我们常用“眼观六路”“耳听八方”“巧舌如簧”来形容一个人聪明机灵,其实,用这些词作为衡量一个技师是否优秀的标准,是再合适不过了。
要成为一名优秀技师,首先要成为一个善于观察和沟通的人,技师整天与客人打交道,时刻离不开沟通。在服务过程中,与客户交流通常使用的方法有看、听、说、闻及体态语言。你的一个动作,一个眼神及面部表情都将影响着沟通 的结果。
本文就从眼看、耳听、鼻闻、舌品、身动6个方面来帮助你成为一名优秀技师。
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眼看:看出客人潜在需求
眼看,看什么呢?一位客人进入足疗店,主要有三个方面需要技师用眼“看”出来:
一、注意几个客人,客人大致的身份特征等。
二、从客人的眼神中观察需求信息及客人的态度。
三、看细节,如在前厅看到有一两岁的小孩,就及时添加儿童座椅;看到客人摸口袋找烟,就赶紧递上打火机。
看透客人潜在需求是一种本领。通过观察收集各种信息,并进行推断,做出适当反应,是整个服务中最有价值的一部分。
能够做到这一点的,就称之为主动服务,否则就是被动服务。对技师来说,一定要努力锻炼,如果能够达到这种境界,就能很快摸透客人的消费心理。
想客人之所想,做在客人开口之前,只要勤学苦练就能达到。客人的需求是有迹象可寻的,只要你有一双善于发现的慧眼。
炎热的夏天,一位满头大汗的客人来到足疗店,这个时候,他的第一需要就是先凉快下来,而不是定包间、问服务、点技师,技师不是忙着询问客人有几位,不是马上推服务、联系包间等机械的服务。
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一位优秀的技师,此刻最先考虑到的应是马上让客人凉爽下来,能降温的方式有哪些?空调、冰饮、冰巾,还有一个就是安静清凉的服务,舒缓客人炎热的感觉。
技师先检查室内温度是否舒适,然后及时递上湿巾,询问客人是否先来个冰可乐解解暑,并提醒他不要对着空调猛吹,以免热感冒或患上空调病。客人“凉”下来后,那些常规服务你再跟上,这个过程就完美了。
观察客人的视线,可以总结出一定的规律:
眼睛往上看
暗含需求-可能在思考选择什么服务项目;
提供服务-推荐服务;
眼睛往两边看
暗含需求-可能找洗手间或找人;
提供服务-指引或提示。
眼睛往下看
暗含需求-可能在想事情或想独处,不想被打扰;
提供服务-静静地等待客人。
眼睛上下左右全方位都看
暗含需求-可能观察店内营业情况或进行市场调查;
提供服务-主动上前给客人介绍并递送名片和店面宣传页。
眼睛向门外看
暗含需求-可能在等人;
提供服务-试探询问是否在等人,是否需要更大包间或者更多技师。
眼睛盯着你(技师)的脸看半天
暗含需求-想引起你的注意或者想回忆起你的名字;
提供服务-主动热情自我介绍,递送名片。
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眼睛对一切都一扫而过
暗含需求-没有主意或者不感兴趣;
提供服务-不要打扰客人。
眯着眼睛努力看
暗含需求-可能是近视眼或想弄清楚所注意的问题;
提供服务-可试探询问是否需要近视眼镜或需要介绍相关服务。
选择服务时,盯着某个服务项目超过5秒钟
暗含需求-没有拿定主意或者正在研究;
提供服务-可以试着介绍引导或推荐。
手机放在耳朵上,从包间走出来
暗含需求-接打电话;
提供服务-可留意一下客人是否需要纸笔记录内容。
低着头发短信或看手机
暗含需求-表示拒绝、不想被打扰;
提供服务-不要打扰客人。
选择服务项目时指着服务单问“这是什么”?
暗含需求-通常是想问这个服务好不好或是点得人多不多;
提供服务-可以介绍服务项目的特色并推荐热门项目。
问“这个服务怎么做”?
