客服绩效考核模板2

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客服工资组成
序号	维度
1	底薪
2	绩效工资
客服工资算法：底薪+绩效工资（由公式：绩效评分服务质量系数工作执配度系数，计算得出）示例：3000+600=3000+900.91（D档次绩效工资）==3600元


第一部分：底薪
薪资P级
岗位级别	岗位名称	岗位薪资	入职年满
P1	初级客服	3000	1年
P2	中级客服	3500	2年
P3	高级客服	4000	3年

第二部分：绩效评分
客服绩效评分表
考核维度	具体指标	指标算法（来源：客服魔方）	考核标准	说明	考核能力	分值	权重	得分
销售转化	销售额占比	个人销售额占比（即个人销售额占团队百分比）=本客服销售额/客服团队销售额	第1名	按客服销售占比排名分档次	销售能力	40	40%
			第2名			35
			第3名			30
	最终咨询付款转化率	询单→最终付款转化率=最终付款人数/询单人数（当前询单有效时长配置为2天，该数据须延迟2天统计，当前可查看2020年03月07日（含）的最终数据）	43%及以上	每2%/档＜27%不得分	转化能力	60	60%
			41%及以上			55
			39%及以上			50
			37%及以上			45
			35%及以上			40
			27%-34.9%			35
绩效得分

第三部分：*服务质量系数
*服务质量系数
考核维度	具体指标	指标算法（来源：客服魔方）	考核标准	说明	考核能力	分值	权重	得分
服务质量	回复率	（咨询量-未回复量）/咨询量，转出量及留言分配量不计入统计	≥98%	＜93%不得分大促活动期间，可酌情考虑	服务能力	10%	10%
			≥97%			9%
			≥96%			8%
			≥95%			7%
			≥94%			6%
			≥93%			5%
	30s应答率	本客服首次回复在指定时间内（当前为30s，可点此设置）的有人工接待（咨询量-未回复）/咨询量的占比；转出量及留言分配量不计入统计	100%	＜90%不得分大促活动期间，可酌情考虑	服务能力	30%	30%
			≥98%			28%
			≥96%			26%
			≥94%			24%
			≥92%			22%
			≥90%			20%
	平均响应时间（s）	本客服回复消息与顾客消息之间时间差的平均值。转出量及留言分配量不计入统计，是否剔除自动回复依据商家配置，默认剔除	≤10秒	首次回复速度＞35s不得分大促活动期间，可酌情考虑	服务能力	30%	30%
			≤15秒			28%
			≤20秒			26%
			≤25秒			24%
			≤30秒			22%
			≤35秒			20%
	满意率	对客服服务表示满意（非常满意或满意）的顾客占比；满意率 = (非常满意数+满意数)/评价量，不含转出量。	≥98%	＜88%不得分	服务能力	30%	30%
			≥96%			28%
			≥94%			26%
			≥92%			24%
			≥90%			22%
			≥88%			20%
*服务质量系数值

第四部分：*工作执配度系数
工作执配度考核情况（每月一次）
考核维度	权重	说明	主管打分
工作执行力	50%	对于主管分配的工作任务能够强有力的执行下去
工作配合度	50%	能够积极配合主管开展工作
工作执配度系数值总计

客服最终绩效核算
绩效等级	最终绩效得分	绩效奖金
A	≥95	1200
B	≥90	1000
C	≥85	800
D	≥80	600
E	≥75	400
F	≥70	200
备注	连续两个月第一名，额外奖励500
备注	70分以下，连续3个月进入淘汰流程，第4个月直接淘汰