集成客户的最终决定，所以我们要做到的是通过我们的专业、热情、执着感染我们的客户，从而达成合作。

PART ONE

目录

接待流程规范

接待礼仪，客户动线，标准话术，工作人员仪表规范

门店美陈规范

样品出样规范，洽谈区物料规范，办公区规范，卫生间物品规范，前台展示规范

门店晨会夕会流程规范

门店晨会流程规范，门店夕会流程规范

岗位衔接流程规范

市场经理与客户经理，客尸经理与设计帅，设计帅与施工员

门店活动流程规范

活动方案，时间事件推进表，人员分工，激励方案，数据提报，转单工具

PART TWO

接待流程规范

接待礼仪

接待礼仪

1、客户进店

每一个进店客户都是怀揣希望来到喵咚家门店，希望我们能够给予他们专业帮助。所以我们要以饱满的热情欢迎每一位到店客户的光临。在客户进店的第一时间迎上前去，并身体前倾45°鞠躬，声音响亮但不刺耳的说：“您好！欢迎光临，喵咚家！请问有什么可以帮您！“

2、客户逛店

待与客户沟通过，了解客户的基本需求后，即需带领客户在门店展厅进行参观。此时工作人员需身体前倾45°，伸左手或右手引导客户行动方向，并说：“请您随我来，我将带您在我们的展厅进行参观！”。此时待客户走在工作人员前方是，工作人员应始终跟随客户右后方一米左右的位置与客户进行沟通，待到重点介绍区域是停顿，与客户进行重点讲解。另：如遇展厅有电梯，需帮客户按电梯，待门开后以手背遮挡一侧电梯门，并说：“您请！”

3、区域讲解

在带客户在展厅参观时，到了我们重点讲解的区域时，如介绍单独产品时如果产品能移动（如单片瓷砖或地板）需拿起产品与客户进行详细讲解，如介绍产品不可移动，需以手指引产品所在区域或大致方向，并加以讲解。

4、客户洽谈

在客户在展厅参观完毕后，工作人员需带领客户到洽谈区域入座，进行详细沟通及讲解。待客户坐下来后第一时间递上茶水单，询问客户是喝绿茶、红茶、菊花茶，或是饮料和矿泉水。在与客户沟通过程中杜绝双手交叉抱于胸前动作、抖腿动作、抽烟等动作，洽谈桌上零食工作人员不得取食。

客户动线

客户动线

1、前台

在客户进店的第一时间会经过我们的前台，此时工作人员应主动微笑上前迎接。并使用标准话术欢迎客户到来。

2、产品展厅区

在与客户简单沟通，了解客户基本需求之后，带领客户进行展厅参观，如展厅第一区域为产品展示区域时，工作人员需带领客户在产品展示区域进行介绍。在介绍的过程中必须每款主材辅材逐一介绍完整，在每个品类至少介绍2款产品，每款产品处介绍不低于5分钟，充分展示产品品牌及产品优势卖点，以及在未来客户的家庭生活中将带来的好处。（要求我们的员工平时加强喵咚家产品学习及市场调研）

3、工艺工法区

在每个门店都有一块区域为喵咚家工艺工法的展示，在带领客户参观工艺工法展示区域时，要将喵咚家的“唯交付、不辜负”的理念传递给我们的客户，另外在整个过程中向客户展示不低于4个喵咚家交付体系的亮点，这就要求我们的员工在平时多学习，并时常向工程部咨询讨教我们交付体系的优势卖点。

4、信息化管控区

在该区域和客户进行讲解时，首先和客户讲解我们喵咚家信息化管控的三大核心亮点，“全数据上云、全节点管控、全系统打通”，再逐一向客户解释三句话的意思，从中体现出喵咚家信息化管控的优势。具体要让客户感受一下我们的VR设备（如果VR设备有问题需及时反馈处理），以及我们大屏上的BI系统做详细讲解，主要讲解喵咚家自成立以来服务了多少客户，客服满意度如何等等。

5、仓储物流区

在带领客户参观该区域时，需向客户解释在以往传统家装过程中因材料到货周期而造成的工期延误等影响，而喵咚家恰恰通过自己的仓储物流体系解决了这一痛点。在带领客户参观该区域时重点强调我们采用现在的仓储设备和技术，保证了所有货物品质不变。

6、工人认证区

在参观该区域时带客户在每个工种操作台前做简单讲解，讲述每一工种在实操过程中的具体细节，并再次强调工人认证的重要性。

7、后厂加工区

在参观该区域时一定要和客户重点强调噪音、粉尘、甲醛等污染的危害性，再重点强调我们的工地是如何避免这些污染的。

8、情景间

我们每个展厅都有情景间，情景间的主要目的是通过情景模拟的方式，让客户感受未来的家庭生活中使用这些产品的情景，所以要给客户描述未来家的样子。

9、洽谈区

带领客户在整个展厅参观后，引导客户进入洽谈区，在进入洽谈区时要在不经意间指引客户入座安排好的座位，然后再进行后续的沟通洽谈。

标准话术

1、接待话术

“您好！欢迎光临，喵咚家！请问有什么可以帮您？”

