运营程序、政策与表格手册

运营程序、政策与表格手册

运营程序、政策与表格手册包括以下4套独立的手册：

1.客户互动及服务标准手册

由于日益增长的消费者需求而导致的越来越激烈的竞争，对员工在客户互动领域进行培训及提供满足水疗体验所需的服务标准尤为重要。

2.房务与展示手册

房务与展示不仅在提供干净、卫生、安全的环境方面十分重要，而且还可协助建立并保持的氛围。

3.人力资源管理手册

人力资源管理手册为管理者们提供了建立互信的商业工具，可极大地缩减执行重复性及管理任务的时间。

4.员工手册

员工手册为的管理者及监督者提供了一款可减少障碍并可使员工提供工作效率的实用工具。

各份管理手册的内容摘要

1.客户互动及服务标准手册

目的

由于日益增长的消费者需求而导致的越来越激烈的竞争，对员工在客户互动领域进行培训及提供满足水疗体验所需的服务标准尤为重要。

目录

版权、引用及免责声明ii如何使用本手册iii档案管理iii

自定手册内容iii重设自动编号系统iv格式选项iv目录5

1 流程图111.1 流程图图例111.2 预订流程图111.3 客户预约流程图121.4 参观流程图131.5 产品退回流程图131.6 宣传册请求流程图14

1.7 直接购买礼券流程图141.8 电话购买礼券流程图151.9 投诉流程图16

2 电话问候172.1 电话问候17

售前：您好，这里是欧米澜茶食调养，很高兴为您服务，可以耽误您几分钟给您简单介绍下茶食调养吗？茶食调养是。。。

售中：您好，这里是欧米澜茶食调养，您在使用产品的过程中有没有什么问题呢？需要我们提供帮助吗？请您按照要求服用，有问题请致电客服人员，我们将竭诚为您服务。

售后：感谢您使用欧米澜茶食调养，欧米澜祝您生活愉快2.2 电话问候程序181.）问好

2.）倾听客户需求

3.）耐心讲解

4.）引导客户需求

5.）预约问诊

6.）礼貌结束

3 客户直接问候193.1 客户直接问候政策19

1.）礼貌用语不可少

2.）答疑解问要耐心

3）服务态度要好3.2 客户直接问候程序201）礼貌问好

2）倾听客户需求

3.）耐心讲解

4.）引导客户需求

5.）免费问诊

4 透过电话预订214.1 透过电话预订政策21

1.)礼貌

2.)耐心

3.)热情4.2 透过电话预订程序22

1)礼貌问好

2）询问需求

3）做好预定记录

4）安排接待人员4.3 预订信息清单23

5 稍后治疗直接预订245.1 稍后治疗直接预订政策24

1.)礼貌

2.)耐心

3.)热情5.2 稍后治疗直接预订程序251）礼貌问好

2）询问需求

3）了解需治疗症状

4）安排在贵宾室休息

5）安排问诊人员问诊

6）写顾客评价

7）微笑送出

6 现在治疗直接预订266.1 现在治疗直接预订政策26

1.)礼貌

2.)耐心

3.)热情4）及时

5）周到6.2 现在治疗直接预订程序271）前台接待引到贵宾室

2）倒水

3）简单了解需求

4）安排问诊人员问诊

5）顾客评价

6）定价

7）服务人员引领至收款处付款

8）礼貌送客

7 要求信用卡来确认预订287.1 要求信用卡来确认预订政策28

7.2 要求信用卡来确认预订297.3 请求信用卡来确认预订表格30

8 确认电话318.1 确认电话政策31

1）及时

2）礼貌8.2 确认电话程序321）礼貌问好，自报家门

2）确定对方身份

3）询问预定项目是否按时来做

4）做好记录（更改时间或是取消预约）

5）礼貌结束通话

例：“您好，这里是欧米澜茶食调养，请问您是╳╳女士/先生吗？您于╳月╳日预定的在╳日做╳项目，您当天大概几点到，我们提前给您安排好接待人员。

“好的，欧米澜欢迎您的到来，我们将竭诚为您服务！”

