酒店运转手册（房务部）232页

部门：房务部

编号“RDD 001/xxxx

职位：房务部经理 职级：4级

部门：房务部

报告上级：总经理

管理下属：房务部各区域主管、领班

资质、学历要求：

1、 学历：旅游管理大专以上。

2、 工作经历：从事酒店房务部管理工作5年以上，并担任过高星级酒店相应之职务。

3、 语言能力：熟练的中英文语言及文字表达能力。

4、 应知应会法规：中外旅游法规、消防法规、国家安全法、保密法，涉外纪律和涉外工作人员相关的政策规程。通晓国颁五星级评审标准及相关要求，绿色饭店评审标准及相关要求。

5、 应会专业技能与知识：掌握酒店管理知识、涉外礼仪、各国文化背景知识；熟悉前厅运作的工作技能与统筹组织；通晓客房运作及客房物资控制调度；有较好的人际关系和处理宾客投诉能力。

6、 基本素质：心理素质稳定，有较强的观察力、分析能力和记忆力，且具备一定销售能力，责任心强，有组织能力和进取精神。有较好的语言表达及书写能力。

7、 身体条件：身体健康，容貌端庄，男身高1.75米以上，女身高1.63米以上。

职责与责职概述：全面负责房务部日常经营管理工作，负责同其他部门配合、协调工作，培训员工、评估员工，开拓稳定客源，确保部门经营工作及服务质量。

职责与工作说明内容：

1、 制定房务部各项管理制度及岗位职责，对房务部人员的配备、职务的设置及聘任提供方案，有在政策允许范围内，分配部门浮动薪酬，组织奖罚。

2、 传达和落实酒店管理层的工作要求及各项决策，努力完成部门年度经营、工作目标。

3、 主持部门工作例会，并根据部门工作目标和要求，制定部门工作计划和培训计划及考核标准，督导下属工作，并负责对所属员工进行评估、考核及新知识与技能的培训。

4、 依据部门实际经营情况及年度淡旺季特征，合理的拟定、分配、呈报细分经营指标，并带领部门努力完成。

5、 负责处理有关客人对客房和其他服务区域的投诉。同时，要跟踪检查、落实有关部门对客人投诉的补救措施及处理效果，最终赢得客人的满意和谅解。

6、 检查并落实VIP接待的所有细节和整个相关过程，重要客情需督导参与接待。

7、 负责向酒店管理层汇报并记录酒店房务区域发生的一切异常情况。负责做好一周的客房出租率预测，并与餐饮部、工程部、安全部以及各相关部门密切协作，通知上述部门有关下周的客房出租率预测以及可能发生的变化情况，做好全酒店的一条龙接待服务工作。

8、 定期对本部门经营形势进行分析与预测，督导各分部门降低消耗、节约资源，提高经济效益。

9、 负责落实房务区域的财产管理，拟定和配合实施更新改造计划。

10、制定酒店布草、制服更新计划及费用预算报告。

11、保证酒店公共区域卫生达标，并逐步开拓PA对外业务。

12、确保酒店客衣洗涤及员工制服洗涤的质量与时效。

生效日期：xxxx.1.1

起草人：赵子申

批准人：

负数：1/2

部门：房务部

编号“RDD 001/xxxx

13、负责酒店内绿色植物的清洁、保养与更新工作，使之光鲜并符合要求。

14、负责部门的对外联络与协调，制定部门服务标准与操作流程，并督导、检查下属执行。

15、配合营销部做好客源开发工作，并指导下属建立客史档案，稳定客源。

16、每日填写工作日记交上级审阅，及时落实和完成总经理布置的其他工作。

工作时间要求：行政日班8：00AM—5：00PM

需与之协调的主要部门与岗位：总经理、总经理助理、酒店各部门及其经理。

                                       结   束

生效日期：xxxx.1.1

起草人：赵子申

批准人：

负数：2/2

部门：房务部

编号“RDD 060/xxxx

职位：前厅主管                               职级：5级

部门：房务部

报告上级：房务部经理

管理下属：总台领班、商务领班、礼宾领班

资质、学历要求：

1、学历：旅游管理大专以上。

2、工作经历：从事高星级酒店同等岗位2年以上

3、语言能力：熟练的中英文语言及文字表达能力。

4、应知应会法规：消防法规、国家安全法、保密法，涉外纪律和涉外工作人员相关的政策规程。了解国颁五星级评审标准及相关要求，绿色饭店评审标准及相关要求。

5、应会专业技能与知识：掌握酒店管理知识、涉外礼仪、各国文化背景知识；熟悉前厅运作的工作技能与统筹组织，有较好的人际关系和处理宾客投诉能力。

6、基本素质：心理素质稳定，有较强的观察力、分析能力和记忆力，且具备一定销售能力，责任心强，有组织能力和进取精神。有较好的语言表达及书写能力。

7、身体条件：身体健康，容貌端庄，男身高1.75米以上，女身高1.65米以上

职责与责职概述：全面负责前厅日常经营管理工作，负责同客房、营销部配合、协调工作，培训员工、评估员工，开拓稳定客源，确保前厅经营工作及服务质量。

职责与工作说明内容：

1、执行房务部经理的工作指令，督促管辖区域员工按照工作程序和标准为宾客提供迅速、准确、礼貌的服务。

2、主持每日班前会：通报当日客情，接待注意事项及案例，负责开房、客房预订的日常工作，审阅总台交班本、会议记录本及待处理事项本，监督员工的工作完成情况及质量。关心员工，以身作则，搞好员工间的团结合作，敢于管理，安排好班次、每月按时制作员工考勤表和考核表。