“请您随我来，我将带您在我们的展厅进行参观！

“您请！”

2、6S介绍话术

展厅展示介绍话术

售后服务介绍话术

信息化管控介绍话术

仓储物流介绍话术

工人认证介绍话术

后厂加工介绍话术

3、工艺工法介绍话术

工艺工法主要展示的是喵咚家极具竞争力的交付体系，如何用即专业又让客户听得懂的话术讲给客户是重点。

4、情景间介绍话术

通过情景模拟的方式把客户带到未来家庭生活中，所以，如何用话术把客户带到情境中去才是关键。

5、谈单话术

在整个谈单过程中如何运用谈单话术引起客户意向，需要我们每个人在不断的谈单过程中不断总结，在此总结一部分谈单话术，仅供参考。

工作人员仪表规范

1、妆容

（1）化妆  女生：女生应着淡妆，杜绝浓妆艳抹。男生：保持面部清洁即可。

（2）发型  女生：披肩、编起、盘起均可，杜绝发型凌乱。男生：各种发型均可（严禁杀马特），杜绝发型凌乱。另：如留胡须，需修建整齐。

（3）美甲  女生：美甲以淡颜色为主，杜绝过于另类美甲。男生：男生杜绝美甲！！！

2、着装

女生：以职业装为主，夏季上装着长袖衬衫，冬季着西装外套。下装裙装裤装均可。男生：以职业装为主，夏季上装着长袖衬衫，冬季着西装外套。下装为裤装。（建议集中采购，统一着装）

3、首饰

女生：可佩戴简单首饰，如耳坠、耳钉、小型耳环或戒指等，杜绝夸张首饰。（严禁鼻环、舌环）。男生：可佩戴简单首饰，如戒指、耳钉等，杜绝夸张首饰。（严禁鼻环、舌环）

4、配饰

女生：可佩戴简单配饰，如毛衣链、胸针等，杜绝夸张首饰。男生：可佩戴简单配饰，如长项链等，杜绝夸张首饰。

5、纹身

女生：公司不严禁纹身，但严禁大面积裸聊纹身，杜绝大面积裸聊纹身。男生：公司不严禁纹身，但严禁大面积裸聊纹身，杜绝大面积裸聊纹身。

PART THREE

门店美陈规范

样品出样规范

橱柜门板保护膜扯下后未及时处理

板材小样样板随意摆放，显得杂乱。

产品样本随意摆放地上，无精品可言

水龙头、门锁、角阀、软管等随意摆放在展柜上，毫无体验感及品质感。

瓷砖出样随意，不能体现产品的品质

油漆样品随意摆放，显得很廉价。

腻子粉样品随意摆放在样品柜。

情景间毫无情景可言，很难让客户想象到在未来生活中的样子。

厨房情景间毫无情景可言，无代入感

情景间窗户严重影响美观，需做美化

地板样品随意摆放，毫无品质感。

地板踢脚线出样随意，物品质感。

地板随意出样，满满的廉价感。

座椅随意摆放，显得杂乱无章。

地板出样

座便器出样

情景间出样

情景间出样

龙头出样

色板出样

厨房情景间

门锁出样

开关面板出样

卫生间情景间配饰

样本出样

家具出样

洽谈区物料规范

洽谈区物料规范

精美的茶水单会给前来咨询家装的客户耳目一新的感觉，当客户参观完我们的展厅，刚刚坐在洽谈区的沙发上，我们的工作人员拿着精美的酒水单，上前询问：“请问您是喝茶、咖啡、饮料还是矿泉水，这样的礼遇对于咨询家装的客户一定会有不一样的感觉。

