信用卡银行催收话术
（一）第一次联系话术
开场白：“XX先生/小姐你好!我是XX公司的，我姓X，今天我们打电话给你是想了解和确认你的账户还款情况，你现在总欠款为XX元，我们已经多次电话联系你还款，请问你为什么到现在还没有及时处理你的欠款？
（二）债务人可能发生的回应及建议催收用语
1、称在外地，还款态度敷衍。
“我在外地出差等我回去就还了，不就几千块钱嘛，我会还的，不要天天打电话烦了。”
X先生/小姐你自己也说了我们一直都在打电话通知你还款，你目前的帐单已过期X个月了属于违约状态，现在银行要求你马上偿还全部款额，在外地不要紧，信用卡只要在国内任何城市都是可以还款的，你可以在你现在所在地还款，外地还款是不收任何手续费的，如果你出差身上没有带现金，那么你也可以联系你的家人和朋友帮你先处理一下，只需要你把卡号报给家人，你的家人就直接可以到柜台上还款了不需要卡片及证件。
“我又不是不还，月底回去还不就可以了吗！”
X先生/小姐我刚刚已经告知你还款的方式了，你帐单已经拖欠，根据相关规定，银行没有办法在等你回来，请你务必两天内安排一下还款。
“到时候在说吧。”
X先生/小姐，请你了解，今天打电话不是来提醒你的，两天内还款是银行对你提出的还款要求。我希望你能尽快处理好还款的事宜，两天后我会帮你查帐。请你务必把钱还进来，如果你两天内还是不能解决问题，我们银行只能采取必要措施，确保银行资产的安全。请你两天内务必还掉！感谢你的配合！
2、客户称暂时无能力，要求拖延。
“我现在没有钱，工资要到月底才发，等月底发了在还，你现在催也没有用。”
先生/小姐，你目前的处境我个人很理解，但是你欠的是银行的钱，当时办卡的时候都签定的有相关章程及领用合约在的，你目前已经违约了，银行已经给你通融了，没有办法再帮你拖到月底。且你说你每个月月底发工资，为何还有拖欠情况发生？银行现在要求你两天内还款，手头不方便我们已经给你两天时间了，两天请你去周转，如果两天后你还是一样说没有钱，我们只能认为你没有诚意解决这件事情，因为今天我们银行并没有为难你，是再给你两天时间去周转。
“我尽力去想办法借周转吧。”
请你好好利用我们银行给你的时间，否则无论对于你个人的信用或者说银行接下来将对你进行的催收的流程，都是会对于你本人带来不利的，这件事情已经到了无法在拖延的地步了，两天内你必须把钱还掉。我们银行无法再给你更多时间，请你务必抓紧这两天的时间。
3、 客户称暂时无能力，要求拖延。
“我都已经和你们说过很多次了，卡不是我用的，我借我朋友用的，你找他还钱好了。”
先生/小姐，你好，那么我想请问一下，卡片当时是你自己申请签字的嘛？卡片当时寄出也是寄到你那里的吗？
“是的啊，是我申请和拿的卡，但是拿到后我没有用过，我朋友说他用，我就借给他了，我一分钱也没有用，凭什么找我还，你们找他去好了…
“那么多字我怎么知道，没有仔细看啊！”
先生/小姐，你当时签了字就表示你知道并接受所有的条款了。如果你没有看清楚，麻烦你在去好好仔细看一下。在领用合约及章程上我们有明确告知用户:信用卡只能是持卡人本人使用，不可转借第三方，否则产生的责任均为持卡人履行合同。你自己把卡片借给你朋友那么就表示你自己是认同的，也知晓的，就不存在有争议或盗用的倾向，所以你必须承担所有的责任. 我们银行只和你签定了合同，现在要求你还款也是按照合同履行的。至于让我们去帮你找你朋友还款，对不起，我们没有这个义务，因为我们银行并未和你朋友有过任何的协议，这一点我希望你能明自。请你妥善处理好你和你朋友的账务问題，但是你在我们银行般单已经过期了，银行要求你两天内还款。最后再提醒你，如果你不及时按银行要求处理，一切的责任将由你本人承担，包括你的个人信用！两天后我们银行会查账请你务必守信！请配合！