“很遗憾您不能来了，欢迎下次光临，欧米澜竭诚为您服务”

9 取消政策339.1 取消政策33

1）不抱怨

2）礼貌

3）给顾客留下好印象

4）引导顾客下次消费9.2 取消程序341）了解取消原因（顾客本身原因、价格、。。。）

2)引导顾客能否下次光临

3）礼貌、热情送走顾客

4）通知相关负责人员客户取消服务

10 放弃预订客户的政策3510.1 放弃预订客户的政策35

1）不抱怨

2）礼貌

3）给顾客留下好印象

4）引导顾客下次消费10.2 放弃预定的客户之程序36

1）了解放弃原因（顾客本身原因、价格、。。。）

2)引导顾客能否下次光临

3）礼貌、热情送走顾客

4）通知相关负责人员客户取消服务10.3 放弃预定的客户之信用卡收费程序样信37

11 客户晚到3811.1 客户晚到政策38

1.）礼貌

2.）热情11.2 客户晚到程序391）提前确定客户会不会来，做好接待准备

2）如约定时间客户没到，应及时去电了解原因及到达时间，并提前做好接待安排

3）客户晚到前台直接引至贵宾室并倒水

4）服务人员做好服务

5）微笑送客

6）预约下次时间

12 治疗师晚到4012.1 治疗师晚到政策40

1）向客户致歉

2）服务更周到

3）送上一份小礼物作为补偿12.2 治疗师晚到程序411）前台接待顾客引至贵宾室，

2）服务人员倒水、安抚顾客，说明治疗师有急事晚到

3）相关负责人员调派其他治疗师并征询顾客意见，或者做好顾客安抚工作，等治疗师到来

4）可以由按摩师先给顾客边做按摩边等治疗师

5）治疗师到后及时做治疗并向顾客致歉

6）送小礼物

7）礼貌送走顾客，并预约下次时间

13 无法提供治疗师4213.1 无法提供治疗师政策4213.2 无法提供治疗师程序431.）了解需求

2.）解释治疗师已排满了，需预约

3）做好预约登记

4）礼貌送客

14 登记4414.1 登记政策44

1）准确

2）及时

3）分类明细14.2 登记程序451）明确客户类型：预约、现场治疗、取消预约

2）准确登记客户信息

15 客户简介表格4615.1 客户简介表格政策4615.2 客户简介表格程序4715.3 客户简介表格48

16 隐私政策4916.1 隐私政策49

1）绝对保密16.2 隐私程序50

1）客户信息登记在案

2）绝不外传16.3 隐私政策通知51

17 登记和礼仪条款5217.1 登记和礼仪条款的政策52

1）登记要细心，不可出错

2）礼仪：规范

17.2 登记和礼仪条款的程序53

1）服务人员做好接待并了解客户需求

2）引导客户需求，最终预约或是签单

3）登记客户信息：预约或是签单信息、客户个人资料

4）客户消费信息登记（消费时间、金额、项目）

5）客户下次预约时间登记17.3 登记和礼仪条款的通知54

18 手机和呼机5618.1 手机和呼机政策5618.2 手机和呼机程序57

19 接待客户- 治疗室5819.1 接待客户- 治疗室政策58

1）保持室内整洁、干净

2）空气清新，最好有轻音乐

3）服务人员礼貌、热情、周到19.2 接待客户- 治疗室程序591）服务人员送顾客至治疗室

2）治疗师热情接待

3）专业治疗

4）治疗中聊一些轻松愉悦的话题，并善于发现顾客需求

5）如有合适机会可向顾客建议其他调养项目

6）治疗完毕，预约下次调养时间

7）微笑送出

20 接待客户- 驻站6120.1 接待客户- 驻站政策6120.2 接待客户- 驻站程序621）服务人员办理好顾客手续

2）了解顾客的行程动向

21 使客户放松- 治疗室6321.1 使客户放松- 治疗室政策6321.2 使客户放松- 治疗室程序641）播放轻音乐

2）与顾客聊一些轻松、预约的话题

3）专业按摩师按摩

22 使客户放松- 驻站6522.1 使客户放松- 驻站政策6522.2 使客户放松- 驻站程序66

23 结帐6723.1 结帐政策67

1）快速

2）准确23.2 结帐程序681）治疗结束后服务员引领顾客至收银台结账

