| 客服经理工作内容 |
| 管理类型 | 项目责任 | 工作要求 | 交付物 |
| 人员管理 | 员工面试 | 员工的招聘面试 | |
| 人员管理 | 员工档案、入职、试用期、转正、离职管理 | |
| 人员考勤 | 人员排班和考勤确认 | |
| 人员沟通 | 不定期的人员沟通 | |
| 现场管理 | 早晚会 | 每日上班前做好员工迟到表的检查工作，确保全部人员都能够按部就班工作，宣导昨日质检差错及今日工作需要注意事项，做好员工上号前的准备工作 | 记录报表 |
| 行为规范 | 维持现场秩序维持，记录和制止违反行为 | 现场通报 |
| 业务指导 | 人员的业务指导和收集，做好现场支撑工作 | 现场指导 |
| 绩效管理 | KPI绩效制定和调整 | 组长和客服绩效的制定和调整 | |
| 绩效跟进 | 客服每日绩效实时跟进与监控 | |
| 人员绩效 | 人员绩效评定 | |
| 绩效面谈 | 人员的绩效面谈 | |
| 重要事项管理 | 询单流失分析 | 有针对性的做好每日询单流失分析和下单未付款分析，做好数据问题挖掘，并给出对应的解决方案和改善措施，并不断的完善优化到到对应的培训课件和质检中。 | 报表 |
| 不满数据分析 | 做好每日不满意数据分析，客服关键性差错沟通反馈 | 报表 |
| 订单差评 | 订单差评的跟进和反馈 | 报表 |
| 负面数据指标监控 | 做好昨日异常数据分析与监控，如未回复，慢响应，客服违规异常分析，顾客辱骂异常，等异常负面指标。 | 报表 |
| 每日复盘 | 每日下班前检查好客服服务自检表，做好复盘工作，确保基本的服务数据达到优秀水平。 | 报表 |
| 售后跟进表 | 售后退换货和差评反馈跟进 | |
| KPI报表管理 | 日报 | 统计与分析每日客服团队运营情况，·做好每日的基本工作汇报 | 报表 |
| 周报 | 周度KPI、重点工作、人员情况，·做好每周的基本工作汇报 | |
| 季度报表 | 季度KPI、重点工作、人员情况，·做好每季度的基本工作汇报 | |
| 质检管理 | 质检标准的制定和定期更新 | 质检标准制定和定期更新 | 质检文件 |
| 质检差错检查和改进 | 质检差错的检查和改进流程 | 质检文件 |
| 人员差错的沟通辅导 | 质检较差人员的沟通辅导 | 质检文件 |
| 培训管理 | 培训管理 | 培训安排、培训跟进、培训考核 | 课件 |
| FAQ梳理 | 高频的通用FAQ和产品FAQ整理 | 课件 |
| 培训课件优化 | 项目培训课件优化 | 课件 |
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