“当时我不知道卡片的事情，是他拿我的身份证办的我一点都不知道的，卡片当时我也没有看到过，事后他才告诉我的……”
先生/小姐，遇到这样的事情真的很不幸，但是事情已经发生了你一定要及时解决，否则会对你的信用有很大影响的。你要么先和你朋友谈一下，看他是否有意愿还款，如果他愿意还那就始你让他在两天内还款。还款后清你收回此卡片，以免再次发生类似问题。如果他不愿意还款也请你不要再犹豫。因为他是用的你的身份证申请的，如果你不及时把事情洗清。受伤害的将是你本人。
“不会吧，不是我用的啊，那怎么办啊？”
你不要急，你可以先问他，是否愿意及时把钱还掉，如果他不愿意。就请你到你们当地的公安局“经济侦察科”去报案，去向公安部门反映清楚这个问题，那么真正的主谋将被迫究法律责任并需要承担以此产生的不良后果。同时请你保留好报警单，我们需要你提供给我们银行，那么我们银行内部也将会进行调査。
“那我先去找我朋友先让他还款吧，如果他不还我就去报警”
可以。我的电话是 XXX。请你先去和你朋友确认，有什么问题及时与我联系，同时请你安排好时问，因为你这件事已经过了X个月了，两天内银行必须要确认这件事情的处理结果。请你抓紧时间，如果有什么问题清你及时与我联系。再见。
4、 客户无还款诚意。
“我都已经和你们说过了，现在还没有发工资，月底再还，你们烦不烦啊，就几千块钱天天打！”
XX先生/小姐，上次通话我想我们银行已重至和你说的很清楚了，借钱给你是属于银行对你的信任，现在请你还款也是应尽的义务，我们银行一再给你体谅，而 XX先生/小姐你的还款态度确如此的敷衍。在这里我再次和你强调，你没有权利来制约我们银行当初和你签定的协议，你现在属于违约状态，如果你再不理会我们对你的电话催收，那么我们也只能换一种方式收款， 我们将有可能对你的账户进行上门收款， 因为体的般单已逾期，而我们银行的通知你却一点也不理会， 也许银行有必要和你当面沟了 。
“不久几千块钱吗？你们至于吗？”
先生/小姐这不是钱的问题，这是基于银行对你最基本的 信任问题，几千块钱的确不多，但是由于你的还款态度银 行不能接受。况且采用的催收流程也并非是钱多钱少的问 题， 这是银行的流程， 那怕是一块钱我们也要按照规定去实行。
“好了，好了我知道了，明天去借我还不就行了吗？”
那么请你务必守信了。如果再次失言，那么我们只能按银行规定来处理了，我希望你明自。明天我会准时给你查帐 谢谢你的配合，再见！
5、 客户称在外地出差。
“我都已经和你们说过了，我在外地现在不方便去还款啊，等我回去不就还了吗！”
XX先生／小姐，这个问题上次的电话沟通中我们已经告知你解决的方法了，但到今天你却依然推脱我们，银行实在无法接受……你现在在外地，我们银行都很理解你的处境，是我们给你时间安排你依然没有处理，我们银行不能接受。如果你真的在外地就应该安排一下你的朋友和家人处理了。
“就几千块钱，你让我找家人朋友，让他们知道欠钱多丢人”