2）如需排队，服务人员可代顾客排队，安排顾客在休息区休息等待结账

3）收银台应快速准确为客户服务

4）结账完毕，预约下次调养时间

5）微笑送出

24 零售援助和销售6924.1 零售援助和销售政策6924.2 零售援助和销售程序70

25 销售条款7125.1 销售条款政策7125.2 销售条款程序7225.3 销售条款通知731）定义：欧米澜茶食调养是：

2）价格及支付：现金支付：

银行付款

3）热线电话支持：

4）品质保障：

5）承诺

6）其他：

26 产品样本7426.1 产品样本政策7426.2 产品样本程序751）名称：

2）功效：

3）保质期：

27 付款7627.1 付款政策7627.2 付款程序771）服务人员引领顾客至收银台付款

2）可现金、刷卡、支票、礼券抵押

28 信用卡付款7828.1 信用卡付款政策7828.2 信用卡付款程序79

29 现金付款8029.1 现金付款政策8029.2 现金付款程序81

30 支票付款8230.1 支票付款政策8230.2 支票付款程序83

31 礼券付款8431.1 礼券付款政策8431.2 礼券付款程序85

32 电子金融转帐付款8632.1 电子金融转帐付款政策8632.2 电子金融转帐付款程序87

33 客户道别8833.1 客户告别政策8833.2 客户告别程序89

34 产品退回9034.1 产品退回政策9034.2 产品退回程序9134.3 产品退回表格92

35 个人投诉9335.1 个人投诉政策9335.2 个人投诉程序9435.3 投诉表95

36 电话投诉9636.1 电话投诉政策9636.2 电话投诉程序971）接听投诉电话前情绪要稳定

2）掌握好电话时间，长话短说，但不能少了礼貌

3）认同客户的感受、保持好的态度

4）了解顾客的投诉点和抱怨点

5）表明立场：会尽快解决

6）礼貌结束电话

37 书面信件投诉9837.1 书面信件投诉政策9837.2 书面信件投诉程序99

38 参观预订10038.1 参观预订政策10038.2 参观预订程序10138.3 参观预订表格102

39 客户参观10339.1 客户参观政策10339.2 客户参观程序104

40 媒体参观10540.1 媒体参观政策10540.2 媒体参观程序106

41 宾客名册10741.1 宾客名册政策10741.2 宾客名册程序10841.3 宾客名册表格10942 亲自请求宣传册11042.1 亲自请求宣传册政策11042.2 亲自请求宣传册程序111

43 请求邮寄宣传册11243.1 请求邮寄宣传册政策11243.2 请求邮寄宣传册程序11343.3 请求邮寄宣传册表格114

44 亲自购买礼券11544.1 亲自购买礼券政策11544.2 亲自购买礼券程序11644.3 礼券条款与条件通知11744.4 礼券表格118

45 电话购买礼券11945.1 电话购买礼券政策11945.2 电话购买礼券程序120

46 复制/粘贴范本12146.1 范本政策12146.2 模板程序12246.3 模板样本清单12346.4 范本样表12446.5 范本样信12546.6 通知模板样本126

47 原版范本12747.1 原版范本政策12747.2 原版模板程序12847.3 原版模板样本清单12947.4 原版范本样表13047.5 原版范本样信13147.6 原版通知模板样本132

2.房务与展示手册

目的

房务与展示不仅在提供干净、卫生、安全的环境方面十分重要，而且还可协助建立并保持的氛围。

目录

版权、引用及免责声明ii如何使用本手册iii档案管理iii

自定手册内容iii重设自动编号系统iv格式选项iv目录51 流程图111.1 流程图图例111.2 治疗室111.3 驻站121.4 接待121.5 休闲室131.6 更衣室141.7 支持设施151.8 存货申请与监控161.9 洗熨171.10 一般的环境17