设计感很强的糖果盘，会给客户带来不一样的感觉，客户的眼光会被设计感很强的果盘吸引，在内心会油然而生的赞叹，不愧是做涉及的公司，连果盘都与众不同。

当夏季顾客来店时如果我们能递上一碟凉爽的水果，那客户的感受会截然不同，不需要太多，但是要有，客户一边和你沟通，一边享用这香甜可口的水果，相信会增加你的成功机会

我们在选择糖果时尽量选择密封包装，尤其是在夏季，如果不是密封包装很容易融化，待客户拆开要吃的时候，往往会粘在手上，这样体验感会变差。

办公区域规范

我们的办公区域往往在客户不经意间会路过，如果让客户看到的办公桌都是杂乱无章的，相信任谁也不会认为这是一支战斗力很强的团队，所以，平时要规范办公区域。

卫生间物品规范

1、区域卫生

卫生间卫生尤为重要，如若不然会直接影响到客户感受。尤其是在夏天，如果卫生处理不好，异味很重，会对体验感大打折扣。

2、墙面文化

在男厕小便斗上方，一般都会安排张贴小故事或小笑话，内容一定要审核，无论是内容还是表现形式都要甚至。

3、香氛

可在网上找寻香氛机，除了可以放在大厅以外，还可以放在卫生间消除异味。

4、洗手液

我们很多卫生间没有准备洗手液，即使有的城市准备了洗手液也是绿色瓶装那种。档次很低，我们可以购买白色瓶装洗手液，很显档次感。

5、干手纸

客户洗完手之后备有干手纸，这样体验感会大大增强。

6、垃圾筐

在擦完手之后，垃圾篓是必备物品，一个造型精美的垃圾篓能够带来不一样的感受。

7、小厨宝

在冬天洗手时如果没有热水是很痛苦的一件事情，尤其是在南方更是如此，所以如果展厅没有通热水，洗手台下面必须装小厨宝。

前台展示规范

前台展示规范

前台区域一定要保持明亮整洁。

前厅绿植一定要保持生机，否则必换

装饰用品及广告物料等勿遮挡品牌

礼品需统一放置在活动区域

广告物料不宜过多

PART FIVE

门店晨会夕会流程规范

门店晨会流程规范

1、集体跳“抓钱舞” 

2、集体诵读喵咚家使命、愿景、价值观

3、优秀案例、经验分享（团队轮流进行）

4、昨日数据分享

5、奖励发放

6、今日工作安排

门店夕会流程规范

1、游戏环节（团队轮流执行）缓解一天高强度带来的疲劳感

2、集体诵读喵咚家使命、愿景、价值观

3、当日数据通报

4、所遇问题解析

5、调整建议方案

6、经典案例分享

PART SIX

岗位衔接流程规范

市场经理与客户经理

               市场部客户信息预约到店交底表          保密级别★★★

联系人           填表时间

 注：

1、此单做为评价第二天是否有到店客户重要依据，市场经理认真如实填写此单,并于每天下班上交至营销副总；

2、市场经理未及时上交此表，月度第一次警告，第二次处罚100元/次，二次以上处罚500元并降星级。

 市场经理（设计师）签字/日期：       营销副总签字/日期：

                                     设计总监签字/日期：

客户经理与设计师

设计师与施工员

PART SEVEN

门店活动流程规范

活动流程：

方案策划

确定方案

活动沟通会

下发资料

填报方案

审核方案

活动筹备

网销流程规划

活动培训

动员大会

启动蓄客

数据通报群

数据通报

数据分析

调整建议

调整执行

活动落地

转单工具

现场流程

活动落地

活动总结

活动方案

客户为什么来？

客户为什么留？

客户为什么买？

客户为什么买更多？

时间事件推进表

"填表注意事项：

1、实事求是，如实填写；

2、此表仅供参考，切勿生搬硬套；

3、活动涉及的细节，尽可能体现，且对应到负责人；

4、时间选择以起始到结束，结束且完成后，及时标注完成状态；"

人员分工

人员分工主要基于岗位职责、推广方案以及蓄水战略目标、跟踪节点四方面因素共同制定。

1、岗位职责：指客户经理偏向网络获客的跟踪回访；市场经理偏向电销及地推推广；网销偏向本地论坛等

     地方性网媒获客的跟踪回访。

2、获客渠道：指根据线上网络资源、线下地推资源的占比调整人员分工。依据获客比例，适当调整人员配比。

3、蓄水战略目标：指蓄水期间是否能够邀约到店，如实在不能邀约到店就要加客户微信，进行微信群运营，二者亦可     同时进行。

4、跟踪节点：指开发新客户、回访报名客户、邀约到店、。单一职责便于突破，多职能反而都做的不精。

综上：第一，大方向：网销、电销；第二：开发新客户、回访及邀约客户、接待客户

激励方案

蓄水方案、人员分组共同影响激励方案。

激励方案的设置是为了激发大家积极性，一方面是个人最大程度的积极性，另一方面是形成小组PK，调动小组荣誉感及积极性。 

第一种是不定额型，无上限，每个人明确知晓个人努力后可获得奖金金额。容易计算，最大程度调动个人个积极性。

第二种是定额型，主要是按照排名或者团队设置固定金额奖励。

第三种是前两者的结合，综合设置。

蓄水方案决定激励方案。

1、到店型：

苏州：每个到店客户奖励50元；第一个到店额外奖励50元；最后一个到店额外奖励50元；当日邀约到店小组（或个人）奖励200元。（冠军当日到店数大于3）.

2、非到店型：

上海：前期考核添加意向客户微信数，加微信最多冠军小组奖励500元每日，季军小组奖励300元。后期考核邮寄邀请函数，冠军奖励500元，季军奖励300元。

数据提报模板

转单工具

转单工具：

户型方案

竞品分析报告

产品调研报告

工艺工法展示

案例分享

优势卖点

逼单话术

赠品选择