先生／小姐欠钱没有什么好丢人的，你又不是故意拖欠，你是由于在外地不能及时处理，这些你和你朋友或家人说清楚，我相信他们肯定能理解你的，但是作为银行来说，很多时候相关的用卡规则是不能体谅客户太多的个人原因，因为银行是国家的，是有规章制度的，这一点我相信你能理解！所以这个问题你必须现在要解决，如果你实在不 好意思和你的家人或朋友说，那也不要紧，要不然你看需不需要我们帮你先去联系下你的家人？
“不要，我告诉你们不要打电话到家里和单位！我会还的！”
好的，XX先生/小姐，我们银行相信你，那么我再给你一天的时间，明天必须要有结果如果你明天还是不能自己去处理，那么我们觉的有必要打电话到你的家里和单位去了解相应的情况了！
“好了。我知道了，明天我自己会处理的！”
那XX先生/小姐，请你务必不要再次食言了，我们也不想把事情变的复杂，明天会帮你查帐的，有问题也希望你及时与我联系，我的分机XXXX，那明天帮你查帐，谢谢配合，再见！
6、 客户无能力还款。
“我现在是在还不出来，没有办法了。”
XX先生/小姐，这个问题上次的电话沟通中我们已经告知你解决的方法了，我们也知道你困难，才会拖欠我们银行的钱，但是事情已经发生了，你必须要解决它，银行已经给你时间了，已经没有办法再通融，我相信你应该能理解。
“我知道，但是现在我实在还不出来，反正你们银行不是在收利息嘛！”
先生／小姐，首先我希望你能明白，银行收取你的利息是因为你违约拖欠了，利息是按照国家央行的规定收取的，但是这和你还款没有任何关系！如果你现在真的无法还掉这些钱，最起码你要拿出你的还款诚意，你可以先去还一部分的欠款（直催员视卡人情况给出具体金额）余款在XX天内还清，这样也可以减少你的利息滞纳金，相反的，如果你还是不理会，不想办法去还款，只会让事情越来越糟，到了一定的时间，我们想体谅你也没有权限在帮你延了，所以目前在事情没有恶化下去之前，我还是希望你自己考虑考虑事情的严重性，马上去想办法解决掉。
“可是我现在真的没有钱了。”
XX先生/小姐，这些你不用说我也都理解，但是上次已经和你的很清楚了，请去向你的家人朋友周转，这件事情已经没有余地了，请你务必正视它面对它，况且我已经和你说过了，我们体谅你，你可以先还一部分的欠款，余款在XX天内还清，请你不要再为难我们银行了。
“那我尽力去借钱还吧。”
好的，那么我在给你一天时间明天请你一定要把第一笔还款还上了！余下的欠款在xx天内还入，有什么问题请及时与我联系，我的电话是XXXXX。明天帮你查帐。再见！
7、 第三人转告及代偿，电话接通后开场白。
小姐/先生你好，请问这是xx的单位/家里吗？
“是的，我这边是他家/单位，但是他现在不在，有什么事吗？”
那请问您是他家单位什么人呢？！
“我是他妈妈/领导”
XX妈妈领导您好！很抱歉打扰您，我这里是XX银行信用卡中心的，因为XXX先生小姐在我们银行信用卡已发生拖欠，今天和他手机联系也没有联系上所以才打到您这里。
“是吗？那他欠了多少？”
X妈妈/领导，具体金额的部分我没有办法告知您，因为这涉及他个人隐私部分，我相信您能够理解，除非您愿意帮他带还，那么我们可以告诉您大致。请问，您愿意帮他代还吗？”（领导可不用提示代偿，除非其自主动提出代偿要求）
8、 第三人答应转告。
那就麻烦您赶快与XX先生/小姐联系一下。请您转告他让他明天马上去还款或者给银行来电说明情况，我的电话号码是XXXXX，请告知他如在不理会，银行将采取进一步的措施，我们有可能会上门找他，如果方便的话您可以将他的联系方式告诉我我直接与他联系。
“好的，我会帮你们转告他的。”
9、 第三人答应代偿。
