顾客纠纷篇——处理顾客纠纷的流程和方法 详解纠纷七步处理法

顾客纠纷篇——处理顾客纠纷的流程和方法 详解纠纷七步处理法

处理顾客纠纷不仅要靠态度、智慧和魄力，更要有正确的方法，在工作中很多咨询师都会遇到顾客纠纷问题

一、必须要对顾客的不满做出快速反应，禁忌拖延推诿

暂停你手中的工作，立即处理顾客投诉，千万不要让顾客等待，同时保持自信和冷静的态度。以积极主动的态度处理问题可以防止形势恶化。

第一位接待投诉顾客的人员的态度是非常重要的，不论你是谁都不能出现推诿、躲闪的现象，必须对顾客表示出最大的关注。如果首位接待人（如导医、护士、网电、咨询师）解决不了问题，要及时向顾客表示，“您向我反映的情况很重要，我请我们院长来接待您行吗？”“我带您去办公室，让院长亲自来解决这个问题好吗？”等类似的话，将纠纷的处理巧妙地进入下一步骤。

二、及时把顾客带到办公室隔离起来，避免影响扩大

如果你感到顾客投诉的影响在逐渐扩大，就要把顾客带到远离其他顾客、可以让顾客坐下来的地方。通常情况下让对方站立说话，肢体语言会很多，坐下来之后，声调会降低。

当你要把顾客带离现场时，需要表现出是对顾客的尊重、问题的重视，而不要让顾客明显感觉到你是嫌他太吵，或是你理亏了怕影响其他顾客。要知道投诉的顾客大多数是希望问题让越多人知道越好的。

三、要耐心的聆听顾客的不满，让她发泄出来

消除不满的第一步是学会倾听，少说多听，找到问题所在。给顾客发泄的机会，让他说出自己深思熟虑过的种种理由。

四、要从顾客的抱怨中找到问题的真实原因

专注、设身处地地聆听可以很好的缓解顾客的不满情绪，而真正解决问题的关键在于分析出顾客不满的原因所在只有找到了真实的原因才能解决顾客的问题，有时候顾客无法直接表达不满的原因，需要你去认真体会，否则纠纷就很难收到良好的效果。

五、充满诚意的和顾客商量解决方案和对策

和顾客一起来找出大家满意的解决方案，让顾客成为问题的解决者而不是问题的一部分。如果发生的问题已超越了你的职责范围，那么就向上一级领导请示。直至和顾客就解决方案达成一致。

六、在问题解决过程中要主动打电话给顾客

如果问题的解决需要等，那么在这个过程中要主动打电话给顾客，以此表示出你对顾客问题的重视，而不要顾客不问，你就不说，那样会让顾客恼怒。

七、及时主动回防，同时要做好总结和记录

在问题整个处理结束后，要对顾客进行电话追踪，确定顾客对解决方案的满意程度，同时这也是赢得顾客重新回来的关键。其次是处理完顾客不满之后，要针对每一次顾客不满的案例进行总结，并将处理投诉案例的情况进行记录，以便今后案例的分享。

对于整形美容医院来讲，纠纷对医院的口碑影响极大，一个纠纷发展为事件后，可能会让你失去成千上万的潜在顾客，因此，千万要重视。