暗含需求-通常是想知道这个服务对身体哪方面好;
提供服务-可以详细讲解并试着推荐。
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客人进房间后,左右一看就皱起眉头
暗含需求-表示不开心;
提供服务-也许是房间让客人不满意,注意灯光、空调、气味、座位、服务态度等项内容是否引起客人不适。
在房间内,加重语气问“什么味呀”
暗含需求-通常表示房间有异味;
提供服务-快速采取开窗通风等措施清除异味。
主动服务是有度的。如果客人只是偶尔打一个喷嚏,并没有感冒,就热情地奉上姜糖水,会让人感觉自己是病人,就属于过度主动。
技师眼力还体现在对客人的识记能力上。能够准确地记住客人的姓名,并用姓氏加职称称呼客人是非常重要的。如果每个技师能够牢牢记住100位以上的客人,生意一定差不了。
~~~~~~~~~~耳听:听出客人的真实意图
有一个形容人“机灵”的词汇叫“耳聪目明”,可见耳朵与眼睛是同样重要的,是协助眼睛完成观察的辅助手段。相对于眼睛看到的信息来说,听到的信息更直接、更清晰、更准确。
对于技师来说,要重点关注哪些听觉信息呢?听的层次分为哪些呢?摸清客人的真实意图,才能根据情况进行灵活处理。
一批客人在服务即将结束时,主陪说:“再加个XXX服务?”(分析暗含需求)第一种情况是加至少2个服务,表达充分的热情(应对服务)可以推荐2个有特色的服务。
第二种情况是“表示对被请客人的尊重,仅仅是征询一下客人的意见,不一定真的要加服务”(应对服务)动作要慢一些,等等看,注意察言观色。
第三种情况是“表示对被请客人的热情与尊重,只象征性地加一个服务快、简单、不贵的项目就可以了”(应对服务)立即推荐一个适宜的、速度快的项目就可以了。
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客人说“前几天在某某足疗店做的一个服务项目不错”(分析暗含需求)客人可能喜欢这个项目(或手法),继续倾听客人的介绍,他如说“那个服务很舒服”,就说明他喜欢那种手法(应对服务)可用聊天的口气向客人推荐:“我们这里也有这项服务,很多客人也很喜欢这项服务呢!”(侧面夸客人品味、明智)
学会“听服务”
要从“听”的内容层次入手:
第一层,注意倾听客人的要求,随时、随地注意倾听客人的要求,一招呼就来,一说就听到,是服务的第一要旨。
第二层,对于十分明晰的指令,及时去执行,听到了要立即回应一声,快速反应,只要指令清晰,没有什么疑问,就应该马上做出行动。
第三层,对于不明晰的要求,要进一步进行交流与沟通。客人提出的要求未必是十分清晰的,这时候要立刻弄清楚客人的需求。
第四层,听弦外之音,听真实意图。同样的句子,语调、语速、语气,以及讲话的表情、态度、姿势不同,其表达的含义是不同的,有时可能是完全相反的。这就需要能够听明白客人的真正意思,然后再行动。
第五层,听客人口中的信息并记忆。在倾听中,能够记忆客人的需求与爱好、身份与兴趣、年龄与职业等等,可以发现线索,找到交流的点。
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鼻闻:闻出各种信息
技师要善于发现味道所带来的各种信息,用鼻子收集客户的健康和需求信息。
房间烟味太重(应对服务)要及时换风,异味过大(应对服务)看是否有变质物品,要及时清理;房间中有刺激的空气清新剂味道,影响客人的体验的要(应对服务)更换包间或者开窗透气;房间有装修味,甲醛对身体有损害作用(应对服务)更换包间或者开窗透气。
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舌讲:弥补技能不足
服务并不仅是指服务行为,还包括服务语言。很多足疗店的培训往往只重视服务技能,忽略了服务语言。即使有服务语言的培训,也停留在规范用语上,比较僵化,让人难以产生亲切感。
其实,客人感受更多的来自语言,有时候语言运用得当能够弥补技能的不足。
语言风格