“那您先说多少钱吧，他最近在外地没在本地，金额不多我先帮他还了吧”
那您的意思是愿意帮他代还对吗？
“恩，您说多少钱吧”
那xx先生/小姐的全额是xxxx元。
“这么多啊。要不然我再和他联系下让他自己还吧。”
您刚也说了，他在外地，现在不方便还，您可以先和他联系一下说明情况，但是请您告知他，他的欠款已经逾期了，银行要求他两天内还掉！如果他还是不能按我们银行要求还款，那会严重影响到他个人的信用，而且银行可能会对他的账户进行上门收款的。
“这么严重啊？”
是的，XX先生/小姐，因为他的账户已经过期了，而我们现在连他本人都联系不上，没有办法在延了，如果您觉的他现在的欠款比较多无法代还，那么您可以先帮他偿还一部分欠款（直催员视情况定金额）同时请他本人与我联系，制订下一步还款计划，具备这两个条件，我部会适当给予一定时间，方便XX先生/小姐再去筹集款项。
“那好吧，要不我先帮他还一部分吧，怎么还？”
您拿一只笔，我把他的卡号报给您，您直接去我们银行柜台还就可以了，不需要带任何的证件的，提醒您还款后，请保留好单据直到这笔钱银行确认收到为止。
“好的，就去柜台还就可以了？”
对的，为了确保还款无误，请您处理好后回个电话过来．我姓XX电话XXXX。我会第时间帮您确认金额的。
“好的，那我明天就去帮他还。”
好的，那麻烦您，在还款的过程中有任何问题，请及时与我联系，谢谢您，再见！
分析债务人在乎的点
一、亲情
催收人员在催收进行时可以抓住这一个关键，告知欠款人父母信用卡拖欠还款会造成个人信用不良、触犯法律等问题，情理结合，以理为据，以情动人、将逾期还款带来不良影响向他们转述，通过他们巧妙催收。
催收施压要通过心理战术，逐步推进，在建立信任的基础上，本着为欠款人解决问题的态度，让欠款人家属意识到事态的严重性，从而引导欠款人亲属还款，成功为银行收回欠款。
二、社会身份
很多债务人有钱不还，就是认定了你拿我没办法。但是一旦有了欠钱不还的记录，并被身边的人得知，会对其人品、口碑、形象产生怀疑，造成不良效应。而这种影响是不自觉的心理，有时还会超越对一个人原本了解的客观判断。对于从事需要口碑形象的债务人来说，此效应就能有效的督促其还款。
再者，一旦贴上“老赖”的标签，债务人从此在社会上就是个信用世界“下等人”身份，如果他对此有顾忌，那么从这个角度切入开展谈判，就有用。
分析债务人年龄段的特点
分析债务人的职业特点
针对不同对象采用不同话术
一、针对逾期客户本人
对于能够联系上客户本人，催收人员在催款之前应先了解清楚债务人的个人情况，如工作单位、收入情况、家庭成员是否有代偿能力、债务人的居住地址等。所有了解到的信息都可以帮助催收人员在谈判过程中拆穿债务人的谎言和借口。
在谈判过程中，遇到还款态度不端正的客户，应严肃告知债务人正确的还款观念，避免辱骂争吵。如果遇到性格比较软弱的债务人，则可以略微抬高声音，以适当的话术进行施压。对于客户要求给予更多还款时间的要求应尽量压缩，让债务人有紧迫感。
二、针对其他联系人
在催收过程中，联系债务人的亲戚、朋友、同事等的主要目的是套取债务人更多线索，转述逾期不还对债务人产生的后果和影响，从而利用他们向债务人施压还款，促使债务人催缴欠款。
当其他联系人表示工作在忙或者有事不方便的时候，催收人员可以尝试换个时间再次电话联系，在沟通过程中尽可能了解债务人更多的近况，以及其他朋友和家人的信息。如果联系人与债务人的关系很近，那么可以尝试通过联系人转告债务人还款或代偿。
