对于生意，古语有云，顾客永远是对的，但这是一个普遍的误解。并非一切客户所说和想要的就是一家企业自身运行的方式。你总发现有一些人是不可理喻的，有对抗性的或通常是浪费时间的。但这些都是例外情况。
之所以大多数顾客都是正确的并非是某种武断的标准。因为他们花费自己的钱，他们会要寻找按照他们想要的方式做生意的公司。很简单，对不对？从理论上来说，是的。但在实践中，其内涵却远远超过了令人愉悦的礼仪和一个微笑。事实上，根据一项来自分析和研究公司Ovum的新研究，你有可能正在失去让你的客户与你保持紧密联系的重要线索和机会。
据该组织指出，90%的企业都无法适应其客户的做生意的新方式。一系列关键属性的平均得分低到了足以表明公司“未能充分地与客户建立联系并且不具备能使他们可以感知到并以将确保其与客户的关联性的方式做出回应的洞察力或纪律”。这就将这些机构置于了变得与客户“无关”并且其客户正在可能会更好地了解和服务他们的其它品牌。
许多公司使用诸如客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）应用程序的软件系统来尝试照着它们的客户们所做的事情，并通过数据分析来发现客户行为的潜在模式。但是，它们因为种种原因而缺乏可以适应客户而不断变化的行为和做生意的方式的能力：
*决策周期缓慢：即使一家公司可以推演出客户想要什么以及他们的行为如何变化，等到了企业采取行动的时刻，也已经太迟了。管理层在迷宫里与客户隔着当他跑出去时客户将早已经转向另一个方向前进了的距离追着客户跑。
*管理者们鼓励进行其它的优先事项：员工们感受不到保持和推进与客户之间的联系的动力。怪罪员工是很容易的，但一些商业经验表明，管理者往往不能正确地设计薪酬和激励机制来确保这种行为。换句话说，身居高位的人们说客户是重要的，但他们很可能会鼓励进行其它的活动取而代之。
*数据提供不了帮助：运营和渠道分销地块数据输出，正是就像是处理某种混合物那样对待客户。其中一部分的数据可能属于销售。关于行为的数据的另一个领域可以由经营或市场营销或会计或客户服务来掌握。销售渠道约间接，由其他部门持有的数据就越多。
*一个“偶然发现的取向创新的态度”：如果偶然出现了一些聪明的想法，那非常好。但是却并没有将足够的时间、金钱或其它资源集中在刻意寻找更好的将会与客户们所正选取的方向相匹配的做生意的方式上。
虽然，存在着一些基本的事情是公司可以做的，但没有一件是容易的。并不存在通过，比如说，安装一个软件就能获得的快速解决方案。Ovum公司所指出，文化、态度、自我和个人习惯是所有的问题所在。
这可以解释为什么他们所研究的90%的公司都输掉了比赛。反潮流意味着改变公司里的人们的工作方式以及组织运营的进程是怎样的。这是一个难以实现的改变类型。
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