3、收集和更新各类问讯资料，尽可能为客人提供及时、全面的问讯服务。

4、负责做好重点宾客、团队、会议的准备工作，合理安排人力，确保接待服务优质高效。

5、负责总台、商务、礼宾工作程序和标准的落实。

6、负责协调处理好职权范围内的宾客投诉，超权限的要及时向房务部经理汇报。

7、掌握酒店的房间分类情况，了解酒店的设施设备，并负责对前厅财务的管理。

8、负责每日检查接待员的零星、团队、会议宾客进店电脑输入和宾客的预订电脑输入情况，确保电脑信息准确。

9、负责并亲自做好进店团队、会议和重点宾客的接待工作，与陪同、领队、接待单位确认团队、会议的用房数、人数、用餐情况和其它情况，完成团队接待确认书的填写。

10、检查内宾、境外宾客登记是否准确，保证内宾登记信息的及时传输。

11、牢记常客姓名，落实宾客的具体要求，建立建全客史档案，以提供更优质的服务。

生效日期：xxxx.1.1      起草人:赵子申        批准人:              页数：1/2

部门：房务部

编号“RDD 060/xxxx

12、收集案例，负责本班组员工的培训，提高员工的业务技能和素质。

13、定期抽查公司合同、旅行社协议、协查通报、黑名单等的电脑输入情况及总台、商务中心、商场备用金。

14、保持与财务、营销部的联系，确保宾客信息正确传递，账单准确无误。

15、负责检查督促所辖区域的环境整洁及办公用品、客用品的准备情况。

16、负责对员工的工作表现及技能进行评估和考核。

17、处理夜审工作中反映的总台问题。

18、督导预订员工作，确保宾客订房要求得到满足，最大限度提高客房的出租率，并制作每月预订统计报表，。

19、及时核对公安机关签发的各类协查通报并负责将有关信息输入电脑并签名。

20、负责将工作中超越权限的情况向房务部经理汇报。

21、制定每周、每月、每年工作、培训计划并组织实施。

22、参加部门例会，定期召开班组会议。

工作时间要求：行政班8：00—17：00或根据具体班次安排

需与之协调的主要部门与岗位：本部门相关岗位、营销部、大堂副理

                                    结    束

生效日期：xxxx.1.1

起草人：赵子申

批准人：

负数：2/2

部门：房务部

编号“RDD 061/xxxx

职位：客房主管                               职级：5级

部门：房务部

报告上级：房务部经理

管理下属：房务中心领班、客房领班

资质、学历要求：

1、学历：旅游管理大专以上。

2、工作经历：从事高星级酒店同等岗位2年以上

3、语言能力：有良好的沟通、表达能力和基本的英语会话。

4、应知应会法规：消防法规、国家安全法、卫生知识常识，了解国颁五星级评审标准及相关要求，绿色饭店评审标准及相关要求。

5、应会专业技能与知识：掌握酒店管理知识、涉外礼仪、各国文化背景知识；熟悉客房运作的工作技能与统筹组织，有较好的人际关系和培训员工的能力。

6、基本素质：心理素质稳定，有较强的观察力、分析能力和记忆力，责任心强，有组织能力和进取精神。有较好的语言表达及书写能力。

7、身体条件：身体健康，容貌端庄，男身高1.75米以上，女身高1.63米以上

职责与责职概述：全面负责客房部日常经营管理工作，负责同前厅部、营销部、工程部配合、协调工作，培训员工、评估员工，保证客房各区域卫生质量，确保客房工作及服务质量。

职责与工作说明内容：

1、执行房务部经理的工作指令，督促管辖区域员工按照工作程序和标准为宾客提供迅速、准确、礼貌的服务。

2、协助房务部经理制定客房区域年度工作计划及本部门的岗位职责、工作程序、规章制度、运转表格。

3、负责部门客房区域物资领用、盘存、增补的各项工作。

4、参与下属员工的培训、评估与激励。

5、负责客房和考核方案制定、实施、调整与完善。

6、负责行政楼层管家式服务的研讨与逐步实施。

7、负责客房区域安全的巡视与检查。

8、负责区域设施设备的规范使用与管理，并在经理指导下，拟定年度更新计划。

9、巡视检查并督导下属按正确的程序开展工作。

10、检查所有贵宾房，落实贵宾接待程序，抽查领班检查过的房间不少于每天20间。

生效日期：xxxx.1.1      起草人: 赵子申      批准人:              页数:1/2

部门：房务部

编号“RDD 061/xxxx

12、接受并处理宾客投诉。

13、了解并控制经营物资的使用情况。

14、与其它部门建立良好的合作关系。