【信用卡催收】客户应对策略
► 银行在信用卡催收方式主要有以下五种方式：
第一，短信催收
主要针对早期持卡人出现的逾期还款行为，一般为逾期7到15天，短信主要起提醒功能。
第二，电话催收
主要针对超过30天且超过一个账单期以上的逾期行为，进行电话提醒还款。
第三，上门催收
主要针对超过90天以上逾期，银行会安排催收人员到持卡人居住或工作地址上门催缴还款。
第四，法院起诉
主要针对超过半年以上逾期，银行会向法院申请，要求对持卡人进行起诉还款。
第五，外包催收
主要针对超过1年以上逾期，银行会将逾期资金进行打包，折价给外包催收公司，负责进行逾期欠款催缴。
需要注意的是，银行的追缴优惠活动一般是针对罚息部分，本金一般不享受。比如民生银行去年采取的打折鼓励还款方式，也是一种变相催收策略，主要针对人群是超过1年以上，逾期罚息比较大的持卡人，银行会对罚息进行一定减免，以鼓励持卡人尽快还款，保障银行本金安全。短期逾期持卡人，一般无法享受这一政策。
► 如果你现在逾期几个月了：
1、接到自称是银行某某法务部的，你先要他工号，然后告诉他，现在谈话你全程录音，再继续往下谈。
2、你要告诉他，你办信用卡没有虚构事实，隐瞒真相，是经过银行正轨审批办下来的，不存在欺诈行为！
3、你有良好的还款愿望，并愿意和银行沟通协调作出大家都接受的还款计划。这个还款计划要根据实际情况来制定，不是他怎么说就是怎么样的。即使告到法院，你败诉了，法院执行庭也会综合情况考虑。
4、如果他们催收过程中存在“外围施压”也就是找你亲戚，朋友，工作单位闹等等方式。你要斩钉截铁的告诉他们，你是独立民事行为人，你的债务是个人的，不是你父母的也不是你单位的，就算要追究刑事责任，没有任何人存在连带责任。如果催收干扰你正常生活的情况，你会收集证据向银监会投诉，必要的时候法院起诉！你问他，一个催收的，真的把事情闹大，谁吃亏？如果他们行为本身不规范，银行真的会帮他？
5、每月还100也是还！根据《刑法》第196条，恶意透支的认定有三点要素，缺一不可，一是以非法占有为目的，二是逾期不归还，三是经催收后仍不归还的。你归还了，只是经济状况不行，就构不成恶意透支。
6、三点要素，缺一不可，一是以非法占有为目的，二是逾期不归还，三是经催收后仍不归还的。你归还了，只是经济状况不行，就构不成恶意透支。
7、我有朋友因为投资失败，欠了贷款加银行信用卡一起400万，他做到了一下几点：
第一保持银行随时能联系到他人，
第二每月那几家银行都象征性的还几百几千，
第三他自己也很懂法，银行外委催收的不敢乱来，到现在1年多了，也没看见银行立案成功，电话骚扰是免不了的，但也不敢骚扰他家人，怕投诉！
依照目前来看国内几家银行信用卡催收外包部门，态度醉为恶劣的就是招商银行，催收根本就不和你协商任何东西，一个劲的只会恐吓。
► 怎样和催收员沟通
催收员不是与你为难，这只是他的工作
专业的催收员和你沟通，他的语言加上语气能让你的情绪如大海一样汹涌澎湃，像海啸一样无法自控——你可千万不能生气，千万千万！你心里一定不能糊涂，要清楚催收员催你还款是他的工作，他不是与你为难。他让你情绪激动是因为他专业，你应该为碰到这样的专业催收员感到庆幸。当然，他如果对你好，这更是恩典，你要感谢他。总而言之，不管这个催收员对你怎么样，他都是工作，他和你无冤无仇不是刻意为难你，你要始终心平气和地，保持一颗平静的心和他沟通。
不能和催收员争吵，更不能骂人，也不能被骂