2 的清洁与展示182.1 的清洁与展示政策182.2 的清洁与展示程序19

3 开始营业- 治疗室203.1 开始营业- 治疗室政策203.2 开始营业- 治疗室程序213.3 开始营业- 治疗室任务清单22

4 治疗后准备- 治疗室234.1 治疗后准备- 治疗室政策234.2 治疗后准备- 治疗室程序244.3 治疗后准备- 治疗室任务清单25

5 营业结束- 治疗室265.1 营业结束- 治疗室政策265.2 营业结束- 治疗室程序275.3 营业结束- 治疗室任务清单28

6 开始营业- 驻站296.1 开始营业- 驻站政策296.2 开始营业- 驻站程序306.3 开始营业- 驻站任务清单31

7 治疗后准备- 驻站327.1 治疗后准备- 驻站政策327.2 治疗后准备- 驻站程序337.3 治疗后准备- 驻站任务清单34

8 营业结束- 驻站358.1 营业结束- 驻站政策358.2 营业结束- 驻站程序368.3 营业结束- 驻站任务清单37

9 开始营业- 接待389.1 开始营业- 接待政策389.2 开始营业- 接待程序399.3 开始营业- 接待任务清单4010 展示- 接待4110.1 展示- 接待政策4110.2 展示- 接待程序4210.3 展示- 接待任务清单4310.4 储物柜使用状态表44

11 营业结束- 接待4511.1 营业结束- 接待政策4511.2 营业结束- 接待程序4611.3 营业结束- 接待任务清单47

12 开业- 休闲室4912.1 开始营业- 休闲室政策4912.2 开始营业- 休闲室程序5012.3 开始营业- 休闲室任务清单51

13 展示- 休闲室5213.1 展示- 休闲室政策5213.2 展示- 休闲室程序5313.3 展示- 休闲室任务清单54

14 营业结束- 休闲室5514.1 营业结束- 休闲室政策5514.2 营业结束- 休闲室程序5614.3 营业结束- 休闲室任务清单57

15 开始营业- 更衣室5815.1 开始营业- 更衣室政策5815.2 开始营业- 更衣室程序5915.3 开始营业- 更衣室任务清单60

16 个人储物柜物品补充6116.1 个人储物柜物品补充政策6116.2 个人储物柜物品补充程序6216.3 个人储物柜物品清单6316.4 个人储物柜物品补充任务清单64

17 展示- 更衣室6517.1 展示- 更衣室政策6517.2 展示- 更衣室程序6617.3 更衣室化妆用品清单格式6717.4 展示- 更衣室任务清单68

18 营业结束- 更衣室6918.1 营业结束- 更衣室政策6918.2 营业结束- 更衣室程序7018.3 营业结束- 更衣室任务清单71

19 开始营业- 支持设施7219.1 开始营业- 支持设施政策7219.2 开始营业- 支持设施程序7319.3 开始营业- 支持设施任务清单74

20 展示- 支持设施7520.1 展示- 支持设施政策7520.2 展示- 支持设施程序7620.3 展示- 支持设施任务清单77

21 营业结束- 支持设施7821.1 营业结束- 支持设施政策7821.2 营业结束- 支持设施程序7921.3 营业结束- 支持设施任务清单80

22 存储存货8122.1 存储存货政策8122.2 存储存货程序82

23 专业存货8323.1 专业存货政策8323.2 专业存货程序84

24 零售存货8524.1 零售存货政策8524.2 零售存货程序86

25 存货监控8725.1 存货监控政策8725.2 存货监控程序8825.3 主要存货清单8925.4 存货状态报告格式9225.5 存货申请表93

26 布料9426.1 布料政策9426.2 布料程序95

27 洗熨9627.1 洗熨政策9627.2 洗熨程序9727.3 洗熨表98

28 食物和饮料9928.1 食物和饮料政策9928.2 食物和饮料程序10028.3 经批准的食物和饮料菜单格式10128.4 经批准的食物和饮料成份清单格式10228.5 食物和饮料任务清单10329 阅读材料10429.1 阅读材料政策10429.2 阅读材料程序10529.3 经批准的阅读材料清单格式106