小足疗店的语言风格应该定位于自然、亲切、温暖,可以使用方言,普通话不是必须的,热情是最主要的。可以用“哥啊、姐啊”的来称呼,拉近与顾客的距离。总之,小足疗店注重的是亲切、温馨。
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高档足疗店的语言风格应该定位于大方、优雅而不失热情,使用标准的、优美而略带甜味的普通话,吐字清晰,语调适中,语速适中,语气轻缓,语言到位,敬语在前。
可以用×总、×老板的尊称,可以用得体的方式表达一些自然的情感。根据时机与对象的不同,场合与身份的不同,所使用的语言也应该随之变化。
这种场合那种小足疗店叫哥叫姐的做法就非常不适用了。
语言要有针对性。足疗店是一个追求健康、享受和休闲的场所,基本上是呼朋唤友,三五成群。这样的客人,技师尽量不要打扰。但也有单独来消费的客人,在这种环境中会显得比较落寞。
对独自来店消费的客人适当的关心有助于提高顾客的愉悦程度,比打折来得舒服。技师可不时地关心一下,问问力度是否合适,是否需要别的服务,注意关心的口气,而不是推销的口气。
管住想反驳的舌头不要随便说“不”,不要轻易说“不行”、“不会”、“不知道”、“不清楚”。
给舌头加上点儿幽默的调料。幽默语言是交流风格中高难度的一种。尤其是在处理一些突发事件时,更应该给舌头加上点儿幽默的佐料。
例如:把水不小心洒在客人身上,技师的不同处理方式,给客人带来的感受是不相同的。
不吭声: 客人会严重投诉,并要求索赔;
道歉但无任何动作 : 客人十分不满;
道歉并协助清理:客人不满并会暂时隐忍。
道歉协助清理并幽上一默(比如,天啊,连水都想和您亲近,一定是您最近行大运。去年有个客人也是这样“沾了点儿”光,抽奖中了台彩电,您也会有好运气的)。以此缓解气氛让事情尽快过去。
道歉协助清理幽上一默并赠送小礼物:绝大部分客人能够满意。
幽上一默,可以达到出人意料、舒缓客人情绪的效果。笑是化解情绪的最好的良方。
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赠送小礼物可以有效化解。因为中国人向来重视“礼轻情义重”,这种诚心是最能够打动客人的。
身动:观察体态语言应对服务
经常有这样的情景:客人不得不以打手势、敲桌子、甚至大声吆喝的方式引起技师的注意。服务人员应具备识别身体语言的知识,包括自身的身体语言和了解客人的身体语言。
和不断走动中与客人讲话时要保持与客人身体间的距离,半米的尺度比较好。(服务应对)如果和客人交谈时他一直往前倾,表明可能你离他太远了;如果他一直往后退,表明你可能靠得他太近了。
客人疲劳、烦躁的手势 (服务应对)。一些客人,特别等人或服务完毕后结账时,短短几分钟便可能觉得疲劳或烦躁,客人的脚这时会做出小幅度的摆动。技师可以此察觉出客人的紧张和不安,这时你要更加耐心。
客人合拢双臂放在胸前 (服务应对)代表紧张或防卫,这时技师要以自己的热情去感染客人。
客人敲打桌面在与客人交谈时,要非常注意客人用手指头敲打桌面,或抖动腿,或用脚点地,这是表示“不同意”的信号。(服务应对)应当终止当前动作或服务。
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两位客人站着谈话 (服务应对)。如果两位客人彼此面对面,十分靠近交谈,表明他们之间的关系极为亲密。这个时候除非有要紧的事,否则不要打扰客人。
写在最后。面对客人投诉时,尽管你没有争辩、没有说话,但通过身体语言也能暴露你的消极情绪,你要十分注意。
比如你拨弄头发、环顾四周或手指在桌子上敲打的话,客人接收到的信息就是你没有在倾听,这样不但不能解决问题而且会给客人“火上加油”。
积极的身体语言包括:身体前倾,微笑,保证目光接触等等。增强“听力”的关键是仅仅自己听还不够,还应该让客人知道你在听。
手势、动作与语言结合。多种感官结合才能起到良好的效果。发自内心深处的微笑,与机械化的微笑是有着本质的区别的。巧妙地运用手势、动作和语言,表达你的诚意和热情。这样就会事半功倍。
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