15、完成上级布置的其它各项工作

工作时间要求：行政班次：8：00——17：00

需与之协调的主要部门与岗位：前厅主管、总台、工程部、仓库、洗衣房

结     束

生效日期：xxxx.1.1      起草人: 赵子申      批准人:              页数:2/2

部门：房务部

编号“RDD 062/xxxx

职位：PA主管                               职级：5级

部门：房务部

报告上级：房务部经理

管理下属：PA领班

资质、学历要求：

1、学历：高中或中专以上学历。

2、工作经历：从事高星级酒店同等岗位2年以上

3、语言能力：有良好的沟通和表达能力

4、应知应会法规：消防法规、卫生知识常识

5、应会专业技能与知识：掌握清洁保养原理、清洁器具和清洁剂的使用知识，以及安全消防知识。具有一定的组织、指挥、协调能力，能运用英语简单的对客服务。

6、基本素质：富有责任心和敬业精神，能吃苦耐劳，工作积极主动。

7、身体条件：身体健康，容貌端庄，男身高1.75米以上，女身高1.63米以上

职责与责职概述：协助房务部经理进行公共区域的日常管理工作，确保为客人提供符合星级标准的清洁、美观、舒适、安全的公共环境。

职责与工作说明内容：

1、 协助房务部经理制定公共区域清洁保养计划，并负责实施。

2、 巡视检查和督导下属按标准和程序工作、遵守各项制度。

3、 负责下属的排班，并参与下属的考核工作。

4、 根据需要，作好人员、物资等方面的调整。在不降低标准的前提下，努力控制成本开支。

5、 协助房务部经理制定下属的培训计划并负责实施。

6、 负责所辖范围的清洁剂、清洁器具等物资管理与控制工作。

7、 负责统计及核算酒店各区域洗涤保洁次数及工作量，每月定期将准确费用核算报交部门及财务部。

8、 负责公共区域虫害防治工作，做好公共区域绿化保洁工作。

9、 处理客人投诉，做好投诉记录并及时汇报。

10、研究各种清洁器具和清洁剂，不断提高清洁保养的质量。

11、发扬团结合作精神，与其它部门建立良好的合作关系。

12、负责酒店所有清洁设备操作程序的培训、保养及维护工作。

13、完成上级布置的其它各项工作。

工作时间要求：行政班8：00——17：00或按部门要求

需与之协调的主要部门与岗位：客房主管、各部门、洗衣房

生效日期：xxxx.1.1      起草人:   赵子申    批准人:                 页数:1/1

部门：房务部

编号“RDD 063/xxxx

职位：总台领班                               职级：6级

部门：房务部

报告上级：前厅主管

管理下属：行政接待员、总台接待员

资质、学历要求：

1、学历：旅游管理大专学历。

2、工作经历：从事高星级酒店同等岗位1年以上

3、语言能力：有良好的口头表达能力，英文读写能力。

4、应知应会法规：消防法规、国家安全法，保密法，涉外纪律和涉外工作人员相关的政策规程

5、应会专业技能与知识：精通总台各项业务，对有关岗点有较强的业务操作能力，有一定的推销能力、应变能力和记忆力，有良好的人际关系。

6、基本素质：心理素质稳定，有较强的观察力、分析能力和记忆力，且具备一定销售能力，责任心强，有组织能力和进取精神。有较好的语言表达及书写能力。

7、身体条件：身体健康，精力充沛，仪表端庄，男身高1.75米以上，女身高1.65米以上

职责与责职概述：负责本班的管理工作，确保每一个班组都能按五星酒店的要求向客人提供接待等服务。

职责与工作说明内容：

1、 负责本班次班组的管理工作。

2、 主持班前会，检查当班员工的仪容仪表，使之符合酒店的规定，并接受前厅主管的工作指令。

3、 负责对当班员工的考勤、参与工作考核和评估。

4、 控制总台及各点的工作质量和工作进度。

5、 带领当班员工积极推销客房及酒店的其它设施。

6、 负责贵宾房的安排及贵宾抵店前的准备工作。

7、 检查预订客人抵店前的准备工作，确保各项工作已安排就绪。

8、 检查各种报表的准确性，确保为其他部门提供有效的信息。

9、 负责本班组的卫生与安全工作。

10、处理本班所发生的客人投诉。

11、负责交接班工作。

12、负责本班次资料的整理存档工作。

13、协助前厅主管做好总台的培训工作。

14、完成上级交给的其它各项工作任务。

工作时间要求：根据具体班次安排

生效日期：xxxx.1.1      起草人:   赵子申    批准人:              页数:1/1