30 音乐10730.1 音乐政策10730.2 音乐程序10830.3 经批准的音乐清单格式109

31 香熏油11031.1 香熏油政策11031.2 香熏油程序11131.3 经批准的香熏油清单格式112

32 维修与维护11332.1 维修与维护政策11332.2 维修与维护程序11432.3 维修与维护日志表115

33 后台11633.1 后台政策11633.2 后台程序117

34 复制/粘贴范本11834.1 范本政策11834.2 模板程序11934.3 模板条目清单12034.4 模板任务清单121

35 原版范本12235.1 原版范本政策12235.2 原版模板程序12335.3 原版模板条目清单12435.4 原版模板任务清单125

3.人力资源管理手册

目的

人力资源管理手册为管理者们提供了建立互信的商业工具，可极大地缩减执行重复性及管理任务的时间。

目录

版权、引用及免责声明ii如何使用本手册iii档案管理iii

自定手册内容iii重设自动编号系统iv格式选项iv目录51 流程图101.1 流程图图例101.2 招聘111.3 入职121.4 表现警告和违反合同121.5 雇佣终止131.6 职业发展和持续提升14

2 招聘152.1 招聘政策152.2 招聘程序162.3 招聘申请表172.4 职位空缺通知182.5 招聘广告清单192.6 职位申请待定样信202.7 职位申请不成功样信212.8 面试提问清单22

3 职位描述233.1 职位描述政策233.2 职位描述程序243.3 新的职位描述表范本253.4 职位描述- 主管273.5 职位描述- 经理293.6 职位描述- 督导313.7 职位描述- 治疗师333.8 职位描述- 房务部经理353.9 职位描述- 服务员373.10 职位描述- 销售经理393.11 职位描述- 接待员41

4 雇佣合同434.1 雇佣合同政策434.2 雇佣合同清单454.3 聘佣样信464.4 雇佣确认样信47

5 制服485.1 制服政策485.2 制服程序49

6 新员工入职506.1 新员工入职政策506.2 新员工入职程序516.3 新员工入职清单52

7 一帮一系统537.1 一帮一系统政策537.2 一帮一系统程序547.3 一帮一会议说明表55

8 试用期568.1 试用期政策568.2 试用期程序57

9 表现警告589.1 表现警告政策589.2 表现警告程序599.3 表现改进计划609.4 表现警告报告639.5 第一封书面表现警告信样本649.6 最终书面表现警告信样本65

10 严重违反雇佣合同6610.1 严重违反雇佣合同政策6610.2 严重违反雇佣合同程序67

11 员工辞职接受6811.1 员工辞职接受政策6811.2 员工辞职接受程序6911.3 辞职接受信样本70

12 雇佣终止7112.1 雇佣终止政策7112.2 雇佣终止程序7212.3 雇佣终止清单73

13 离职会谈7413.1 离职会谈政策7413.2 离职会谈程序7513.3 离职会谈提问表7613.4 离职声明样本77

14 裁员7814.1 裁员政策7814.2 裁员程序7914.3 裁员通知信样本80

15 营业时间8115.1 工作时间政策8115.2 工作时间程序8215.3 营业时间通知83

16 轮班登记表准备8416.1 轮班登记表准备政策8416.2 轮班登记表准备程序8516.3 轮班登记表范本86

17 工作时间记录8717.1 工作时间记录政策8717.2 工作时间记录程序88

18 表现评价计划8918.1 表现评价计划政策8918.2 表现评价计划程序9018.3 表现评价表91

19 培训和职业发展9319.1 培训和职业发展政策9319.2 培训和职业发展程序94

20 员工辅导9520.1 员工辅导政策9520.2 员工辅导程序9620.3 员工辅导表97

21 持续改进计划9821.1 持续改进计划政策9821.2 持续改进计划程序9921.3 持续改进状态表10021.4 持续改进项目实施计划101

22 员工会议日程和会议记录10222.1 员工会议日程和会议记录政策10222.2 员工会议日程和会议记录程序10322.3 员工会议日程样本10422.4 员工会议主席笔记模板10522.5 员工会议记录样本106