催收员催你还款是他的工作，你暂时资金困难无法还款是现实，不要和催收员发生争吵，不要让情绪左右你也不要让情绪左右他，不能骂他。他如果骂人，你要提醒他不能骂人，否则你会投诉他。当然，你在沟通过程中可以问清楚他姓什么，工号多少。
不必每天每次都接电话，也不能长期不接电话
催收员催你还款是他的工作，他可能每天都打你电话，甚至一天打好几个电话，你不可能每次都接，你要每次都接你就不用工作了。一次两次不接没关系，一天两天不接也没关系，但不能十天半个月都不接电话——隔几天你要接一次电话，和他沟通沟通。
明确告知催收员不能向第三方催收，否则你会投诉
你的信用卡申请表上填了单位电话和朋友电话还有家人电话，催收员也能通过各种途径查询到你现在的工作单位和你的户籍信息以及你老家的电话。因此，在银行催收员多次和你沟通你仍然没有还款或者没有还清的，他们为了尽快完成催收目标，会想方设法寻求第三方替你还款的。你可以明确告诉催收员，向第三方催收是违法行为，向第三方透露你个人隐私也是违法行为，你可以要求催收员不要违法操作，否则你会投诉他，情节严重的你可以起诉他。
有了钱就要还款，缓催之计是告诉对方月底还款
欠债还钱天经地义，你有钱了就要还，不能有钱不还做老赖，否则银行会起诉你。一般来说，催收员的业绩都是按月考核的，这个月完了，下个月就换人了。所以，你为了催收员对你的催收频率不那么紧，可以告诉他月底还款，你说多次后他就知道你确实现在没钱，到月底才有钱还款，催你再急也是徒劳，这样，他就可能会对你网开一面了。
要强调自己的强烈还款意愿和目前的极度困难情况
你要给催收员坦白你的想法：欠的钱是要还的，逾期了该承担的利息和违约金都是要还的，自己在竭尽全力筹钱还款，但苦于目前的极度困难情况，暂时资金周转不灵，要请对方为你缓一缓，再拖一拖。
要保持一颗平常心去努力筹钱尽快还清逾期欠款
逾期欠款不能赖着不还，否则迟早会被起诉，所以不能有侥幸心理。也不能因为有了逾期欠款就愁眉不展、浑浑噩噩，否则迟早会一病呜呼，所以不能有气馁思想。要保持一颗平常心去努力挣钱、努力赚钱、努力筹钱，要想尽一切办法尽快把逾期欠款还清，给自己一个清静和自由。
► 催收中侵权银行要担责!
对此，不少持卡人对银行委托催讨公司讨债的做法提出质疑。用户使用信用卡透支消费之后，银行与用户之间就形成了债权债务关系，银行有权要求用户还款.并且银行可以自己行使权利，也可以委托他人行使。只要在委托他人行使这种权利时，银行进行了书面授权并要求他人采取合法方式进行催收即可。
另外，有相当一部分卡友担心，银行将持卡人的信息透露给催讨公司，会造成个人信息的泄露，十分不利于个人隐私的保护。“一旦催讨公司利用欠款人的这些信息从事非法活动，欠款人就有可能面临各方面巨大的损失。”项伟建说，“另外，一些不妥当的催讨方式也给一些欠款人造成了困扰，影响生活、工作的方方面面。”
而曾遭催讨公司上门催讨欠款的宋先生说，由于上门催款者闹得“动静太大”，几乎整个小区的人都知道了他欠了银行的钱，弄得他父母觉得自己在小区里“抬不起头”。
对此，有关人士表示，根据银监会《关于进一步规范信用卡业务的通知》，银行业金融机构应审慎实施催收外包行为。对因催收外包管理不力，造成催收外包机构损害欠款人或其他相关人合法权益的，银行业金融机构应承担相应的外包风险管理责任。
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