23 限制区10923.1 限制区政策10923.2 限制区程序110

24 隐私权和档案安全11124.1 隐私权和档案安全政策11124.2 隐私权和档案安全程序112

25 紧急事件管理11325.1 紧急事件管理政策11325.2 紧急事件管理程序114

26 丢失和拾得的财产11526.1 丢失和拾得的财产政策11526.2 丢失和拾得的财产程序116

27 复制/粘贴范本11727.1 范本政策11727.2 模板程序11827.3 模板条目清单11927.4 模板任务清单12027.5 范本样信12127.6 通知模板样本12227.7 范本样表123

28 原版范本12428.1 原版范本政策12428.2 原版模板程序12528.3 原版模板条目清单12628.4 原版模板任务清单12728.5 原版范本样信12828.6 原版通知模板样本12928.7 原版范本样表130

4.员工手册

目的

员工手册为的管理者及监督者提供了一款可减少障碍并可使员工提供工作效率的实用工具。

目录

版权、引用及免责声明ii如何使用本手册iii档案管理iii

自定手册内容iii重设自动编号系统iv格式选项iv目录51 公司简介101.1 使命101.2 背景101.3 位置与联络详情101.4 营业时间101.5 策略目标与理念111.6 组织结构图11

2 安全122.1 安全政策122.2 安全程序13

3 员工到达143.1 员工到达政策143.2 员工到达程序15

4 员工离开164.1 员工离开政策164.2 员工离开程序17

5 考勤表185.1 考勤表政策185.2 考勤表程序195.3 考勤窗体20

6 换班登记表216.1 换班登记表政策216.2 换班登记表程序226.3 换班登记表修改申请表23

7 请假247.1 请假政策247.2 请假程序257.3 请假表26

8 私人通讯与私事278.1 私人通讯与私事政策278.2 私人通讯与私事程序28

9 员工出入299.1 员工出入政策299.2 员工出入程序309.3 性别指定区出入申请表31

10 非公共区域3210.1 非公共区域政策3210.2 非公共区域程序33

11 客户出入3411.1 客户出入政策3411.2 客户出入程序35

12 紧急撤离3612.1 紧急撤离政策3612.2 紧急撤离程序3712.3 紧急撤离出口与等候区示意图38

13 急救措施3913.1 急救措施政策3913.2 急救措施程序4013.3 急救包位置的示意图4113.4 急救事故报告单42

14 操作设备与系统4314.1 操作设备与系统政策4314.2 操作设备与系统程序44

15 吸烟4515.1 吸烟政策4515.2 吸烟程序46

16 拍照4716.1 拍照政策4716.2 拍照程序48

17 丢失物品4917.1 丢失物品政策4917.2 丢失物品程序5017.3 丢失物品表51

18 拾得物品5318.1 拾得物品政策5318.2 拾得物品程序5418.3 拾得物品表55

19 员工着装5719.1 员工着装政策5719.2 员工着装程序5819.3 制服申请表59

20 电话礼节6020.1 电话礼节政策6020.2 电话礼节程序61

21 员工通讯6221.1 员工通讯政策6221.2 员工通讯程序63

22 员工会议6422.1 员工会议政策6422.2 员工会议程序65

23 持续改进6623.1 持续改进政策6623.2 持续改进程序6723.3 持续改进建议表68

24 表现评价与培训6924.1 表现评价与培训政策6924.2 表现评价与培训程序7024.3 培训申请表71

25 员工福利7225.1 员工福利政策7225.2 员工福利程序7325.3 员工福利条目清单74

26 家人与朋友福利7526.1 家人与朋友福利政策7526.2 家人与朋友福利程序7626.3 家人与朋友福利条目清单77

27 小费7827.1 小费政策7827.2 小费程序79

28 员工辞职8028.1 员工辞职政策8028.2 员工辞职程序81

29 复制/粘贴范本8229.1 范本政策8229.2 模板程序8329.3 模板条目清单8429.4 范本样表8529.5 通知模板样本86

30 原版范本8730.1 原版范本政策8730.2 原版模板程序8830.3 原版模板条目清单8930.4 原版范本样表9030.5 原版通知模板样本91